Оценка качества управления организационно-техническими системами Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 681.5.032

К.З.БИЛЯТДИНОВ, канд. военных наук, доцент, k74b@mail.ru Е.А.КРИВЧУН, канд. хим. наук, доцент, kkrivchun@yandex. ru Национальный минерально-сырьевой университет «Горный», Санкт-Петербург

K.Z.BILYATDINOV, PhD in military sc., associate professor, k74b@mail.ru E.A.KRIVCHUN, PhD in chem. sc., associate professor, kkrivchun@yandex.ru National Mineral Resources University (Mining University), Saint Petersburg

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ

В статье изложены основы подхода к оценке качества управления организационно-техническими системами с использованием предлагаемых основных показателей оценки качества управления этими системами.

Ключевые слова: оценка качества, управление качеством, организационно-технические системы.

EVALUATION OF THE QUALITY MANAGEMENT ORGANIZATIONAL AND TECHNICAL SYSTEMS

The article describes the basics approach to assessing the quality of management of organizational and technical systems with the proposed core indicators to measure the quality of these systems.

Key words: quality assessment, quality management, organizational and technical systems.

В настоящее время под организационно-техническими системами целесообразно понимать совокупность людей, технических устройств и связей между ними с общим управлением и объединенных единой целью.

При всем многообразии современных организационно-технических систем (далее ОТС) все они имеют общий признак: наличие людей и технических устройств, а также значимых с точки зрения функционирования взаимосвязанных информационных процессов между ними.

Примерами ОТС могут служить: промышленные предприятия, шахты, рудники, информационно-вычислительные центры, системы связи и т.п. (далее организации).

Управление ОТС - это целенаправленное воздействие на элементы системы (на людей и технические устройства) с целью достижения системой требуемого состояния,

152

т.е. управление рассматривается как процесс. В ОТС этот процесс реализуется подсистемой управления, которая в свою очередь включает в себя управленческий персонал организации и технические устройства, обеспечивающие процесс управления.

Управление предусматривает наличие управляющего объекта, объектов (объекта) управления, прямой связи (управляющих воздействий на объект управления), обратной связи (контроль выполнения). Как и на всю ОТС, на процесс управления влияет внешняя среда [1, 4].

Термин «качество» понимается как совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обуславливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям [5]. Качество определяется ме-

ISSN 0135-3500. Записки Горного института. Т.209

рой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей (в нашем случае потребитель - это ОТС и (или) вышестоящая система).

Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг [5].

Таким образом, если рассматривать управление как услугу, то на основе предлагаемой терминологии по ГОСТ Р 50691-94 можно обоснованно сформулировать определение качества управления как совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности ОТС для достижения цели (выполнения требований вышестоящей системы).

Исполнителем данной услуги в ОТС является подсистема управления. Необходимо оценить качество управления как услуги с целью выявления и исправления недостатков, и в конечном счете улучшения процесса управления.

Оценка качества любой услуги требует определения показателей оценки качества и методик расчета этих показателей [2]. На основе выбранных показателей целесообразно применять следующие основные подходы к оценке качества, которые могут быть успешно применены и к оценке качества управления ОТС за выбранный период времени:

• Сравнение показателей оцениваемой ОТС с показателями аналогичной ОТС в другой организации, которая считается лучшей в отрасли или, как вариант, с конкурентами.

• Оценка улучшения или ухудшения значений выбранных показателей одной ОТС за разные равные периоды времени, например, сравнение показателей за 2-й квартал прошлого года и за 2-й квартал текущего года и т.п.

• Сравнение достигнутых значений выбранных показателей оценки с требуемыми значениями показателей, которые могут быть определены в различных нормативно-правовых актах, приказах (распоряжениях) руководства, планах работы и т.д. [3].

Названные подходы к оценке качества управления ОТС в основном основываются на использовании статистических данных о результатах работы организации. Логично, что некоторые основные показатели оценки качества управления ОТС будут совпадать с показателями качества работы организации [2].

Итак, общими показателями качества управления для любой ОТС могут являться: степень достижения цели функционирования ОТС; расход ресурсов на управление ОТС; затраты времени в подсистеме управления на выполнение основных управленческих функций; универсальность подсистемы управления; устойчивость управления ОТС; вероятность ошибки в процессе управления; уровень технической оснащенности; уровень квалификации и мотивации управленческого персонала; обоснованность принимаемых решений; своевременность, полнота и достоверность информации о состоянии управляемых объектов и выполнении ими управленческих решений; общая сумма ущерба организации из-за ошибок управления за оцениваемый период времени и т.д.

Кратко рассмотрим основные показатели оценки качества управления ОТС.

• Степень достижения цели функционирования ОТС - основной показатель качества управления ОТС и в зависимости от целей функционирования ОТС может быть выражен количественно, например: прибыль, полученная организацией за оцениваемый период; количество выпущенной продукции и (или) оказанных услуг; количество бракованной продукции и (или) претензий по качеству оказанных услуг, выполненных работ; экономия материальных (денежных) средств, затрачиваемых на производство продукции; затраты времени на производство продукции и т.п.

• Расход ресурсов на управление ОТС -количественный показатель, обычно оценивает: затраты материальных и денежных средств на создание и функционирование подсистемы управления ОТС; количество управленческого персонала, включая персонал по обслуживанию и эксплуатации технических средств, обеспечивающих управ-

ление; затраты материальных и денежных средств на закупку, эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт, модернизацию и утилизацию технических средств (включая программное обеспечение), обеспечивающих управление; затраты материальных и денежных средств на подготовку управленческого персонала и т.д.

• Затраты времени в подсистеме управления на выполнение основных управленческих функций. Показатель состоит из расчета времени на выполнение следующих мероприятий: получение управляющих воздействий от вышестоящей системы; уяснение задачи; сбор информации о состоянии объектов управления; принятие решений; планирование; осуществление управляющих воздействий на объекты управления (прямая связь); контроль (обратная связь); анализ результатов; выявление и исправление недостатков; доклады в вышестоящую систему.

• Универсальность подсистемы управления заключается в способности управляющего персонала и технических устройств, обеспечивающих управление, выполнять свои функции с требуемым качеством при изменении (смене) объектов управления, производственных процессов, отношений между элементами ОТС, без дополнительного расхода ресурсов организации на переподготовку управленческого персонала, увеличения его численности, модернизации и (или) замене технических устройств.

• Устойчивость управления ОТС - свойство подсистемы управления выполнять свои функции при неблагоприятных воздействиях внешней среды. Может оцениваться на основе анализа результатов функционирования подсистемы управления ОТС в неблагоприятных условиях за прошедшие периоды времени, или, как вариант, анализа работы аналогичных подсистем управления в других ОТС в неблагоприятных условиях, в том числе при ограничении затрат ресурсов на управление [3].

• Вероятность ошибки в процессе управления - количественный показатель, оценивающий вероятность возникновения любой значимой ошибки при управлении ОТС. Вероятность ошибки в процессе

управления ОТС в основном зависит от надежности технических устройств, в особенности средств связи и автоматизации; квалификации управленческого персонала; неблагоприятных воздействий внешней среды; не полной, несвоевременной и недостоверной информации о состоянии объектов управления.

Данный показатель может быть рассчитан на основе общего количества значимых ошибок при управлении за оцениваемый период. При этом значимые ошибки могут негативно повлиять на степень достижения цели функционирования ОТС.

• Уровень технической оснащенности -обобщенный показатель количества и качества технических устройств, задействованных в процессе управления ОТС. Технические устройства (включая программное обеспечение) - это средства связи, автоматизации, хранения и документирования (отображения) информации.

• Уровень квалификации и мотивации управленческого персонала напрямую влияет на вероятность ошибки при управлении, оценивает знания и компетенции управленческого персонала, а также мотивацию к обеспечению управления на требуемом уровне качества.

В основном уровень квалификации и мотивации управленческого персонала зависит от образования и опыта работы управленческого персонала по специальности; постоянного повышения квалификации; материального и морального стимулирования управленческого персонала.

• Обоснованность принимаемых решений. При принятии решения наиболее полно учитываются все требования вышестоящей системы, интересы организации в достижении поставленной цели функционирования ОТС на данный период времени, сведения о возможных воздействиях внешней среды, информация о состоянии объектов управления, наличия ресурсов и времени на выполнении этого решения, возможность контроля и исправления прогнозируемых ошибок.

• Своевременность, полнота и достоверность информации о состоянии управляемых объектов и выполнении ими управ-

154 -

ISSN 0135-3500. Записки Горного института. Т.209

ленческих решений. Показатель влияет на обоснованность принимаемых решений и вероятность ошибки в процессе управления, т.е. оценивает качество контроля или функционирования обратной связи в контуре управления. При этом в зависимости от специфики функционирования ОТС на него могут влиять многие факторы, в частности: средства связи и автоматизации, участвующие в передаче данной информации; обоснованность решений по контролю объектов управления; степень независимости и количество источников информации о состоянии объектов управления и выполнении ими управленческих решений; наличие резервных (проверочных) схем контроля и путей передачи информации; степень заинтересованности (мотивации) должностных лиц организации в предоставлении своевременной, полной и достоверной информации о состоянии управляемых объектов и выполнении ими управленческих решений.

Очевидно, что изменение значений этих показателей влияет на основной показатель качества управления степень достижения цели функционирования (создания) ОТС [2, 3].

Анализ зависимостей ухудшения или улучшения значений этих взаимосвязанных показателей позволит найти недостатки в процессе управления и принять обоснованные решения по их исправлению, что приведет к повышению качества управления ОТС, т.е. оптимизации управляющих воздействий для достижения цели функционирования рассматриваемых систем (структурных подразделений организации) при минимальном расходе ресурсов.

Следовательно, можно сделать вывод, что основная цель предлагаемой оценки качества управления ОТС - это своевременное и полное достижение цели функционирования ОТС при условии минимального расхода ресурсов как на процесс управления, так и на выполнение управленческих решений.

ЛИТЕРАТУРА

1. Анфилатов В.С. Системный анализ в управлении / В.С.Анфилатов, А.А.Емельянов, А.А.Кукушкин. М., 2003.

2. Билятдинов К.З. Методика оценки компетентности экспертов. Деп. в ЦВНИ МО РФ. № В6880. Справка 15967. Серия Б. Вып.84. М., 2008.

3. Билятдинов К.З. О выборе метода оценки показателей функционирования стационарного узла связи / К.З.Билятдинов, А.Г.Фортинский // Сборник трудов ЦНИИ управления, экономики и систем управления. М., 2011.

4. ПоповА.А. Основы общей теории систем. Часть 1 / А.А.Попов, И.М.Телушкин, С.Н.Бушуев. СПб, 1992.

5. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А.Райзберг, Л.Ш.Лозовский, Е.Б.Стародубцева. М., 1999.

REFERENCES

1. Anfilatov V.S., Emelyanov A.A., Kukushkin A.A. The system analysis in management. Moscow, 2003.

2. Bilyatdinov K.Z. Technique of an assessment of competence of experts. Dep. in TsVNI MO Russian Federation. N B6880. Reference 15967. Series B. N 84. Moscow, 2008.

3. Bilyatdinov K.Z., Fortinsky A.G. About a choice of a method of an assessment of indicators of functioning stationary communication center. Collection of Central Research Institute Central Research Institute UESU / Federal State Institution of management, economy and control systems, Moscow, 2011.

4. Popov A.A., Telushkin I.M., Bushuyev S.N. Bases of the general theory of systems. Part 1. Saint Petersburg, 1992.

5. RayzbergB.A., LozovskyL.Sh, Starodubtsevа E.B. Modern economic dictionary. Moscow, 1999.