CC BY
21ОСОБЕННОСТИ
СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ ИННОВАцИОННОЙ ДЕЯТЕЛьНОСТИ
в СФЕРЕ услуг
FEATURES OF STRATEGIC PLANNING OF INNOVATION IN SERVICES
УДК 005.21:005.52
ШМУРАТКО Наталия Сергеевна
аспирантка кафедры управления экономическими и социальными процессами Санкт-Петербургского государственного университета кино и телевидения», natashmuratko@mail.ru
SHMURATKO Natalia Sergeevna
Post-graduate student of the Economic and Social Processes Management Department, Saint-Petersburg State University of Film and Television, natashmuratko@mail.ru
Аннотация.
В статье рассмотрены понятие, сущность, виды услуг, отличительные особенности сферы услуг, формирующие методологию процесса стратегического планирования инновационной деятельности в данной сфере.
Ключевые слова: инновационная деятельность, сфера услуг, стратегическое планирование.
Abstract.
This article considers the concept, essence, types of services, distinctive features of sphere of services that form the methodology of the strategic planning process of innovation activities in the service sector.
Key words: innovative activity, the service sector; strategic planning.
С переходом человечества из индустриальной эпохи в информационную произошло смещение интересов конечных потребителей в сторону сферы услуг. Экономика по большей части приобрела сервисный характер: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в 2012 г. в сфере услуг занято почти 60% населения и создается 58,7% вало-
вого национального продукта [1]. Основная особенность сервисной экономики заключается в том, что оказание услуг неразрывно связано с непосредственным контактом между исполнителем, оказывающим услугу, и потребителем.
Увеличение сектора сферы услуг явилось причиной возникновения фундаментальных изменений в экономике. В результате смещения количества работников, занятых в эко-
номике, в сторону сервисного сектора увеличилось число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Основная особенность работников, занятых в сфере услуг, состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, навыков, поведения, квалификации. Основой профессиональной деятельности юриста, врача, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль.
В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условиях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.
Таким образом, структурное изменение экономики в сторону увеличения сектора сферы услуг вызвало необходимость изменения условий производственной деятельности большой части трудоспособного населения, должностных инструкций и требований и, как следствие, модернизации методов и способов организации труда и управления на предприятиях.
Услуги являются областью различных видов деятельности, удовлетворяющих потребности как отдельной личности, так и группы лиц, предприятий.
В «Толковом словаре живого великорусского языка», изданного В.И. Далем в 1882г., услугой названы «помощь, пособия, угождение». Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству
достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу).
Услуга является экономической категорией, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.
Основная суть услуги заключается в осуществлении деятельности, предоставляемой потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени.
Отличительными особенностями предоставления услуг от производства материальных благ являются: неосязаемость выпускаемой продукции, высокая степень контакта с потребителем, низкая величина материальных затрат, большая вариативность, низкая номенклатурность, сложность оценки конечного результата.
В соответствии с положениями Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов: услуги бизнесу; строительные услуги; услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные); дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг); транспортные услуги; финансовые услуги; образовательные услуги; услуги здравоохранения; туристические услуги; рекреационные услуги; услуги по охране окружающей среды; услуги, в другом месте не классифицированные.
При всем многообразии услуг их можно объединить в три группы:
1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом;
2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационные;
3) услуги глобального характера.
В то же время существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые услуги. Торгуемыми услугами являются те, которые
петербургский экономический журнал • № 3 • 2014
63
могут перемещаться между различными странами, например грузоперевозки, услуги связи. Неторгуемые услуги потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами, например бытовые услуги.
Наибольшее распространение получило условное деление сферы услуг по областям их проявления: услуги в области материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание); услуги в области духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство); услуги в области социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение).
Следует отметить, что в современной отечественной литературе проблематика осуществления инновационной деятельности в сфере услуг практически не рассматривается.
Первоначально рассматривать вопрос о внедрении инноваций в сфере услуг стали зарубежные исследователи, в том числе Р. Бар-рас [2], который установил, что исследование инноваций в сфере услуг существенно различается от рассмотрения данной темы при производстве продукции. Традиционно инновационная деятельность рассматривается с позиций теории жизненного цикла, в соответствии с которой изначально ее основной целью является создание нового продукта, отвечающего поставленным требованиям. В дальнейшем инновации служат способами повышения эффективности процесса производства нового продукта, например путем снижения издержек.
Инновационная деятельность в сфере услуг в первую очередь фокусируется на процессных инновациях, повышающих эффективность работы обслуживающих подразделений, и только после этого переходит к созданию новых видов услуг.
Таким образом, Р. Баррас доказал, что жизненный цикл в сфере услуг имеет реверсивный характер, в отличие о промышленного производства. Кроме того, данный автор установил, что развитие информационных технологий привело к реорганизации деятельности в сфере услуг.
Особенности осуществления инновационного процесса в сфере услуг обусловливают
позиционирование предприятий данной сферы как основных участников инновационной деятельности.
Данная модель подверглась критике в связи с тем, что предложенная ранее К. Пэвит-том классификация предполагала несколько видов инновационной активности в сфере промышленного производства. Основным вопросом критиков было отсутствие подразделения видов инновационной активности в сфере услуг. В связи с чем в дальнейшем М. Миоццо и Л. Соета попытались адаптировать классификацию, предложенную К. Пэ-виттом, к сфере услуг.
М. Миоццо и Л. Соета выделили различные типы активности по степени доминирования:
1) сектора, где доминируют поставщики -например управление, образование, здравоохранение;
2) сектора интенсивного производства -это такие подсистемы национального хозяйства, функционирование которых основано на развитии какой-либо физической сети (например, транспортной);
3) наукоемкие сектора, включающие в свой состав организации, разрабатывающие программное обеспечение, технические решения. При этом происходит активное взаимодействие с заказчиками проектов [3].
К аналогичному результату пришел Р. Евангелиста, который по результатам анализа данных итальянской статистики предложил деление предприятий сферы услуг на четыре группы в соответствии с типами инновационной активности [4]
Пользователи технологий - это в основном малые предприятия, осуществляющие услуги охраны, туроператоров, грузоперевозки, клиринговые, юридические услуги, приобретающие технологии, применяемые в других отраслях, например в промышленности.
Интерактивные услуги представлены предприятиями банковского, рекламного, гостиничного и ресторанного бизнеса. В данной группе инновации являются результатом тесного общения с потребителями услуг.
Наукоемкие услуги составляют предприятия, осуществляющие компьютерные раз-
работки, НИОКР. Данная группа тесно взаимодействует с государством и научно-исследовательскими институтами, занимается созданием новшеств, которые внедряются в других сферах деятельности.
Инжиниринговые услуги сочетают в себе характеристики предыдущих двух групп предприятий, поддерживают инновационную активность других сфер субъектов хозяйствования и создаются для решения проблем, возникающих у предприятий сферы услуг.
Таким образом, работы М. Миоццо, Л. Со-ета, Р. Евангелиста свидетельствуют о схожести инновационной деятельности в сфере услуг и промышленном производстве. Необходимо отметить, что предприятия сферы услуг при этом рассматриваются в большей части в качестве потребителей, а не производителей инноваций.
Однонаправленность подхода к инновационной деятельности привела в 90-х гг. прошлого века к формированию подхода дифференциации инновационной деятельности в сфере услуг. Д. Саидбо, Ф. Галлуж, занимающиеся разработками по данному направлению, уделяли особое внимание организационным инновациям, а также субъектам хозяйствования, деятельность которых не зависела от информационных технологий и основывалась на знаниях и навыках персонала, например предприятиям в сфере управленческого консалтинга [5].
Последователи данного подхода были категорически не согласны с единообразием применения методов изучения инноваций в промышленности и сфере услуг, что послужило основой создания новых методов, более адаптированных к сфере услуг, учитывающих такие особенности, как тесное взаимодействие с потребителем, влияние человеческого фактора.
Подход дифференциации инновационной деятельности не уделял большого внимания технологиям, акцентируясь на организации процесса инновационной деятельности, вопросах управления персоналом, взаимодействия с потребителями услуг.
Последователи подхода, основанного на схожести инновационной деятельности в сфере услуг и промышленном производстве, высту-
пали против теории дифференциации инновационной деятельности [6].
В настоящее время большинство исследователей, такие как Д. Вамак, Д. Джонс, М. Хобдей, придерживаются метода синтеза при изучении инновационной деятельности в сфере услуг. Данный метод акцентируется на многомерности и сложности сферы услуг и промышленного производства, приводящих к такому явлению, как пакетирование продуктов обеих сфер. Приверженцы метода синтеза проводят исследования с учетом тесной взаимозависимости двух сфер осуществления хозяйственной деятельности [7].
Метод синтеза, так же как и метод дифференциации, уделяет большое внимание организационным инновациям и вопросам применения в сфере услуг практики инновационной деятельности, сложившейся в промышленном производстве.
В связи с тем, что в настоящее время не существует однозначной позиции в вопросе проведения анализа инновационной деятельности в сфере услуг, данный вопрос является перспективной темой для проведения исследования.
Сфера услуг в сегодняшних экономических условиях является наиболее приоритетной и быстро развивающейся сферой осуществления деятельности субъектов хозяйствования и играет важнейшую роль в удовлетворении потребностей общества. По мере формирования в нашей стране постиндустриального информационного общества, роль сферы услуг будет неуклонно возрастать, поскольку потребности населения будут увеличиваться и качественно изменяться.
Экономическое развитие предприятий сферы услуг происходит в результате эффективного управления инновационной составляющей деятельности субъекта хозяйствования, позволяющего повысить конкурентоспособность оказываемых услуг. Основной целью инновационной политики предприятия сферы услуг является создание и развитие базы для проведения эффективных преобразований его экономики, когда на первый план выходит инновационный бизнес как объект управления [8, с. 672].
петербургский экономический журнал • № 3 • 2014
65
В современных условиях изменения во внешней и внутренних средах предприятий сферы услуг стимулируют субъекты хозяйствования к поиску новых способов и методов повышения эффективности и качества оказываемых услуг, которые зависят не только от совокупности их свойств, но также от таких социальных показателей, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы. Инновационная деятельность в сфере услуг должна быть направлена как на сферу производства сопутствующих товаров и усовершенствование организационного процесса для повышения качества оказываемых услуг, так и на определение потребностей конкретных потребителей. Многомерность задачи обусловливает необходимость комплексного подхода к ее решению, предусматривающего прогнозирование, избирательность и адресность, рациональность использования всех типов ресурсов.
Внедрение инноваций на предприятии неизбежно приводит к изменениям как внутри субъекта хозяйствования, так и в его внешней среде, направленным на повышение стабильности деятельности предприятия. Классификация изменений, происходящих на предприятиях сферы услуг под воздействием инновационной деятельности, приведена на рисунке.
Целью реализации каждого типа изменений является обеспечение устойчивой и стабильной деятельности предприятия. Каждый из этих типов изменений может быть осуществлен в процессе производства услуг субъектом хозяйствования под воздействием меняющихся ценностей и потребностей конечных потребителей. В результате внедрения продуктовых изменений может произойти модификация выпускаемого ранее продукта либо создание нового вида продукта, направленного на увеличение количества потребителей или доли рынка.
Внедрение локальных процессных изменений, приводящих к освоению новых рынков сбыта и видов деятельности, приводит, как правило, к росту производительности, качества и эффективности деятельности хозяйствующего субъекта сферы услуг. Данные изменения направлены на усиление конкурентной позиции предприятия и создание новых конкурентных преимуществ. Процессные изменения обычно касаются внутренних процессов или процессов, связанных с доставкой продуктов и услуг до конечного пользователя.
Нередко процессные и продуктовые изменения осуществляются на предприятии параллельно, однако их различный характер и несовпадающая целевая направленность вызывают необходимость разделения форм и методов управления ими.
Рисунок
Основные группы изменений, происходящих на предприятиях сферы услуг под воздействием инновационной деятельности
Анализ структуры инновационных затрат отечественных предприятий сферы услуг показывает, что подавляющая часть средств идет на процессные инновации, на разработку и внедрение новых или значительно усовершенствованных методов предоставления услуг. Примерно в два раза меньше средств выделяется на создание новых продуктов. Организационные и маркетинговые инновации довольно редки. Это закономерно, поскольку основной целью компаний, работающих в секторе услуг, в последние годы было расширение своей рыночной доли и клиентской базы [9].
Изменения в сфере услуг в современных условиях носят либо экстенсивный, либо интенсивный характер. Экстенсивное развитие предполагает изменение объемов товаров и услуг в пределах существующего потенциала предприятий. Оно характерно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос существенно превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новые требования к содержанию и качеству услуг. Интенсивное развитие направлено на наращивание потенциала в сфере услуг за счет рационального использования внутренних ресурсов предприятий и является возможным лишь в случае очевидной конкурентоспособности предприятия.
Указанные направления изменений не сопровождаются формированием нового потенциала предприятий сферы услуг, ориентированного на будущие трансформации ценностных ориентаций и предпочтений потребителей, возможные лишь благодаря инновационной деятельности. Последняя обеспечивает предприятиям этой сферы стабильное положение на рынке на протяжении всего жизненного цикла товаров и услуг, гибкое маневрирование в предоставлении услуг потребителям в ситуации неопределенности. По сути, речь идет о постоянно возобновляющемся, многомерном процессе преобразования сферы услуг, который включает вопросы стратегического планирования и управления, активизации научных исследований, маркетинга, организационного проектирования сферы услуг, формирования команды исполнителей,
деятельность которой носит инновационный характер.
Можно сказать, что инновационный процесс формирования сферы услуг адекватен потребительскому рынку тогда, когда имеет место понимание причин возникновения, значимости и необходимой направленности инноваций, сферы их применения, степени новизны, специфики структуры жизненного цикла, глубины и масштабности изменений, а также различий в удовлетворении потребностей на определенных сегментах потребительского рынка.
Появление нового продукта на потребительском рынке затрагивает взаимосвязи экономических хозяйствующих субъектов в предоставлении услуг потребителям. В результате инновационную деятельность можно охарактеризовать как деятельность по освоению (внедрению) в отраслях, организациях и экономике широкого спектра нововведений, касающихся:
• производства новых продуктов и услуг;
• применения новых технологий и/или освоения новой техники;
• использования новых источников ресурсов;
• введения новых форм и методов организации производства услуг, труда и управления;
• освоения или развития новых рынков.
Следовательно, инновационная деятельность выступает как организационно-управленческая поддержка реализации всех этапов жизненного цикла продукта. Круг задач стратегического управления инновационной деятельностью расширяется и предполагает обеспечение поддержки инноваций и управления создаваемой интеллектуальной собственностью, организацию инвестирования инноваций и преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала. Все это требует формирования научно-методологического и теоретического обоснования и развития адекватного инструментария. Недооценка особенностей инновационной деятельности и недостаточное развитие теории и методологии в сфере услуг приводят к существенному снижению эффективности и
ПЕтербургский экономический журнал • № 3 • 2014
67
результативности инноваций, что нередко сказывается на конкурентоспособности организации.
Таким образом, организация инновационной деятельности предприятий, представляющих сферу услуг, должна обеспечивать, во-первых, достижение общего видения предложения услуг на потребительском рынке; во-вторых, определение стратегических приоритетов в преобразовании данной сферы; в-третьих, разработку стратегии деятельности предприятий в длительной перспективе; в-четвертых, создание системы коммуникаций, ориентированной на реализацию услуг; в-пятых, формирование инновационного персонала с определением зон ответственности за результаты работы; в-шестых, внедрение системного контроллинга процессов развития услуг на потребительском рынке.
Реализация выделенных направлений, по мнению автора, создаст условия для расширения рынка услуг, усилит конкурентные позиции и преимущества предприятий сферы услуг.
Источниками финансирования инновационной деятельности могут быть предприятия, финансово-промышленные группы, малый инновационный бизнес, инвестиционные и инновационные фонды, органы местного управления, частные лица. Все они участвуют в хозяйственном процессе и тем или иным образом способствуют развитию инновационной деятельности.
Принципы организации финансирования должны быть ориентированы на множественность источников финансирования и предполагать быстрое и эффективное внедрение инноваций с их коммерциализацией, обеспечивающей рост финансовой отдачи от инновационной деятельности.
К сожалению, сегодняшнее состояние инновационной деятельности и инвестиционного климата в России далеко от идеала. На сегодняшний день уменьшившиеся объемы государственного финансирования, нехватка собственных средств у предприятий и отсутствие стратегического мышления у их руководителей не восполняются притоком частного капитала.
Мировой опыт финансирования инновационной деятельности показывает, что инновационный процесс может успешно развиваться за счет как частного, так и государственного финансирования. Все зависит не от характера источника инвестиций, а от его эффективности. При этом важную роль играет уровень развития инновационного климата в стране, законодательная база, регулирующая отношения участников инновационного процесса, развитое информационное и материально-техническое обеспечение научных исследований, сотрудничество между субъектами инновационной деятельности.
Для российской научно-исследовательской среды финансирование инновационной деятельности может быть результативным за счет как частных инвестиций, так и государственных, а также за счет смешанного финансирования (на основах принципа частно-государственного партнерства). Как свидетельствует мировая практика, необходимо разделение и четкое определение тех сфер и направлений, которые могут быть профинансированы наиболее эффективным способом за счет каждого источника.
Главное внимание в процессе стратегического управления инновационными предприятиями сферы услуг необходимо уделять выработке стратегии внедрения инноваций в производство и мер, направленных на ее реализацию. Разработка и оказание новых видов услуг или нового их содержания становится приоритетным направлением стратегии развития предприятия сферы услуг, так как определяет все остальные направления его развития.
В общем же случае выбор эффективной стратегии инновационного развития и стратегическое планирование является залогом успеха инновационной деятельности и важнейшей составляющей инновационного управления. В условиях рыночной экономики руководителю недостаточно выбрать экономически целесообразный вид деятельности, он должен внимательно следить за появлением новых технологий и планировать их внедрение на своем предприятии, чтобы не отстать от конкурентов.
Список литературы
1. Межгосударственный статистический комитет содружества независимых государств. URL: http://www.cisstat.com/ (дата обращения: 05.06.2014).
2. Barms R. Towards a Theory of Innovation in Services. Research Policy. 1986. Vol. 15 (4). P. 161-173.
3. Miozzo M., Soete I. Internationalization of Services: A Technological perspective. Technological Forecasting and Social Change. 2001. Vol. 67 (2/3). P. 159-185.
4. Evangelista R. Sectoral Patterns of Technological Change in Services. Economics of Innovation and new Technology. 2000. Vol. 9 (3). P. 183-222.
5. Sundbo J., Gallouj F. Innovation as a Loosely Coupled System in Service/ Metcalfe J. S., Miles I. D. (eds). Innovation System in the Service Economy: Measurement and Case Study Analysis Boston, Dordrecht and London: Kluwer Academic Pablishers, Boston, Dordrecht and London.
6. Drejer I. Identifying Innovation of Surveys of Services: A Schumpeterian Perspective. Research Policy. 2004. Vol. 33(3). P. 551-562.
7. Womack J. P., Jones D. T. Lean Thinking. London: Simon & Schuster, 1996.
8. Лацоник У. Теория инновационного предприятия. - Terra economicus: сб. статей российских и зарубежных экономистов начала XXI века. М.: Наука-Спектр, 2008.
9. Гулаков Н. В. Организация инновационного процесса на предприятиях сферы услуг // Вестник Чувашского университета. 2011. № 1. С. 35-39.
петербургский экономический журнал • № 3 • 2014
69
