CC BY
90
16 декабря 2011 r. 17:57
Т-Comm #10-2010
(Технологии информационного общества)
Особенности оценки качества инфокоммуникационных услуг контакт-центра
Качество услуг является одним из основных показателей конкурентоспособности компаний на телекоммуникационном рынке. Приведена классификация показателей качества услуг современных контакт-центров с учетом потребительских свойств услуг и телекоммуникационных и информационных особенностей оказания услуг.
Максименко В.Н..
профессор кафедра ЛИТСС МТУСИ
По мерс того, как в дополнительных услугах связи увеличивается информационная составляющая, становится очевидным, что терминологически их лучше называть не дополнительными, а инфокоммуникационны-ми услугами. Обоснованием такого утверждения могут служить услуги современных контакт-центров, которые способны работать с весьма сложной инфраструктурой. В отличие от Call-центров они обеспечивают обслуживание запросов, поступивших посредством не только телефонных вызовов, но и сообщении, посланных по электронной почте, через службу SMS. Web, текстовый чат и т. п. Контакт-центр является одним из примеров реализации конвергенции телекоммуникаций и вычислительной техники при оказании информационных услуг. Контакт-центр представляет собой систему, взаимодействующую. с одной стороны, с телекоммуникационной инфраструктурой, через которую поступают запросы, а с другой - с определенными программными приложениями. призванными улучшить качество отработки этих запросов, такими как ERP, Help Desk и CRM. В зависимости от типа связи, соединяющего пользователя и оператора контакт-центра, запросы могут поступать в речевой форме при использовании вызовов телефонной сети или в виде текстовых сообщений при использовании Интернет или сотовой связи (SMS или GPRS). Контакт-центр призван обеспечить быстрое и вместе с тем качественное обслуживание пользователя при высокой культуре общения в процессе оказания инфокоммуникационных услуг.
В историческом плане контакт-центр функционировал вначале как информационно-справочная служба
оператора фиксированной или сотовой связи. Позже контакт-центры стали создавать крупные производственные компании для продвижения своей продукции на потребительском рынке. В последнюю очередь стали создаваться контакт-центры как самостоятельные предприятия. оказывающие консультационные и маркетинговые услуги широкому кругу пользователей на основе сценариев утвержденных заказчиками. В швисимости от организационной подчиненности и спектра пользователей можно выделить три класса контакт-центров:
• корпоративные контакт-центры.
• аутсорсинговые контакт-центры,
• частично аутсорсинговые или хостинговые контакт-центры.
В соответствии с законом «О связи», для осуществления легальной деятельности по предоставлению коммерческих услуг контакт-центру необходимо получить лицензии на предоставление телефонной связи и телематических услуг. Либерализация рынка электросвязи в России способствовала повышению конкуренции как между отдельными видами связи, так и повышению конкуренции отдельных компаний оказывающих однотипные услуги. Особенно остро это проявляется в среде аутсорсинговых контакт-центров. На первый план выдвинулось качество оказываемых услуг.
Сложность оценки качества услуг контакт-центра состоит в том, что услуги, которые оказывают операторы контакт-центра, являются сложными или составными. т.е. реализуются не одной, а несколькими службами. При этом, пользователь может выбирать наиболее приемлемый для него вид общения с данным контакт-центром. основанный на тех или иных преимуществах средств связи.
Учитывая, что контакт-центр представляет собой человеко-машинный комплекс, качество обслуживания пользователей зависит от характеристик используемых программно-аппаратных средств и квалификационных характеристик операторов контакт-центра.
Потребителями услуг являются заказчики на услугу аутсорсинга и пользователи контакт-центра. Услуга по обработке входящих и исходящих запросов контакт-центра осуществляется с соблюдением требований к телематическим услугам.
Классификация показателей услуг контакт-центра:
1. Требования к построению сети контакт-центра;
2. Требования к порядку обработки запросов контакт-центра;
3. Требования к защите информации контакт-центра;
4. Требования к показателям применения услуг контакт-центра;
5. Требования к показателям предприятия, оказывающего услуги контакт-центра;
Показа юли построении сети связи контакг-цеитра
Собственно ятя операторов информационно-
справочной службы вид связи нс является определяющим и требование пользователя независимо от того, является ли это речевым сообщением или сообщением полученным по электронной почте, всегда рассматривается как запрос.
ЗУ
Показатели построения сети связи контакт-центра определяют функциональные возможности пользователей обратиться за обслуживанием к операторам контакт-центра. Запросы на обслуживание могут поступить посредством:
телефонных звонков (телефонные каналы взаимодействия),
сообщений, посланных по электронной почте,
сообщений, посланных через службу SMS, сообщений, посланных через Web, текстового чата.
VoIP.
Показатели построения сети связи контакт-центра определяют: функциональные возможности, масштабируемость, доступность сервисов.
Показатели порядка обработки запросов контакт-центра
1. Ориентированность на пользователя.
При обработке запросов оператор контакт-центра должен руководствоваться принципом клиентоориенти-рованиости, для реализации которого необходимо выполнять следующие требования:
• соблюдать партнерский стиль взаимодействия с клиентами,
• соблюдать полную концентрацию на решении задач клиента: во время обработки вызова не допускать посторонних действий - разговоров с другими сотрудниками и т.п.,
• не перебивать клиента в то время когда он задаст вопрос,
• проявлять заинтересованность, задавая уточняющие вопросы клиенту.
• не навязывать свои рекомендации и не ссылаться на личный опыт, не демонстрировать свое превосходство в знаниях.
2. Авторитетность и профессионализм.
При обработке запросов оператор контакт-центра должен руководствоваться принципом компетентности и авторитетности, для реализации которого необходимо выполнять следующие требования:
• голос должен звучать уверенно всегда.
• должен сообщать только ту информацию, в которой он уверен. Не допускать применение фраз, в которых звучит неопределенность.
• ударения в словах должны соответствовать правилам языка, на котором ведется общение,
• должен использовать уточняющие вопросы для того, чтобы убедиться в правильности понимания информации.
• должен действовать и передавать клиенту информацию в полном соответствии с установленными регламентами и процедурами.
3. Результативность и эффективность.
При обработке запросов оператор контакт-центра должен руководствоваться принципом результативности и эффективности, для реализации которого необходимо выполнять следующие требования:
• говорить отчетливо.
• излагать свои мысли лаконично и понятно.
• при необходимости объяснять одно понятие несколькими способами, используя поясняющие сравнения,
• использовать только общедоступную терминологию,
• использовать паузы для деления информации на логические блоки,
• периодически проверять правильность понимания клиентом своих объяснений.
Показатели защиты информации контакт-центра
В контакт-центре сеть много ценной информации: клиентские и собственные базы данных, статистические и отчетные материалы, финансовая документация и т. д. регистрация событий, происходящих в системе. Зашита бизнеса включает в себя как вопросы обеспечения организационно-экономической, так и технической безопасности.
Задачи технической безопасности подразделяются на несколько видов:
• обеспечение надежности работы оборудования и программного обеспечения;
• защита от внутреннего и внешнего несанкционированного доступа (НСД);
• обеспечение перспективного технического развития.
Параметры архитектуры безопасности контакт-центра должны препятствовать следующим преднамеренным и непреднамеренным угрозам: уничтожение информации или других ресурсов, искажения или модификации информации, кражи, утечки или потери информации и других ресурсов, разглашению информации.
Система защиты информации контакт-центра от внешнего и внутреннего несанкционированного доступа должна осуществляться как на административном, так и на технологическом уровне. При этом должны использоваться следующие механизмы зашиты:
1. Контроль доступа.
2. Аутентификация.
3. Неотказусмость.
4. Безопасность связи.
5. Целостность данных.
6. Доступность
Показатели применения и показатели предприятия услуг контакт-центра
Потребительские свойства информационносправочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, оказываемым операторами контакт-центра согласно сценариям характеризуются двумя группами показателей качества:
• Показатели качества информационносправочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, оказываемым операторами контакт-центра согласно сценариям, которые влияют па потребительские свойства услуг (показатели применения);
• Показатели удовлетворенности обслуживанием пользователей информационно-справочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызо-
40
bob. оказываемым операторами контакт-центра согласно сценариям, (показатели предприятия).
Показатели применения услуг контакт-центра Для оценки качества работы контакт-центра используются следующие численные показатели применения:
1.
оператора.
2.
3.
очереди.
4.
5.
Процент вызовов, закончившихся ответом
Процент потерянных вызовов. Максимальное время ожидания запроса в
Среднее время ожидания гапроса в очереди. Среднее время обслуживания запроса.
6. 11роцент обслуженных запросов
7. Процент запросов, обработанных в задан-
ный интервал обслуживания.
8. Процент неудовлетворительно обслужен-
ных запросов.
Взаимосвязь потребительских свойств и показателей применения
Показатели применения качества информационносправочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов и их взаимосвязь с потребительскими свойствами приведены в таблице 1.
Таблица 1
Взаимосвязь потребительских свойств и показателей применения
Потребительские свойства услуг Показатели применения качества услуг контакт-центра
1 Доступность услуги 1.1 Процент вызовов, закончившихся ответом оператора. 1.2 Процент потерянных вызовов.
2 Скорость установления соединения 2.1. Среднее время ожидания запроса в очереди. 2.2. Максимальное время ожидания запроса в очереди.
3 Уровень сервиса 3.1. Среднее время запроса. 3.2. Процент запросов, обработанных в заданный интервал ожидания. 3.3. Процент неудовлетворительно обслуженных запросов.
І Іоказателн предприятия услуг контакт-центра
Для оценки качества работы контакт-центра используются следующие численные показатели предприятия:
1. Процент удовлетворенности заказчиков (клиентов) скоростью внесения изменений в сценарий работы оператора контакт-центра.
2. Процент удовлетворенности клиентов контакт-центра организационными аспектами обслуживания.
3. Процент неудовлетворительного отношения операторов контакт-центра к пользователям.
Взаимосвязь потребительских свойств и показателей предприятия
Показатели предприятия при оказании информационно-справочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, приведены в табл. 2.
Таблица 2
Взаимосвязь потребительских свойств и показателей предприятия
Потребительские свойства услуг Показатели предприятия контакт-центра
1 Удовлетворенность техническими аспектами обслуживания заказчиков контакт-центра. 1.1.Процент удовлетворенности заказчиков скоростью внесения изменений в сценарий работы оператора кои-такт-центра.
2 Удовлетворенность организационными аспектами обслуживания заказчиков контакт-центра. 2.1 .Процент удовлетворенности клиентов контакт-центра организационными аспектами обслуживания.
3 Удовлетворенность обслуживанием пользователей операторами контакт-центра. 3.1. Процент неудовлетворительного отношения операторов контакт-центра к пользователям
Заключение
Предложенные показатели качества услуг контакт-центра были использованы при разработке нормативного документа добровольной системы сертификации «Связь-качество»: «Услуги информационно-справочной службы контакт-центра. Технические требования». В настоящее время ИЦ М ГУСИ на основании этого документа проводит сертификационные испытания услуг в ЗАО «МЦ НТТ».
Настоящие Требования распространяются на услуги информационно-справочной службы контакт-центра, предоставляемые пользователям по запросам, включая:
а) обработку входящих запросов: услуги горячей линии. круглосуточные справочно-информационные услуги. маркетинговые и/или рекламные услуги, услуги сервисной служба и технической поддержки, услуги приема заказов и логистики, консультационные услуги различных типов;
б) обработку исходящих запросов: услуги анкетирования и телефонных опросов, услуги информационного обзвона. услуги актуализации баз данных, услуги телефонного опроса, услуги телемаркетинга;
в) обработку входящих и исходящих запросов: услуги виртуального секретаря.
41
