CC BY
71
Раздел I. РАЗВИТИЕ ОТРАСЛЕВОГО И РЕГИОНАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
И.В. Арланов
ПЕРСПЕКТИВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИТ-АУТСОРСИНГА КАК ЭФФЕКТИВНОГО ИНСТРУМЕНТА ОПТИМИЗАЦИИ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Аннотация: в статье рассмотрена роль ИТ-аутсорсинга как одного из самых молодых и динамично развивающихся секторов российского рынка информационных технологий. Уточнен понятийный аппарат в сфере ИТ-аутсорсинга, рассмотрена классическая схема категоризации ИТ-аутсорсинга, определены основные виды ИТ-аутсорсинга. Освещены основные проблемы в развитии российского рынка ИТ-аутсорсинга. Сделаны выводы о перспективах использования ИТ-аутсорсинга как эффективного инструмента оптимизации бизнес-процессов.
Ключевые слова: ИТ-аутсорсинг, рынок информационных технологий, ИТ-услуги, ауттаскинг, аутсорсинг.
Прогресс не стоит на месте, и сегодня трудно представить успешное предприятие без компьютерной техники. Своевременное и грамотное обслуживание компьютеров - залог успешного функционирования фирмы. Более того, обслуживание компьютеров играет огромную роль вне зависимости от того, что представляет собой фирма - интернет-магазин или мебельную фабрику. Большинство предприятий имеют собственные компьютерные сети. Но зачастую случается так, что компьютерное оборудование выходит из строя, и это вполне естественно - ведь ничто не вечно в этом мире. Проводить обслуживание компьютеров можно и собственными силами, но только в том случае, если машин на предприятии не так много. Гораздо сложнее уделить обслуживанию компьютеров достаточно времени и ресурсов, когда их немалое количество. Решить данную проблему помогут компьютерные техники. Но тут возникает такой вопрос: а выгодно ли предприятию содержание собственного штата специалистов-компьютерщиков? И ответ однозначный - нет. И что же делать в этом случае? Каким образом организовать обслуживание компьютеров так, чтобы не тратить время штатных сотрудников и поддерживать работоспособность систем.
В данной ситуации выход один - воспользоваться такой услугой, как ИТ-аутсорсинг (в статье применяются понятия «ИТ-аутсосинг» и «ИТ-аутсорсинг» как абсолютно равнозначные). «1Т-аутсорсинг» - это отлично зарекомендовавший себя метод снижения общей стоимости владения информационной системой. Аутсорсинг ИТ-услуг служит оптимизации распределения активов предприятия. При этом договор ИТ-аутсорсинга с заслуживающей
© Арланов И.В., 2013
доверия компанией является гарантией отлаженной работы компьютерной системы, оперативного устранения любых неполадок и грамотного внедрения понадобившихся программных и аппаратных компонентов.
Нестабильность окружающего мира и необходимость быстрого реагирования на любые бизнес сигналы сделала ИТ-аутсорсинг весьма востребованной услугой. В особенности IT-outsourcing пользуется популярностью у молодых, активно развивающихся компаниях, в число приоритетов которых не входит расширение штата за счет ИТ-отдела.
На сегодняшний день ИТ-аутсорсинг является самым молодым и динамично развивающимся сектором российского рынка информационных технологий. По данным многих аналитиков, ежегодные темпы роста российского рынка ИТ-аутсорсинга составляют от 40 до 60-70 %, но до сих пор объем данного сегмента в денежном выражении остается ничтожно малым в сравнении с показателями западных стран. Так, по прогнозам компании Gartner, объем рынка ИТ-аутсорсинга в регионе ЕМЕА в 2014 г. достигнет почти 91 млрд долл., в то время как в России сейчас аналогичный показатель составляет примерно 1 млрд долл. На этом фоне становятся понятны столь значительные темпы роста в процентном отношении: чем меньше рынок, тем больше его относительный прирост или падение при любом изменении ситуации [2].
Отчасти такая картина обусловлена ситуацией на рынке услуг в целом: сейчас услуги занимают лишь около 25 % объема российского рынка информационных технологий, основной объем которого приходится на оборудование (68 %). По прогнозам экспертов, даже к 2014 г. доля оборудования на отечественном рынке ИТ составит около 60 % по сравнению с 31 % на американском рынке. Однако важным фактором является то, что многие российские компании (особенно не очень крупные региональные) еще не готовы перейти на аутсорсин-говую модель использования ИТ-услуг, предпочитая натуральное хозяйство.
Основное преимущество IT-аутсорсинга заключается в возможности сосредоточения ресурсов компании на выполнении первоочередных профильных задач. Наряду с этим ИТ-аутсорсинг дает ряд дополнительных преимуществ:
- возможность полноценно контролировать, прогнозировать и даже снизить затраты на IT;
- быстрое внедрение нужных технологий;
- ИТ-услуги предоставляются на высоком уровне (специализированные компании имеют больше опыта и ресурсов);
- компания, предоставляющая ИТ-услуги, несет материальную ответственность за качество предоставляемого сервиса;
- отсутствие необходимости в подборе ИТ-сотрудников [1].
Финансовое обоснование целесообразности ИТ-аутсорсинга строится на факте снижения или отсутствия прямых (оплата труда, социальный пакет, оборудование и расходные материалы) и косвенных (содержание помещений, трудозатраты на управление сотрудниками, дополнительная работа бухгалтерии и т.п.) затрат на содержание собственного ИТ-отдела.
Для полноценного анализа такого серьезного инструмента, как аутсорсинг, в совокупности с тем фактом, что в России до сих пор нет устоявшегося термина «ИТ-аутсорсинг»,
следует дать определение этому явлению, основываясь на дифференцированном анализе мнений ряда специалистов ИТ-сферы.
Формально аутсорсинг - передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании. Соответственно передача предприятием части функций по управлению и поддержке собственных информационных ресурсов внешней фирме [2].
Довольно часто под аутсорсингом понимается любое использование заказчиком внешних ресурсов. Однако в своем специальном, правильном значении аутсорсинг включает лишь определенное подмножество услуг сторонних организаций, а именно услуги, связанные с реализацией постоянных функций и бизнес-процессов предприятия (а не разовых проектов или заданий) и выполняемые на долгосрочной основе.
Автор связывает вопросы ИТ-аутсорсинга первую очередь с арендой программных продуктов, приложений, технических средств и фрагментов инфраструктуры. При этом простейшим видом подобной практики является хостинг сайта компании, который используется подавляющим числом компаний. Главная отличительная черта аутсорсинга - передача ответственности за сервис. Поэтому такие услуги, даже выполняемые на регулярной основе, как базовая поддержка (ремонт), расширенная поддержка (проактивные работы или выделенный склад, решение проблем с ПО) и даже ауттаскинг (предоставление персонала требуемого уровня), аутсорсингом не являются. А сам аутсорсинг включает следующие виды:
- выборочный аутсорсинг - внешняя компания несет ответственность согласно SLA (соглашение об уровне сервиса) за один или несколько ИТ-сервисов, возможна передача части активов;
- мультисорсинг - ИТ-сервисы передаются нескольким компаниям, как с управлением заказчиком, так и с использованием внешней управляющей компании и/или аудитора;
- стратегический аутсорсинг предполагает полную передачу ИТ-инфраструктуры и/или бизнес-приложений, при этом управление аутсорсером берет на себя бизнес, SLA ориентировано на бизнес-критерии. Такой аутсорсинг предполагает серьезные программы трансформации инфраструктуры и практически всегда сопровождается передачей активов и сотрудников аутсорсеру;
- аутсорсинг бизнес-процессов подразумевает передачу внешней компании части бизнес-процессов - например, связанных с логистикой или выставлением счетов [1].
Автор подчеркивает, что для обсуждения проблем ИТ-аутсорсинга нужно сначала сформулировать его целевую задачу - это способ оптимизации деятельности компании за счет передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним поставщикам услуг. В соответствии с этим он считает, что нужно использовать классическую схему категоризации ИТ-аутсорсинга:
- ресурсный (например, аутсорсинг персонала, аренда стойко-места в ЦОДе). При этом заказчик, используя внешние ресурсы, сам ими управляет и соответственно самостоятельно несет ответственность за результат;
- функциональный. Используя эту модель, заказчик передает некоторые функции под управление аутсорсера. Все критерии работы аутсорсера оговариваются в SLA, ответст-
венность за сбои в работе или несвоевременное выполнение запросов несет сервис-провайдер;
- стратегический. Это наиболее комплексная форма ИТ-аутсорсинга, которая подразумевает полную передачу управления ИТ-службами аутсорсеру.
Автор считает, что в России в основном используется первая форма, но отчетливо наблюдается позитивная тенденция перехода от потребления ресурсного аутсорсинга к функциональному, который является более эффективной и, несомненно, менее затратной формой ИТ-аутсорсинга. Стратегический аутсорсинг в нашей стране пока что находится на начальном этапе развития. В России он пока используется только крупными компаниями для перевода ИТ-служб в дочерние сервисные фирмы.
Автор считает, что необходимо взять за основу западную практику, где ИТ-аутсорсинг уже успешно используется много лет. Тогда будет понятно, что ИТ-аутсорсинг -это соглашение на длительный (не менее трех - пяти лет) срок между клиентом и поставщиком, по которому последний берет на себя обязательства по оперативной реализации определенных соглашением функций с заданным уровнем качества (SLA) и ответственность за выполнение этой работы.
В телекоммуникационной сфере в России и СНГ востребованы три основных варианта аутсорсинга: аутстаффинг (аутсорсинг персонала для выполнения услуг), управляемые услуги (Managed Services) и комплексный аутсорсинг телекоммуникационный инфраструктуры. Управляемые услуги - это аутсорсинг отдельных сетевых элементов, когда заказчик доверяет аутсорсеру не просто управление оборудованием, но и оптимизацию его настроек с учетом потребностей своего бизнеса и используемых приложений. В качестве примера можно привести такие распространённые задачи, как организация частной сети IP VPN с управлением оконечным оборудованием заказчика, управление маршрутизаторами клиента и т. д.
Под ИТ-аутсорсингом следует понимать не только деятельность, направленную на решение прикладных задач, разработку софта и обслуживание оборудования, но и целый спектр работ по решению административных и организационных проблем. Сюда относятся, в частности, вопросы, связанные с логистикой, а также с взаимным согласованием оперативных задач по разработке софта и техническому сопровождению оборудования.
Общее мнение экспертов таково: рынок ИТ-аутсорсинга в России достаточно активно развивался и даже кризис не помешал данному процессу. Этому способствовало и насыщение рынка инфраструктурой, так что стоимость поддержки все больше стала превалировать над инвестициями, и компании, естественно, проявили интерес к аутсорсингу как средству оптимизации и контроля таких расходов [3].
Обозначим основные и наиболее острые проблемы в развитии российского рынка ИТ-аутсорсинга. Исторически сложилось так, что важность руководителя определяется не бюджетом его компании, а количеством подчиненных, и многие ИТ-руководители изначально воспринимают аутсорсинг негативно.
Еще одним препятствием на пути развития услуг аутсорсинга является наличие большого числа дочерних компаний, которые предоставляют ИТ-услуги своим материнским структурам. Выходом из ситуации может быть построение гибридных моделей, когда часть
услуг приобретается у «дочки», а отдельные функции передаются на управление стороннему провайдеру.
Основным камнем преткновения сейчас является стремление заказчиков сконцентрироваться лишь на аспекте экономии за счет аутсорсинга, при выборе сервис-провайдера на первый план вышел вопрос стоимости, а параметры технологичности и качества были оставлены практически без внимания. Это, в свою очередь, породило новую проблему - на рынке оказания ИТ-услуг появились компании, которые предоставляют дешевые, но некачественные сервисы [2].
Еще одна немаловажная проблема - общая для рынка в целом - это его непрозрачность или закрытость. Отсутствие значимого числа публичных проектов не позволят развиваться быстрыми темпами и ИТ-аутсорсингу. Многие заказчики все еще считают, что выводить ИТ-сервисы на аутсорсинг небезопасно, хотя мировая практика говорит о прямо противоположных вещах.
Наше законодательство не способствует поддержанию долгосрочных отношений между поставщиком и заказчиком. По закону оператор может в любой момент поднять цены, заказчик же может, предупредив за 30 дней, отключиться. А инвестиции, которые необходимо сделать для поддержки этого клиента, могут иметь срок окупаемости в несколько лет.
Немаловажной проблемой для развития отечественного ИТ-рынка в целом является заметный дефицит квалифицированных специалистов, способных видеть и обосновывать целесообразность использования ИТ в интересах бизнеса. Это относится и к CIO, которые должны не только демонстрировать на практике хорошее знание оборудования, но и владеть навыками выстраивания организационных моделей [1].
Подводя итог, автор отмечает, что на данном историческом этапе, в современной России, проблема активного использования аутсорсинга и ИТ-аутсорсинга в частности, стоит достаточно остро. Тому доказательство - перечисленные выше трудности развития отрасли. Но в противовес им есть и ряд положительных тенденций, отражающиеся в постоянном увеличении сделок по аутсорсингу; развитии компаний, предоставляющих такого рода услуги; стремлении многих организаций к делегированию части своих функций профессиональным компаниям, их осуществляющим; развитие законодательства в сфере аутсорсинга и применении опыта зарубежных компаний. Все это является показателем развития отрасли и осознанием необходимости и актуальности применения ИТ-аутсорсинга, как эффективного инструмента оптимизации бизнес-процессов.
Библиографический список
1. Аалдерс Р. ИТ-аутсорсинг: Практическое руководство / Р. Аалдерс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 121 с.
2. Хлебников Д.В. Аутсорсинг как инструмент снижения бизнес-затрат и оптимизации бизнес-системы // Компас промышленной реструктуризации.- 2004. - № 2. - С. 23-27.
3. Календжян С.О. Аутсорсинг для развития предпринимательства // Российское предпринимательство. - 2003. - № 6. - С. 105-106.
