CC BY
552
6. Тимиргалеева Р. Р., Гришин И. Ю. Цифровая трансформация регионального хозяйственного комплекс // Концепт. -2018. - №12. - С. 1-8
7. Андреева Е. Л., Глухих П. Л., Красных С. С. Оценка влияния процессов цифровизации на развитие технологического экспорта регионов России // Экономика региона. - №2. - 2020. - С. 612-624.
8. Anselin, L. Local Indicators of Spatial Association—LISA. Geographic Analysis, 1995, Vol. 27, pp. 93-115. DOI: 10.1111/j.1538-4632.1995.tb00338.x
9. Fischer, M.M., Wang, J. Spatial Data Analysis: Models, Methods, and Techniques. Springer, New York, 2011, 82 p. https://doi.org/10.1007/978-3-642-21720-3
10. Songchitruksa P., Zeng X. Getis-Ord Spatial Statistics to Identify Hot Spots by Using Incident Management Data. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, 2010, Vol. 2165. pp. 42-51. 10.3141/2165-05. References:
1. Baranov D.N. The essence and content of the category "digital economy". Bulletin of Moscow University named after S.Yu. Witte. Series 1: Economics and Management, 2018, no. 2 (25), pp. 15-23.
2. Negroponte N. 1995. Being Digital. New York: Alfred A. Knopf., 1996, 272 p.
3. Tapskott D. Jelektronno-cifrovoe obshhestvo: pljusy i minusy jepohi setevogo intellekta [Electronic-digital society: the pros and cons of the era of network intelligence], Kiev, 1999. 403 p.
4. Gasheva Z. D. Digitalization of the regional economy: concepts, problems, ways of implementation. New technologies, 2018, no. 4, pp. 114-123
5. Babajan E.B., Timirgaleeva R.R., Grishin I.Ju. Distributed infrastructure of the industrial ecosystem of the region's digital economy. International Journal of Open Information Technologies, 2019, no. 7, pp. 120-128.
6. Timirgaleeva R. R., Grishin I. Ju. Digital transformation of a regional economic complex. Concept, 2018, no. 12, pp. 1-8.
7. Andreeva E. L., Gluhikh P. L., Krasnykh S. S. Evaluation of the influence of digitalization processes on the development of technological export of the regions of Russia. The Economy of the Region, 2020, no. 2, pp. 612-624.
8. Anselin, L. Local Indicators of Spatial Association—LISA. Geographic Analysis, 1995, Vol. 27, pp. 93-115. DOI: 10.1111/j.1538-4632.1995.tb00338.x
9. Fischer, M.M., Wang, J. Spatial Data Analysis: Models, Methods, and Techniques. Springer, New York, 2011, 82 p. https://doi.org/10.1007/978-3-642-21720-3
10. Songchitruksa P., Zeng X. Getis-Ord Spatial Statistics to Identify Hot Spots by Using Incident Management Data. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, 2010, Vol. 2165. pp. 42-51. 10.3141/2165-05.
DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10468
В.В. Кубичек - к.э.н., доцент кафедры «Производственный менеджмент» ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный университет», [email protected],
V.V. Kubichek - Ph. D., associate Professor of the Department «Industrial management» of the «Pacific National University», [email protected];
Ю.А. Килькеева - к.э.н., доцент кафедры «Производственный менеджмент» ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный университет», [email protected],
U.A. Kilkeeva - Ph. D., associate Professor of the Department «Industrial management» of the «Pacific National University», [email protected].
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТАХ РОССИИ THE IMPROVEMENT OF PASSENGERS SERVICE QUALITY AT RUSSIAN AIRPORTS
Аннотация. В статье авторами для определения степени удовлетворенности пассажиров уровнем предоставленного обслуживания применительно к российскому рынку аэропортовых услуг адаптирована пятиступенчатая модель расхождения качества услуги, разработанная В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри. С целью устранения выявленных расхождений между ожиданиями потребителей и уровнем аэропортового сервиса предложено внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров на основе использования клиентоориентированного подхода. Авторами разработан шаблон опросного листа для пассажиров, охватывающий наиболее проблемные сферы аэропортового сервиса и позволяющий не только идентифицировать целевые потребительские сегменты, но и выявить их предпочтения. Внедрение системы тотального контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров позволит повысить их удовлетворенность и, как следствие, лояльность к воздушному транспорту.
Abstract. In the article, the authors have adapted the five-step model of service quality discrepancy developed by V. Zeitaml, A. Parasuraman and L. Berry to determine the degree of passenger satisfaction with the level of service provided in relation to the Russian market of airport services. In order to eliminate the revealed discrepancies between the expectations of consumers and the level of airport service, it is proposed to introduce a quality control system for airport passenger services based on the use of a client-oriented approach. The authors have developed a layout of a questionnaire for passengers, covering the most problematic areas of airport services and allowing not only to identify target consumer segments, but also to reveal their preferences. The introduction of a quality control system for airport services for passengers will increase their satisfaction and, as a result, loyalty to air transport.
Ключевые слова: управление качеством, аэропортовое обслуживание, клиентоориентированный подход, внутренний и внешний аудит.
Key words: quality management, airport services, customer orientation, internai and external audit.
Введение. Тенденции снижения в первом полугодии 2020 года курса рубля к бивалютной корзине, а также реальных доходов населения [1], обусловленные пандемией коронавируса, оказали существенное влияние на все сферы социально-экономической жизни, в том числе и авиационную подвижность. Введенные карантинные меры привели к ограничению международных пассажирских авиаперевозок, а также снижению спроса на внутренних воздушных линиях до уровня 2011 года. Пассажиропоток в аэропортах России за 6 месяцев 2020 года составил 50,1% от уровня аналогичного периода прошлого года [2].
По прогнозам Международной ассоциации воздушного транспорта восстановление рынка авиапассажирских перевозок до объемов 2019 года ожидается не ранее 2023 года при условии стабилизации ситуации с распространением коронавируса [3].
Пандемия повлияла на потребительское поведение пассажиров, снизив их лояльность к воздушному транспорту. Согласно опросам Международной ассоциации воздушного транспорта 60% респондентов готовы воспользоваться авиаперевозочными услугами лишь спустя 1-2 месяца после завершения эпидемии, остальные -через полгода и больше [4].
В этой связи, особую актуальность приобретают вопросы повышения эффективности деятельности субъектов авиатранспортного рынка в период пандемии и после снятия карантинных ограничений.
В сложившейся экономической ситуации увеличение пассажиропотока, на наш взгляд, можно обеспечить посредством проведения гибкой тарифной политики и повышения качества предоставляемых услуг. Следует отметить, что выбор стратегии тарифообразования определяется в том числе и величиной производственных затрат, оптимизация которых в условиях дефицита резервов, не представляется возможным, следовательно, уровень качества обслуживания является практически единственным инструментом, позволяющим влиять на потребительские предпочтения, но только в том случае, если потенциальные пассажиры неиндифферентны к сервисной составляющей.
В свою очередь дополнительные требования к качеству обслуживания пассажиров предъявляют ограничительные меры (термометрия, социальное дистанцирование, использование средств индивидуальной защиты, дезинфекционный режим и др.), связанные с предотвращением распространения коронавируса.
В технологический процесс на воздушном транспорте вовлечено значительное количество участников (аэропорты, авиакомпании, провайдеры наземного обслуживания, государственные органы, концессионеры и т.д.), что обуславливает необходимость осуществления системного контроля уровня качества оказываемых услуг всеми продуцентами авиационного рынка с учетом обеспечения безопасности авиаперевозок и соблюдения установленных нормативов и требований. Ключевыми субъектами рынка авиапассажирских услуг являются потребители, авиакомпании и объекты аэропортовой инфраструктуры.
Пассажир, оценивая уровень авиационного сервиса, воспринимает услугу в комплексе, вне зависимости от того, кто ее предоставляет - авиаперевозчик или аэропорт, и отождествляет исключительно с результатами деятельности авиакомпании. Со своей стороны, авиаперевозчики в условиях развитой конкурентной среды уделяют значительное внимание качеству предоставляемых услуг. Что касается операторов аэропорта, то их деятельность в области повышения уровня качества наземного сервиса преимущественно характеризуется пассивной стратегией по причине того, что большинство объектов аэропортовой инфраструктуры РФ функционируют в условиях естественной монополии, следовательно, нет как таковых стимулов совершенствования предоставляемого обслуживания. В этой связи, основным катализатором совершенствования наземного сервиса выступают авиакомпании. Однако, совершенно очевидно, что аэропорт также необходимо рассматривать как неотъемлемый объект контроля в системе управления качеством.
Обзор литературы. В научной литературе отсутствует комплексный подход к оценке качества наземного обслуживания, предполагающий решение управленческих, организационно-экономических и технологических проблем функционирования объектов аэропортовой инфраструктуры, так как труды, как правило, посвящены отдельным аспектам системы менеджмента качества на предприятиях инфраструктуры воздушного транспорта.
В работах Филиной В.В. и Налобина Н.В. основной акцент делается на разработку инструментов системы менеджмента качества аэропорта, направленных на повышение объективности оценки и эффективности управления безопасностью полетов [5, 6].
В.В. Баранов предлагает внедрение системы менеджмента качества как механизма решения проблемы безопасности полетов, основанного на анализе технологических процессов и уровня профессиональной подготовки авиационного персонала [7].
Манжурова О.Д. рассматривает повышение качества обслуживания пассажиров лишь как инструмент развития конкурентоспособности отечественных аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг [8].
Проанализировав научные подходы зарубежных авторов к оценке качества предоставляемых услуг, на наш взгляд, обобщено можно выделить две точки зрения.
Ряд исследователей во главе с Ф. Кросби предлагают определять качество услуг посредством сопоставления их характеристик с установленными требованиями, выраженными в количественном значении.
Другие зарубежные ученые, среди которых У.Э. Деминг, А. Фейгенбаум, У.А. Шухарт связывают качество со степенью удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей в результате предоставления услуг.
Наиболее распространенной концепцией оценки качества услуг, основанной на определении степени удовлетворенности потребителей, является пятиступенчатая модель качества услуг (GAP модель) или модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри [9].
Теория. Операторы иностранных аэропортов инвестируют значительные средства в проведение маркетинговых исследований для оценки качества наземного обслуживания пассажиров и его дальнейшее совершенствование.
Для решения данного вопроса все большую популярность приобретает внедрение передовых инновационных и информационных систем, способных обеспечить в том числе и эффективную обратную связь с клиентом. Учитывая высокий уровень развития информационных технологий, при совершенствовании аэропортового сервиса основной акцент делается на предложение персонализированных услуг посредством создания приложений для мобильных устройств и социальных сетей, использование интеллектуальных технологий, включающих геолокационные сервисы [10].
С целью подтверждения декларируемого уровня качества предоставляемого обслуживания, а также изучения и анализа лучших мировых практик, зарубежные операторы на постоянной основе участвуют во всех программах, рейтингах и аудитах, проводимых международными ассоциациями и специализированными рейтинговыми агентствами (Airports Council International, Transportation Research Laboratory, SKYTRAX и др.).
Используя результаты проводимых исследований и информацию, получаемую по каналам обратной связи, выявляются ключевые предпочтения и ожидания пассажиров, формируются приоритетные направления совершенствования качества предоставляемых услуг, соответствующего всем международным нормам и стандартам. При этом следует отметить всестороннюю вовлеченность персонала в данный процесс. Для обеспечения бесперебойности и повышения эффективности технологических процессов специалисты по качеству самостоятельно или совместно с внешними аудиторами разрабатывают методики контроля качества аэропортового обслуживания и обеспечивают его мониторинг, осуществляют постоянное взаимодействие с персоналом аэропорта по вопросам улучшения уровня сервиса.
Таким образом, можно сделать вывод, что вопросам качества аэропортовых услуг зарубежными операторами уделяется первоочередное внимание.
Анализируя отечественный опыт, следует отметить, что в сложившихся условиях функционирования, как было отмечено ранее, аэропорты не уделяют должного внимания вопросам управления качеством, которые, кроме того, характеризуются также и недостаточной теоретической проработанностью, и отсутствием научных подходов к оценке уровня сервиса.
На практике организации аэропортового комплекса (за исключением крупных аэропортов) в основном предоставляют пассажирам стандартизированный ограниченный перечень услуг, что связано с отсутствием у операторов информации о предпочтениях и удовлетворенности ключевых потребителей.
Совершенствование же качества наземного обслуживания преимущественно осуществляется посредством модернизации техники и оборудования службы специального транспорта или развития неавиационной деятельности (вендинговый бизнес, расширение концессий и т.д.). Аэропорты в основном приобретают пассажирские трапы, перронные автобусы, специальные машины для осуществления противообледенительной обработки воздушных судов и оборудование для наземного обслуживания авиакомпаний.
В результате основной акцент в области повышения качества аэропортовых услуг делается на совершенствовании наземного обслуживания авиакомпаний, что в условиях сложившейся конъюнктуры рынка авиаперевозочных услуг обусловлено конкурентной борьбой операторов за привлечение перевозчиков.
Решением сложившихся проблем, на наш взгляд, является внедрение системы тотального контроля качества, что подтверждается успешной практикой функционирования зарубежных аэропортов.
Система контроля качества - один из основных инструментов анализа и оценки технологических процессов аэропортового обслуживания при принятии управленческих решений по их оптимизации и совершенствованию. Данная система, основанная на обратной связи потребителей услуг (пассажиров, посетителей, авиакомпаний, грузовых агентов и др.) и контактной аудитории (концессионеров, государственных органов и т.д.) с менеджментом аэропорта способствует локализации «узких мест», требующих корректирующего воздействия, выявлению и предотвращению возможных рисков, обусловленных отклонением в рамках технологических процессов от заданных параметров, и, как следствие, оптимизации издержек аэропорта.
Анализ проблемы. В настоящее время уровень обслуживания клиентов в российских аэропортах не только не дотягивает до общепринятых международных стандартов, но также не отвечает изменяющимся предпочтениям и требованиям потребителей.
Данное обстоятельство подтверждается отраслевыми исследованиями, проведенными порталом АВИА РУ совместно с агентством «ИнтерМедиаКом» (в качестве объектов были выбраны 5 крупнейших по пассажиро-
потоку в 2017 году аэропортов России: Домодедово, Шереметьево, Внуково, Пулково и Адлер), а также американским финансово-экономическим журналом Forbes (объект анализа - 35 аэропортовых комплексов с пассажиропотоком более 800 тыс. человек в год).
По результатам рейтинга Forbes «Самых удобных аэропортов России» в 2020 году из 100 максимально возможных баллов (по 6 категориям: транспортная доступность, маршрутная сеть, сервис в аэропорту, пунктуальность, ожидание багажа, международные награды) наивысшие оценки получили аэропортовые комплексы: Шереметьево (65,1 балла), Красноярск (60,9 балла), Домодедово (59,9 балла), Симферополь (59 баллов), Платов (57,3 балла), Уфа (55,7 балла), Курумоч (53,3 балла), Пулково (52,8 балла), Храброво (51,9 балла), Кольцово (51,3 балла), Большое Савино (51,2 балла), Стригино (51 балл), Челябинск (50,9 балла), Внуково (50,6 балла), Волгоград (50,5 балла), Владивосток (50,2 балла), Сочи (49,8 балла), Казань (46,8 балла), Толмачево (46 баллов), Жуковский (45,7 балла) [11].
Экспертный опрос портала АВИА РУ также подтвердил наличие проблем с качеством предоставляемого обслуживания, в том числе в крупнейших аэропортах России. Например, в Домодедово негативные оценки получили такие параметры, как пропускная способность терминала, длительность технологических процессов (досмотр, регистрация билетов и оформление багажа, таможенное оформление, выдача багажа, доставка в здание аэровокзала), организация движения на привокзальной площади. В аэропорту Внуково экспертами отмечался низкий уровень развития сферы общественного питания, наличие очередей при регистрации и паспортном контроле пассажиров, а также недостаточный уровень клиентоориентированности персонала. Негативные оценки обслуживания пассажиров в аэропорту Пулково были связаны с недостаточным выбором точек питания, дефицитом сидячих мест и низким уровнем организации работы терминала. В аэропорту Сочи эксперты обратили внимание на недостаточный уровень развития концессионных зон аэровокзала - отсутствие аптеки, низкое разнообразие точек общественного питания, малая площадь магазинов беспошлинной торговли (duty free) [12].
Предложения. Совершенно очевидно, что в условиях монопольного положения организаций аэропортового комплекса на региональном рынке, вопросы исследования предпочтений и удовлетворенности пассажиров и посетителей не входят в круг приоритетных задач, что, на наш взгляд, является негативным фактором для их дальнейшего развития.
Как результат, существующая практика оценки уровня качества обслуживания на воздушном транспорте характеризуется фрагментарностью и отсутствием системного подхода и, тем самым затрудняет стратегическое и оперативное управление отраслью, отдельными аэропортами и авиакомпаниями.
Учитывая выявленные проблемы в области управления качеством в аэропортах России, на наш взгляд, применительно к отечественному рынку целесообразно использование клиентоориентированного подхода в сфере аэропортового обслуживания пассажиров, основанного на более полном удовлетворении ожиданий и предпочтений ключевых потребителей аэропортовых услуг.
С целью анализа причин возникновения различий между ожиданиями пассажиров и уровнем предоставленного обслуживания авторами применительно к рынку аэропортовых услуг была адаптирована GAP модель (рисунок 1).
Следует отметить, что ключевую роль играют расхождения между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента аэропорта об этих ожиданиях (расхождение 1). Это обусловлено отсутствием у руководства аэропорта информации о потребительских предпочтениях и, как следствие, клиентоориентированного подхода при оказании услуг.
Так, например, по результатам исследования проведенного Международной ассоциацией воздушного транспорта, было установлено, что большинство пассажиров предпочитают путешествовать без багажа, так как не желают ожидать его выдачи после приземления. Еще 46% респондентов готовы воспользоваться дополнительной платной услугой по доставке багажа на дом или в гостиницу. Однако большинство операторов региональных аэропортов такой сервис не предоставляют [13].
Учитывая высокий уровень информатизации населения, пассажиры предъявляют спрос на расширение сервисов самообслуживания и обеспечение возможности индивидуальной вариации дополнительных услуг с помощью мобильных приложений или чат-ботов. По опросам SITA 59% респондентов хотели бы использовать свой мобильный телефон вместо бумажных документов для прохождения паспортного контроля. Вовлеченность в перевозочный процесс значительного количества субъектов авиатранспортного рынка (агентства по продаже билетов, авиакомпании, аэропорты, пограничная и таможенная службы и др.) обуславливает потребность пассажиров в развитии омниканальных технологий взаимодействия [14].
По мнению зарубежных исследователей, самообслуживание и мобильность будут являться ключевыми характеристиками услуг объектов аэропортового комплекса в ближайшей перспективе, что позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.
Посредники рынка авиаперевозочных услуг Отзывы других пассажиров Прошлый опыт и/или личные потребности пассажиров Интернет ресурсы Специализированные телепрограммы и/или периодические издания
1 1 1 1
Ж
Ожидаемый уровень аэропортового обслуживания
.Расхождение 1
'.Рисхождинце 5
Воспринимаемый уровень аэропортового обслуживания
Оказание аэропортовых
услуг пассажирам - -^
Расхождение 3 \
Существующая информация об
уровне аэропортового сервиса
Расхождение 4
Регламентирован ный перечень услуг в сфере наземного
обслуживания -}
Расхождение 2 |
I
_*
Восприятие руководством аэропорта ожиданий пассажиров
Внутренний и внешний ауди^г
Ожидаемый уровень аэропортового обслуживания
Ж
Предоставление I г клиешиояр^езиш-! I рованных аэропор-+товых услуг Воспринимаемый уровень аэропортового обслуживания
Оказание аэропортовых услуг пассажирам т Наличие \ методик I контроля + качества Регламентирован ный перечень услуг в сфере
наземного обслуживания
'¡Регламентация | я
\аэропортового
Служба качества
уЧЛ10П0цта_ ^
Существующая информация об
уровне аэропортового сервиса
Восприятие руководством аэропорта ожиданий пассажиров
а) б)
Рисунок 1 - Модель расхождения качества аэропортовых услуг: а) до внедрения системы управления качеством; б) после внедрения системы управления качеством
Вторая плоскость потерь качества (расхождение 2) - это когда оператор понимает, что хотят пассажиры, но по каким-либо причинам весь объем требований и ожиданий клиентов не учитывается в действующем технологическом процессе. В первую очередь, это связано с устаревшей нормативной базой в области оценки качества аэропортовых услуг, отсутствием единых обязательных стандартов качества аэропортового обслуживания, а также необходимого авиационного персонала и оборудования, последнее обусловлено дефицитом собственных финансовых средств и сложностями с привлечением инвестиций. Кроме того, при расширении перечня услуг возникают проблемы с формированием системы критериев оценки и методик тарификации, с последующей их регламентацией. Как следствие, менеджмент аэропортов на практике применяет самостоятельно разработанные механизмы регулирования сервисной деятельности, зачастую не учитывающие потребности пассажиров.
Различия в восприятии качества пассажирами возникают, когда руководство аэропортового комплекса понимает, чего хочет потребитель, т.е. требования отражены в технологиях, но по каким-либо причинам действующие технологии не выполняются (расхождение 3). На наш взгляд, это тесно связано с расхождением второго уровня и также обусловлено низким уровнем адаптации предлагаемых стандартов к специфике отечественного рынка аэропортовых услуг, не учитывающих высокий износ объектов аэропортовой инфраструктуры, дефицит квалифицированных кадров, нехватку производственных площадей, неудовлетворительный уровень развития инновационных и информационных технологий, недостаток финансирования и другие факторы.
Другая плоскость потерь качества аэропортового обслуживания заключается в различии между фактическим восприятием пассажиром аэропортовых услуг и полученной ранее информацией об уровне наземного сервиса. Основными причинами сложившейся ситуации являются: низкий уровень взаимодействия службы мар-
кетинга с производственным персоналом, неполнота и недостоверность размещаемой информации о предлагаемых услугах, а также отсутствие контроля за эффективностью выполнения производственных процессов, что в целом формирует ложное представление у пассажиров об услугах, которые фактически могут быть оказаны.
В совокупности это приводит к несоответствию предоставляемого аэропортового обслуживания ожиданиям клиентов, повышению их неудовлетворенности, снижению лояльности и, в конечном итоге, снижению конкурентоспособности оператора на рынке аэропортовых услуг, особенно в рамках критерия «тариф-качество». Кроме того, необходимо учитывать тот аспект, что на восприятие пассажиров влияют многие факторы: мнения и отзывы других пассажиров, различные специализированные отраслевые Интернет-ресурсы, телепрограммы или периодические издания, личные потребности и прошлый опыт, а также сами организации аэропортового комплекса.
На наш взгляд, эффективным инструментом устранения существующих расхождений является внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров (рисунок 2).
Государственные органы управления воздушным транспортом
Регламентация и контроль за осуществлением аэропортовой деятельности
I Аэропорт•
Сертификация и лицензирование услуг
внутренний аудит
Менеджмент аэропорта
Утверждение системы сбалансированн ых показателей работы службы и контроль за их достижением
Утверждение нормативных
значений показателей оценки качества
Разработка
целевых показателей оценки качество предоставляемых услуг и контроль за их достижением
Служба организации пассажирских перевозок
Служба организации почтово-грузовых перевозок
Служба специального транспорта
Отдел маркетинга
Другие подразделения и службы
Разработка рекомендаций по совершенствован ию нормативно-правовой базы
Внесение поправок в нормативно-правовую базу
Предоставление информации об оказываемых ус-.
Г Субъекты внешнего аудита
лугах и уровне аэропортового сервиса
Контроль за выполнением
норм и стандартов
Разработка показателей оценки степени удовлетворен^ ности пассажиров уровнем аэропортового обслуживания
+
Анализ и оценка результатов „исслсдовашш^
разработка рекомендаций по совершенствованию
Изучение лучших практик в области "
аэропортового обслуживания
Международная ассоциация воздушного транспорта (1АТА)
Международная организация гражданской авиации (1САО)
Рейтинговые агентства
Независимые отраслевые институты
Отраслевые СМИ
ГПотребители \аэропортовых услуг в сегменте «бизнес для пассажира»
Проведение исследований удовлетворен-
ности потребителей
Обратная 4 связь (пред-
почтения и рекомендации)
Обратная связь
П О С Е Т И Т Е Л И
(жалобы и пожелания)
Рисунок 2 - Система контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров
Отдельные ее элементы уже сформированы (службы качества аэропорта и др.) и требуют лишь адаптации исходя из специфики отечественной отрасли и конъюнктуры рынка.
Основным звеном системы являются государственные органы управления воздушным транспортом, которые в соответствии с действующим законодательством осуществляют лицензирование и сертификацию аэропортовой деятельности, а также регламентацию и контроль за функционированием операторов наземного обслуживания.
Система нормативной регламентации может быть создана на основе зарубежных рекомендаций и стандартов с учетом имеющихся нормативов Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров, в которые уже заложены мировые требования к уровню аэропортового сервиса.
Она осуществляет добровольную сертификацию сервисных услуг, предоставляемых объектами транспортной инфраструктуры пассажирам, для установления их соответствия всем требованиям к безопасности и качеству, содержащимся в нормативных документах (стандартах) «Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте».
В сфере воздушного транспорта Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров разработаны и применяются следующие стандарты [15, 16]:
- «Оборудование и организация обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта» - определяет площадь и пропускную способность технологических зон, требования к оборудованию и максимальное время ожидание пассажиров в зоне обслуживания аэропорта на уровне комфортности категории «С» Руководство Международной ассоциации воздушного транспорта 2004 г. издание 9. «Качество обслуживания в аэропортах: стандарты и измерения»;
- «Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ» - основывается на международных стандартах и рекомендациях в области качества аэропортового обслуживания и устанавливает минимальные требования к уровню сервиса для пассажиров в международных аэропортах РФ; необходимость разработки методик по контролю качества аэропортовых услуг и ведения постоянного мониторинга выполнения заявленных стандартов; порядок аккредитации агентов по обслуживанию и сервису, а также взаимодействия аэропорта с органами государственного контроля по организации качественного обслуживания пассажиров. В стандарте также приводятся рекомендуемые критерии и параметры оценки качества услуг и обслуживания в международных аэропортах РФ по 29 направлениям (наземный транспорт и парковка; простота ориентации пассажиров в аэропорту; информационные табло с полетной информацией и т.д.).
Кроме того, Ассоциация совместно с международными организациями воздушного транспорта, рейтинговыми агентствами, ведущими независимыми отраслевыми агентствами и средствами массовой информации (например, «Авиатранспортное обозрение», «АвиаПорт», АВИА РУ, уже имеющими опыт аналогичных исследований), на наш взгляд, может выступать в качестве внешнего аудитора, ключевая задача которого активно взаимодействовать с ключевыми потребителями аэропортовых услуг посредством проведения специализированных исследований, основу которых составляет разрабатываемая совместно с менеджментом аэропорта система показателей оценки степени удовлетворенности пассажиров уровнем качества наземного обслуживания. Наличие канала обратной связи позволит выявить проблемы в организации технологического процесса, в том числе и обусловленные несоблюдением существующих норм и стандартов, а также разработать комплекс мер по их устранению, которые могут быть включены в перечень лучших практик в области аэропортового сервиса для последующего тиражирования другими операторами или представлены отраслевым государственным органам в качестве рекомендаций по совершенствованию нормативной правовой базы.
На уровне субъектов аэропортовой инфраструктуры функции по оценке качества наземного обслуживания (внутренний аудит) предлагается возложить на подразделения (службы) по качеству, которые были сформированы в рамках внедрения системы менеджмента качества. На первоначальном этапе их роль будет заключаться в корректировке существующих должностных инструкций, регламентов и порядков с учетом сервисной составляющей, а также в разработке системы показателей оценки качества предоставляемых услуг службами аэропорта, непосредственно взаимодействующими с пассажирами. В дальнейшем, в рамках внутреннего аудита предполагается осуществление мониторинга технологического процесса, выборочное обследование его отдельных этапов с целью контроля достижения регламентированного уровня ключевых показателей, а также ведение рекламационной работы с потребителями услуг. Кроме того, в рамках повышения качества наземного обслуживания предусматривается проведение обучающих семинаров, отраслевых конференций, круглых столов; разработка мер по оптимизации и реинжинирингу ключевых бизнес-процессов; внедрение информационных и инновационных технологий и др. Однако, менеджменту аэропорта необходимо скорректировать положения, регламентирующие деятельность подразделений по качеству, четко определив задачи, полномочия и функционал, а также систему показателей оценки эффективности их исполнения, что будет способствовать мотивации персонала.
При организации исследования проблемным, на наш взгляд, является вопрос разработки методик контроля качества. Существующие методологии, применяемые отдельными операторами аэропорта, отраслевыми объединениями и средствами массовой информации, были заимствованы из зарубежной практики и не учитывают технологические особенности наземного обслуживания, конъюнктуру отечественного рынка аэропортовых услуг, а также имеющуюся нормативную правовую базу. Используемые опросные листы (анкеты) не охватывают все «узкие места» в области аэропортового сервиса, а также не позволяют идентифицировать целевые потребительские сегменты и выявить их предпочтения.
В этой связи, авторами, на основе проведенного анализа зарубежных методологий в области оценки аэропортового сервиса, была разработана анкета для пассажиров и посетителей (рисунок 3), которая может быть положена в основу метоттик контпо тя качества наземного обслуживания
1. Сегментация пассажиров
II
старше 58 _ менее 17
17-23 24-30
52-58--1
45-51 -^Ж ф 38-44^ V
другое учеба -
%
туризм
отдых
по полу
31-37
по возрасту
работа__V
(вахта) I командировка
бизнес-поездка
по целям поездки
9
по классу обслуживания на борту самолета
первый класс бизнес - класс эконом - класс
1 раз 2-3 раза 4-5 раз более 5 раз
0 А вг
1Ё1
0Г 0Г йГ
й01
по частоте поездок в год путешествующие путешествующие
с детьми с багажом
по способу регистрации на рейс
2. Определение транспортной доступности аэропорта
личныи транспорт такси .автобус троллейбус » ■ метро
аэроэкспресс доступный вид транспорта
(7\
4.54/1
устраивает
не устраивает
частота движения общественного транспорта
менее часа © 0 © за 1-1,5 часа © 0 @ за 1,5-2 часа 2 за 2-2,5 часа за 2,5-3 часа за 3 и более часов время прибытия в аэропорт до регистрации
д адЗ. Оценка удобства ^^ууНользование парковками Достаточность мест для курения
^^й'Достаточность багажных ТО тележек _
кзальной площади и комфортабельности аэровокзала 'Щ Достаточность касс для Сервис для пассажиров с
продажи билетов маленькими детьми
Достаточность сидячих л лл Сервис для пассажиров с Ч^у мест в зоне ожидания г^и^г ограниченными физическими
возможностями
ллл., к 4. Оценка информационного
ЧШ? УЛ00СТВ0 ориентации в |>аб«п а справочного бюро
цу аэровокзале
Объявления о прибытии/ вылете рейсов
Информационное табло
Работа са11-центра
Работа Интернет-сайта аэропорта_
Наличие и доступность ^лил^ информации для и? иг иностранных пассажиров
» л» Вежливость и
отзывчивость персонала V?'и? аэропорта
л л л 5. Оценка качества обслуживания при вылете
Досмотр на входе в йш Регистрация билетов и Контроль безопасности
аэровокзал оформление багажа ЪпГ (предполетный досмотр)
Ш6. Оценка коммерческой деятельности ...
Перечень предоставляемых ^¿^Ассортимент кафе, баров, Щ? УслУг ^Ч^л ФъГ ресторанов, магазинов и др. Интернетдосто
Усотги по упаковке багажа Ш Канки/банкоматы
Аптечные пункты ^ ппояукпию иГи?___У?и? реализуемую продукцию_й'У? Почта / услуги связи
7. Определение потенциального спроса на дополнительные (платные) услуги (-ЖДоставка багажа на дом (в Гудронирование гостиницы Обслуживание в бизнес-
Си гостиницу) — 1—' зале
^ Аренда
автомобиля
Ч/ Подача такси по прилету
^ Другое
Предложения по совершенствованию качества аэропортового обслуживания
Рисунок 3 - Анкета для оценки качества аэропортового обслуживания пассажиров
На наш взгляд, для обеспечения наибольшей эффективности и достоверности результатов исследования целесообразно: обеспечение системности мониторинга, проведение оценки уровня удовлетворенности пассажиров на конечной стадии технологического процесса (перед выходом на посадку - при вылете; после получения багажа - по прилету), увеличение частоты исследований в периоды пиковых нагрузок, использование формата «тайный покупатель».
Заключение. Очевидно, что интеграция всех элементов системы позволит на постоянной основе проводить исследования потребительских предпочтений с целью формирования и предложения клиентоориентирован-ных аэропортовых услуг.
В совокупности внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров позволит повысить их лояльность, а также конкурентоспособность отечественных организаций аэропортового комплекса до мирового уровня. Источники:
1. Уровень жизни и доходы населения за II квартал и I полугодие 2020 года // Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. URL: https://rosstat.gov.ru/folder/13397 (дата обращения: 17.08.2020).
2. Итоги авиаперевозок через аэропорты России за январь-июнь 2020 года // Аналитическое агентство «АвиаСтат». -2020. - 31 июля [Электронный ресурс]. URL: https://www.aviastat.ru/statistics/35-itogi-aviaperevozok-cherez-aeroporty-rossii-za-yanvariyun-2020-goda (дата обращения: 17.08.2020).
3. Восстановление будет «медленным и неглубоким» // Travel Weekly. - 2020. - 23 июля [Электронный ресурс]. URL: https://www.tch.ru/ru-ru/TCH/Press-Center/News-and-events/Pages/NewsDetail.aspx?NewsId=27004 (дата обращения: 17.08.2020).
4. Каким будет «постковидный аэропорт»? // Информационный трэвел-портал АвиаГоризонты. - 2020. - Выпуск №24 [Электронный ресурс]. URL: https://www.airhtinfo/главная-тема/каким-будет-постоквидньш-аэропорт.html (дата обращения: 17.08.2020).
5. Филина В.В. Повышение безопасности полетов наземными службами аэропорта за счет интеграции системы менеджмента качества: диссертация кандидата технических наук. - Самара, 2010. - 146 с.
6. Налобин Н. В. Организация системы авиационной безопасности аэропорта на основе методов количественной оценки ее состояния: диссертация кандидата технических наук. - М., 2005. - 197 с.
7. Баранов В.В. Разработка методов дуального управления качеством эксплуатации воздушного транспорта в условиях ОАО «Аэропорт Внуково»: диссертация кандидата технических наук. - М., 1999. - 210 с.
8. Манжурова О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг: диссертация кандидата экономических наук. - М., 2008. - 184 с.
9. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. - 1985. - pp. 44.
10. Passenger IT Insights // SITA. - 2019. - 17 с.
11. Казьмина И., Бородина В., Седлов Д. 20 самых удобных аэропортов России. Рейтинг Forbes // Forbes Бизнес. - 2020. -28 апреля [Электронный ресурс]. URL: https://www.forbes.ru/biznes-photogallery/399177-20-samyh-udobnyh-aeroportov-rossii-reyting-forbes?photo=20 (дата обращения: 17.08.2020).
12. Как воспринимают в профессиональном сообществе работу крупнейших аэропортов России // Портал Aviation Explorer. - 2018. - 12 февраля [Электронный ресурс]. URL: https://www.aex.ru/docs/2/2018/2/12/2718/ (дата обращения: 17.08.2020).
13. Нилин И. Полет и комфорт. Как развивается обслуживание авиапассажиров // РБК+ [Электронный ресурс]. URL: https://plus.rbc.ru/specials/kak-razvivaetsya-obsluzhivanie-aviapassazhirov (дата обращения: 17.08.2020).
14. Шатилин И. Как изменятся авиаперевозки через 5 лет благодаря цифровым технологиям // Портал FrequentFly-ers.ru. - 2019. - 23 сентября [Электронный ресурс]. URL: https://www.frequentflyers.ru/2019/09/23/sita_2025/ (дата обращения: 17.08.2020).
15. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ: стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. - М.: НП «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте», 2010. - 15 с.
16. Оборудование и организация обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта: стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. - М.: НП «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте», 2010. - 14 с.
References:
1. Living standards and incomes of the population for the II quarter and I half of 2020 // Federal State Statistics Service [Electronic resource]. URL: https://rosstat.gov.ru/folder/13397 (Date of appeal: 17.08.2020).
2. The results of air transportation through the airports of Russia for January-June 2020 // AviaStat analytical agency. - 2020. -July 31 [Electronic resource]. URL: https://www.aviastat.ru/statistics/35-itogi-aviaperevozok-cherez-aeroporty-rossii-za-yanvariyun-2020-goda (Date of appeal: 17.08.2020).
3. Recovery Will Be "Slow and Shallow" // Travel Weekly. - 2020. - July 23 [Electronic resource]. URL: https://www.tch.ru/ru-ru/TCH/Press-Center/News-and-events/Pages/NewsDetail. aspx?NewsId=27004 (Date of appeal: 17.08.2020).
4. What will the "post-COVID airport" be like? // Information travel portal AviaGorizonty. - 2020. - Issue No. 24 [Electronic resource]. URL: https://www.airht.info/main-theme/how-1:he-postokidny-airport.html (Date of appeal: 17.08.2020).
5. Filina V.V. Improving flight safety by airport ground services through the integration of a quality management system: Ph.D. thesis. - Samara, 2010. - 146 p.
6. Nalobin N.V. Organization of the airport aviation security system based on the methods of quantitative assessment of its state: Ph.D. thesis. - M., 2005. - 197 p.
7. Baranov V.V. Development of methods for dual quality control of air transport operation in the conditions of JSC "Vnukovo Airport": Ph.D. thesis. - M., 1999. - 210 p.
8. Manzhurova O.D. Increasing the competitiveness of airport complexes in the international market for air transport services: Ph.D. thesis in economics. - M., 2008. - 184 p.
9. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. - 1985. - pp. 44.
10. Passenger IT Insights // SITA. - 2019. - 17 p.
11. Kazmina I., Borodina V., Sedlov D. 20 most convenient airports in Russia. Forbes rating // Forbes Business. - 2020. - April 28 [Electronic resource]. URL: https://www.forbes.ru/biznes-photogallery/399177-20-samyh-udobnyh-aeroportov-rossii-reyting-forbes?photo=20 (Date of appeal: 17.08.2020).
12. How the work of the largest airports in Russia is perceived in the professional community // Portal Aviation Explorer. -2018. - February 12 [Electronic resource]. URL: https://www.aex.ru/docs/2/2018/2/12/2718/ (Date of appeal: 17.08.2020).
13. Nilin I. Flight and comfort. How is the service of air passengers developing // RBC + [Electronic resource]. URL: https://plus.rbc.ru/specials/kak-razvivaetsya-obsluzhivanie-aviapassazhirov (Date of appeal: 17.08.2020).
14. Shatilin I. How air transportation will change in 5 years thanks to digital technologies // FrequentFlyers.ru portal. - 2019. -September 23 [Electronic resource]. URL: https://www.frequentflyers.ru/2019/09/23/sita_2025/ (Date of appeal: 17.08.2020).
15. Quality of service and passenger service at international airports of the Russian Federation: standard of the System of voluntary certification of services in transport. - M.: NP «Association of manufacturers of services for passengers in transport», 2010. - 15 p.
16. Equipment and organization of passenger service in the halls and restricted areas of the airport: standard of the System of voluntary certification of services in transport - M.: NP «Association of manufacturers of services for passengers in transport», 2010. - 14 p.
DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10469
З.А. Кунашева - кандидат экономических наук, доцент «Управление» ФГБОУ ВО «Кабардино-Балкарский государственный аграрный университет им. В.М. Кокова»,
Z.Ah. Kunasheva - Candidate of Economic Sciences, Associate Professor "Management" of the Federal State Budgetary Educational Institution of Higher Education "Kabardino-Balkarian State Agrarian University named after V.M. Kokova "; [email protected];
Т.А. Юсупова - ассистент кафедры «Менеджмент» ФГБОУ ВО «Чеченский государственный университет»,
T.A. Yusupova - Assistant of the Department of Management, Chechen State University; [email protected].
СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ФОРМИРОВАНИЕМ СТРУКТУРНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРОМЫШЛЕННОСТИ SYSTEMIC MANAGEMENT OF THE FORMATION OF STRUCTURAL CHANGES IN INDUSTRY
Аннотация. Глобализация, вхождение в ВТО и активизация интегрирования экономических отношений вынудили оперативно формировать новый взгляд на построение промышленной политики, создания современных институтов для ее реализации.
Действительно, большинство существующих институтов и механизмов стратегического управления, особенно, касательно целевых программ развития отрасли, как правило, направлены на решение локальных проблем в рамках конкретных производств, что уже давно неэффективно, т.к. не позволяет обеспечить развитие хозяйствующих субъектов промышленного комплекса.
Отечественная промышленность исторически выступает в качестве основы экономики страны, ее стержнем и от ее состояния, в целом, и зависят доходы, уровень и качество жизни населения.
В сегодняшних реалиях системное управление позволяет добиться значительных преимуществ использования всех видов ресурсов, повысить их эффективность, повысить скорость роста всего промышленного комплекса.
Причем, этими преимуществами обладают не те системы, которые лучше организованы, а те, в коих лучше организовано системное управление.[5] Касательно объекта нашего исследования - промышленного комплекса Российской Федерации проблемы системного управления его параметрами, построения структурных изменений являются ключевыми при реализации промышленной политики.
Уже очевидна для всех специалистов необходимость изменения структуры промышленного производства сраны. И это естественно, ибо уровень развития страны определяется не только ее экономическим положением, но и уровнем индустриального развития.
Все это и сподвигло нас взяться за заявленную тему исследования.
Abstract. Globalization, entry into the WTO and the intensification of the integration of economic relations forced us to promptly form a new view of the construction of industrial policy, the creation of modern institutions for its implementation.
Indeed, most of the existing institutions and mechanisms of strategic management, especially regarding target programs for the development of the industry, as a rule, are aimed at solving local problems within specific industries, which has long been ineffective, since does not allow to ensure the development of economic entities of the industrial complex.
Domestic industry historically acts as the basis of the country's economy, its core and its condition, in general, and incomes, the level and quality of life of the population depend.
In today's realities, system management makes it possible to achieve significant advantages in the use of all types of resources, increase their efficiency, and increase the growth rate of the entire industrial complex.
Moreover, these advantages are not possessed by those systems that are better organized, but those in which the systemic management is better organized. [5] Regarding the object of our research - the industrial complex of the Russian
