CC BY
54
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭКОНОМИКИ И ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА
THEORETICAL ASPECTS OF ECONOMICS AND TOURIST SERVICE
УДК 338.48
DOI: 10.24412/1995-042X-2021-5-5-16
КЕТОВА Фардиана Руслановна
Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова
(Нальчик, Кабардино-Балкарская Респ., РФ) старший преподаватель; e-mail: ketovaf@mail.ru
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА МЕЗОУРОВНЕ: МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Статья посвящена исследованию методических подходов к оценке качества туристских услуг на мезоуровне. Предметом исследования является деятельность по предоставлению туристских услуг на уровне отдельных территорий. Изучены подходы к определению и классификации показателей качества, выделены показатели для анализа, определены источники информации и оценка их доступности, определен порядок проведения расчетов и оценивания. Обоснована необходимость использования в процессе расчета оценки качества туристских услуг на мезоуровне нотации DFD-диаграмм (Data Flow Diagram). На основе данных официальной статистики проведен анализ показателей оценки качества туристских услуг, эффективности деятельности по предоставлению туристских услуг на примере одного из федеральных округов РФ, а именно Северо-Кавказского Федерального Округа (СКФО). Это позволило представить рейтинг субъектов СКФО по уровню качества предоставляемых туристских услуг. Полученные данные могут быть использованы в процессе составления стратегии развития сферы регионального туризма для выявления слабых сторон и совершенствования управленческих механизмов. Проведенное исследование позволило сделать вывод о целесообразности использования для оценки качества туристских услуг на мезоуровне показателей, оцениваемых с двух позиций, а именно с позиции потребителя и с позиции субъекта, предоставляющего туристские услуги.
Ключевые слова: туризм, туристские услуги, качество, управление, оценка качества, показатели качества
Для цитирования: Кетова Ф.Р. Оценка качества туристских услуг на мезоуровне: методические аспекты // Сервис в России и за рубежом. 2021. Т.15. №5. С. 5-16. DOI: 10.24412/1995-042X-2021-5-5-16.
Дата поступления в редакцию: 13 октября 2021 г. Дата утверждения в печать: 15 декабря 2021 г.
UDC 338.48
DOI: 10.24412/1995-042X-2021-5-5-16
Fardiana R. KETOVA
Kabardino-Balkarian State University (Nalchik, Kabardino-Balkarian Republic, Russia) Senior Lecturer; e-mail: ketovaf@mail.ru
ASSESSMENT OF THE QUALITY OF TOURIST SERVICES AT THE MESO-LEVEL:
METHODOLOGICAL ASPECTS
Abstract. The article is devoted to the study of methodological approaches to assessing the quality of tourist services at the meso-level. The subject of the research is activities for the provision of tourist services at the level of individual territories. The author studies approaches to the definition and classification of quality indicators, highlights indicators for analysis, identifies sources of information and an assessment of their availability, and determines the procedure for calculating and evaluating. The article substantiates the necessity of using diagrams in the process of assessing the quality of tourist services at the meso-level DFD (Data Flow Diagram) notation. Based on the data of official statistics, the author analyzes the indicators for assessing the quality of tourist services, and the effectiveness of providing tourist services using the example of one of the federal districts of the Russian Federation, namely the North Caucasian Federal District (NCFD). This made it possible to present a rating of the subjects of the North Caucasus Federal District by the level of quality of the provided tourist services. The data obtained can be used in drawing up a regional tourism development strategy to identify weaknesses and improve management mechanisms. The study made it possible to conclude that it is advisable to use indicators for assessing the quality of tourist services at the meso-level, which are assessed from two positions, namely from the position of the consumer and from the position of the entity providing tourist services.
Keywords: tourism, tourist services, quality, management, quality assessment, quality indicators
Citation: Ketova, F. R. (2021). Assessment of the quality of tourist services at the meso-level: methodological aspects. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 15(5), 5-16. doi: 10.24412/1995-042X-2021-5-5-16.
Article History
Received 13 October 2021 Accepted 15 December 2021
Disclosure statement
No potential conflict of interest was reported by the author(s).
© 2021 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Введение
Повышение уровня качества предоставляемых туристских услуг во многом определяет формирование благоприятного имиджа и брэнда туристских территорий, выступая драйвером их социально-экономического развития и повышения инвестиционной активности. В целях расширения границ внутреннего и въездного туризма формируются федеральные и региональные программы развития, предусматривающие определенное финансирование и направленные на стимулирование туристской сферы в стране. При этом следует учитывать важность пространственных различий развития территорий, что позволит избежать ситуаций, когда регионы с богатым туристским потенциалом не имеют возможности эффективного использования своих ресурсов ввиду недостаточности или отсутствия материально-технической базы, способной удовлетворить потребности современных туристов. Как показывает практический опыт качество туристских услуг является одной из ключевых детерминант, формирующих устойчивый спрос и интерес туристов к туристским дести-нациям. Важной проблемой выступает методология оценки качества, предоставляемой услуги, позволяющей определить эффективность туристской деятельности на мезоуровне.
Цель статьи. Целью данной работы является моделирование процесса расчета оценки качества туристских услуг на мезоуровне, позволяющего определить интегральные показатели эффективности туристской деятельности.
Исследование проблемы
Изучению процесса управления качеством и исследованию систем управления качеством посвящены научные труды таких ученых как О.А. Барабанова [2], Е.Н. Елисеева [5], В.М. Мишин [10], Дж.Эванс [17], Ф. Котлер [18] и др.
Специфика управления качеством в туризме рассматривается в работах Л.В. Баумгар-тена [2], М.В. Гудковских [4], Э.Н. Кудла [9] и др.
Различные проблемы развития туризма и сферы туристских услуг, такие как измерение
эффективности деятельности, связанной с предоставлением туристских услуг, оценка ту-ристско-рекреационного потенциала территорий, анализ тенденций развития туризма и потребительской удовлетворенности стали предметом изучения в работах таких авторов как: М.В. Аликаева [1], А.Б. Крутик [8], М.С. Оборин [13], О.В. Путинцева [14], Р.Р. Тимиргалеева [15] и др.
Необходимо отметить, что остаются недостаточно изученными методологические аспекты расчета оценки качества туристских услуг на мезоуровне.
Методы исследования
Данное исследование выполнено с использованием методов моделирования бизнес-процессов в нотации DFD (Data Flow Diagram), статистических методов, методов сравнительного и экономического анализа. В процессе исследования использовались работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством туристских услуг, оценки качества туристских услуг, статистическая информация, характеризующая показатели оценки качества туристских услуг на мезоуровне.
Результаты и дискуссия
Оценка качества туристских услуг является одной из составляющих устойчивого повышения уровня конкурентоспособности туристской дестинации. Однако, прежде чем рассматривать методологические аспекты оценки качества считаем целесообразным уточнить дефиниции следующих терминов, а именно «туристская услуга», «качество», «качество туристских услуг». Это обусловлено тем, что правильное понимание экономической сути явлений и процессов позволит принять успешное решение связанных с ними проблем.
Как известно под туристскими услугами понимаются результаты деятельности в сфере предоставления туристских услуг, полученные при взаимодействии исполнителя услуги и ее потребителя, и направленные на удовлетворение потребительского спроса [16]. Помимо основных пяти свойств услуг (неосязаемость,
неотделимость от производителя, невозможность хранения, непостоянство качества, невозможность накопления) [6], важными особенностями туристской услуги, являются:
- сложность измерения и количественной оценки;
- высокая зависимость от целей (предпочтений) потребителя;
- высокая адаптируемость к изменениям.
Исследование состава туристских услуг и
способов их классификации привело к определению трехмерной структуры данного понятия, включающей следующие аспекты:
1) туристская услуга как товар, который приобретает и потребляет турист;
2) туристская услуга как продукт, который производит и предлагает бизнес;
3) туристская услуга как сфера социально-экономических отношений, которая оказывает влияние на развитие территории в целом и затрагивает интересы населения, проживающего на туристской территории.
Термин «качество» и проблемы его обеспечения в современном мире исследуются во всех областях и могут интерпретироваться с позиции различных подходов. История данного понятия прошла путь от трактовки в качестве философской категории до важнейшего экономического элемента.
Качество туристских услуг понимается как совокупность соблюдения требований, стандартов, правил и умения удовлетворить сформированные потребности туриста и предугадать еще не сформулированные желания, осуществление или предложение которых стимулирует туриста совершить повторную поездку и рекомендовать друзьям и знакомым тот или иной маршрут.
Качество туристских услуг определяет степень удовлетворенности личности, бизнеса, общества и окружающей среды в процессе оказания туристского обслуживания.
Учитывая специфику туристских услуг как
предмета исследования, основными трудностями вопроса определения системы показателей в рамках решаемой задачи остается ненаблюдаемость и размытость естественных единиц измерения ряда характеристик при оценке туристических услуг. С целью снижения неопределенности и придания качеству количественного выражения необходимо внедрение систем показателей качества.
При составлении системы показателей учитываются различные аспекты измерения качества. Одним из наиболее общих является подход к классификации показателей, согласно которому все показатели делят на две большие группы: по характеристикам объекта оценивания и по субъекту оценивания. Показатели, характеризующие объект оценивания, делят на группы: технического качества (наличие лицензий, соблюдение правил и норм обслуживания и др.); функционального качества (удобство, комфорт, обслуживание, питание, трансфер и др.); этического качества (общественное и индивидуальное потребительское мнение) [9]. Показатели, характеризующие субъект оценивания, подразделяют на: показатели, которыми руководствуется клиент (материальная инфраструктура, надёжность, скорость обслуживания, безопасность, понимание проблем клиента) [9]; показатели, которыми руководствуется предприятие, предоставляя туристские услуги (эффективность деятельности по предоставлению туристских услуг, оценка полученных результатов и произведенных затрат, отзывы потребителей и их лояльность и др.) [9].
В стандарте ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия приводится классификация показателей по следующим признакам1:
- по количеству характеризуемых свойств: единичные и комплексные показатели;
- по способу расчета показателя: определяющие и интегральные показатели
1 ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200025205 (Дата обращения: 13.09.2021).
(определяющий показатель качества продукции - это показатель, по которому принимают решение оценивать её качества; интегральный показатель качества продукции - это показатель, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление);
- по типу шкалы, в которой выражены оцениваемые свойства: качественные и количественные показатели (качественные показатели определяются по неметрическим - номинальным и порядковым шкалам; количественные определяются по метрическим шкалам -шкалам интервалов и отношений)1.
Таким образом, все показатели качества
можно разделить на количественные (изначально измеримые и имеющие численную оценку такие, как время ожидания и предоставления услуги, цена услуги и другие технические характеристики) и качественные (показатели, нуждающиеся в дополнительных мероприятиях по приданию им количественного формата, например, вежливость, доступность персонала, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов и т.п.) [3].
Обобщение существующих точек зрения по проблеме состава показателей, применимых в целях характеристики качества туристских услуг, позволило представить следующую классификационную схему (рис. 1).
>
и
>
X
зе
и
т
и
а
^
а
в т ->
и
е
У
а
зе
е
т
а
т
а
зе
о
С
По числу характеризуемых - единичные
свойств - комплексные
По способу расчета - базовые
- относительные
По способу выражения
- количественные
- качественные
По методу определения - экспериментальные - расчетные
По отношению к субъектам оценки качества - показатели, оцениваемые клиентом - показатели предприятия
По содержанию
-показатели технического качества -> - показатели функционального качества - этические показатели качества
Рис. 1 - Обобщенная классификация показателей оценки качества
Система показателей оценки качества туристических услуг формируется под воздействием таких важных аспектов, как:
- уровень принятия решений в области качества;
- цели, поставленные в рамках ожидаемых результатов и имеющихся ресурсов.
Сфера туризма в России требует поддержки на уровне государства в виде специальных федеральных и региональных программ развития туризма, финансовых вливаний, развития систем государственно-частного партнерства, регулирования вопросов страхования, перемещения и условий пребывания
туристов на территории страны и других. При этом для обеспечения эффективности политики инвестирования туризма со стороны органов власти целесообразно стимулирование и последующее измерение сдвигов в области предоставления туристических услуг путём применения систем оценки качества туристических услуг. На данном уровне показатели системы оценки качества должны максимально отражать соблюдение рекомендаций и требований государственных стандартов, документов, регламентирующих оказание услуг. В то же время в фокусе современной системы показателей оценки качества должны оставаться потребительские предпочтения как конечная цель, на удовлетворение которой направлены действующие нормативно-правовые документы.
На уровне бизнес-структур, осуществляющих деятельность в сфере предоставления туристических услуг, необходимость ориентации на качество спровоцирована прямой зависимостью от потребительского мнения. Качество должно стать ключевым фактором в системе управления для всех объектов, задействованных в сфере туризма.
Для измерения качества туристских услуг на уровне территориальных структур - регионов и туристских дестинации предлагается использование следующих показателей:
1) объем предоставленных туристских услуг;
2) число реализованных турпакетов;
3) количество туристических фирм;
4) число туристских маршрутов;
5) доля классифицированных туристских объектов;
6) количество коллективных средств размещения;
7) площадь номерного фонда;
8) число мест в коллективных средствах размещения;
9) число лиц, размещенных в коллективных средствах размещения;
10) объем оказанных услуг в коллективных средствах размещения;
11) объем инвестиций в основной капитал;
12) численность занятых в сфере туризма в регионе;
13) удельный вес туристской добавленной стоимости в ВРП;
14) количество реализуемых туристических проектов по программам ГЧП;
15) численность туристических фирм, агентств и фирм, имеющих собственный сайт и страницу в социальной сети;
16) частота запросов в поисковых системах информации, касающейся отдыха и туризма на территории региона;
17) процент положительных отзывов в сети Интернет
18) число специальных туристских порталов в сети Интернет.
Оценка проводится с целью определения уровня качества туристских услуг, предоставляемых на территории региона или туристской дестинации. Для проведения оценки могут быть использованы статистические показатели деятельности в сфере туризма, доступные в открытых системах и базах данных.
В условиях внедрения цифровых технологий во все сферы жизнедеятельности, в том числе туризма, следует отметить необходимость и значимость автоматического сбора данных пользователей туристских цифровых сервисов для оценки качества туристских услуг. В этом аспекте к критериям оценки качества услуг, оказываемых в рамках сферы туризма на территории отдельного региона, могут быть отнесены следующие показатели: посещаемость сетевых ресурсов региональных туристских предприятий (сайты гостиниц, отелей, турагентств), популярность региональных туристских сервисов, уровень представленности в социальных медиа, число положительных отзывов и др.
Таким образом, для оценки качества туристских услуг на мезоуровне предлагается использовать систему показателей, включающую: данные о полученных результатах, использованных ресурсах и потребительской лояльности. Отмечается прямая зависимость
уровня качества туристских услуг, предоставляемых на территории региона с показателями эффективности данной деятельности, что позволяет использовать полученную оценку эф-
Представленный набор показателей позволит провести анализ эффективности деятельности по предоставлению туристских услуг отдельной территории. Интегральные показатели, рассчитанные с учетом данных табл. 1, являются индикаторами качества туристских услуг на мезоуровне. Следует отметить, что в современных условиях не все показатели доступны для включения в анализ, что обусловливается сложностью наблюдения, измерения и сбора. По отдельным показателям не все регионы размещают информацию и если размещают, то не регулярно, т.е. нет возможности наблюдения выборки в пространственном или
фективности как показатель качества на уровне территории. Подбор критериев и показателей определен целями и логикой исследования, а также доступностью статистической базы (рис. 2).
временном аспекте. К таким показателям относятся: доля классифицированных туристских объектов; объем инвестиций в основной капитал; количество реализуемых туристических проектов по программам ГЧП; численность туристических фирм, агентств и фирм, имеющих собственный сайт и страницу в социальной сети; число специальных туристских порталов в сети Интернет; частота запросов в поисковых системах информации, касающейся отдыха и туризма на территории региона; процент положительных отзывов в сети Интернет.
С учетом фактических и потенциальных источников информации, различий в способах
Рис. 2 - Набор показателей для оценки эффективности деятельности субъектов РФ по предоставлению туристских услуг (сост. по данным Федеральной службы государственной статистики и [12])
накопления и степени доступности данных, был выстроен процесс расчета оценок качества туристских услуг на мезоуровне (рис. 3).
Концептуальная модель проведения оценки на уровне региона может быть описана в терминах моделирования бизнес-процессов в нотации DFD (Data Flow Diagram) - диаграмм потоков данных. Стандарт моделирования
В процессе расчета оценки качества туристских услуг, предоставляемых на уровне отдельной территории, участвуют в роли источников информации: органы государственной статистики - Федеральная служба государственной статистики и её территориальные органы (Росстат); туристы и другие граждане, осуществляющие поездки и посетившие регион. Получателем информации о проведенных расчетах и оценках являются Министерства и ведомства, в компетенциях которых принятие управленческих решений в области совершенствования качества туристских услуг на мезоуровне. В качестве хранилищ используются статистические базы данных, доступ к которым возможен через единую межведомственную информационно-статистическую систему (ЕМИСС) и службы государственной статистики. Результаты проведенных расчетов оценок также целесообразно хранить в виде информационных баз
бизнес-процессов DFDподходит для описания процессов верхнего уровня реальных потоков данных [11]. Диаграммы потоков данных позволяют выделить основные и вспомогательные процессы, проследить как происходит преобразование входных данных в выходные, обозначить какие данные подлежат хранению (рис. 3).
данных, входящих в состав информационного обеспечение министерств и ведомств. Дополнительным и значимым источником информации о потребительском поведении, предпочтениях и реакциях является туристская информационная среда - информационное и цифровое пространство, которое формируется в процессе развития регионального туризма и расширения сети его участников. Туристы, туристические фирмы, гостиницы, отели и другие предприятия сферы туризма, являясь пользователями современных сервисов цифровой среды и сети интернет, оставляют в сети цифровой след. Анализ цифрового следа становится в современных условиях важным и информативным способом сбора данных о лояльности потребителей.
Для проведения оценки на уровне регионов России, входящих в Северо-Кавказский федеральный округ, были использованы данные Росстата2 (табл. 1).
Рис. 3 - Моделирование процесса расчета оценки качества туристских услуг на мезоуровне
в нотациях йРй-диаграмм (сост. в среде БРш'ю)
Таблица 1 - Показатели оценки качества туристских услуг на мезоуровне по СКФО в 2014-2020 гг. (рассчит. на осн. данных Фед. службы гос. стат.2)
Показатель / Годы 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Объем предоставленных туристских услуг, млн. руб. 4611,90 5031,40 5188,90 5517,80 5836,29 6529,91 7305,95
Кол-во туристических фирм, ед. 306 337 341 340 331 324 265
Число турпакетов, реализованных населению, ед 74766 83178 68265 52746 81384 83233 84552
Количество КСР, ед. 571 711 689 791 883 952 992
Площадь номерного фонда, тыс. кв.м 648,000 621,900 795,180 828,260 881,419 881,419 931,233
Число мест в КСР, тыс.ед. 69,000 69,200 72,700 78,310 86,904 93,45 96,979
Число лиц, размещенных в КСР, тыс.ед. 1146,70 1069,40 1368,52 1401,08 1584,45 1678,08 1168,49
Объем оказанных населению услуг в КСР, млн.руб. 3536,40 4019,90 4356,90 4501,00 5112,81 5531,14 16585,8
Общая численность занятых в сфере предоставления туристских услуг, чел. 90765,1 87523,9 91823,1 92793 95456 97806 95830
Объем инвестиций в основной капитал, млн.руб. 537,3 672,90 978,60 1502,27 336,81 152,41 156,3
Удельный вес туристской добавленной стоимости в ВРП, % 0,516 0,530 0,536 0,537 0,507 0,525 0,523
Был проведен анализ по регионам СКФО и рассчитаны интегральные показатели оценки качества туристских услуг (табл. 2) с применением следующей методики [7]:
1) произведен расчет статистических показателей по исследуемым территориям согласно рис. 2;
2) произведен расчет нормированных показателей с использованием формулы:
(1)
_ ^j-ч
Чнормj £
где S - среднее квадратическое отклонение, определяемое по формуле
s = \—Пщ-ч)2
(2)
3) вычислены значения интегральных показателей по всему перечню критериев:
^ _ 2/=1 ^/Онорм/ , (3)
где Ii - интегральный показатель (integral indicator); qHopMj - j-тый нормированный показатель; aj - вес, с которым j-тый показатель
входит в 1/-показатель; п - количество показателей.
Для определения а/используем подход, основанный на расчете весов показателей по коэффициентам парной корреляции между ними:
У?
aj =
Г™ г--4 = 1 'у
уп уп (4) у]=1у1=1' 1}
где г/] - коэффициент парной корреляции между /-м и]-м показателями.
Полученные значения являются нормированными средневзвешенными оценками по группе выделенных показателей и выборке 2014-2020 гг. По всем территориям прослеживается положительная динамика изменения интегральных показателей экономической эффективности до 2018 г. и снижение показателей с 2019 г. Таким образом отражаются последствия мер, принятых в стране и в мире для предотвращения распространения COVID-19.
2Единая межведомственная информационно-статистическая система ЕМИСС. URL: https://fedstat.ru/; Федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru (Дата обращения: 15.09.2021).
Таблица 2 - Интегральные показатели эффективности деятельности по предоставлению туристских услуг по территориям РФ, 2014-2020 гг.
Территория / Год 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Северо-Кавказский федеральный округ -0,735 -0,492 -0,020 0,450 0,627 1,069 -4,622
Республика Дагестан -0,852 -0,662 -0,604 -0,192 0,445 1,516 0,350
Республика Ингушетия -1,824 -1,206 -1,047 0,750 0,796 0,293 2,239
Кабардино-Балкарская Республика -1,228 -1,292 -0,917 0,644 1,108 1,335 0,351
Карачаево-Черкесская Республика -0,602 -1,098 0,431 0,244 0,489 1,065 -0,529
Республика Северная Осетия-Алания -0,831 -1,034 -0,733 -0,249 0,107 1,077 1,663
Чеченская Республика -1,214 -0,454 -0,444 0,069 0,783 0,953 0,307
Ставропольский край -2,061 -1,554 -0,146 0,264 0,966 1,557 0,973
Сопоставление показателей эффективности по территориям позволяет сформировать рейтинг территорий по данным каждого года. Так, по состоянию на 2020 г. ранжированный список регионов по показателю эффективности туристской деятельности имеет следующий вид (табл. 3).
Таблица 3 - Рейтинг регионов по показателю эффективности туристской деятельности на 2020 г. (рассчитано по данным табл. 4)
Территория Ранг
Республика Дагестан 1,852
Ставропольский край 1,796
Республика Северная Осетия-Алания 1,776
Карачаево-Черкесская Республика 1,359
Чеченская Республика 1,203
Кабардино-Балкарская Республика 1,115
Республика Ингушетия 0,944
Исследование подходов, применяемых к оценке качества туристских услуг, позволило прийти к заключению о целесообразности применения на мезоуровне единичных и комплексных базовых показателей, обладающих свойством количественной оценки (либо приводимых к количественной форме), расчетных и оцениваемых с двух позиций: оцениваемые с позиции потребителя и с позиции субъекта, предоставляющего услуги. Выборка статистических данных по выделенным показателям качества туристских услуг позволила провести анализ результатов деятельности в сфере предоставления туристских услуг. Проведенный анализ демонстрирует основные тенденции сферы туристских услуг по регионам СКФО и позволяет дать оценку последствий распространения вируса СОУЮ-19 для туризма, выражающуюся в снижении всех основных показателей оценки эффективности деятельности в сфере предоставления туристских услуг начиная с 2019 г.
Список источников
1. Alikaeva M.V., Ketova F.R., Oborin M.S. Modelling of the brand promoting process for a resort and recreation destination using IDEF methodology // Revista Espacios digital. 2019. Vol. 40. №6. P. 29.
2. Барабанова О.А., Васильев В.А., Одиноков С.А. Семь инструментов управления качеством. М.: МАТИ - РГТУ им. Циолковского, 2001. 93 с.
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. М.: КНОРУС, 2008. 288 с.
4. Гудковских М.В. Методика комплексной оценки туристско-рекреационного потенциала // Географический вестник. Туризм и рекреационная география. 2017. Вып.1(40). С. 102116.
5. Елисеева Е.Н., Жагловская А.В. Менеджмент качества. М.: МИСиС, 2018. 108 с.
6. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2002. 288 с.
7. Кетова Ф.Р. Оценка эффективности туризма в регионе с учетом вовлеченности в информационное пространство (на примере Кабардино-Балкарской Республики) // Экономика. Информатика. 2021. №3. С. 465-475.
8. Крутик А.Б. Мультипликативный эффект в развитии теории туризма // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. №3(9). С. 29-38.
9. Кудла Н.£. Менеджмент туристичного тдприемства. К.: Знання, 2012. 343 с.
10. Мишин В.М. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 463 с.
11. Чернышов В.Н., Образцов Д.В., Платёнкин А.В. Моделирование информационных процессов и исследование в ИТ. Тамбов: Тамбовский гос. технич. ун-т, 2017. 97 с.
12. Морозов М.А., Морозова Н.С. Формирование системы показателей для оценки эффективности деятельности регионов в сфере туризма // Известия Сочинского государственного университета. 2015. №2(35). С. 105-115.
13. Оборин М.С., Митрофанова И.А. Стратегия развития туристско-рекреационной деятельности: региональный аспект // Региональная экономика. Юг России. 2018. №2. С. 49-57.
14. Путинцева Н.Н. Оценка туристского потенциала регионов России // Интерэкспо Гео-Си-бирь. 2007. Вып.6. С. 164-168.
15. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю., Шостак М.А. Управление развитием предприятий ту-ристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга: Монография. Симферополь: Ариал, 2015. 275 с.
16. Чудновский А.Д., Сенин В.С. Туристские услуги. Туристское обслуживание. М.: ФиС, 2008. 224 с.
17. Эванс Дж. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. 672 с.
18. Kotler P. Marketing places. New York: Free press, 1993. 367 p.
References
1. Alikaeva, M. V., Ketova, F. R., & Oborin, M. S. (2019). Modelling of the brand promoting process for a resort and recreation destination using IDEF methodology. Revista Espacios digital, 40(6), 29.
2. Barabanova, O. A., Vasil'ev, V. A., & Odinokov, S. A. (2001). Sem' instrumentov upravleniya kachestvom [Seven tools of quality management]: A tutorial. Moscow: Moscow Aviation Technology named after K. E. Tsiolkovsky MATI. (In Russ.).
3. Baumgarten, L. V. (2008). Upravlenie kachestvom v turizme [Quality management in tourism]: A tutorial. Moscow: KNORUS. (In Russ.).
4. Gudkovskikh, M. V. (2017). Metodika kompleksnoj ocenki turistsko-rekreacionnogo potenciala [Methodology for a comprehensive assessment of tourist and recreational potential]. Geo-graficheskij vestnik. Turizm i rekreacionnaya geografiya [Geographic Bulletin. Tourism and Recreational Geography], 1(40), 102-116. (In Russ.).
5. Eliseeva, E. N., & Zhaglovskaya, A. V. (2018). Menedzhment kachestva [Quality management]: A tutorial. Moscow: MISiS. (In Russ.).
6. Zorin, I. V., & Kvartal'nov, V. A. (2002). Turizm kak vid deyatel'nosti [Tourism as an activity]. Moscow: Finansy & Statistika. (In Russ.).
7. Ketova, F. R. (2021). Ocenka effektivnosti turizma v regione s uchetom vovlechennosti v infor-macionnoe prostranstvo (na primere Kabardino-Balkarskoj Respubliki) [Evaluating the tourism effectiveness in the region, considering the involvement in the information space (the case of the Kabardino-Balkarian Republic)]. Ekonomika. Informatika [Economy. Informatics], 3, 465475. (In Russ.).
СЕРВИС
Т. 15, No. 5 (97)
2021
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
8. Krutik, A. B. (2011). Mul'tiplikativnyj effekt v razvitii teorii turizma [Multiplier effect in the tourism theory development]. Teoriya i praktika servisa: ekonomika, social'naya sfera, tekhnologii [Theory and practice of service: economics, social sphere, technology], 3(9), 29-38. (In Russ.).
9. Kudla, N. E. (2012). Menedzhment turisticheskogo predpriyatiya [Management of a tourist enterprise]. Kyiv: Znannja (In Ukr.).
10. Mishin, V. M. (2005). Upravlenie kachestvom [Quality Menegment]: A tutorial. Moscow: YUNITI-DANA. (In Russ.).
11. Chernyshov, V. N., Obraztsov, D. V., & Platyonkin, A. V. (2017). Modelirovanie informacionnyh processov i issledovanie v IT [Modeling of information processes and research in IT]: A tutorial. Tambov: Tambov State Technical University. (In Russ.).
12. Morozov, M. A., & Morozova, N. S. (2015). Formirovanie sistemy pokazatelej dlya ocenki effek-tivnosti deyatel'nosti regionov v sfere turizma [Forming the system of indicators for tourism effectiveness assessment in the regions]. IzvestiyaSochinskogo gosudarstvennogo universiteta [Bulletin Sochi State University], 2(35), 105-115. (In Russ.).
13. Oborin, M. S., & Mitrofanova, I. A. (2018). Strategiya razvitiya turistsko-rekreacionnoj deyatel'nosti: regional'nyj aspekt [Development strategy for tourist and recreational activities: A regional aspect]. Regional'naya ekonomika. Yug Rossii [Regional economy. South of Russia], 2, 49-57. (In Russ.).
14. Putintseva, N. N. (2007). Ocenka turistskogo potenciala regionov Rossii [Assessing the tourist potential of Russian regions]. Interekspo Geo-Sibir, 6, 164-168. (In Russ.).
15. Timirgaleeva, R. R., Grishin, I. Yu., & Shostak, M. A. (2015). Upravlenie razvitiem predpriyatij turistsko-rekreacionnoj sfery na osnove vnutrennego marketinga [Management of the development of tourism and recreational enterprises based on internal marketing]: A monograph. Simferopol': Arial. (In Russ.).
16. Chudnovskiy, A. D., & Senin, V. S. (2008). Turistskie uslugi. Turistskoe obsluzhivanie [Tourist services]. Moscow: FiS. (In Russ.).
17. Evans, Dz. (2017). Upravlenie kachestvom [Quality management]: A textbook. Moscow: YUNITI-DANA. (In Russ.).
18. Kotler, P. (1993). Marketing places. New York: Free press.
