CC BY
37
УДК 614.2:616-082
пациенториентированная модель оказания медицинской помощи как инструмент повышения качества лечебно-диагностического процесса
В.А. Гильванов 1, Н.Е. Минайчева 1, И.А. Лебедев 1, В.Н. Филатов2
1 Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа -Югры «Пыть-Яхская окружная больница», Россия 2 Северо-Западный государственный медицинский университет им. И.И. Мечникова,
Санкт-Петербург, Россия
patient-orientedmodel of delivery of health care as instrument of improvement of quality of medical and diagnostic process
V.A. Gilvanov 1, N. E. Minaycheva 1, I.A. Lebedev 1, V. N. Filatov 2
1 Budgetary establishment of Khanty-Mansi Autonomous Area «Pyt-Yakhsky district hospital», Russia
2 North-Western State Medical University named after I.I.Mechnikov, Saint-Petersburg, Russia
© Коллектив авторов, 2014
На основании данных анкетирования сотрудников и пациентов многопрофильной больницы показано влияние пациенториентированной модели оказания медицинской помощи на её качество. Важнейшими результатами внедрения данной модели являются высокая приверженность медицинских работников к клинике и повышение самооценки сотрудников, а также, по мнению повторно госпитализированных больных, улучшение качества лечебно-диагностического процесса. Одним из наиболее значимых компонентов работы медицинского учреждения, ориентированной на пациента, является соблюдение принципов корпоративной культуры.
Ключевые слова: качество медицинской помощи, корпоративная культура, медицинская этика, пациенториентированная модель оказания медицинской помощи.
On the basis of the employees given questioning and patients of versatile hospital, influence of patient-oriented model of delivery of health care on its quality is shown. The most important results of introduction of this model are high commitment of health workers to clinic and increase of a self-assessment of employees, and also improvement of quality of medical and diagnostic process, according to repeatedly hospitalized patients. One of the most significant components of the work of medical institution focused on the patient is observance of the principles of corporate culture.
Keywords: quality of medical care, corporate culture, medical ethics, patient-oriented model of delivery of health care.
Управление качеством медицинской помощи, согласно триаде Аведиса Донабедиа-на - специалиста по проблемам общественного здравоохранения Университета штата Мичиган, включает в себя ресурсы, технологии и результаты. Знаменитая триада и сегодня лежит в основе концепции всеобщего менеджмента качества в здравоохранении, включающей в себя ориентацию на пациента, системный подход, объединяющий все процессы в медицинской организации, постоянное улучшение и совершенствование медицинской помощи, основанное на ранее достигнутых результатах, принятие решений, базирующихся на доказанных фактах и доказанных медицинских технологиях [1-8].
Основным условием успешного функционирования системы менеджмента качества в медицине является ориентация на пациента. Одна из основных целей пациенториентированной модели, по нашему мнению, - формирование безупречной репутации и поддержание конкурентоспособности медицинского учреждения на рынке медицинских услуг. В условиях перехода на одно-канальное финансирование основным источником обеспечения жизнедеятельности бюджетных учреждений здравоохранения являются средства обязательного медицинского страхования. В соответствии с действующими Рекомендациями по способам оплаты медицинской помощи, ориентированным на результаты деятельности медицин-
ских организаций, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи (письмо Минздравсоцразвития РФ от 29 июня 2009 г. № 20-0/10/2-5067), одним из критериев качества и доступности медицинской помощи является уровень удовлетворенности потребителя качеством медицинских услуг. Таким образом, мнение пациента в условиях свободного выбора поставщика медицинской помощи («голосование ногами») является одним из основополагающих моментов в формировании конкурентоспособности лечебно-профилактического учреждения и, как следствие, в поддержании его жизнеспособности в современных условиях [9-20].
Цель работы - изучение эффективности влияния принципов корпоративной культуры в медицинской организации на качество медицинской помощи.
Материалы и методы исследования
Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (ХМАО) «Пыть-Яхская окружная больница» - новое многопрофильное медицинское учреждение стационарного типа, открывшееся в 2010 г. Больница оказывает все виды медицинской помощи жителям г. Пыть-Яха с населением более 40 тыс. чел. и жителям Нефтеюганского района, а также лицам, проживающим в автономном округе и работающим в районе вахтовым методом.
В составе больницы имеются хирургическая и терапевтическая службы, служба охраны материнства и детства с родильным отделением. Развернуто 17 подразделений стационара общей мощностью 322 койки, консультативно-диагностическая поликлиника, 18 диагностических и вспомогательных подразделений. Оказывается квалифицированная медицинская помощь более чем по 15 направлениям.
Штатное расписание учреждения предусматривает свыше 1200 ставок, из них 193,25 врачебных, 465 ставок среднего медицинского персонала и 322,25 - санитарских ставок.
В декабре 2010 г., через полгода от начала работы, учреждение прошло процедуру сертификации системы менеджмента качества и получило российский и международный сертификаты соответствия системе ISO 9001:2008. В последующие годы, после проведения надзорных аудитов, сертификаты были подтверждены.
С самого начала деятельности клиники началось внедрение пациенториентированной модели
оказания медицинской помощи. Большое внимание руководства уделялось планомерной разъяснительной работе в части этики и деонтологии. Для обеспечения соблюдения этических норм в учреждении создан сборник правил корпоративной культуры, регламентирующий внешний вид сотрудника, правила поведения в коллективе, общение с пациентами и их родственниками, правила ведения телефонных разговоров, алгоритм поведения в ситуации конфликта и т.д. Знакомство с этими правилами начинается уже в отделе кадров при приеме на работу. Кроме того, разработаны и распространены как на бумажном, так и на электронном носителе тематические лекции, беседы для младшего, среднего и врачебного медицинского персонала по данным вопросам.
Для обеспечения эффективного функционирования пациенториентированной модели и оценки работы коллектива в учреждении отработан механизм «обратной связи» в виде регулярно проводимого анонимного анкетирования пациентов и сотрудников больницы. Тема анкетирования медицинских работников - психологический климат в подразделениях и больнице в целом, удовлетворенность результатами своего труда и уровнем заработной платы, своей квалификацией, организацией работы. В анкетах для пациентов задавались вопросы о качестве лечения, доверии к медицинскому персоналу. Больные, ранее получавшие стационарную помощь, оценивали изменения в работе персонала.
При анкетировании в апреле 2013 г. было опрошено 500 медицинских работников и столько же пациентов. Было задано 12 вопросов с вариантами ответов сотрудникам больницы и 9 вопросов пациентам.
Результаты и их обсуждение
По результатам проведённого анкетирования было выявлено, что более трети опрошенных сотрудников больницы работает в здравоохранении до 5 лет (37,3%), вдвое меньшая доля лиц, участвовавших в опросе (19,0%), работают в данной системе от 5 до 10 лет, стаж остальных врачей и медицинских сестёр превышает 10 лет.
Около двух третей опрошенных (65,8%) сообщили, что после начала работы в Пыть-Яхской окружной больнице им пришлось изменить подходы к выполнению своих служебных обязанностей в связи с требованиями корпоративной культуры и пациенториентированной модели работы учреждения, при этом данные изменения не вызвали у них затруднений. Около четверти респондентов (24,2%) отметили трудности в адап-
тации к новым требованиям и условиям работы, остальные 10,0% лиц, участвовавших в опросе, сообщили о том, что работа в больнице не потребовала изменений стиля работы.
По мнению большинства анкетированных (68,5%), вопросы организации лечебно-диагностического процесса и корпоративной культуры не были сложны для восприятия и их реализации на практике. При этом только половина работников больницы, отвечавших на вопросы анкеты (49,1%), отметили эффект от внедрения пациенториентированной модели управления, 28,4% опрошенных медицинских работников не заметили позитивных изменений, остальные затруднялись ответить на данный вопрос.
Наибольшая часть сотрудников (59,8%) сообщила о более высоком уровне организации работы и корпоративной культуры в Пыть-Яхской окружной больнице, чем в других, им известных медицинских учреждениях. В 26,2% ответов выражено отсутствие различия с другими клиниками по данным категориям, остальные 14,0% анкетированных имеют мнение о недостаточном уровне корпоративной культуры в больнице по сравнению с другими лечебно-профилактическими учреждениями.
Значительная доля опрошенных (39,2%), отметили повышение самооценки за время работы в больнице, 47,5% медработников не ощутили изменений и 13,3% выразили мнение о её понижении.
Около трети врачей и средних медработников, отвечавших на вопросы анкеты (31,1%), высказались о высокой степени приверженности к своей клинике, 58,2% определяют этот показатель как средний и лишь 10,8% имеют низкий уровень приверженности к учреждению. Около 70% респондентов видят необходимость дальнейшего развития данного направления, считая его перспективным.
При анализе результатов анкетирования больных установлено - большинство из них (80,6%) считают, что больница имеет свой стиль работы и «своё лицо», 96,0% опрошенных пациентов характеризуют работу сотрудников больницы как спокойную, уверенную и профессиональную.
Степень доверия к медработникам как высокую обозначили 81,4% лиц, получавших лечение в стационаре, как среднюю - 17,6%, как низкую - 1,0%. Более половины участников анкетирования (55,0%) ранее проходили стационарное лечение и отмечают положительные изменения в работе учреждения. Эти изменения определены как повышение качества и эффективности лечения (57,8%). Подавляющее большинство анкети-
рованных больных (98,5%) отметили повышение комфортности пребывания в клинике, 97,1% пациентов заявили об улучшении отношения персонала и 97,4% сообщили о повышении качества лечебно-диагностического процесса.
С первых дней функционирования больницы усилия аппарата управления и всего коллектива были направлены на формирование пациенто-риентированной модели оказания медицинской помощи. На первый взгляд у многих может появиться вопрос: а на что ещё может быть ориентировано оказание медицинской помощи? Между тем, анализ жалоб больных показывает, что их наибольшая часть связана с морально-этической стороной взаимоотношения пациента и медработника. Одна из сторон такой модели -направленность на создание более комфортных условий пребывания пациента в ЛПУ, в том числе и психологических. При этом значимость психологического климата в медицинской организации, как мы считаем, имеет большее значение, чем значимость физического комфорта.
Определенные трудности при внедрении па-циенториентированной модели, вызвало то, что коллектив вновь открывшейся больницы в своём большинстве был представлен сотрудниками, ранее работавшими в других учреждениях с различным уровнем организации и различным психологическим климатом, что не могло не отразиться на работниках. Лица с большим стажем пришли в окружную больницу со сформированным мнением о принципах работы, зачастую не носящими системного подхода. При этом, несмотря на относительно молодой средний возраст сотрудников, только десятой части из них не потребовалось менять стиль работы, а у каждого четвёртого эти изменения вызвали затруднения, что говорит о неготовности большинства врачей и медсестёр к профессиональной деятельности в условиях требований корпоративной культуры.
К одному из важнейших итогов внедрения пациенториентированной модели можно отнести повышение самооценки сотрудников, что является одним из важнейших нематериальных стимулов работы.
Ещё одним результатом проведённой работы является относительно высокая приверженность медработников к своей клинике, влияющая на сплочённость и кадровую стабильность больницы.
Большое значение имеют отзывы повторно госпитализированных пациентов о повышении качества диагностики и лечения, что, несомненно, отражается на удовлетворённости оказанной помощью.
Необходимо отметить то, что отношение опрошенных сотрудников к организации работы и вопросам деонтологии в больнице более скептическое, чем у пациентов. Это, вероятно, объясняется наличием психоэмоционального напряжения у сотрудников и не всегда их простыми взаимоотношениями, а также нежеланием больных высказывать негатив во время лечения в стационаре.
Другой стороной пациенториентированной модели является формирование у больного ответственного отношения к своему здоровью и создание партнерских, доверительных, направленных на борьбу с болезнью взаимоотношений между врачом и пациентом, когда медицинский работник видит в пациенте партнёра, врач и больной стремятся к общей цели - ликвидации болезни или её обострения у пациента. В этой связи особое значение придаётся обеспечению бесконфликтного взаимодействия с «трудными» пациентами, формирование психологической лояльности врачей и другого персонала к пациентам медицинского учреждения, профилактика профессионального выгорания и повышение профессиональной удовлетворенности персонала.
Выводы:
1. Внедрение пациенториентированной модели оказания медицинской помощи в современных условиях является актуальным и необходимым шагом для формирования конкурентоспособности лечебного учреждения на рынке медицинских услуг и поддержания его жизнедеятельности.
2. Корпоративная культура в учреждении здравоохранения является важной частью па-циенториентированной модели и, несомненно, влияет на удовлетворенность пациентов качеством оказанной медицинской помощи.
3. Вопросы организации пациенториенти-рованной модели работы медицинской организации и вопросы корпоративной культуры доступны для восприятия сотрудниками и вполне могут быть воплощены на практике.
4. Внедрение принципов корпоративной культуры в работу медицинской организации повышает степень доверия пациентов медработникам и даёт повысить такой нематериальный ресурс, как репутация учреждения.
Литература
1. Арустамян, Г.Н. Организационно-экономические механизмы повышения качества социальных услуг. Дис. канд. экон. наук. М. — 2012. - 24 с.
И.А. Лебедев
e-mail: lebedef@inbox.ru
2. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. — М.: ИПК Госслужбы., 1996. - с. 4-24.
3. Иванов, М.А., Шустерман, Д.М. Организация как Ваш инструмент. Российский менталитет и практика бизнеса. - М.: Альпина Паблишер, 2003.
4. Хант, Д. Управление людьми в компании / пер. с англ. - М.: Олимп-Бизнес, 1999. - 128 с.
6. Абрамова, С.Г., Костенчук, И.А. О понятии «корпоративная культура». - М.: Дрофа, 2001. -268 с.
7. Албастова, Л.Н. Технология эффективного менеджмента. - М.: «Издателство ПРИОР», 2006. - 359 с.
8. Власова, Н.Б. Корпоративная культура // Дела, люди XXI. - 2009. - №10. -С. 3-5.
9. Иванова, С.А. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников // Служба персонала. - 2003. - №9. - С. 15-16.
10. Корпоративная культура Intel. Электронный источник - режим доступа: http://www.mtel.ru
11. Корпоративный дух организации. Электронный источник http://www.advertme.ru
12. Мескон, М.Х., Альберт, М, Хедоури, Ф. Основы менеджмента. - М., «Дело», 2002. — 361с.
13. Организационная культура. Электронный источник http://psyfactor.org
14. Ермакова, С.Э. Управление бизнес-процессами в медицинской организации // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2009.
15. Гришин, В.В., Киселев, А.А., Кардашев, В.Л., и др. Контроль качества оказания медицинской помощи в условиях медицинского страхования в ведущих странах мира. М., 2005 г., с. 62.
16. Дьяченко, В.Г., Капитоненко, НА, Пудовкина, Н.А., Потылицына, Л.К. Система контроля качества медицинской помощи. // Ж. Медицинское страхование. 2006 г., № 1-2 (13-14), с. 47-51.
17. Лисицын, Ю.П., Отдельнова, К.А. К вопросу о критериях качества медицинской помощи. // Ж. Здравоохранение. 2000 г., № 11, с. 36.
18. Кучеренко, В.З., Мыльникова, И.С. К оценке качества медицинской помощи в новых условиях хозяйствования. // Ж. Здравоохранение Российской Федерации. 2001 г., № 3, с. 58.
19. Басовский, Л.Е., Протасьев, В.Б. Управление качеством. — М.: ИНФРА-М, 2007. - 212 с.
20. Герасимов, Б.И., Злобина, Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. - М.: КНО-РУС, 2007. - 272 с.
