CC BY
249
№ 4 - 2013 г. 08.00.00 экономические науки
УДК 614.2:616-082
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ В СФЕРЕ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
А. С. Грабишин
ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный аграрный университет» (г. Краснодар)
В статье представлены результаты исследования, проведенного в муниципальном учреждении здравоохранения, касающиеся оценки гражданами качества медицинских услуг, и даны рекомендации, направленные на повышение результативности деятельности субъектов институциональной структуры сферы здравоохранения.
Ключевые слова: сфера здравоохранения; государственные (муниципальные) услуги; оценка качества услуг, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями здравоохранения.
Грабишин Александр Сергеевич — аспирант кафедры экономики и ВЭД ФГБОУ ВПО
«Кубанский государственный аграрный университет», г. Краснодар, e-mail: [email protected]
На протяжении ряда последних лет последовательно предпринимаются активные попытки формирования системы ключевых показателей, посредством которой стало бы возможно оценить качество государственных (муниципальных) услуг, оказываемых учреждениями (организациями) государственного сектора. Для установления обратной связи с получателями услуг — гражданами — были выделены критерии, позволяющие оценить качество и доступность государственных (муниципальных) услуг для широких слоев населения.
Постановлением Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» утверждены Правила, определяющие основные критерии и порядок проводимой оценки по результатам предоставления государственных услуг.
Граждане оценивают качество предоставления государственных услуг по 5-бальной шкале по следующим основным критериям:
• время предоставления государственных услуг;
• время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
• вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
• комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг [1].
Мониторинг мнений граждан может осуществляться посредством использования устройств подвижной радиотелефонной связи, терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью либо в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Для обработки данных используется автоматизированная информационная система «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг», что позволяет ежеквартально формировать сводную оценку по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению).
По результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг происходит оценка эффективности деятельности руководителей. Полученное интегральное значение является одним из показателей эффективности и результативности их профессиональной служебной деятельности. Если величина данного показателя составляет менее 70 % значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70 % значения, достигнутого в предшествующем году, в отношении руководителя инициируется проведение служебной проверки (исключение — руководитель находится на замещаемой должности менее одного года) [1].
Автором было проведено исследование качества услуг, оказываемых в одном из амбулаторно-поликлинических учреждений г. Краснодара в 2012-2013 годах. Исследование было проведено в форме анкетирования, и в нем приняло участие порядка трехсот пациентов, обратившихся за медицинской помощью по программе государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи. В анкету, помимо рекомендуемых критериев для оценки качества государственных (муниципальных) услуг, были добавлены такие как профессиональный уровень медицинского персонала и необходимость дополнительного приобретения платных медицинских услуг. Результаты исследования представлены в графическом виде на рис. 1-7.
Отвечая на вопрос о времени предоставления медицинской услуги по программе ОМС, только 27 % респондентов оценили данный критерий на «5 баллов». 56 % опрошенных пациентов выставили отметку «4 балла» и 17 % — «3 балла». Большей частью недовольство пациентов было вызвано «скоростью» приема врачей: недостаточность времени для изложения жалоб, поверхностное ознакомление врачей с результатами лабораторных исследований, отсутствие индивидуального подхода к пациентам — предложение стандартных схем лечения и профилактики и др.
□ 3 балла ■ 4 балла
□ 5 баллов
Рис. 1. Иллюстрация результатов оценки пациентами времени предоставления медицинской услуги по программе ОМС
64 % респондентов оценили такой критерий как «ожидание в очереди при получении медицинской услуги по программе ОМС» на «3 балла», 22 % на «4 балла» и 14 % на «5 баллов». Все без исключения пациенты отмечали длительность времени ожидания приема у врачей, предварительная запись на прием существенно не облегчает сложившуюся ситуацию, повсеместно происходит нарушение очередности приема, причем способствуют этому сам медицинский персонал.
□ 3 балла ■ 4 балла
□ 5 баллов
Рис. 2. Иллюстрация результатов оценки пациентами времени ожидания в очереди при получении медицинской услуги по программе ОМС
Оценивая такой критерий как «корректность медицинского персонала при предоставлении медицинской услуги по программе ОМС», подавляющая часть респондентов — 48 % выставила «3 балла». Наибольшие нарекания вызвало поведение младшего медицинского персонала.
□ 3 балла ■ 4 балла
□ 5 баллов
Рис. 3. Иллюстрация результатов оценки пациентами корректности медицинского персонала при предоставлении медицинской услуги по программе ОМС
Профессиональный уровень медицинских работников, наоборот, не вызывает сомнений у опрошенных пациентов — 68 % присвоили ему «4 балла», 28 % — «5 баллов». На подобную оценку могло оказать влияние не всегда вежливое и внимательное отношение к пациентам. Возможно, это сказалось при оценке профессионального уровня сотрудников муниципального учреждения здравоохранения.
56%
Рис. 4. Иллюстрация результатов оценки пациентами профессионального уровня медицинского персонала при предоставлении медицинской услуги по программе ОМС
При оценке комфортности условий в кабинетах амбулаторно-поликлинического учреждения появилась отметка «2 балла» — 21 % опрошенных пациентов, 48 % выставили отметку «3 балла». Существующая не один десяток лет проблема обветшавших зданий и устаревшего оборудования, по-прежнему, остается нерешенной.
Рис. 5. Иллюстрация результатов оценки пациентами комфортности условий в кабинетах амбулаторно-поликлинического учреждения, в котором предоставляются медицинские
услуги по программе ОМС
Большая часть респондентов (25 % присвоили «5 баллов» и 33 % — «4 балла») положительно оценивают доступность информации о порядке предоставления медицинских услуг в рамках программы ОМС. Проблемы начинаются в части сотрудничества с ФСС РФ, когда речь идет о компенсации стоимости протезно-ортопедической продукции, которую пациенты приобретают за счет собственных средств.
Рис. 6. Иллюстрация результатов оценки пациентами доступности информации о порядке предоставления медицинских услуг в рамках программы ОМС
Данный критерий вызвал наибольшие дискуссии среди пациентов. Непонимание вызывает тот факт, что услуги, входящие в Перечень медицинских услуг, оказываемых по программе ОМС, врачи вынуждают приобретать в частных клиниках или в муниципальных медицинских учреждениях за плату. 63 % опрошенных пациентов недовольны сложившейся ситуацией и присваивают данному критерию «3 балла».
□ 3 балла ■ 4 балла
□ 5 баллов
Рис. 7. Иллюстрация результатов оценки пациентами необходимости дополнительного приобретения платных медицинских услуг (помимо услуг в рамках программы
государственных гарантий)
Принимая во внимание состояние отечественного здравоохранения, полученные результаты вполне справедливы и предсказуемы. Тот факт, что мнение граждан стало учитываться при оценке качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг свидетельствует о том, что предпринимаются попытки повысить результативность деятельности медицинских организаций, оказывающих услуги в рамках выполнения программы государственных заданий. Объективная обработка полученных данных и принятие эффективных управленческих решений позволит постепенно решить проблемы, существующие сегодня в системе оказания медицинской помощи в нашей стране.
Список литературы
1. Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей»
ASSESSMENT OF QUALITY OF STATE (MUNICIPAL) SERVICES IN HEALTH
CARE
A. S. Grabishin
FSBEIHPE «Kuban State Agricultural University» (Krasnodar c.)
Results of the research conducted in municipal authority of health care, concerning the estimation by citizens of quality of medical services are presented in the article, and the recommendations submitted on raising the effectiveness of activity of subjects within institutional structure in health care are presented.
Keywords: health care; state (municipal) services; assessment of quality of the services rendered by the state (municipal) healthcare institutions.
About authors:
Grabishin Alexander Sergeyevich — post-graduate student of chair of economy and foreign trade activities at FSBEI HPE «Kuban State Agricultural University», Krasnodar, e-mail: [email protected]
List of the Literature:
1. The resolution of the Government of the Russian Federation of 12.12.2012 № 1284 «About an citizens' assessment of efficiency of principal's activity in territorial organs of federal executive authorities (their structural sectionings) taking into account quality of their state services, and also about application of results of the specified assessment as the bases for the early termination of execution by the corresponding principals of their functions»
