CC BY
120
УДК 338 (330.123.6)
методологические проблемы организации инновационной деятельности в сфере услуг
Бекетов Н.В.
Научный центр социально-экономических и гуманитарных исследований Якутского государственного университета Денисова А.С.
ФГНУ «Институтрегиональной экономики Севера», г. Якутск
The paper analyzes the innovation in the service sector in the context of both strengthening the competitive advantage of businesses and thefunctional aspect (that is, the production and consumption of goods). Innovative management of organizational culture and innovative strategies represent the scientific and methodological tools used for the analysis of the development of innovation in the service sector. They form conditions for expansion of services market and strengthening the competitive factors of service industries.
Инновационная деятельность в сфере услуг рассматривается в контексте усиления конкурентных преимуществ предприятий, в функциональном отношении охватывающих сферу производства и сферу потребления товаров. Инновационный менеджмент организационной культуры и инновационные стратегии, представленные в качестве научно-методологического инструментария анализа развития инновационной деятельности в сфере услуг, позволяют создать условия для расширения рынка услуг, усилить конкурентные позиции предприятий сферы услуг.
Сфера услуг в настоящее время требует усиления взаимосвязи со стратегией развития народнохозяйственного комплекса. При этом следует учитывать, что сфера услуг зависит не только от потребительско-стоимостных свойств произведенного продукта, но и от таких социальных показателей, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы.
Инновационная деятельность в сфере услуг по своей направленности должна не только охватывать сферы производства товаров и их потребления, но и участвовать в формировании эффективной системы мониторинга потребительского сектора. Это, в свою очередь, предполагает привлечение программного подхода, предусматривающего прогнозирование, избирательность и адресность, рациональность использования всех типов ресурсов. Учитывая сложившуюся специфику управления народнохозяйственным комплексом, состав хозяйствующих субъек-тов-товаропроизводителей и структуру сферы услуг, представляется возможным определить и целесообразную структуру инновационной
деятельности в данной сфере. Инновационная деятельность в сфере услуг должна быть связана с прогнозируемым результатом, который приводит к изменениям как внутри предприятия-товаропроизводителя, так и во внешней среде. Например, рост платежеспособного спроса сопровождается повышением требований к потребительским свойствам выпускаемой продукции, что вынуждает предприятия расширять и обновлять ее номенклатуру, вносить соответствующие изменения в конструкцию и дизайн товаров, перестраивать маркетинговые сети, разнообразить ассортимент услуг на потребительском рынке. Расширение потребностей в сфере услуг обусловливает трансформации в производственном процессе товаропроизводителей, в информационных системах. Развитие сферы услуг формирует новую конкурентную среду и новые потребности в товарах и услугах.
Выделяют три основные группы изменений, происходящих на предприятиях сферы услуг под воздействием инновационной деятельности [3]:
1) эндогенные, вызванные трансформациями во внешней среде;
2) экзогенные, связанные с потребностями предприятия в процессе его функционирования с сохранением (стабилизирующие изменения) или модификацией его функций (модифицирующие изменения) в сфере услуг;
3) рефлекторные, порожденные результатами функционирования предприятия во внешней среде и стимулирующие внутренние преобразования за счет «обратной связи». Все три типа изменений направлены на
обеспечение устойчивой и стабильной деятельности. Если результат инновационной деятельности рассматривать как последовательную цепочку вновь формирующихся ценностей и потребностей, то могут быть осуществлены все типы изменений.
Изменения могут коснуться всех типов, например, продуктовых и процессных изменений в сфере услуг. Целью продуктовых изменений является выпуск нового или модификация выпускаемого ранее продукта. Как правило, они направлены на рост числа потребителей или на увеличение доли рынка. При этом сохраняется отраслевая принадлежность цепочки ценностей, и продуктовые изменения чаще всего не вносят в нее существенных изменений.
В то же время диверсификация производства в форме освоения выпуска продукции других отраслей должна рассматриваться как совокупность процессных изменений, при этом происходит формирование новой цепочки ценностей, т.е. развитие новых производственных и обеспечивающих процессов.
Целью локальных процессных изменений является преимущественно рост производительности, качества и эффективности производственно-хозяйственной деятельности. Данные изменения направлены на усиление конкурентной позиции предприятия и создание новых конкурентных преимуществ. Нередко процессные и продуктовые изменения осуществляются на предприятии параллельно, однако их различный характер и несовпадающая целевая направленность обусловливают разделение форм и методов управления ими.
В современной практике изменения в сфере услуг носят экстенсивный или интенсивный характер. Экстенсивное развитие предполагает изменение объемов товаров и услуг в пределах существующего потенциала предприятий. Оно характерно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос существенно
превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новые требования к содержанию и качеству услуг. Интенсивное развитие направлено на наращивание потенциала в сфере услуг за счет рационального использования внутренних ресурсов предприятий и является возможным лишь в случае очевидной конкурентоспособности предприятия.
Указанные направления изменений не сопровождаются формированием нового потенциала предприятий сферы услуг, ориентированного на будущие трансформации ценностных ориентаций и предпочтений потребителей, возможные лишь благодаря инновационной деятельности. Последняя обеспечивает предприятиям этой сферы стабильное положение на рынке на протяжении всего жизненного цикла товаров и услуг, гибкое маневрирование в предоставлении услуг потребителям в ситуации неопределенности. Речь идет о постоянно возобновляющемся процессе преобразования сферы услуг.
Этот процесс является многомерным, включающим вопросы стратегического планирования и управления, активизации научных исследований, маркетинга, организационного проектирования сферы услуг, формирования команды исполнителей, деятельность которой носит инновационный характер.
По Й. Шумпетеру, новация — это предмет, способ, метод, изменяющий сферу и среду функционирования предприятий. Инновации сегодня — не столько механический, сколько органический процесс, скорее эволюционный и познавательный, чем промышленный, он подразумевает разумное использование информации. Новые парадигмы инноваций системны, цикличны, а не механистичны и линейны [1]. Инновационный процесс формирования сферы услуг адекватен потребительскому рынку тогда, когда существует понимание причин возникновения, значимости и необходимой направленности инноваций, сферы их применения, степени новизны, специфики структуры жизненного цикла, глубины и масштабности изменений, а также различий в удовлетворении потребностей на определенных сегментах потребительского рынка.
Процессы организации инновационной деятельности в сфере услуг ориентированы на несколько технологических укладов, прямо и косвенно воздействующих на структуру и содержание услуг. Появление нового продукта
методологические проблемы организации инновационной деятельности в сфере услуг
на потребительском рынке затрагивает взаимосвязи экономических хозяйствующих субъектов в предоставлении услуг потребителям. В результате инновационную деятельность можно охарактеризовать как деятельность по освоению (внедрению) в отраслях, организациях и экономике широкого спектра нововведений, касающихся следующих направлений:
• производство новых продуктов и услуг;
• применение новых технологий и/или освоения новой техники;
• использование новых источников ресурсов;
• введение новых форм и методов организации производства, труда и управления;
• освоение или развития новых рынков. Следовательно, инновационная деятельность выступает как организационно-управленческая поддержка реализации всех этапов жизненного цикла продукта. Круг задач управления инновационной деятельностью расширяется и предполагает обеспечение маркетинговой поддержки инноваций и управления создаваемой интеллектуальной собственностью, организацию инвестирования инноваций и преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала. Все это требует формирования научно-методологического и теоретического обоснования и развития адекватного инструментария. Недооценка особенностей инновационной деятельности и недостаточное развитие теории и методологии в сфере услуг приводят к существенному снижению эффективности и результативности инноваций, что сказывается на конкурентоспособности организации [2].
Инновационная деятельность имеет следующие особенности.
1. В ходе реализации инноваций происходит изменение объекта управления: меняется специфика продукта, предметы и орудия труда, технология.
2. Управление инновационной деятельностью, в отличие от традиционного управления организацией, характеризуется высокой нестабильностью и изменчивостью всех элементов системы управления и высоким риском.
3. Управление инновациями мотивируется внешними экономическими факторами. При этом часто инновационные проекты имеют имиджевую или социальную направленность. Традиционные финансовые подходы обоснования экономической эф-
фективности инновационных решений не всегда адекватно учитывают влияние инноваций на внутреннюю и внешнюю среду организации, недооценивается положительный эффект инноваций.
4. Управление инновациями предполагает не только организационно-технические аспекты, но и координацию деятельности. Инновационная деятельность предприятий сферы услуг неразрывно связана с инновационной стратегией, под которой понимается совокупность генеральных целей на долговременную перспективу и способов их достижения с учетом внутренних особенностей предприятий и внешней среды [4].
В основе разработки инновационной стратегии лежат следующие положения:
• инновационная стратегия представляет собой непрерывный процесс;
• в данном процессе сложно предвидеть все необходимые мероприятия для получения желаемых результатов;
• реализация разработанной стратегии может привести к альтернативным результатам, опровергающим или ставящим под сомнение первоначальные стратегические решения.
Инновационная стратегия деятельности предприятий сферы услуг предполагает целевую направленность, комплексность, альтернативность, непрерывность и должна обеспечивать:
• выбор целей на основе предварительного анализа их взаимозависимости;
• отражение всех стадий цикла получения новых продуктов, новых технологий и других новых объектов;
• отображение различных вариантов достижения локальных и глобальных целей;
• анализ инновационности целей с момента принятия решения о формировании инновационной стратегии на протяжении деятельности организации, поскольку при формировании инновационной стратегии отсутствует полностью или частично информация о возможных результатах развития сферы услуг.
В зависимости от инновационной стратегии предприятий сферы услуг необходимо разрабатывать программы ее преобразования:
• детерминированную,
• альтернативную в условиях определенности,
• альтернативную со стохастическими про-
граммными мероприятиями,
• альтернативную с программными мероприятиями в условиях неопределенности,
• альтернативную в условиях неопределенности.
Важнейшим элементом для корректного выполнения названных этапов является оценка каждого программного мероприятия, каждого варианта, т.е. установление продолжительности программного мероприятия, затрат различных видов ресурсов, вероятности получения определенных результатов. Информация о каждом программном мероприятии может быть детерминированной как в условиях риска, так и в условиях неопределенности.
В стратегии инновационной деятельности в сфере услуг важное место, по нашему мнению, должно занимать инновационное управление организационной культурой, под которой понимается совокупность традиций, норм, правил, обычаев, влияющих на поведение работников организации.
Повышение внимания к формированию культуры во многом связано с широким применением реинжиниринга бизнеса, направленного на совершенствование производственных и обслуживающих процессов в организации и позволяющего одновременно снижать издержки, повышать качество и сокращать затраты времени на оказание услуг. Культура организации в современных условиях превращается в важнейший элемент системы управления предприятием, потому что многие управленческие решения определяются не инструкциями, а сложившейся культурой. Существующие иерархические структуры управления не способны обеспечить требуемую быстроту принятия решений, так как движение информации до высшего уровня управления и обратно займет гораздо больше времени, чем потребуется на выполнение заказа.
Сильная организационная культура представляет собой систему неформальных правил, которые определяют поведение работни-
Литература
ков на предприятии. Организационную культуру можно представить как совокупность:
• организационных ценностей, т.е. наиболее важных приоритетов в деятельности предприятия;
• представлений о порядке осуществления деятельности организации;
• образцов поведения персонала предприятия;
• «героев», персонализирующих организационную культуру;
• регламентированных инструкциями и неформальными правилами процедур, определяющих действия работников. Изложенная позиция в полной мере соотносится с положением авторов, которые определяют семь основных признаков инновационной деятельности: менеджмент и процесс принятия решений, создание прототипов, процесс генерирования, получение и использование знаний, процесс формирования идей, становление команды исполнителей, реализация замыслов, интегрирование различных процессов.
Таким образом, организация инновационной деятельности предприятий, представляющих сферу услуг, должна обеспечивать: достижение общего видения предложения услуг на потребительском рынке; определение стратегических приоритетов в преобразовании данной сферы; разработку стратегии деятельности предприятий в длительной перспективе; создание системы коммуникаций, ориентированной на реализацию услуг; формирование инновационного персонала с определением зон ответственности за результаты работы; внедрение системного контроллинга процессов развития услуг на потребительском рынке.
Реализация выделенных направлений создаст условия для расширения рынка услуг, усилит конкурентные позиции и преимущества предприятий сферы услуг.
1. Бекетов Н.В. Цикличность развития мировой экономики и финансовые кризисы / Н.В. Бекетов // Финансы и кредит. — М., 2007. — № 42. — С. 23—27.
2. Козлова М.В. Инновационные стратегии в системе управления качеством и конкурентоспособности санаторно-курортных и гостиничных организаций // Проблемы современной экономики. — М., 2007. — № 1. — С. 238-244.
3. Пустовалов М.Н. Развитие отраслей социальной сферы в современной России / М.Н. Пустовалов // Проблемы современной экономики. — М., 2007. — № 3. — С. 354-357.
4. Хаксевер К., Рендер Р., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб.: Изд-во «Питер», 2002. — С. 752.
