CC BY
2
тия внутренних процессов (повышение охвата и качества реализации программ). Качество и охват напрямую связаны с квалификацией госслужащих, что затрагивает показатели из блока «обучение и развитие». Разработка ССП может сопровождаться рядом сложностей:
- программы и подпрограммы не соответствуют стратегии развития субъекта;
- цели, задачи и мероприятия в программах и подпрограммах не соответствуют друг другу;
- взаимосвязи между блоками ССП сложно сложноопределяемы;
- ответственность за реализацию программ и подпрограмм не конкретизирована;
- малое количество мероприятий, заложенное в программы и подпрограммы развития, не позволяет достигнуть поставленную цель; отсутствие комплексного подхода не позволяет учесть и проработать все факторы;
- группы благополучателей в некоторых случаях определены неточно;
- программы развития кадрового потенциала отсутствуют, вследствие чего возникает некомпетентность госслужащих при разработке и реализации программ.
Таким образом, органы публичного управления активно внедряют в деятельность методы стратегического менеджмента для решения задач, соответствующих уровням принятия решений и компетенциям. Дальнейшее развитие практики применения методов стратегического менеджмента системой публичного управления в России связано с активным использованием информационных технологий и отработкой системы коммуникаций между элементами данной системы на различных уровнях. Информационное обеспечение процессов управления и связанное с этим формирование соответствующей системы коммуникаций является важным фактором, определяющим эффективность стратегического менеджмента. Использование возможностей информационных технологий позволяет формировать адекватные выборки, проводить анализ больших массивов данных, определять закономерности и тенденции, формируя прогнозы социально-экономического развития с высокой долей достоверности. Внедрение информационных технологий преследует еще одну важную цель -обеспечение эффективности контроля. Комплексный контроль помогает более качественно решать задачи публичного управления на соответствующей территории. Речь идет как о внутреннем контроле, осуществляемом органами власти, ответственными за реализацию документов стратегического планирования, так и о контроле со стороны общества, отслеживающего расходование бюджетных средств.
Источники:
1. Купряшин Г.Л. Публичное управление / Г.Л. Купряшин // Политическая наука. 2016. № 2. С. 103-131.
2. Современные управленческие технологии в деятельности бизнес-структур и органов государственной власти: научная монография / Под общ. редакцией проф. А.В. Полянина. - Орел: Издательство Среднерусского института управления - филиала РАН-ХиГС, 2022. - 360 с.
3. Трысячный В.И. Система методов стратегического менеджмента / В.И. Трысячный // Modern science. 2022. N° 3-1. С. 61-68.
4. Сухина Ю.В. Совершенствование стратегического планирования муниципалитетов в парадигме единой системы государственного и публичного управления / Ю.В. Сухина, М.В. Титова // ФЭС: Финансы. Экономика. 2020. Т. 17. № 8. С. 38-42.
5. Астахова У.В. Механизм стратегического управления социально-экономической системой страны на основе методов риск-менеджмента / У.В. Астахова, Е.Е. Жуланов // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Социально-экономические науки. 2019. № 4. С. 174-190.
6. Лебедев В.М. Применение основных положений стратегического менеджмента к публичному управлению / В.М. Лебедев // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2015. № 2 (15). С. 195-199.
7. Барышев А.В. Взаимосвязь теоретических положений стратегического менеджмента и публичного управления / А.В. Барышев, А.В. Меркулов, А.В. Полянин // Вестник государственного и муниципального управления. 2017. № 3 (26). С. 87-91.
EDN: AOCDNE
Т.С. Худякова - к.э.н., доцент кафедры управления качеством и экспертизы товаров и услуг, Уральский государственный экономический университет, Екатеринбург, Россия, khudyakova_t@mail.ru;
T.S. Khudyakova - candidate of economics, associate professor, department of quality management and expertise of goods and services, Ural state university of economics, Yekaterinburg, Russia;
Д.М. Простова - к.э.н., доцент кафедры региональной, муниципальной экономики и управления, Уральский государственный экономический университет, Екатеринбург, Россия, pdm@usue.ru,
D.M. Prostova - candidate of economics, associate professor, department of regional, municipal economics and management, Ural state university of economics, Yekaterinburg, Russia.
ПОВЫШЕНИЕ БЕРЕЖЛИВОСТИ УСЛУГ С УЧЕТОМ МОДЕЛИ ПРОБЕЛОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ INCREASING THE LEANNESS OF SERVICES, TAKING INTO ACCOUNT THE SERVICE QUALITY GAP MODEL
Аннотация. Услуги играют важную роль в современной экономике. Предоставление услуг часто охватывает несколько функциональных единиц внутри и за пределами организации, сквозь границы которых проходят потоки продуктов, работ, информации. При взаимодействии разных функциональных единиц внутри организации и с внешними участниками в процессе разработки и оказания услуг возникают так называемые пробелы качества, ведущие к расхождениям между ожидаемым и воспринимаемым потребителями качеством услуг и увеличивающие качественные и количественные потери организации. В данной статье описывается модель пробелов качества услуг, способствующая выявлению проблем, приводящих к расхождению между ожидаемым и воспринимаемым потребителями качеством услуг. Приводятся факторы возникновения пробелов качества услуг. Авторы приходят к мнению, что изучение данной модели позволяет обнаружить внутренние и внешние потери организации, что в свою очередь служит основой для повышения бережливости процесса оказания услуг.
Abstract. Services play an important role in today's economy. The provision of services often involves several functional units within and outside the organization, through the boundaries through which flows of products, works, and information pass. The interaction between different functional units within the organization and with external participants in the process of development and delivery of services leads to the so-called quality gaps, leading to discrepancies between the expected and perceived by consumers quality of ser-
vices and increasing the qualitative and quantitative losses of the organization. This paper describes the service quality gap model, which helps to identify the problems that lead to a gap between expected and perceived customer service quality. The factors of service quality gaps are given. The authors conclude that the study of this model allows to detect internal and external losses of the organization, which serves, in turn, as a basis for improving the lean process of service delivery.
Ключевые слова: качество услуг, модель пробелов качества, бережливость.
Keywords: service quality, quality gaps model, lean.
Введение
Организации сферы услуг сталкиваются с растущей конкуренцией, что заставляет их в ряде случаев действовать сообща и повышать эффективность своих процессов [9]. Вместе с тем, повышение эффективности процессов достигается сложнее для организаций, предоставляющих более разнообразные услуги, часть из которых предусматривает использование аутсорсинга [12]. Эффективность деятельности на всех этапах процесса оказания услуги имеет большое значение для успеха организации. Очень часто «узкие места» возникают на участках, где происходит обмен товарами, услугами и информацией [4,14].
В данном исследовании используется модель пробелов (разрывов) качества услуг, которая была первоначально представлена в конце ХХ века и с тех пор сохраняет свою актуальность [13].
Модель пробелов качества услуг
Основную роль в изучении качества услуг играют две категории: ожидания потребителей и их восприятие предоставляемой им продукции и услуг. Для изучения воспринимаемого потребителями качества услуг используются различные подходы, в том числе направленные на сравнение воспринимаемого качества не только со стандартными значениями показателей качества, но и с желаемыми характеристиками [1,10,16].
Как подчеркивают некоторые исследователи, в идеальном мире ожидания и восприятие потребителей были бы идентичны: клиенты воспринимали бы то, что они получают как то, что они хотели и должны получить [17]. Однако в реальном мире между ожиданиями и восприятием обычно существует разрыв, поэтому важно понять, что способствует такому расхождению. На рисунке 1 представлена модель пробелов (разрывов) качества услуг, демонстрирующая существование нескольких из них.
Рисунок 1 - Модель пробелов качества услуг (адаптировано из [15])
Принимая во внимание представленную модель, на ожидания клиентов влияют четыре фактора: отзывы (мнения) других клиентов, личные потребности, прошлый опыт и коммуникации с организацией.
Пробелы качества услуг приводят к расхождению ожиданий потребителей и их восприятий полученной услуги по причине несоответствия предоставляемой услуги воспринимаемым потребителями характеристикам. Кроме того, могут происходить различия стандартных показателей качества услуг и их фактических значений. Также не исключено, что из-за недостаточной внешней коммуникации с потребителями и неправильного восприятия их потребностей организации проектируют неадекватное запросам потребителей качество своих услуг [2].
Таким образом, организации должны стремиться устранить эти пробелы, тем самым способствуя лучшему сочетанию ожиданий потребителей и воспринимаемого ими качества услуг. В связи с этим понимание ключевых факторов, ведущих к каждому пробелу, является непременным условием для обеспечения надлежащего уровня обслуживания [3].
Факторы возникновения пробелов качества услуг и их влияние на бережливость
Как упоминалось выше, модель пробелов качества показывает разрывы между ожидаемым и воспринимаемым качеством как следствие других пробелов, возникающих в организациях в процессе оказания услуг.
В таблице приведены некоторые ключевые факторы, способствующие возникновению пробелов качества
услуг.
Таблица 1 - Факторы, способствующие расхождению между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг
Пробелы качества услуг Факторы возникновения пробелов качества услуг
Пробел 1 - Незнание ожиданий потребителей Недостаточное или некорректное исследование рынка
Неразвитые отношения с клиентами
Слишком много уровней принятия решений в организации
Недостаточные коммуникации и неналаженный обмен информацией между функциональными звеньями организации
Пробел 2 - Некорректные стандарты качества услуг Стандарты обслуживания не ориентированы на клиентов
Некорректные показатели качества услуг
Некорректные технические характеристики процесса оказания услуг
Отсутствие обязательств и приверженности качеству у высшего руководства организации
Пробел 3 - Невыполнение стандартов оказания услуг Неоднозначность роли стандартизации в организации
Отсутствие соответствия между задачами и технологиями
Отсутствие согласованности между задачами и работой сотрудников
Клиенты не осведомлены о параметрах услуг
Пробел 4 - Несоответствие результатов оказания услуг стандартам Слишком много обещаний
Неправильное управление ожиданиями клиентов
Отсутствие надлежащей коммуникации между отделами организации
Недостаточная поддержка клиентов
Перечисленные в таблице ключевые факторы приводятся в качестве общего примера и нуждаются в адаптации к деятельности конкретной организации сферы услуг. Для выявления значимости (важности) влияния перечисленных ключевых факторов на появление пробелов качества услуг может быть использован экспертный метод [8]. В состав группы экспертов, по нашему мнению, должны входить исследователи, занимающиеся изучением качества услуг, а также сотрудники организаций сферы услуг, оказывающие изучаемые услуги.
Далее методом мозгового штурма и посредством анализа записей, рекламаций в конкретной организации сферы услуг можно выявить несоответствия и сбои в процессе оказания услуг, которые влекут как внутренние (в рамках организации), так и внешние (за пределами организации) потери. Внутренние потери, возникающие в результате работы с несоответствиями внутри организации, могут сказываться на себестоимости услуг, что влияет на их конкурентоспособность. Однако особенно опасны внешние потери, когда с несоответствиями сталкивается непосредственно получатель услуги. Эти потери увеличивают не только финансовые коррекционные и компенсационные расходы организации, но и приводят к ухудшению имиджа организации и сокращению количества потенциальных потребителей [7].
Авторы считают, что на следующем этапе анализа целесообразно изучить связи между несоответствиями, сбоями процесса оказания услуг и ключевыми факторами пробелов качества, с целью выявления факторов, способных привести к наибольшим потерям, а также наиболее критических сбоев в системе обслуживания. Для этого может быть разработана матрица связей (рисунок 2).
В матрице связей в строчках указаны ключевые факторы пробелов качества (КФ), а в столбцах сбои (несоответствия) процесса оказания услуг. Для каждого ключевого фактора указывается его важность (В), выявленная на предыдущих этапах исследования. Символ, стоящий на пересечении строки и столбца, показывает наличие и силу связи каждого сбоя с одним или несколькими ключевыми факторами из модели пробелов качества. Эта связь может быть сильной (•), средней (О) или слабой (Д). Как правило, сильная связь оценивается в 9 баллов, средняя связь - в 3 балла, а слабая - в 1 балл. Также для каждого сбоя в матрице связей показано направление его желаемого изменения (чем ниже значение показателя, связанного с несоответствием, тем лучше (|); чем выше значение показателя, тем лучше (|); номинальное значение связанного со сбоем показателя является лучшим (о)).
Матрица связей показывает силу влияния факторов возникновения пробелов качества на проявление тех или иных несоответствий и сбоев в системе обслуживания, а также критичность каждого сбоя с точки зрения качества обслуживания. Как видно из рисунка 2, наиболее значимым с точки зрения качества обслуживания является сбой 2, который получил 42 балла.
Сбой 1| Сбой 2| СбойЗ| Сбой 4
Направлен и е совершенство ван ия
1" о Ф о
КФ1 е 1 1 3 В1 •
КФ2 4 В2 Д
КФЗ 2 вз О О
КФ4 3 В4 Л
КФ5 1 В5
КФ6 3 Вб о
6 42 э 4
Рисунок 2 - Матрица связей ключевых факторов возникновения пробелов качества
и сбоев процесса оказания услуг
Как уже отмечалось выше, обозначенные в матрице сбои в свою очередь связаны с потерями организации. Анализ этих связей может являться целью построения новых матриц и обеспечивать основу для оценки и повышения бережливости услуг. Аналогично методу QFD, столбцы из предыдущей матрицы переносятся в строки следующей матрицы [5].
С точки зрения концепции бережливого производства, в организации существуют потери, которая включают в себя перепроизводство, лишние запасы, лишнюю транспортировку и нецелесообразные перемещения, задержки и ожидания, чрезмерную обработку и дефекты [6,11]. Эти потери могут быть включены в новые столбцы следующей матрицы, строки которой состоят из выявленных ранее сбоев системы оказания услуг. Следуя представленному подходу, на следующем этапе можно установить связи между потерями и сбоями процесса обслуживания. Кроме того, можно рассчитать важность каждой потери, что обеспечивает основу для оценки и повышения бережливости.
Заключение
Подход к сокращению потерь в организациях сферы обслуживания достаточно сложен, поскольку включает в себя несколько этапов исследования. Модель пробелов качества услуг помогает обнаружить ключевые факторы, которые необходимо учесть для перевода ожиданий потребителей в технические характеристики процесса оказания услуг. Анализ сбоев и несоответствий процесса оказания услуг в совокупности с ключевыми факторами пробелов качества позволяет сократить разрывы между воспринимаемым и ожидаемым потребителями качеством услуг. Применение модели пробелов качества услуг наряду с построением матриц связей, как считают авторы, может снизить потери и повысить эффективность процессов предоставления услуг. Такой подход содержит в себе потенциал для повышения бережливости услуг. Кроме того, для анализа отказов и их последствий в процессах обслуживания может быть полезен такой подход как FMEA (анализ видов и последствий отказов).
Источники:
1. Балаханова Д.К. Маркетинговый подход к оценке качества услуг торговой компании / Д. К. Балаханова, К. В. Большакова // Экономика и управление: проблемы, решения. 2021, Т. 4. № 11(119). С. 74-80.
2. Жиделев С. С. Особенности оценки качества ресторанных услуг / C.C. Жиделев, Т.С. Худякова / Современные подходы к повышению качества сервиса в индустрии туризма и гостеприимства в условиях межкультурной коммуникации: материалы II международной научно-практической конференции (г. Екатеринбург, 24 апреля 2020 г.), 2020. С. 80-84.
3. Климович А.С. Исследование качества услуг существующей клиентской базы для сферы услуг на рынке B2B в логистике / А. С. Климович / Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы: сборник научных трудов. Минск. 2019. С. 294-300.
4. Нюренбергер Л.Б. Современная сфера сервисного сопровождения: сущностные характеристики, структура, подходы к оценке качества / Л.Б. Нюренбергер, И.Ю. Севрюков, Н.А. Щетинина // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2020, №> 1(80). С.35-46.
5. Подлинова А.М. Анализ методов управления затратами на качество на предприятиях технического сервиса АПК / А. М. Подлинова // Наука без границ. 2019. №> 11(39). С. 30-35.
6. Соломонова М.А. Бережливое производство как метод повышения эффективности деятельности предприятия / М. А. Соломонова // Актуальные проблемы науки: взгляд студентов: материалы всероссийской с международным участием студенческой научной конференции (г. Санкт-Петербург, 18 января 2022 г.), 2022. С. 387-389
7. Хамидуллина Ф.Р. Выявление и устранение потерь как основная идея «бережливого производства» в риск-менеджменте / Ф. Р. Ха-мидуллина // Научные исследования: фундаментальные и прикладные аспекты - 2022: сборник научных трудов (г. Набережные Челны, 20 июня 2022 г.), 2022. С. 103-104.
8. Чугунова Т.Н. Подходы к оценке качества экскурсионной услуги / Т. Н. Чугунова / Исследование, систематизация, кооперация, развитие, анализ социально-экономических систем в области экономики и управления (ИСКРА - 2018): сборник трудов I всероссийской школы молодых ученых (г. Симферополь-Судак, 02-07 октября 2018 г.), 2018. С. 306-310.
9. Azevedo S.G., Carvalho H. and Cruz Machado V. The influence of green practices on supply chain performance: A case study approach. Transp. Res. Part E Logist. Transp. Rev., vol. 47, no. 6, pp. 850-871, Nov. 2011.
10. Berry L., Zeithaml V. A. and Parasuraman A. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service. J Retail., vol. 64, no. 1, pp. 12-20, 1988.
11. Dolgui A. and Proth J.-M. Supply chain engineering: Useful methods and techniques. Springer, 2010.
12. Gunasekaran A., Patel C. and McGaughey R.E. A framework for supply chain performance measurement, Int. J. Prod. Econ., vol. 87, no. 3, pp. 333-347, Feb. 2004.
13. Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, J. Mark., vol. 49, no. 4, p. 41, 1985.
14. Stefansson G. and Russell D.M. Supply Chain Interfaces: Defining Attributes and Attribute Values for Collaborative Logistics Management, J. Bus. Logist., vol. 29, no. 1, pp. 347-359, 2008.
15. Susano R., Jaca C., Puga-Leal R. Lean Services: An Approach for Supply Chains Based on the Gaps Model of Service Quality // Proceedings of the Eighth International Conference on Management Science and Engineering Management. Advances in Intelligent Systems and Computing, vol 280. 2014.
16. Teas R.K. and DeCarlo T.E. An Examination and Extension of the Zone-of-Tolerance Model A Comparison to Performance-Based Models of Perceived Quality, J. Serv. Res., vol. 6, no. 3, pp. 272-286, 2004.
17. Zeithaml V. and Parasuraman A. Service Quality. Marketing Science Institute, 2004.
