CC BY
129
Покровская Мария Александровна
Тенденции развития контакт-центров с учетом развития техники и технологий
Аннотация: современные контакт-центры являются эффективным инструментом предоставления правовой информации по запросу пользователей и ее оперативной рассылки. Изучение тенденций развития контакт - центров позволит внедрять новые достижения и повышать качество предоставления юридической информации пользователям. В статье рассматриваются варианты построения контакт-центров и обсуждаются проблемы организации программного обеспечения.
Ключевые слова: Контакт-центр, облачные вычисления, аутсорсинговые центры, организация обращений пользователей, управление показателями производительности.
На сегодняшний день можно выделить два основных направления развития контакт-центров, и оба они связаны с развитием информационных технологий и направлены на повышение удовлетворенности заказчиков: первое -наращивание возможностей контакт-центра за счет повышение уровня автоматизации процессов; второе - повышение качества обслуживания, то есть улучшение непосредственно технических характеристик работы контакт-центров и совершенствование технологий управления контакт-центром[1,2].
Современные информационные технологии позволяют при обслуживании вызовов в контакт-центрах использовать все имеющиеся у компании бизнес-данные о клиенте, предоставлять потребителям возможность обращения в контакт-центр по различным каналам связи - телефону, e-mail, web, chat и предлагать сервис в рамках Вариант построения информационного центра обслуживания вызовов с использованием технологии IP (Internet Protocol) представлен на рисунке 1.
Одно из наиболее востребованных направлений развития контакт-центров сегодня - это аутсорсинг, т.е. предоставление услуг контакт-центра сторонним организациям. С появлением технологии облачных вычислений (Cloud Computing), это направление бизнеса становится особенно востребованным, услуга становится более доступной как для владельца контакт-центра, так и для компании-потребителя услуги. Основное отличие аутсорсингового
(от англ. outsourcing), или, как его еще называют коммерческого центра от внутрикорпоративного состоит в том, что такой операторский центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям состоит из нескольких виртуальных центров, каждый из них предназначен для своего заказчика, с точки зрения которого коммерческий контакт-центр работает только на него.
Заказчику представляется отчетность (полный список вызовов, распределение нагрузки поступающих вызовов по часам, по разным очередям), а также возможность удаленного наблюдения за работой «своего» контакт-центра.
Таким образом, клиенты, решившие воспользоваться услугами контакт-центра, имеют возможность выбора: построить собственный контакт-центр или арендовать мощности специализированной компании. Кроме того, фирмы, имеющие собственные корпоративные центры обработки вызовов, могут обращаться к услугам аутсорсинговых центров для обеспечения информационной поддержки рекламных кампаний или для проведения директ-маркетинга.
Интенсивность потока поступающих к контакт-центрам вызовов может достигать нескольких сотен в минуту. В контакт-центрах используются информационные ресурсы, хранящиеся в соответствующих базах данных, обрабатывается и запоминается поступающая информация, автоматически протоколируется вся деятельность операторов, связанная с обслуживанием вызовов, а также выполняется целый ряд других функций.
Рис.1. Вариант построения контакт-центра
Кроме того, обеспечиваться рациональное распределение входящих вызовов между операторами в соответствии с их функциональными задачами и квалификацией, а также возможность контроля работы операторов управляющим персоналом центра. Для этого в состав программного обеспечения контакт-центров часто включается приложение, которое выполняет функции интеллектуального распределения входящих вызовов согласно разным сценариям их обработки. В такие сценарии, которые либо программируются непосредственно администратором системы, либо выбираются им из некоторого набора возможных вариантов, заложены алгоритмы работы с запросом, правила оптимального выбора оператора (или группы операторов), методы и возможные результаты обслуживания того или иного клиента.
Помимо дисциплины выбора вызовов из очереди и выбора операторов для их обслуживания, и сами очереди, в зависимости от структуры системы, могут быть организованы разными способами:
> индивидуальные очереди к каждому оператору;
> очередь к службе (группе операторов);
> единая очередь ко всем службам.
Основной задачей операторских центров является обслуживание потока вызовов высокой интенсивности с минимальными потерями, для чего требуются гибкие алгоритмы распределения вызовов и процедуры их обслуживания. Использование систем Interactive Voice Response (IVR) предоставило возможность существенно опти-
мизировать процессы обработки вызова. Функция систем IVR — повысить качество обслуживания вызовов и обеспечить абонентам определенные удобства при ожидании обслуживания, а также избавить оператора от рутинной работы, связанной с получением стандартной информации. Как правило, при использовании IVR алгоритмы обработки вызовов в операторском центре предусматривают передачу абонентам, ожидающим в очереди, музыкальных фрагментов или речевых фраз. Эти фразы могут содержать сведения о порядковом номере вызова в очереди, об ориентировочном времени ожидания или просто рекламную информацию о новых услугах компании. Клиенту, ожидающему в очереди, предоставляется меню, из которого он может непосредственно перейти к интересующей его информации, не дожидаясь ответа оператора. В ряде случаев автоматизированное меню обеспечивает возможность быстрой и правильной маршрутизации вызова к определенной группе операторов или даже к определенному специалисту[1].
Именно с помощью IVR операторский центр чаще всего предоставляет такую информацию как часы работы предприятия, как к нему проехать, чтобы на это не тратилось дорогостоящее время операторов. Некоторые системы позволяют клиентам сохранить своё место в очереди, пока они занимаются другими делами (например, обращаются к IVR для проверки текущего баланса), экономя время как клиента, так и оператора.
Существуют дополнительные формы общения абонента с IVR. Например, в часы пик,
Правовая информатика
когда все операторы заняты, абонент может оставить оператору свой запрос в речевом почтовом ящике, зная, что оператор обработает этот запрос, как только у него будет свободное время (обычно в течение 1-2 ч), и свяжется с абонентом, оставившим запрос. При психологической готовности абонента к такому способу общения, подобный вариант обработки входящих вызовов существенно уменьшает среднюю длину очереди и интенсивность потоков обращений. Важно, чтобы абонент не забыл оставить номер контактного телефона, факса или адрес электронной почты.
Также совершенствуются системы автоматизированного обслуживания мощных потоков исходящих вызовов. Статистика показывает, что без применения автоматизированных систем из 100 попыток оператора, в среднем, только 3035 заканчиваются разговором, причем даже в успешных случаях оператор тратит большую часть своего времени на ожидание ответа вызываемого абонента. Первая система, которая генерировала вызовы автоматически и подключала живого оператора только после обнаружения состояния «Ответ абонента» была создана в 1984 году. Эта система получила название «predictive dialing» (упреждающий набор номера). Сегодня системы (или пакеты специализированного программного обеспечения), реализующего такие функции, крайне популярны. При этом количество операторов, необходимых для достижения одной и той же производительности операторского центра, сокращается в центрах, использующих системы упреждающего набора, по сравнению с центрами, не использующими таковые, в 6-7 раз.
Программное обеспечение систем «predictive dialing» является довольно сложным, поскольку должно учитывать общую емкость операторского центра, число операторов, продолжительность интервалов между вызовами, обеспечивающую максимальную эффективность работы, среднюю длительность разговора с абонентом и другие факторы. К тому же, важная функция подсистемы упреждающего набора номера состоит в том, чтобы в момент, когда в системе существуют свободные операторы, установить соединение с очередным абонентом из списка, обнаружить ответ вызываемого абонента и соединить его с оператором. При этом, как и в случае обработки входящих вызовов, соединение может устанавливаться с определенным оператором либо с любым свободным (с контролем равномерной загрузки операторов в системе), причем оператору передается информация о том, с кем именно установлено данное соеди-
нение, сообщается история общения с этим клиентом и другая требуемая информация.
Для повышения удобства операторов стандартная фраза обращения к абоненту при исходящих вызовах также может генерироваться системой автоматически (до подключения к нему оператора). Как показывают данные ряда зарубежных источников, использование такого рода устройств и соответствующего программного обеспечения позволяет вдвое увеличить число абонентов, обслуживаемых одним оператором в час.
Одним из важнейших элементов организации бизнеса стало направление: ведение клиента или менеджмент взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), т. е. сбор и анализ данных клиентов, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами. Здесь преимущество контак-цента в способности обеспечивать требуемую степень интеграции с базами данных компании-заказчика. Может использоваться интеграция с системой биллинга, клиентской базой, и вышеупомянутой системой CRM, что повышает качество обслуживания клиента.
Одна из последних тенденций развития является активное распространение услуг и сервисов, предоставляемых клиенту на базе SIP (англ. Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса). Начинают активно развиваться технологии обслуживания видеовызовов, что влечет за собой создание видео-контакт-центров. Обратившийся в контакт-центр клиент теперь может рассчитывать и на обслуживание по видеоканалу, что позволяет значительно расширить спектр предлагаемых услуг и изменить их формат. Например, с помощью видеовызова оператор контакт-центра может оперативно давать консультации по вопросам настройки и эксплуатации потребительских товаров, а клиенты будут иметь возможность наводить справки, например, через видео-киоски.
Также внимание заслуживает развитие систем самообслуживания, работающих с использованием систем распознавания речи, так как сегодня такие системы помимо голосового взаимодействия с клиентом позволяют визуализировать меню услуг и выбор, сделанный потребителем. Эти системы самообслуживания носят название IVVR -Interactive Video Voice Response. Примером их применения может служить предоставление клиентам видеоинструкций, руководств, планов рассадки
в кинотеатрах с последующей возможностью выбора удобного места и многое другое. Как, например, американская компания Verison, которая еще в сентябре 2007 года ввела в эксплуатацию видеоконтакт-центр, рассчитанный на глухонемых и слабослышащих людей. Для оказания технической поддержки в контакт-центре работают сотрудники, владеющие языком жестов.
Если говорить о развитии технологий для контакт-центров, то среди наиболее интересных, наряду с распознанием речи, стоит отметить распознание по голосу настроения говорящего. В данном случае изучаются такие параметры как громкость, степень напряжения в голосе, употребляемые слова.
Весьма перспективное направление - системы управления показателями производительности контакт-центра. Такие системы, как Avaya IQ, имеют механизмы контроля деятельности контакт-центра и формируют отчетность с элементами аналитики. В автоматическом режиме накапливается и анализируется статистическая информация о времени обработки вызовов, о среднем времени нахождения вызова в очереди и других необходимых параметрах. Системы управления показателями производительности - это одно из наиболее перспективных направлений развития контакт-центров[3].
Управление работой контакт-центра в реальном режиме времени позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор контакт-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновен-
ного реагирования на изменение условий работы контакт-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.
Такие качества контакт-центра как гибкость управления очередями запросов, высокая степень автоматизации процессов и простота масштабирования становятся особенно важными в условиях современной экономики, когда каждая компания стремится быть максимально эффективной[4]. Повышение уровня автоматизации систем позволяет снизить нагрузку на агентов, повысить скорость обслуживания и, соответственно, уменьшить необходимое количество операторских рабочих мест. Плюс к этому обеспечивается быстрое внедрение новейших приложений, причем внедрение более быстрое чем обычно. Поскольку работа ведется в объединенной IP-сети, приложения не зависят от операционных систем - при том, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется. Все эти особенности открывают новые возможности для более эффективного взаимоотношения оператор-клиент, обеспечивая рациональную организацию информационно-справочных систем.
Список литературы
1. Гольдштейн Б.С., Зарубин A.A. Контакт-центры мультисервисных сетей связи. СПбГУТ, СПб.: 2004.
2. Руководящий документ Минкомсвязи Российской федерации. РД 45.191-2001. Общие технические требования к центрам обслуживания вызовов, 2001
3. David Y. A queuing model for telephone operation staff. Operation research, 32, 1984
4. Andrew Michel Ross. Queueing Systems with Daily Cycles and Stochastic Demand with Uncertain Parameters, PhD thesis, University of California, Berkeley, 2001
