CC BY
22
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
ОС1: 10.21045/1811-0185-2022-9-25-32 УДК: 614.253.8:303.62
ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕТОДИК SERVQUAL И 1РА
Е.А. Исаенкова:
Воронежский государственный медицинский университет им. Н.Н. Бурденко,
г. Воронеж, Россия.
https://orcid.org/0000-0001-6799-9697
И Автор для корреспонденции: Исаенкова Е.А.
АННОТАЦИЯ
Оценка ожиданий и представлений пациентов об оказании медицинских услуг является сложной задачей. Чтобы понять качество оказания медицинских услуг было проведено исследование, связанное с тем, как пациенты оценивают ожидаемое и воспринятое качество оказания медицинских услуг в районной больнице. Современные методики измерения удовлетворенности пациентов и ее интерпретации с применением методов статистического анализа позволяют решать задачи подобного типа. Цель исследования: разработка подхода к совершенствованию качества оказания медицинских услуг с использованием результатов измерения удовлетворенности качеством медицинских услуг, оказанных пациентам в стационарных условиях регионального уровня, с применением методики SERVQUAL; обоснование на построенной регрессионной модели влияния тех или иных аспектов восприятия пациентов удовлетворенностью качеством.
Материалы и методы. Материалы исследования представлены в виде результатов медико-социологического исследования 418 пациентов, получивших медицинские услуги в одной из медицинских организаций регионального уровня. Использованы методы статистического анализа результатов анкетирования пациентов, факторного, регрессионного анализа, методика «Важность-Эффективность» (IPA).
Результаты. Проведенный анализ данных показал, что 54,3% пациентов были вполне удовлетворены услугами. Построено регрессионное уравнение, позволяющее вычислить степень удовлетворенности пациентов в зависимости от ряда аспектов оказания медицинских услуг. По методу IPA составлен график четырехквадрантных распределений оценок пациентов, на основе которого имеется возможность сформировать мероприятия по повышению удовлетворенности пациентов медицинскими услугами.
Выводы. Применение методики SERVQUAL позволяет измерить удовлетворенность качеством медицинских услуг, а применение методики IPA позволяет ее интерпретировать и получить полезную информацию относительно качества медицинских услуг как элемент обратной связи пациентов в системе управления качеством медицинской организации. Ключевые слова: медицинская организация, качество услуг, удовлетворенность пациентов, методика SERVQUAL, методика «Важность-Эффективность» (IPA).
Для цитирования: Исаенкова Е.А. Определение направлений совершенствования качества медицинских услуг с использованием методик SERVQUAL и IPA // Менеджер здравоохранения. 2022; 9: 25-32. DOI: 10.21045/1811-0185-2022-9-25-32.
Качество медицинского обслуживания оценивается тремя компонентами: «структура», «процесс», «результат». Индикаторами качества структуры являются ресурсы - материально-техническая база, оснащение, обеспеченность кадрами; индикаторами качества процесса выступают характеристики услуг, предоставляемых медицинским персоналом; к индикаторам качества результатов относят как собственно результаты оказания услуг, так и их влияние на оценки удовлетворенности пациентов [1, 2]. Кроме того, высокое качество медицинских услуг можно достичь путем получения от пациентов их мнения для целей
совершенствования медицинских услуг. Пациенты являются определяющими факторами в системе здравоохранения, поэтому важно задать наивысший приоритет их мнению для повышения эффективности и результативности медицинских услуг.
Удовлетворенность качеством медицинских услуг пациентами может быть измерена с помощью одной из известных методик SERVQUAL (аббревиатура от «Service Quality» или «качество услуги») с пятью критериями качества услуг [3]. Методика SERVQUAL, представленная в ГОСТ Р 593622021 «Услуги населению. Методики измерения качества услуг», включает следующие критерии:
© Исаенкова Е.А,, 2022 г.
№ 3 Manager
2022 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, причем каждое утверждение используется дважды - для измерения ожиданий и восприятия. Детерминанты качества услуг можно разделить на две основные категории: материальные и нематериальные. Осязаемое измерение относится к физическим объектам, медицинскому персоналу, средствам связи и др. Нематериальное измерение состоит из ряда аспектов, которые затем подразделяются на надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие. Применение методики показывает, что все аспекты оказания медицинских услуг имели положительные связи с удовлетворенностью пациентов. Материальность, надежность и уверенность были наибольшими предикторами удовлетворенности пациента.
Измеряемая удовлетворенность качеством лечения в стационаре отражает степень несоответствия между восприятием пациентов и их ожиданиями относительно больничных услуг. Качество обслуживания, предоставляемое медицинским персоналом, подчеркивает реальный процесс обслуживания в больнице. В медицинской организации удовлетворенность пациентов может широко использоваться для определения качества больничного обслуживания.
Одним из методов информационной поддержки управленческих решений является метод «Важность-Эффективность» (Importance-Performance Analysis, IPA) [4]. Исходными данными такого метода являются полученные результаты медико-социологического исследования удовлетворенности пациентов.
Целью этого исследования является анализ влияния качества медицинских услуг на удовлетворенность пациентов на основе измерения методом SERVQUAL и интерпретация результатов анализа с помощью метода IPA для совершенствования качества оказываемых услуг.
Материалы и методы
Для измерения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами проведено медико-социологическое исследование. При его проведении было отобрано с использованием простой случайной выборки 418 респондентов, пролеченных в стационаре. Чтобы свести к минимуму смешанные факторы, отбор респондентов проводился при соблюдении следующих условий: проходили лечение более 3 дней, люди психически здоровые, желающие быть респондентами и имеющие возраст 18-65 лет. Информированное согласие было получено после
того, как каждому респонденту были даны пояснения о цели этого исследования. Данное исследование было проведено в апреле-июне 2021 года в одной из районных больниц Воронежской области.
Процедура сбора ответов респондентов реализована в соответствии с методикой измерения удовлетворенности пациентов оказанными услугами - методикой SERVQUAL. В частности, определялся статистически значимый объем выборки, производился медико-социологический опрос пациентов, которым была оказана специализированная медицинская помощь, с заполнением ответов на вопросы анкеты. В анкете выделяется пять групп вопросов, относящихся к материальности (здание, средства диагностики, обеспечение аппаратурой для медицинских процедур, наличие Интернета и др.); надежности (способность медицинской организации выполнять обещанное пациентам); отзывчивости (дружелюбное, открытое отношение персонала к пациентам); убежденности (знания, навыки и способности персонала к искреннему и доверительному обслуживанию пациентов); сочувствию (понимание потребностей пациента и его индивидуальных запросов).
Материалы данного исследования содержат результаты анкетирования пациентов по методике измерения значений удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг SERVQUAL. Анкета включала как общие характеристики пациента (возраст, пол, образование, отделение больницы), так и две группы из 22 вопросов каждая относительно ожиданий и представлений о качестве медицинских услуг [5]. Ожидание пациента - это ожидаемое медицинское обслуживание до момента получения медицинских услуг. На него влияют прошлый опыт, общественное мнение, имидж медицинских организаций, устное общение родных и близких. Восприятие пациента относится к фактическому ощущению пациентом качества обслуживания, предоставляемого больницей после получения медицинской услуги. Вопросы анкеты включали следующие критерии: «Материальность» (вопросы М1-М4 анкеты), «Надежность» (вопросы Н5-Н9), «Отзывчивость» (вопросы 010-013), «Уверенность» (вопросы У14-У17) и «Сочувствие» (вопросы С18-С22). Все ответы оценивались по 5-балльной шкале Лайкерта (категорически не согласен, не согласен, безразлично, согласен и полностью согласен). Более высокие оценки по каждому пункту показывают, что ожидания и восприятие пациентов о качестве медицинских услуг более позитивны.
Менеджер
здравоохранения /
Manager №3
ZdrevoochreneniB 2022
Результаты проверки достоверности полученных данных показали, что все критерии соответствуют минимальным требованиям к достоверности. Что касается надежности, то значение альфа Кронба-ха для ожиданий качества услуг составило 0,932 для всей группы вопросов. Для группы вопросов относительно восприятия качества услуг значение альфа Кронбаха составляло 0,960.
В процессе проведения факторного анализа был рассчитан и проанализирован критерий сферичности Бартлетта - критерий многомерной нормальности для распределения переменных, с помощью которого проверяют, отличаются ли корреляции от 0. Если r близко к нулю, то выбранная переменная не взаимосвязана с другими. Значения теста на сферичность Бартлетта (p < 0,001) составляли 5098,439 и 7621,876. Степень свободы составила 231. Такие значения указывают на хорошую достоверность структуры анкеты. Уровень значимости p < 0,05 указывает на то, что проведение факторного анализа приемлемо, и может быть рассчитана мера адекватности выборки Кай-зера-Мейера-Олкина. При этом значения от 0,5 до 1 свидетельствуют об адекватности факторного анализа, значения до 0,5 указывают на то, что факторный анализ неприменим к выборке. Полученные результаты показывают, что значения критерия Кайзера-Мейера-Олкина для групп вопросов «Ожидание» и «Восприятие» составляли 0,934 и 0,957 соответственно.
Результаты, связанные с тестом на нормальность выборки, показали, что абсолютные значения асимметрии и эксцесса были равны - 1,275 и 1,915 соответственно. Эти значения меньше соответствующих значений 3 для асимметрии и 8 для эксцесса, как предложено [6].
Получена дескриптивная статистика объектов выборки по результатам анкетирования для пяти критериев, по которым оценивалось качество услуг, с указанием средних оценок ответов на вопросы из групп «Ожидание» и «Восприятие».
Обработка данных проводилась с помощью программы IBM SPSS Statistics v24 [7].
Результаты
Результаты исследования показали, что общее измерение качества услуг было относительно хорошим (>3 по пятибалльной шкале). При расчете оценок удовлетворенности пациентов по полученным анкетным данным использовался следующий метод: несоответствия между восприятием и ожиданиями
качества медицинских услуг ISQ определялись как разность между восприятием Р и ожиданием Е, то есть ISQ = Р — Е. В том случае, когда значение ISQ является отрицательным, делается вывод о том, что существует разрыв в качестве оказания медицинских услуг. И, наоборот, при положительном ISQ утверждается, что ожидания пациентов выше, чем их восприятие [5].
Был проведен описательный анализ демографических и социальных характеристик пациентов. Категориальные данные демографических и социально-экономических аспектов были представлены в числовом виде, а непрерывные данные были представлены как среднее значение и их диапазон. Ответы на вопросы разделов анкеты SERVQUAL в виде балльных оценок выражены как среднее значение и SD. Средние оценки каждого критерия сравнивали с использованием независимого /-теста. Средние оценки измерений в медико-социологическом исследовании сравнивались с использованием дисперсионного анализа (ANOVA).
Как видно из рис. 1, пациенты удовлетворены большинством показателей качества оказания услуг медицинской организацией. На основании анализа средних значений критериев оценки качества видно, что значение критерия «Уверенность» имеет наивысший балл, равный 4,21. Пациенты в пунктах анкеты по критерию «Материальность» отражали ощутимые проблемы с эстетическим видом здания больницы, имеющимся медицинским оборудованием и всеми материалами, которые могут восприниматься человеческими чувствами. Среднее значение критерия «Материальность», показанное в разделе «Восприятие», является одним из низких и составляет 3,96 баллов. Количественный показатель восприятия пациентов составлял от 3,96 до 4,21 по пятибалльной шкале Лайкерта в сравнении со значениями ожидания от 3,89 до 4,08.
В таблице 1 показан уровень удовлетворенности пациентов в больнице, причем большинство (54,3%) респондентов были вполне удовлетворены услугами медицинской организации.
Далее, определена связь критериев качества медицинских услуг с уровнем удовлетворенности пациента с помощью уравнения линейной регрессии. Как видно из таблицы 2, значение коэффициента корреляции качества медицинских услуг с уровнем удовлетворенности составляет 0,993, а определяющий коэффициент или регрессионная модель - 98,7%.
В таблице 3 приведены статистические оценки критериев качества. Здесь значение остатка
с
#хс
№ 3 Manager
2022 Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
->
4/5
3,5
2,5
1,5
0,5
и Материальность Надежность Отзывчивость Уверенность Сочувствие
■ Ожидание 3,95 4,01 3,88 4,08 3,89
■ Восприятие 3,96 4,11 4,2 4,21 4,18
ISQ 0,01 0,1 0,32 0,13 0,29
Рис. 1. Средние значения критериев оценки удовлетворенности пациентов
по результатам анкетирования
Таблица 1
Уровень удовлетворенности пациентов оказанием медицинских услуг в стационаре
Таблица 2
Коэффициент корреляции критериев качества медицинских услуг с уровнем удовлетворенности пациентов
Уровень удовлетворенности пациентов Частота Процент
Очень недоволен 17 4,1%
Недоволен 20 4,8%
Удовлетворен 227 54,3%
Доволен 136 32,5%
Очень доволен 18 4,3%
Модель R R 2 Скорректированный R 2 Стандартная ошибка оценки
0,993 0,987 0,987 0,08188
Таблица 3
Значимые критерии качества медицинских услуг в связи с уровнем удовлетворенности пациентов (ANOVAa)
Модель Сумма квадратов Степень свободы Средний квадрат F Значимость
Регрессия 206,848 5 41,370 6170,690 0,000b
Остаток 2,762 412 0,007
Всего 209,610 417
a. Зависимая переменная: SERVQUAL b. Предикторы: (Константа), Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy
составляет 0,000, что свидетельствует о том, что разработанная модель линейной регрессии удовлетворяет критериям линейности.
Кроме того, на основе приведенных в таблице 4 коэффициентов при переменных можно построить модель регрессионного уравнения:
Y = 0,016 + 0,163Х1 + 0,224X2 + 0,175X3 + + 0,148^ + 0,273X,-.
Результаты регрессионного анализа позволяют сделать вывод о том, что одновременно все пять критериев качества медицинских услуг влияют на уровень удовлетворенности пациентов. С помощью построенного уравнения регрессии можно оценить вклад каждого критерия в уровень удовлетворенности пациентов, выделить те из них, которые оказывают значительное влияние и определить
Менеджер
здравоохранения >
Manager № 9
Zdravoochrenenia 2022
Таблица 4
Модель регрессионного уравнения
Модель Нестандартизованные коэффициенты Стандартизованные коэффициенты t 95,0% доверительный интервал для B
B Стандартная ошибка Бета Нижняя граница Верхняя граница
Константа 0,016 0,005 3,644 0,008 0,025
Tangible (X,) 0,163 0,007 0,175 22,910 0,149 0,177
Reliable (X2) 0,224 0,009 0,256 26,320 0,207 0,241
Responsiveness (X3) 0,175 0,007 0,239 23,960 0,160 0,189
Assurance (X4) 0,148 0,008 0,186 18,161 0,132 0,164
Empathy (X5) 0,273 0,008 0,317 34,035 0,257 0,289
мероприятия, направленные на улучшение качества оказания медицинских услуг. С помощью такого уравнения можно спрогнозировать уровень удовлетворенности пациентов медицинской организации, оценивая изменения значений критериев в перспективе.
Для ответа на вопрос исследования «Как определить направления совершенствования качества медицинских услуг?» в выбранной медицинской организации были использованы результаты анализа медико-социологического опроса по методике SERVQUAL для оценки качества медицинских услуг с последующим анализом в рамках методики «Важность-Эффективность». При изучении приоритетов повышения качества услуг методика 1РА позволяет отобразить соответствие между эффективностью
и важностью, которая соответствовала бы потребностям, воспринимаемым пациентами.
В ходе проведения анализа «Важность-Эффективность» составляется график четырехквадрантных распределений оценок пациентов. При этом оценки пациентов из раздела «Ожидание» назначают оси Y в качестве «Важности», а оценки «Восприятие» назначают оси X в качестве «Эффективность». На графике (рис. 2) отображаются результаты анкетирования в соответствии с относительными средними оценками каждого элемента в паре с общими средними значениями, показанные красными линиями.
Пары элементов в верхнем правом квадранте (К2) предполагали высокое ожидание и высокое восприятие, в то время как пары в верхнем левом квадранте (К1) предполагали высокое ожидание
Рис. 2. Анализ важности и эффективности ожидания поступления на лечение и восприятия при выписке из отделения
№ 3 Manager
2022 Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
и низкое восприятие. Элементы в нижнем левом квадранте (К3) отображали низкое ожидание и низкое восприятие, в то время как элементы, расположенные в нижнем правом квадранте (К4), показывали низкое ожидание, но высокое восприятие. Любой элемент, расположенный в верхнем левом квадранте, если он найден, считается приоритетным для улучшения в отношении качества обслуживания.
На рис. 2 показана диаграмма результатов 1РА, основанная на средних баллах каждого пункта по ожиданиям при поступлении в отделение (ось Y) и восприятию при выписке (ось X). Диаграмма показывает, что большинство пунктов критериев «Надёжность», «Отзывчивость» и «Уверенность» располагались в верхнем правом квадранте (высокое ожидание и высокое восприятие). Напротив, большинство пунктов критерия «Материальность» располагались в верхнем левом квадранте (высокое ожидание и низкое восприятие); один пункт критерия «Сочувствие» (пункт С_22) расположен в нижнем левом квадранте (низкое ожидание и низкое восприятие) и один пункт (пункт С_21) находится в правом нижнем квадранте (низкое ожидание и высокое восприятие).
Обсуждение
Оценка ожиданий и представлений пациентов об оказании медицинских услуг является сложной задачей. Чтобы понять качество оказания медицинских услуг было проведено исследование, относящееся к тому, как пациенты оценивают ожидаемое и воспринятое качество оказания медицинских услуг в районной больнице.
Принятые на лечение пациенты отвечали на вопросы анкеты, сформированной в соответствии с методикой SERVQUAL. Вопросник был предоставлен при поступлении в отделение больницы для заполнения раздела «Ожидание» и при выписке из отделения для заполнения раздела анкеты «Восприятие».
На основании результатов измерения уровня удовлетворенности пациентов с использованием метода SERVQUAL определены уровни удовлетворенности пациентов, причем большинство (54,3%) пациентов были вполне удовлетворены услугами медицинской организации.
Отечественная практика измерения удовлетворенности заключается, в основном, в анализе данных проведенного медико-социологического
исследования методами математической статистики, корреляционного анализа [8, 9]. Исследование, направленное на более глубокую формализацию результатов анкетирования пациентов, позволяет получить более обоснованные выводы.
На основе результатов измерения удовлетворенности получено уравнение регрессии, с помощью которого можно определить важность критериев удовлетворенности пациентов. Далее, выделенные критерии, оказывающие значительное влияние на удовлетворенность, участвуют при определении мероприятий, направленных на улучшение качества оказания медицинских услуг. Данное уравнение позволяет спрогнозировать уровень удовлетворенности пациентов медицинской организации, полагая, какие значения критериев могут быть достигнуты после реализации запланированных мероприятий по совершенствованию качества.
Основываясь на результатах анализа «Важность-Эффективность», можно выявить аспекты качества обслуживания, которые считаются важными для удовлетворенности пациентов. Использование диаграммы анализа «Важность-Эффективность» дает возможность руководству медицинской организации определить приоритетные показатели медицинских услуг, требующие улучшения.
Выводы
Было показано, что методика SERVQUAL обладает достаточной надежностью и достоверностью при измерении удовлетворенности качеством медицинских услуг. Определено, что пять критериев качества медицинских услуг влияют на уровень удовлетворенности пациентов. При этом следует отметить, что все аспекты качества медицинского обслуживания влияли одновременно на удовлетворенность пациентов.
В большинстве пунктов медико-социологического исследования эффективность лечебного отделения удовлетворительно соответствовала потребностям, воспринимаемым пациентами.
В целом, это исследование показывает, что применение методики SERVQUAL позволяет измерить удовлетворенность качеством медицинских услуг, а применение методики 1РА позволяет ее интерпретировать и получить полезную информацию относительно качества медицинских услуг как элемент обратной связи пациентов в системе управления качеством медицинской организации.
Менеджер
здравоохранения /
Мападег № 3
2с1гт\/оосЬгвпвп'1в 2022
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Parasuraman A., Ziethaml V.A., Berry L..L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. -1988. - Vol. 64. - № 1. - P. 12-40.
2. Nunnally J.C. Psychometric theory / J.C. Nunnally, I.H. Bernstein. - Ed. 3. - NY: McGraw-Hill, Inc., 1994. -752 p.
3. Zeithaml V.A. Services Marketing Strategy / V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler // Wiley International Encyclopedia of Marketing. - 2010. - № 1. - P. 31-38.
4. Wyryd-Wrybel J, Biesok G. Decision Making on Various Approaches to Importance-Performance Analysis (IPA) // European Journal of Business Science and Technology. - 2017. - № 3 (2). - P. 123-131.
5. Данилов А.В., Исаенкова Е.А. Методические подходы к измерению удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами для целей формирования управленческих решений на региональном уровне // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. - 2017. - № 3(18). Режим доступа: https:// moitvivt.ru/ru/journal/pdf?id=366.
6. Tabachnick B.G., Fidel L.S. Using Multivariate Statistics. 6th ed. Boston, MA: Pearson Education, 2013. 983 p.
7. Наследов А.Д. IBM SPSS STATISTICS20 и AMOS: профессиональный статистический анализ данных. -СПб.: Питер, 2013. - 416 с.
8. Суслин С.А., Вавилов А.В., Гиннятулина Р.И. Удовлетворенность пациентов городской многопрофильной больницы медицинским обслуживанием // Исследования и практика в медицине. 2018; 5(4): 118-125.
9. Результаты анкетирования пациентов с целью оценки организации процессов в медицинском учреждении / Е.А. Берсенева, С.А. Мендель, Е.А. Савостина, Р.Т. Таирова // Вестник современной клинической медицины. - 2018. - Т. 11. - Вып. 2. - С. 59-65.
ORIGINAL ARTICLE
IDENTIFICATION OF DIRECTIONS FOR IMPROVING THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES USING SERVQUAL AND IPA TECHNIQUES
E.A. Isaenkova :
Voronezh State Medical University named after N.N. Burdenko, Voronezh, Russia
https://orcid.org/0000-0001-6799-9697
И Corresponding author: Isaenkova E.A
ABSTRACT
Assessing patients' expectations and perceptions of health care delivery is challenging. To understand the quality of health care delivery, a study was conducted related to how patients assess the expected and perceived quality of health care delivery in a district hospital. Modern methods of measuring patient satisfaction and its interpretation using statistical analysis methods allow solving problems of this type.
Purpose: development of approach to improvement of quality of medical services provision using results of measurement of satisfaction with quality of medical services provided to patients in inpatient conditions of regional level, using SERVQUAL technique; substantiation on built regression model of influence of certain aspects of patients' perception of quality satisfaction. Materials and methods. The materials of the study are presented in the form of the results of a medical and sociological study of 418 patients who received medical services in one of the medical organizations at the regional level. Methods of statistical analysis of patient questionnaire results, factor, regression analysis, Importance-Performance Analysis (IPA) were used. Results. An analysis of the data showed that 54.3% of patients were quite satisfied with the services. A regression equation is constructed to calculate the degree of patient satisfaction depending on a number of aspects of health care delivery. According to the IPA method, a schedule of four-quadrant distributions of patient assessments has been drawn up, on the basis of which it is possible to form measures to increase patient satisfaction with medical services.
Findings. The use of the SERVQUAL technique allows you to measure satisfaction with the quality of medical services, and the use of the IPA technique allows you to interpret it and obtain useful information regarding the quality of medical services as an element of patient feedback in the quality management system of a medical organization.
Keywords: medical organization, quality of services, patient satisfaction, SERVQUAL technique, Importance-Performance Analysis (IPA) technique.
For citation: Isaenkova E.A. Identification of directions for improving the quality of medical services using SERVQUAL and IPA techniques // Manager Zdravookhranenia. 2022; 9: 25-32. DOI: 10.21045/1811-0185-2022-9-25-32.
#xc
№ 3 Manager
2022 Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
Менеджмент в здравоохранении REFERENCES
1. Parasuraman A., Ziethaml V.A,, Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. - 1988. - Vol. 64. - № 1. - P. 12-40.
2. Nunnally J.C. Psychometric theory / J.C. Nunnally, I.H. Bernstein. - Ed. 3. - NY: McGraw-Hill, Inc., 1994. - 752 p.
3. Zeithaml V.A. Services Marketing Strategy / V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler // Wiley International Encyclopedia of Marketing. - 2010. - № 1. - P. 31-38.
4. Wyryd-Wrybel J., Biesok G. Decision Making on Various Approaches to Importance-Performance Analysis (IPA) // European Journal of Business Science and Technology. - 2017. - № 3 (2). -P. 123-131.
5. Danilov A. V, Isaenkova E.A. Methodological approaches to measuring patient satisfaction with the quality of medical services for the purpose of forming management decisions at the regional level// Modeling, optimization and information technologies. 2017. - № 3(18). Access mode: https://moitvivt. ru/ru/journal/pdf?id=366.
6. Tabachnick B.G., Fidel L.S. Using Multivariate Statistics. 6th ed. Boston, MA: Pearson Education, 2013. - 983 p.
7. Legacy A.D. IBM SPSS STATISTICS20 and AMOS: professional statistical data analysis. -St. Petersburg: Peter, 2013. - 416 p.
8. Suslin S.A., Vavilov A.V., Ginnyatulina R. I. Satisfaction of patients of the city multidisciplinary hospital with medical care // Research and practice in medicine. 2018; 5(4): 118-125.
9. Results of Patient Survey for Evaluation of Process Organization in a Medical Institution/E.A. Berseneva, S.A. Mendel, E.A. Savostina, R.T. Tairova//Bulletin of Modern Clinical Medicine. - 2018. -T. 11. - Vol. 2. - P. 59-65.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Исаенкова Евгения Александровна — соискатель кафедры управления в здравоохранении ФГБОУ ВО «Воронежский государственный медицинский университет им. Н.Н. Бурденко» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Воронеж, Россия.
Evgeniya A. Isaenkova - Candidate of the Department of Management in Healthcare of FSBOU VO «Voronezh State Medical University named after N. N. Burdenko» Ministry of Health of the Russian Federation, Voronezh, Russia. E-mail: isaenkova.1984@mail.ru
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 3
ZdrevoochrBnenÍB 2022
