CC BY
90
Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве
ТУРИЗМ / TOURISM
УДК 338.48; 316.34
ОС!: 10.24411/2413-693Х-2018-10208
Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве
ПОГРЕБОВА Елена Сергеевна
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация, кандидат экономических наук, доцент, [email protected], ГЛИНКИНА Елена Валентиновна
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация, кандидат экономических наук, [email protected], КОЗЛОВСКИЙ Артем Александрович
ООО "Компания "ИНТЕРС", Москва, Российская Федерация, [email protected]
Аннотация. Оценка качества туристского продукта и услуг является актуальной проблемой науки и практики. Особую роль она получает в регионах массового туристского потока и городе Москве, как российской туристкой «Мекке». В статье представлены результаты комплексного социологического исследования направленного на оценку уровня удовлетворённости иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве, с целью определения эффективных направлений деятельности, реализация которых приведет к повышению туристской привлекательности столицы.
Ключевые слова: туристская услуга, качество, иностранные туристы, уровень удовлетворенности, город Москва, социологические исследования
Для цитирования: Погребова Е.С., Глинкина Е.В., Козловский А.А. Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве // Сервис plus. 2018. Т.12. №2. С. 73-81. DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10208.
Статья поступила в редакцию: 22.05.2018.
Статья принята к публикации: 22.06.2018.
Complex assessment of foreign tourists' satisfaction level with quality of tourist services in Moscow
Elena S. POGREBOVA
Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation, Cand. Sci. (Economics), Associate Prof., [email protected]; Elena V. GLINKINA
Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation, Cand. Sci. (Economics), Associate Prof., [email protected]; Artem A. KOZLOVSKII
LLC "Company "INTERS", Moscow, Russian Federation, [email protected]
СЕРВИС peus 2018 Tom 12 №2
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
WWW.PHIL0S0PH.RJ
Complex assessment of foreign tourists' satisfaction level with quality of tourist services in Moscow
Abstract. The quality assessment of the tourist product and services is an actual problem of science and practice. It gets a special role in the regions of mass tourist flow and in Moscow, which is as the Russian tourist «Mecca». The article presents the results of complex sociological research aimed at assessment of foreign tourists' satisfaction level with the quality of tourist services in Moscow, in order to determine the effective activities which implementation will lead to the increase of the capital tourist attractiveness.
Keywords: tourist services, quality, foreign tourists, satisfaction level, Moscow, sociological research
For citation: Pogrebova, E. S., Glinkina, E. V., & Kozlovskii, A. A. (2018). Complex assessment of foreign tourists' satisfaction level with quality of tourist services in Moscow. Servis plus, 12(2), 73-81. doi: 10.24411/2413-693X-2018-10208. (In Russ.).
Submitted: 2018/05/22.
Accepted: 2018/06/22.
Введение. Цель социологического исследования — анализ ключевых проблем составляющих системы качества туристских услуг, которые имеют ключевое значение для восприятия города Москвы иностранными туристами как ведущего мирового туристского центра.
В качестве основного метода исследования применено онлайн-анкетирование. Объект исследования -туристские услуги, предоставляемые иностранным гражданам на территории города Москвы. Социологические опросы, посредством онлайн-анкетирования позволяют в полной мере охватить любой спектр вопросов и выявить присутствующие исследуемому явлению тенденции.
Результаты исследования
Технологией проведения online-анкетирования для целей настоящего исследования было выбрано создание интернет-страницы (анкета в формате HTML). Это классическая анкета, где пользователь как выбирает варианты ответов, так и отвечает на открытые вопросы.
Анкетный лист содержал 24 вопроса и паспор-тичку (личные данные респондентов). Перечень содержащихся в анкетном листе вопросов направлен на получение обратной связи от иностранных туристов, пребывающих на территории города Москвы в части качества предоставления туристских услуг.
В социологическом опросе приняли участие 512 иностранных туристов из 46 стран мира (таблица 1).
Половозрастной состав респондентов представлен на рис. 1: 51% мужчин (261 человек) и 49% женщин (251 человек). 27 % респондентов в возрасте от 18 до 25 лет, 30 % - от 26 до 35 лет, 22% - от 36 до 50 лет и 21% в возрасте старше 50 лет.
Род деятельности иностранных туристов, принявших участие в исследовании, представлен на рис. 2:
19% опрошенных иностранных туристов - студенты, 16% - специалисты различных областей, 15% - пенсионеры, 13 % занимают рабочие должности, 9% - менеджеры различных уровней, 8% - предприниматели, 8% - фрилансеры, 5% респондентов занимают руководящие должности.
Таблица 1
География исследования
Table 1
Research geography
Европейские страны Станы Азии Страны ближнего зарубежья Страны Африки Другие страны
Франция Китай Грузия Египет США
Испания Танзания Беларусь Камерун Канада
Великобритания Индонезия Армения Южная Африка Доминиканская Респ.
Болгария Шри-Ланка Украина Конго Новая Зеландия
Босния и Герцеговина Таиланд Киргизия Ливия Австралия
Румыния Индия Таджикистан
Греция Бруней Туркмения
Кипр Малайзия Азербайджан
Чехия Лаос Узбекистан
Финляндия Камбоджа
Сербия Мьянма
Словакия Вьетнам
Венгрия Литва
Польша
2018 Vol. 12 Iss. 2
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве
Рис. 1. Половозрастной состав респондентов Fig. 1. Gender and age of respondents.
8% Л С руде KT
I Рабочий □ Предприниматель
□ Специалист ■ Пенсионер
□ Фрилансер □ Руководитель I Менеджер ■ Другое
Рис. 2. Род деятельности респондентов Fig. 2. Occupation of respondents
Далее представим общую характеристику туристских путешествий иностранных граждан в Москву.
Как показали результаты исследования около 60% иностранных туристов прибыли в Москву впервые; 24% респондентов уже посещали город в качестве туристов; 16% иностранных граждан регулярно посещают Москву, как правило, с деловыми или образовательными целями. Более 70% иностранных туристов пребывают в городе от 2 до 4 дней, около 20% задерживаются на срок более 7 дней, незначительную долю (5%) составляет транзитный туристский поток (рис. 3).
Как показали результаты исследований, более 60% иностранных граждан пребывают в город Москву в составе организованного туристского потока. 38% ино-
странных граждан - самостоятельные туристы, путешествующие с семьей и друзьями (рис. 4).
Сколько раз Вы посещали город Москву в качестве туриста?
16%
24%
60%
□ Впервые □ От 2 до 5 раз □ Более 5 раз Срок пребывания туристов в Москве
5%
74%-
□ Один день без ночевки Пот 2 - до 7 дней □ Более 7 дней
Рис. 3. Периодичность туристских прибытий иностранных граждан в Москву
Fig. 3. Frequency of tourist arrivals of foreign citizens in Moscow
□ Индивидуально □ В составе организованной
IС семьей/ друзьями группы туристов
Рис. 4. Организованный и самодеятельный туристский поток
Fig. 4. Organized and independent tourist flow
Москва названа одним из семи наиболее интересных направлений для туризма в 2017 г. Основные цели туристских прибытий иностранных граждан в Москву представлены на рис. 5.
Как показал опрос, причинами туристского интереса иностранцев к Москве являются:
Complex assessment of foreign tourists' satisfaction level with quality of tourist services in Moscow
1) осмотр культурных и исторических достопримечательностей:
- богатое архитектурное наследие Москвы;
- атмосфера знакового мирового исторического города;
- уникальные парковые ансамбли, дворцы и усадьбы;
2) яркий и незабываемый культурный отдых:
- возможность посещения лучших мировых музейных центров;
- разнообразная культурная программа - насыщенная фестивальная и театральная жизнь столицы;
3) возможность увидеть наследие великого Советского Союза;
4) событийный туризм:
- потрясающие по красоте праздники и фестивали;
- ночные развлечения Москвы (проект «Ночь искусств»);
-клубная жизнь Москвы - привлекает молодежную туристскую аудиторию.
- благодаря развитию фестивального движения Москва вышла в лидеры различных рейтингов туристической привлекательности. Для многих путешественников такие рейтинги - серьезный аргумент при выборе направления для туристической поездки;
5) деловые поездки. В столице проходят различные международные выставки, которые способствуют развитию бизнеса;
6) шопинг.
Посещение конкретного событийного (развлекательного, культурного, спортивного) мероприятия
□ Образовательная
Лечебно-оздоровительная
□ Иная
Рис. 5. Цели прибытия иностранных туристов в Москву
Fig. 5. Aims of foreign tourists' arrival in Moscow
За последние шесть лет произошли революционные изменения в туристском позиционировании Москвы, сегодня столица входит в сотню наиболее привлекательных городов мира и в ТОП-50 Европы. Серьёзный рост туристического потенциала Москвы обеспечили мероприятия по благоустройству городской среды. Многие иностранные туристы отмечают, что в летний период Москва - самый чистый город из городов, где им довелось побывать (чистота, улиц, парков, общественного транспорта). Туристы отмечают большое количество зеленых зон в городе, скверов, аллей с красивейшими цветочными инсталляциями, скамейками, фонтанчиками, потрясающих по красоте и увлекательности парков. В то же время туристы, посетившие город зимой, говорят, что на улицах города очень скользко, грязь, лужи (похожие на озера) и серый снег. Негативные эмоции вызывают у иностранных туристов городские пробки, затрудненное движение и парковка экскурсионного транспорта в центре города и у большинства туристских объектов, загазованность центральной части города.
Виды транспорта, которыми пользуются туристы в Москве
7%
21%
49%
23%-" ' ' "
□ Метро
□ Автобус/троллейбус/трамвай
□ Такси
□ Высокое □ Удовлетворительное □ Низкое
Рис. 6. Качество услуг городского транспорта Fig. 6. Quality of urban transport services
Большинство иностранных туристов поставили высокую оценку услугам городского общественного транспорта (рис. 6). Аэропорт "Шереметьево удивляет иностранных туристов порядком и высокой организа-
2018 Vol. 12 Iss. 2
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве
цией; очень нравятся аэроэкспрессы; метро, автобусы, троллейбусы кажутся большинству самостоятельно путешествующих иностранным туристам очень эффективными и надежными.
Подавляющее большинство иностранных туристов довольны качеством гостиничных услуг (рис. 7). Туристы отмечают, что уровень сервиса в отелях стал гораздо выше, по отношению к их пребыванию в городе в 2008-2013 гг. Гостиницы очень чистые, модные, не уступающие европейским отелям, хостелы также уютны. Обслуживание внимательное и дружелюбное; цены на проживание абсолютно соответствуют качеству сервиса. В среднем иностранные туристы бронируют проживание в московских гостиницах на 2-4 ночи. Средняя стоимость проживания составляет около 6000 рублей в сутки.
Качество гостиничных услуг в Москве
4%
44%
52%
□ Полностью удовлетворен □ Скорее удовлетворен □ Не удовлетворен
Рис. 7. Качество услуг коллективных средств размещения
Fig. 7. Quality of services of common accommodation facilities
Удовлетворены иностранные туристы качеством еды и уровнем обслуживания в кафе и ресторанах города (рис. 8). Рестораны и кафе поздно закрываются, что очень удобно для гостей города. В то же время основная масса иностранных туристов отмечает, что хотели бы попробовать в Москве национальную русскую еду, а рестораны и кафе предлагают поесть пиццу, пасту, суши и т.д.
63% иностранных туристов, принявших участие в исследовании, оценили качество торгового обслуживания как удовлетворительное, 28% абсолютно довольны уровнем сервиса в московских магазинах, 9% считают его низким (рис. 9). Продуктовые магазины очень нравятся большинству туристов из Европы. «Великолепны, разнообразны, а продукты гораздо дешевле, чем в европейских столицах». Есть восторженные отзывы от посещения о ГУМа, ЦУМа и ТЦ «Охотный ряд». Отмечают иностранные туристы и комфортность московских торговых центров, как успешную
практику объединения под одной крышей огромного количества разнообразных магазинов и бутиков, развлекательных площадок, ресторанных «двориков». Приведем цитату из отзыва: «Торговые центры очень круто и дорого сделаны». А вот Арбат разочаровал. Магазины на старом Арбате некрасивы и отчетливо нацелены на иностранных туристов. Кстати, в ТОП-15 объектов притяжения иностранных туристов, по результатам данного исследования, Арбат вообще не вошел.
Качество еды в кафе, ресторанах города Москвы
4%
16%
□ Низкое □ Удовлетворительное □ Хорошее □ Отличное
Рис. 8. Качество услуг общественного питания Fig. 8. Quality of catering services
Качество торгового обслуживания туристов в городе Москве
9%
28%
63%
□ Высокое
] Удовлетворительное
□ Низкое
Рис. 9. Качество торгового обслуживания Fig. 9. Quality of sales service
Что касается экскурсионного обслуживания, более 75% иностранных туристов высоко оценили информационную насыщенность экскурсионных программ, в
Complex assessment of foreign tourists' satisfaction level with quality of tourist services in Moscow
том числе качество работы экскурсоводов, гидов-переводчиков и комфортабельность экскурсионного транспорта (рис. 10).
Информационная насыщенность экскурсионных программ
4%
16%
45%
35%
Комфортабельность экскурсионного транспорта
3%
21%
37%
39%
□ Низкая □Удовлетворительная □ Высокая □ Очень высокая
Рис. 10. Качество экскурсионного обслуживания Fig. 10. Quality of excursion service
Качество оказания услуг в музеях
4%
10%
47%
39%
Качество оказания услуг в учреждениях культуры
3%
12%
49%
36%
□ Низкое □ Удовлетворительное □ Высокое □ Очень высокое
Рис. 11. Качество предоставления услуг в музеях и учреждениях культуры
Fig. 11. Quality of service in museums and cultural institutions
Недовольны качеством оказания услуг в музеях, учреждениях культуры и иных туристских объектах остались около 4% иностранных туристов. Подавляющая часть респондентов оценили качество услуг на данных объектах также как очень высокое и высокое (рис. 11).
Трудности при ориентации в городе высказали 37% иностранных туристов. Туристы отметили, что выходить за пределы центра трудно, сложно понять принцип нумерации домов и найти нужный даже с навигатором или картой. Вне центра города в основном отсутствует дублирование указателей с названием улиц на английском языке, не на всех станциях метрополитена есть название станций на английском языке. 35% иностранных туристов не встречали в городе туристско-ин-формационных центров, и только 24% воспользовались их услугами и получили необходимую информацию (рис. 12).
Рис. 12. Мнение туристов о работе ТИЦ в Москве Fig. 12. Tourists' opinion about the work of TIC in Moscow
Большинство иностранных туристов (46% опрошенных) не встречали в городе Москве туристской полиции. Однако это не помешало чувствовать им себя в полной безопасности в городе (рис. 13).
58% респондентов отметили, что жители города Москвы очень дружелюбны и лояльны, большинство иностранных туристов 56% считают москвичей достаточно сдержанными людьми, 16% пришли к мнению, что местное население недружелюбно и нелояльно к туристам (рис. 14).
В среднем личные расходы иностранных туристов (питание, сувениры, развлечения и т.п.) во время пребывания в городе Москве (2-4 дня) составляют около $410, среднесуточные расходы около $115—117 (рис. 15).
2018 Vol. 12 Iss. 2
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве
Рис. 13. Мнение туристов о работе туристской полиции и безопасности в городе Москве
Fig. 13. Tourists' opinion about the work of the tourist police and security in Moscow
Рис. 14. Результаты ответа на вопрос об уровне лояльности москвичей к туристам
Fig. 14. Results of the answer to the question about the level of loyalty of Muscovites to tourists
Рис. 15. Личные расходы туристов во время пребывания в городе Москве (питание, сувениры, развлечения)
Fig. 15. Personal expenses of tourists during their stay in Moscow (food, souvenirs, entertainment)
При этом большинство туристов считают, что цена туристских услуг полностью соответствует качеству, а именно 62% иностранных туристов, 38% респондентов считают цены завышенными в соотношении с качеством предоставленных им услуг (рис. 16).
Рис. 16. Результаты ответа на вопрос о соотношении цена - качество туристских услуг в городе Москве
Fig. 16. Results of the answer to the question about the price-quality ratio of tourist services in Moscow
В целом Москва оставила только положительные впечатления, поэтому желание вернуться снова в Москву высказали практически все иностранные туристы, принявшие участие в опросе (рис. 17).
Рис. 17. Результаты ответа на вопрос о желании туристов вернуться в город Москву
Fig. 17. Results of the answer to the question about the desire of tourists to return to Moscow
Complex assessment of foreign tourists' satisfaction level with quality of tourist services in Moscow
Кроме того, почти все из них посоветуют своим друзьям и близким путешествие в столицу России -91% респондентов (рис. 18).
Рис. 18. Результаты ответа на вопрос, порекомендуют ли туристы путешествие в Москву своим друзьям
Fig. 18. Results of the answer to the question if tourists will recommend a trip to Moscow to their friends
Анализ вопроса о самых впечатляющих достопримечательностях города Москвы позволил составить ТОП-15 объектов туристского притяжения, глазами иностранных туристов:
1) Красная площадь;
2) Московский кремль и Оружейная палата;
3) Храм Христа Спасителя;
4) Третьяковская галерея;
5) Москва-Сити;
6) Большой театр;
7) Усадьба «Царицыно»;
8) Усадьба «Коломенское»;
9) Поклонная гора;
10) Воробьевы горы;
11) ВДНХ;
12) Останкинская телебашня;
13) Московский метрополитен;
14) Московский цирк Никулина на Цветном бульваре;
15) ГУМ.
Литература
1. Энциклопедия туризма / Афанасьев О.Е., Бушуева И.В., Вапнярская О.И., Виноградова М.В., Гаврилов А.Ю., Глинкина Е.В., Грибков-Майский В.М., Ильин А.В., Казакова С.А., Кривошеева Т.М., Леонидова Е.Г., Назина Н.А., Новичков Н.В., Платонова Н.А., Погребова Е.С., Рязанский В.В., Сафаралиев Г.К., Соколова А.В., Трухачев А.В., Ульянченко Л.А. и др. М.: НП "КиТ" : ФГБОУ ВО "Российский гос. ун-т туризма и сервиса", 2017. 495 с.
2. Разработка научно-методических рекомендаций по оценке качества услуг пансионатов: отчет о НИР/ Ка-
раулова Н.М., Антоненко В.В., Лебедев К.А., Погребова Е.С., Высоцкая М.В., Шибайло О.Н. М.: ФГБОУ ВО «РГУТИС», 2016. https://elibrary.ru/item.asp?id=28997870 (дата обращения: 12.05.2018).
3. Практические рекомендациями по вопросам повышения качества обслуживания туристов в Российской Федерации и формированию комфортной туристской среды. М.: Фед. аг-во по туризму, 2016. 20 с.
4. Методические рекомендации по проведению социологических опросов: учеб. пособие / А.А. Федулин, Н.А. Платонова, Т.В. Харитонова, Е.С. Погребова, Т.М. Кривошеева. М.: ФГБОУ ВПО «РГУТиС», 2012. 167 с.
5. Научно-практические основы реализации проекта «Русское гостеприимство» / Федулин А.А., Кривошеева
Т.М. / Сервис plus. 2017. Т. 11. № 1. С. 86-87.
6. Оценка туристских ресурсов и качества инфраструктуры туризма в муниципальных образованиях / Минаев В.А., Ульянченко Л.А., Цыщук Е.А. // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2015. Т. 9. № 3. С. 4-13.
7. Кривошеева Т.М. Российский турпродукт: потребительские ожидания иностранных туристов // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 7 (54). С. 19-32.
8. Хаванова Н.В., Кривошеева Т.М., Осокин В.М. Использование инструментария маркетинга впечатлений
в индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 3 (50). С. 3-14.
9. Минаев В.А., Платонова Н.А., Погребова Е.С. Методика анализа качества региональной инфраструктуры
индустрии туризма и туристского сервиса // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2014. Т. 8. № 2. С. 38-48.
10. Платонова Н.А., Зубакова Н.Н. Оценка туристических ресурсов региона как инструмент их систематизации // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 4. С. 56-60.
2018 Vol. 12 Iss. 2
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Комплексная оценка уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством предоставления туристских услуг в городе Москве
References
1. Afanasev O.E., Bushueva I.V., Vapniarskaia O.I., Vinogradova M.V., Gavrilov A.Iu., Glinkina E.V., Gribkov-Maiskii V.M., Ilin A.V., Kazakova S.A., Krivosheeva T.M., Leonidova E.G., Nazina N.A., Novichkov N.V., Pla-tonova N.A., Pogrebova E.S., Riazanskii V.V., Safaraliev G.K., Sokolova A.V., Trukhachev A.V., Ulianchenko L.A. et al., Encyclopedia of tourism. Moscow: NP "KiT" : FGBOU VO "Rossiiskii gos. un-t turizma i servisa", 2017, 495 p. (In Russ.)
2. Karaulova N.M., Antonenko V.V., Lebedev K.A., Pogrebova E.S., Vysotskaia M.V., Shibailo O.N., Development of scientific and methodological recommendations for assessing the service quality of pensions (boarding houses): report on research: Russian State University of Tourism and Service, 2016. https://eli-brary.ru/item.asp?id=28997870 (Accessed on May 12, 2018). (In Russ.)
3. Practical recommendations on improving the quality of service for tourists in the Russian Federation and the formation of a comfortable tourist environment. Moscow: Federal Agency for Tourism, 2016, 20 p. (In Russ.)
4. Fedulin A.A., Platonova N.A., Kharitonova T.V., Pogrebova E.S., Krivosheeva T.M., Methodical recommendation for making sociological inquiring: textbook. Moscow: FGBOU VPO «RGUTiS», 2012, 167 p. (In Russ.)
5. Fedulin A.A., Krivosheeva T.M., Scientific and practical bases of implementation of the project "Russian hospitality". Servis plus, vol. 11, no. 1, 2017, pp. 86-87. (In Russ.)
6. Minaev V.A., Ulianchenko L.A., Tsyshchuk E.A., Evaluation of tourist resources and tourism infrastructure quality in municipalities. Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa, vol. 9, no. 3, 2015, pp. 4-13. (In Russ.)
7. Krivosheeva T.M., Russian tourist product: consumer expectations of international tourists. Servis v Rossii i za rubezhom, no. 7 (54), 2014, pp. 19-32. (In Russ.)
8. Khavanova N.V., Krivosheeva T.M., Osokin V.M., Tourism industry employing personal experience marketing tools. Servis v Rossii i za rubezhom, no. 3 (50), 2014, pp. 3-14. (In Russ.)
9. Minaev V.A., Platonova N.A., Pogrebova E.S., Analysing the quality of tourist and tourist service regional infrastructure: methodology. Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa, vol. 8, no. 2, 2014, pp. 38-48. (In Russ.)
10. Platonova N.A., Zubakova N.N., Assessment of tourist resources of the region as the tool of their systematiza-tion. Regionalnaia ekonomika: teoriia ipraktika, no. 4, 2011, pp. 56-60. (In Russ.)
