Вопросы аутсорсинга в телекоммуникациях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

His

К E S E А К С 11

ЭКОНОМИКА В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЯХ

Вопросы аутсорсинга в телекоммуникациях

Дано понятие аутсорсинга, описаны виды ИТ-аутсорсинга, отмечены его преимущества, выделены особенности российского рынка аутсорсинга ИТ.

Ключевые слова: аутсорсинг бизнес-процессов, ИТ-аутсорсинг, ИТ-инфраструктура, ИТ-услуга.

Сидорина Т.В., Лагунина Ю.В.,

Северо-Кавказский филиал Московского технического университета связи и информатики

Одним из условий обеспечения конкурентоспособности телекоммуникационных компаний является интенсивное внедрение не только новых технологий и телекоммуникационных услуг, но и моделей их предоставления конечному потребителю с учетом наиболее удобных и экономически выгодных для него схем, одной из которых является аутсорсинг.

Аутсорсинг (использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее одного года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Аутсорсингу присущ ряд черт:

— оператор производит продукт (оказывает услугу) при наличии заказа от аутсорси;

— аутсорсинг гарантирует выкуп произведённого товара (оказываемых услуг) и его своевременную оплату;

— товар (услуга) производится в соответствии с техническими требованиями заказчика;

— товар (услуга) предназначен для использования аутсорси в коммерческих целях;

— участники сделки могут быть только юридическими лицами. Если предприятие передаёт какую-либо задачу физическому лицу, то речь идёт не об аутсорсинге, а о трудовых отношениях.

Аутсорсинг часто описывается как про-

цесс, при котором оператор выступает в качестве внешнего независимого подразделения заказчика, т.е. вливается в его структуру, оставаясь при этом юридически независимым.

Аутсорсинг представляет собой передачу выполнения неперспективной, с коммерческой точки зрения деятельности внешней организации, способной выполнять её эффективнее, т.е. с приемлемым качеством и меньшими затратами, либо с более высоким качеством и без существенных различий в стоимости.

ИТ-аутсорсинг — это передача ИТ-функций (всех или частично) предприятия на постоянное (или длительное, от одного года) обслуживание внешним поставщикам услуг (External Service Provider — ESP). Со стороны ESP ИТ-аутсорсинг — это предоставление ИТ-услуг по аутсорсинговому контракту, включая договор об уровне сервиса (Service Level Agreement — SLA), на срок не менее одного года.

На сегодняшний день в мире существует несколько основных видов ИТ-аутсорсинга:

Функциональный ИТ-аутсорсинг — передача внутренних ИТ-процессов компании на сопровождение внешней фирме, специализирующейся на предоставлении ИТ-услуг (например, "Перелей", "Обслуживание ноутбуков" и т.д.);

Аутсорсинг ИТ-сервисов (комплексов ИТ-систем) — более сложный и зрелый тип аутсорсинга, предполагает передачу во внешнюю организацию комплекса ИТ-систем с обслуживанием (ИТ-сервиса) или части ИТ-сервиса (например, "Сетевая печать", "Доступ в Интернет", "Средства коллективной работы");

Аутсорсинг бизнес-процессов следующий по зрелости вид аутсорсинга, предполагает передачу сторонней организации полной поддержки внутренних бизнес-процес-

Outsourcing questions in telecommunications

Sidorina T.V., Lagunina Yu.V.,

North-Caucasian branch of the Moscow technical university relationship and informatics

Abstract

The notion of outsourcing, types of IT-outsourcing and its advantages, Russian market IT- outsorcing peculiarities are described below.

Keywords: outsource, outsourcing, outsourcing of business-processes, IT-outsourcing, IT- infrastructure. IT-service.

Наукоёмкие технологии в космических исследованиях Земли № 1-2010

ECONOMY IN TELECOMMUNICATIONS

His

RESEARCH

сов компании или их существенной части (например, "Работа с персоналом");

Аутсорсинг ИТ-процессов — один из самых перспективных видов аутсорсинга, при котором во внешнюю организацию выделяется ИТ-процесс (часть или сразу несколько), возможно, классификации ITSM (например, "Управление инцидентами в ИТ", "Управление изменениями в телекоммуникационной инфраструктуре").

Классический аутсорсинг предполагает передачу непрофильных бизнес-процессов и второстепенных функций (Финансово-зконо-мическая деятельность, учетная политика и ИТ), инициатива при составлении контракта принадлежит актсорсеру, каждый из которых взаимодействует со "своими" блоками заказчика.

ИТ-аутсорсинг обладает рядом преимуществ, среди которых можно отметить возможность получения компанией большей гибкости в управлении и обслуживании своей ИТ-инфраструктуры. При взаимоотношениях с внешней организацией на основе гибких SLA можно быстро (в течение месяца) изменить параметры качества получаемых ИТ-услуг, что позволяет, с одной стороны, снизить затраты, с другой — временно повысить качество функционирования ИТ-инфраструктуры. Экономия возможна только при условии грамотной формулировки требований к поддержке и определения чётких параметров сервиса.

Аутсорсинг даёт возможность избавиться от непрофильных видов деятельности и сконцентрироваться на основном виде деятельности. При ИТ-аутсорсинге как всей инфраструктуры, так и определённых процессов значительная часть ИТ-специалистов может быть выведена за штат организации, т.е. присутствует сокращение персонала и затрат на ИТ при сохранении уровня сервис, то позволит организации улучшить её экономические показатели (в частности, выработку на сотрудника).

При этом следует определять оптимальные пропорции распределения телекоммуникационных услуг между телекоммуникационным аутсорсером и внутренним информационно-техническим отделом компании-заказчика.

При передаче специализированной ком-пании-аутсорсеру своих функций, которые связаны с информационными технологиями,

компании-заказчику прежде всего необходимо понимать, где и как можно использовать в своих интересах развивающийся рынок ИТ-услуг.

При заключении договора о передаче всех функций ИТ-подразделений крупным поставщикам зачастую не учитывается возможность возникновения обоснованных претензий у заказчиков ИТ аутсорсинга к деятельности аутсорсера, которому переданы на исполнение все функции ИТ-подразделений заказчика.

Для того чтобы компания-заказчик могла, по крайней мере, сократить зависимость от аутсорсера, необходимо, как минимум, основные ИТ-функции обслуживать своими силами.

Вынесение на аутсорсинг определенных задач или сервиса по компонентам находит проявление компонентном аутсорсинге.

Одним из факторов, сдерживающих развитие сегмент рынка аутсорсинга услуг связи, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений в России является недоверие к аутсорсинговой модели ведения бизнеса.

Уровень развития ИТ-инфраструктуры предприятия является одним из условий успешного ведения бизнеса. Для предприятий любой отрасли, наряду с высокой производительностью и масштабируемостью, первостепенное значение приобретают надежность и бесперебойность работы всех ИТ-систем.

В процессе освоения аутсорсинговой бизнес-модели компании сталкиваются с потенциальными рисками:

— нетехническими: слабость управления, неопытность персонала, неопределенность бизнеса, устаревшие технологии, скрытые издержки, отсутствие корпоративного обучения, утрата способностей к инновациям и др.;

— техническими: риски обычные для задач защиты информации, и специфичные риски, связанные с использованием определенных программных продуктов.

Все риски аутсорсинга можно разделить на две группы: те, которые обычно обсуждаются до передачи той или иной функции в аутсорсинг, и те, которые возникают в ходе обслуживания процесса внешним исполнителем:

— необходимость срочного поиска нового партнера либо осуществление самостоятельного выполнения функций, ранее бывших

на аутсорсинге при неожиданном отказе от предоставления услуг аутсорсерами или его банкротстве;

— вероятность снижения уровня производительности труда собственных сотрудников;

— потеря контроля над ИТ;

— возможность сбоев в обслуживании;

—досрочное завершение контракта и передача функции обслуживания ИТ-процессов внутреннему подразделению, но уже в соответствии с новыми процессами.

В развития аутсорсинга в телекоме можно выделить три основных этапа:

— первый, на котором на аутсорсинг выводились отдельные, не ключевые функции, в основном из области ИТ;

— второй, когда частично передавались персонал и некоторые дополнительные сервисы;

— третий, характеризуется полной передачей на управление внешней организации ключевой сетевой и ИТ — инфраструктуры.

В настоящее время в России востребованность аутсорсинга в целом и аутсорсинга ИТ-инфраструктуры существенно повышается, в ИТ — отрасли наблюдается изменение соотношения аутсорсинга бизнес-процессов и базовых ИТ-сервисов, аналогично соответствующему в странах БРИК. ИТ — аутсорсинг стран БРИК координально отличается от того, что мы наблюдаем на западных рынках (Европы и США), где доля аутсорсинга бизнес-процессов и знаний много больше.

В настоящее время доля аутсорсинга базовых ИТ-сервисов уменьшается, уступая место более сложным, комплексным услугам, и стремится в идеале к аутсорсингу бизнес-процессов. Это общемировая тенденция.

Российский рынок еще не готов к аутсорсингу бизнес-процессов вследствие непроработанности правовых и страховых вопросов. Требуются серьезные инвестиции в создание достаточного предложения необходимых технических средств, входящих в состав технологического обеспечения, с уровнем приемлемым для аутсорсинга такого рода.

В России развитие сегмента специализированной инженерной инфраструктуры для нужд ИТ, в сравнении с американским и европейским рынками, значительно запаздывает, что тормозит весь процесс развития аутсорсинга ключевых вычислительных процессов в целом и является одной из отличительных особенностей российского рынка

High technologies

in Earth space research — _

№ 1-2010 25

y s

ЭКОНОМИКА В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЯХ

аутсорсинга ИТ.

В сравнении с западными моделями наименее развитая часть аутсорсинговых услуг в России — это так называемые услуги managed services ("управляемые услуги"), которые практически не предоставляют. Например, SAP как услуга или "Корпоративная почта" как услуга пока отсутствует как класс. Это связано с формированием спроса на подобные услуги и с уровенем потребления ИТ-аутсорсинга заказчика который должен эволюционировать от готовности использования услуг начального уровня до managed services — вершины аутсорсинговой пирамиды. Для этого необходимо появление у заказчика необходимого уровня доверия к сервис-провайдеру.

Российский рынок только начинает вовлекаться в общемировой тренд, и одной из первых компаний стала МТС, передавшая на аутсорсинг компании Nokia Siemens Networks функции эксплуатации и обслужи-

вания собственной мобильной сети в 16 регионах Центральной России. В соответствии с пятилетним контрактом 250 сотрудников МТС переводятся в штат Nokia Siemens Networks. В качестве результата МТС ожидает повышения эффективности бизнес-процессов, с сохранением при этом высокого уровня качества услуг.

Правильная реализация модели аутсорсинга сети позволит операторам иметь ряд преимуществ:

— упрощение управления и гарантированное качество параметров сети;

— повышение прозрачности и предсказуемости расходов;

— оптимизация и сокращение затрат за счет: перевода сотрудников в компанию аут-сорсера и отсутствия необходимости поддержания дорогостоящих компетенций; ограничения операционных затрат суммой, указанной в контракте; передачи всех рисков, свя-

занных с обслуживанием и эксплуатацией сети, аутсорсеру.

Литература

1. Аджемов A.C., Мансуров В.В, Мирошников Д.Г Аутсорсинг операторских сетей // Connect! Мир связи, 2007. — №7.

2. Аджемов A.C., Мансуров В.В., Мирошников Д.Г. Аутсорсинг вычислительных мощностей //Connect! Мир связи,2010. — №8.

3. Аутсорсинг в области разработки и приложений // Компьютер пресс, 2007. — №9.

4. Бузник В.Н., Голубков Е.П., Проценко О.Д. Методика выбора поставщика аутсорсинговых услуг // Менеджмент В России и за рубежом, 2010. — №1.

5. Молчанов Б.М. Современные формы аутсорсинга управления брендом и сбытом // Практический маркетинг, 2010. — №8.

Наукоёмкие технологии в космических исследованиях Земли № 1-2010