Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

государственных нужд: интернет-конф. / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 2010. Режим доступа: http://www.rea.ru.

4. Тажетдинов С. Особенности рынка государственных закупок // Конкуренция и рынок: сетевой журнал. СПб, 2002. № 5. Режим доступа: http://www.konkir.ru.

A.S. Osokina

Features of regional and municipal purchases

The author was made the system analysis offeatures of purchases at level of subjects of the Russian Federation and municipal unions.

Key words: government and municipal purchases, to set requirements, preference.

УДК 338.462

Н.С. Мирзоян, ассистент, 8-915-690-29-77, [email protected], (Россия, Тула, ТулГУ)

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ

Рассмотрена категория «качество жизни» и «качество услуги». Разграничиваются понятия «муниципальная функция» и «муниципальная услуга». Предлагается комплексная методика оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, основанная на совместном учете объективных и субъективных характеристик.

Ключевые слова: качество жизни, оценка качества государственной (муниципальной услуги), муниципальная функция, муниципальная услуга, индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг.

Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних пяти лет является повышение качества и уровня жизни граждан. Без повышения качества жизни населения невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом. На наш взгляд, одним из основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.

На сегодняшний день активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. В процессе осуществления государством социальной политики по предоставлению населению общественных благ (услуг в сфере здравоохранения, образования, культуры и искусства и др.) важное значение приобретает достоверная оценка их качества. Эта оценка, по нашему мнению, должна иметь

комплексный характер, т. е. базироваться на совместном учете объективных (количественных с позиции производителя) и субъективных (качественных с позиции потребителей) характеристик.

Анализ существующего методического обеспечения показал, что, несмотря на актуальность решения задачи повышения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг,

продекларированной в рамках проводимых в России реформ, до сих пор не разработана единая методика их комплексной оценки.

Систематизация существующих теоретических и методических подходов в этой области позволила построить новую комплексную модель оценки качества государственных (муниципальных) услуг. Укрупнено данная методика включает в себя два основных этапа (рис. 1).

Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

±...>

1 этап

Разграничение понятий «муниципальная функция» и «муниципальная услуга»

^...>

2 этап

Составление рейтинга проектов целевых программ на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг

Рис. 1. Логическая схема оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

Анализ публикаций по проблемам государственных услуг показывает, что в рядах ученых нет согласия не только по нормам законопроекта, но даже терминологии. Таким образом, на практике мы сталкиваемся с методическими трудностями разграничения понятий государственная (муниципальная) «функция» и государственная

(муниципальная) «услуга».

Несмотря на видимую простоту задачи разграничения этих понятий, возникают существенные терминологические разночтения (рис. 2).

Рис. 2. Схема эффективногоуправления качеством жизни населения

Таким образом, с целью повышения эффективности управления качеством жизни населения необходимо:

a) работать более качественно (увеличивая объем социально значимых результатов) посредством предоставления более качественных услуг за наименьшие средства;

b) необходимо, чтобы каждое действие органа власти (его функции) можно было описать по принципу «конечный общественно значимый результат + индикатор его измерения», а также, чтобы все его функции осуществлялись открыто и прозрачно;

c) необходимо исключить дублирующие и избыточные функции.

Необходимым условием эффективного публичного управления и

качественного оказания государственных и муниципальных услуг является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.

На втором этапе оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг предлагается составить рейтинг проектов муниципальных целевых программ (на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг), который позволит наиболее четко и очевидно определить приоритетные целевые программы, которые выносятся на рассмотрение утверждающего органа.

Для начала постараемся внести ясность в определение понятия «качество услуги». Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций [2]:

1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;

2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Отличием данной методики от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества:

1) качества содержания конечного результата услуги;

2) качества получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;

3) количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.

Первый элемент, участвующий при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, — оценка качества содержания конечного результата государственной (муниципальной) услуги — предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:

- процедура получения услуги (% (доля) случаев правильно

оформленных документов (правильно произведенных расчетов);

- время, затраченное на получение услуги (общее количество времени, затраченное на непосредственное получение услуги);

- качество работы персонала (профессиональная компетентность) (численность сотрудников, имеющих высшее образование в данной сфере).

В свою очередь, оценку качества получения услуги, связанную с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга, предлагается оценивать по следующим критериям:

- информированность потребителя о получении услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги);

- комфортность ожидания услуги (численность учреждений, имеющих все виды благоустройства, ед.);

- комфортность получения услуги (обеспеченность техническими средствами в расчете на 100 человек, ед.);

- отношение персонала к потребителю услуги (% (доля)

потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала);

- возможность обжалования действия персонала (% (доля)

обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг).

Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, — оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение — предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям:

- финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей,

способных и готовых расплатиться за данную услугу);

- территориальная (транспортная, шаговая);

- физическая доступность услуги (% (доля) потребителей,

проживающих вблизи места оказания услуги).

Методику, лежащую в основе объективной оценки качества государственной (муниципальной) услуги, предлагается проводить в два этапа:

1-й этап — расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества государственной (муниципальной) услуги;

2-й этап — расчет сводной оценки соответствия качества фактически

предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам качества государственных (муниципальных) услуг по каждому

учреждению, предоставляющему государственные услуги.

Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в сводной оценке устанавливается органом исполнительной власти таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100 %.

По итогам расчета оценки каждого показателя по каждому учреждению определяется сводная оценка соответствия по следующей формуле:

= У (^ * Р1) ы N ’’

где 1 = 1;К — количество показателей муниципальной услуги; Бо — сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги; —

фактическое значение показателя стандарта качества бюджетной услуги; N1 — нормативное значение показателя стандарта качества муниципальной услуги; Р1 — приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в общей оценке.

Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по каждому учреждению подлежит качественной интерпретации. В том случае, если сводная оценка принимает значение в

интервале от 91-100, то это означает, что услуги полностью соответствуют стандартам качества. При полном несоответствии услуг стандартам качества значение сводной оценки колеблется в интервале от 0 до 20.

С целью субъективной оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг был использован метод анкетирования населения, результаты которого были взяты для расчета соответствующего индекса.

В качестве информационной базы для расчета индекса на экспертном уровне были определены четыре наиболее важных критерия качества предоставления государственной (муниципальной) услуги:

- К1 — оценка удовлетворенности качеством содержания конечного результата услуги;

- К2 — оценка удовлетворенности качеством получения услуги, связанным с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;

- К3 — оценка удовлетворенности количеством ресурсов,

затрачиваемых потребителем на получение услуги;

- К4 — оценка удовлетворенности качеством параметров

электронного интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.

Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Качество обслуживания населения предлагается оценивать по четырехбалльной системе. Данные по ответам респондентов по каждому критерию (К1-К4) в дальнейшем подлежат количественной градации (высокое качество обслуживания оценивается в 10 баллов, тогда как низкая оценка качества составляет 0 баллов).

Далее рассчитывается индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг (I). На основе полученных значений индекса дается качественная характеристика качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг. При 1 = 5 мы наблюдаем высокий уровень качества предоставления услуг, а в том случае, если значение данного индекса колеблется в интервале от 1 < I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Таким образом, применение комплексного подхода, предложенного в данной методике, позволяет получить достоверные оценки качества государственных (муниципальных) услуг с выявлением «узких» мест и разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение качества данного вида услуг муниципального образования.

Библиографический список

1. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 25 декабря 2008 г.).

2. Неделько С.И., Осташков А.В. Мониторинг государственных и

муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы,

рекомендации. М.: Эксклибрис Пресс, 2008. 321 с.

3. Пономарева Т.А, Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 4-9.

N.S. Mirzoyan

Evaluation of quality of public services

The author reviewed «life quality» and «quality of service» categories. «municipal function» and «municipal service» categories were differentiated. The author offered complex method of estimating the quality of public services, which based on combined accounting of objective and subjective features.

Key words: quality of a life, an estimation of quality state (municipal service), municipal function, municipal service, an index of quality of rendered state (municipal) services.

УДК 332.1:005.591.6

С.С. Елецкая, аспирант, 8-919-203-96-12, (Россия, Орел, ОрелГТУ)

СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА КОНКРЕТНОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПЛАТФОРМЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

Рассмотрен процесс формирования технологических платформ на региональном уровне и выявлены его особенности. Предложены методические рекомендации по выбору приоритетного направления функционирования технологической платформы на уровне региона.

Ключевые слова: технологическая платформа, модернизациярегионалъной экономики.

Эволюционный анализ зарубежного и отечественного опыта внедрения и использования инновационных технологий позволяет сделать вывод о том, что одним из возможных инструментов технологической модернизации региональной экономики является разработка так называемых технологических платформ, широко используемых в странах Евросоюза. Технологические платформы создаются на паевой основе за