CC BY
6
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ ВОДНОГО ТРАНСПОРТА САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
В. А. Вагин1, Н. А. Капитоненко
Дальневосточный государственный медицинский университет, г. Хабаровск; Холмская больница «Дальневосточный окружной медицинский центр Росздрава», г. Холмск
Оценка пациентами уровня качества медицинской помощи является одним из важных критериев эффективности работы медицинских учреждений и здравоохранения в целом, дополняющим традиционные показатели общественного здоровья и позволяющим достаточно объективно оценивать деятельность учреждений здравоохранения. В результате мониторинга удовлетворенности различными сторонами процесса оказания медицинской помощи выяснились скрытые недочеты в работе персонала Холмской больницы «Дальневосточный окружной медицинский центр» (ХБ ДВОМЦ), конкретные недостатки и резервы медицинского обслуживания.
МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
Медико-социологическое исследование проводилось с использованием единовременного сбора информации (моментальный срез) сплошным способом до получения необходимого числа анкет. Вид опроса
1 Вагин Владимир Александрович.
694620, Сахалинская обл., г. Холмск, ул. Шевченко, д. 8.
E-mail: vagin60@mail.ru
— анонимное анкетирование с использованием бесповторной случайной выборки: один респондент заполнял социологическую анкету только один раз. Опрошено 800 пациентов (по 200 человек в стационаре и по 200 в поликлинике в 2001—2006 гг.). Размер выборки и методология ее формирования обеспечили репрезентативность полученных данных в целом.
Основной задачей являлось изучение отношения госпитализированных к медицинскому обслуживанию в стационаре по следующим показателям: частота госпитализаций, длительность ожидания места в стационаре, удовлетворенность отношением врача, среднего и младшего медицинского персонала, питание, оплата лечебных и диагностических процедур при нахождении в стационаре, состояние пациента при предыдущей выписке, оказываемая медицинская помощь и, наконец, желание в дальнейшем лечиться в стационаре ХБ ДВОМЦ.
40,0 % принявших участие в опросе пациентов стационара были лицами мужского пола, 60,0 % — женского. Возраст пациентов колебался от 18 до 84 лет (18—20 лет — 6,0 %; 21—30 лет — 13,0 %; 31—40 лет — 12,0 %; 41—50 лет — 20,0 %; 51— 60 лет — 24,0 %).
Изучение отношения пациентов к медицинскому обслуживанию в поликлинике проводилось по сле-
ОПЫТ ПРАКТИЧЕСКОЙ СТАНДАРТИЗАЦИИ
дующим показателям: частота обращения в течение года, удовлетворенность работой регистратуры и процедурного кабинета, длительность ожидания приема у врача, отношение врача, среднего и младшего медицинского персонала, режим работы поликлиники, оплата лечебных и диагностических процедур, оказываемая в поликлинике медицинская помощь, а также желание в дальнейшем наблюдаться в поликлинике ХБ ДВОМЦ.
51,0 % принявших участие в опросе амбулаторных пациентов были лицами мужского пола, 49,0 % — женского. Превалировали пациенты от 51 до 60 лет — 26,0 %, от 61 года и выше — 21,0 %, от 41 до 50 лет — 19,0 %, от 21 до 30 лет — 17,0 %, от 31 до 40 лет — 15,0 %, от 18 до 20 лет — 2,0 %.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ
Результаты проведенного анкетирования выявили, что удовлетворенность работой медицинского персонала стационара в 2001 г. была самой высокой: удовлетворены этой характеристикой 92,0 ± 1,9 на 100 опрошенных. Значительно ниже (р < 0,001) была удовлетворенность работников водного транспорта работой вспомогательных служб — 83,0 ± 2,7, санитарно-гигиеническими условиями — 61,0 ± 3,5, питанием — 55,0 ± 3,8, сервисными условиями — 51,0 ± 3,5 на 100 работающих.
В 2006 г. по сравнению с 2001 г. достоверно повысились только удовлетворенность сервисными условиями — 62,0 ± 3,8 (р < 0,05) и работой среднего медицинского персонала — 98,0 ± 1,0 на 100 опрошенных (р < 0,012). Рост прочих показателей был в пределах погрешности. Частота удовлетворенности работой медицинского персонала в 2006 г. (96,0 ± 1,92) существенно превосходила удовлетворенность питанием — 60,0 ± 3,5 (р < 0,001), санитарно-гигиеническими условиями — 64,0 ± 3,4 (р < 0,001), сервисными условиями — 62,0 ± 3,8 (р < 0,001) и работой вспомогательных служб —88,0 ± 2,3 на 100 опрошенных (р < 0,05) (табл. 1).
Изучение удовлетворенности пациентов качеством амбулаторно-поликлинической помощи в 2001 г. позволило выявить наибольшую удовлетворенность работой процедурного кабинета — 79,0 ± 2,9 на 100 опрошенных, по остальным показателям она была существенно ниже: режимом работы удовлетворены 70,0 ± 3,2 на 100 опрошенных (р < 0,05), работой регистратуры — 65,0 ± ± 3,4 (р < 0,003), работой врачей и средних медицинских работников — 57,0 ± 3,5 (р < 0,001),
Таблица 1
Удовлетворенность пациентов качеством медицинского обслуживания в стационаре, на 100 опрошенных
Показатель 2001 2006
Работа медицинского пер- 92,0 ± 1,9 96,0 ± 1,92
сонала
Работа вспомогательных 83,0 ± 2,7* 88,0 ± 2,3*
служб
Санитарно-гигиенические 61,0 ± 3,5* 64,0 ± 3,4*
условия
Питание 55,0 ± 3,8* 60,0 ± 3,5*
Сервисные условия 51,0 ± 3,5* 62,0 ± 3 8*'**
* Различия статистически значимы по сравнению с удовлетворенностью работой медицинского персонала в том же году; ** различия статистически значимы по сравнению с показателем 2001 г.
работой вспомогательных служб — 55,0 ± 3,3 на 100 опрошенных (р < 0,001).
В 2006 г. произошел рост удовлетворенности работников водного транспорта качеством амбу-латорно-поликлинической помощи по всем блокам вопросов: при этом статистически незначимый только работой процедурного кабинета — до 81,0 ± 2,8 (р > 0,05), работой регистратуры — до 83,0 ± 2,7 (р < 0,001), режимом работы — до 87,5 ± 2,3 (р < 0,001), работой врачей — до 80,0 ± 3,2 (р < 0,001), работой среднего медицинского персонала — до 93,0 ± 1,8 (р < 0,001), работой вспомогательных служб — до 82,0 ± 3,2 на 100 опрошенных (р < 0,001). Удовлетворенность работой средних медицинских работников значительно превышает остальные показатели (табл. 2).
В целом в 2001 г. показатель удовлетворенности качеством медицинской помощи в стаци-
Таблица 2
Удовлетворенность пациентов качеством амбулаторно-поликлинической помощи, на 100 опрошенных
Показатель 2001 2006
Работа процедурного кабинета 79,0 ± 2,9 81,0 ± 2,8
Режим работы 70,0 ± 3,2* 87,5 ± 2,3**
Работа регистратуры 65,0 ± 3,4* 83,0 ± 2 7**
Работа врачей 57,0 ± 3,5* 80,0 ± 3,2**
Работа средних медицинских 57,0 ± 3,5* 93,0 ± 1,8**
работников
Работ вспомогательных служб 55,0 ± 3,3* 82,0 ± 3,2**
* Различия статистически значимы по сравнению с удовлетворенностью работой процедурного кабинета в том же году; ** различия статистически значимы по сравнению с показателем 2001 г.
онаре на 100 респондентов составил 69,5 ± 3,3 и был существенно меньше показателя желания лечиться в стационаре в дальнейшем: 86,5 ± 2,4 (р < 0,001). В 2006 г. оба показателя достоверно выросли: 94,0 ± 1,7 (р < 0,001) и 96,0 ± 1,4 (р < 0,001) соответственно, — и стали практически одинаковыми (р > 0,05). Таким образом весьма высокий уровень удовлетворенности подтверждается желанием лечиться в стационаре ХБ ДВОМЦ в дальнейшем.
Показатель удовлетворенности качеством ам-булаторно-поликлинической помощи в 2001 г. — 58,5 ± 3,5 — был существенно ниже стационарного и находился практически на одном уровне с частотой желания пациентов наблюдаться в поликлинике в дальнейшем — 53,5 ± 3,5 на 100 опрошенных (р > 0,05). В 2006 г. он значительно вырос — до 82,5 ± 2,7 (р < 0,001), а желание лечиться в поликлинике далее — до 92,0 ± 1,9 на 100 респондентов (р < 0,001). Однако разница между ними стала существенной (р < 0,012), достоверно показывая, что высокий уровень желания обслуживаться в поликлинике превосходит удовлетворенность пациентов.
Пациентам предлагалось высказать свои предложения и пожелания по улучшению качества медицинской помощи в медицинском учреждении. На первом этапе опроса впереди стояли предложения по улучшению санитарно-гигиенических условий — 18,0 ± 2,7 — и уровню сервиса — 17,0 ± 2,7 на 100 опрошенных. Затем шли пожелания по питанию — 9,0 ± 2,0, улучшению отношения к пациентам и внедрение новых технологий — по 2,0 ± 0,99.
В 2006 г. вперед вышли предложения по улучшению сервисных условий — 23,0 ± 3,0 — и повышению оплаты труда медицинских работников — 20,0 ± 2,8, на третье место опустились санитарно-гигиенические условия — 10,0 ± 2,1, на четвертое поднялись пожелания внедрения новых технологий — 8,0 ± 1,9 (на 100 опрошенных). В конце остались: внимательное отношение персонала к больным — 4,0 ± 1,4 и предложения по режиму работы — 3,0 ± 1,2 на 100 опрошенных.
Результаты опроса выявили в целом благоприятное впечатление о медицинском учреждении. При этом обнаружен недостаточный уровень удовлетворенности сервисом, санитар-
но-гигиеническими условиями в стационаре и поликлинике, питанием в стационаре, работой вспомогательных служб и врачей в поликлинике (что в не малой степени связано с их нехваткой, особенно узких специалистов).
Удовлетворенность работой медицинского персонала ХБ ДВОМЦ достоверно выше удовлетворенности сервисными, санитарно-гигиеническими условиями, питанием (р < 0,001) и работой вспомогательных служб (р < 0,02).
При изучении мнения респондентов об общей оценке качества медицинской помощи, оказалось, что в стационаре она достоверно выше на 14,0 % (р < 0,001). По-видимому, это связано с улучшением сервисных услуг в стационаре, резким уменьшением количества приобретаемых больными лекарственных средств, повышением профессионализма медицинских работников и их отношением к пациентам.
Таким образом, ежеквартальные социологические исследования помогли оперативно получить информацию по целому ряду вопросов, выявить проблемные зоны в субъективном восприятии населением функционирования системы оказания медицинской помощи в ХБ ДВОМЦ, выявить скрытые недостатки в удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью и определить мероприятия для своевременного и активного управления качеством медицинской помощи. В результате этого с 2001 по 2006 г. удовлетворенность работников водного транспорта Сахалинской области качеством медицинской помощи в Холмской больнице ДВОМЦ достоверно возросла. Различия не случайны и зависят, но всей видимости, от мероприятий по повышению качества и доступности медицинской помощи, проводимых как в ХБ ДВОМЦ, так и в стране в целом (национальный приоритет «Здоровье» и др.).
ЛИТЕРАТУРА
1. Астафьева Н. Г., Китавина Н. В. // Главврач. — 2005. — № 5. — С. 57—61.
2. Вардосанидзе С. Л., Сорокина Н. В., Шикина И. Б., Лихота А. И. // Там же. — 2006. — № 11. — С. 59—62.
3. Хабриев Р. У., Серегина И. Ф. // Здравоохранение. — 2007. —№ 6. — С. 31—45.
