CC BY
36
7 декабря 2011 г. 17:03
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
Проектирование и внедрение информационных центров
Предоставление пользователям информационных услуг является одной из основных и широко используемых задач телекоммуникационной сферы. Для оказания подобных услуг используются операторские информационные центры Процесс проектирования и внедрения современных центров обслуживания вызовов предусматривает решение ряда важных научно-практических задач. В современных контакт-центрах присутствует 'МеЬ-сврвер — базовый функциональный элемент, существенно отличающийся по всем ха-рактерисгикам от систем взаимодействия пользователь-оператор.
Степанова И.В., Покровская МЛ,
МТУ С И
Информационная ус/тута — это любая услуга, предусматривающая прием информации от клиента, обработку и, если требуется, дальнейшее продвижение этой информации, передачу клиенту ответной информации, а также распределение заранее подготовленной в центре информации по списку, то есть передачу ее всем клиентам, занесенным в этот список. В операторских центрах используются информационные ресурсы, хранящиеся в соответствующих базах данных, обрабатывается и запоминается поступающая информация, автоматически протоколируется вся деятельность операторов, связанная с обслуживанием вызовов, а также выполняется ряд других функций. Главной задачей, которую решают операторские центры, является обеспечение ответов на возможно большее количество входящих вызовов и/или создание и завершение возможно большего количества исходящих вызовов, ибо каждый вызов, требующий оброботки в информационном центре, либо является потенциальным источником дохода, либо несет в себе важную информацию. Потеря вызова нежелательна, а иногда и просто недопустима.
Процесс проектирования и внедрения современных центров обслуживания вызовов предусматривает выполнение следующих основных задач;
• проработка основных требований к центру обслуживания вызовов и разработка технического задания на проектирование;
• разработка технико-экономического обоснования проекта или технико-коммерческих предложений;
• разработка технического проекта центра обслуживания вьь зовов;
• установка технических средств центра;
• установка системного программного обеспечения центра;
• установка прикладного программного обеспечения центра;
• ввод и конвертация баз данных центра обслуживания вызовов;
• адаптация системы под конкретные особенности заказчика;
• обучение персонала центра обслуживания вызовов;
• опытная эксплуатация цзнтра обслуживания вызовов;
• коммерческая эксплуатация центра.
Каждая из перечисленных задач содержит один или более этапов. Выполнение некоторых этапов взаимосвязано, в то время как другие могут осуществляться параллельно.
На этапе проектирования центра обслуживания вызовов необходим определить его основные технические параметры и показатели качества функционирования, а также экономические показатели.
Существуют два основных параметра, которые необходимо определять при проектировании любых операторских центров обслуживания вызовов независимо от приложений; число операторов, которое требуется для качественного обслуживания вызовов;
• число телефонных линий и пропускная способность каналов операторского центра.
В качестве базовых показателей качества роботы центров обслуживания вызовов в международной практике используются.
1. Среднее время ожидания (Average Speed of Answer, или ASA) — показывает, сколько в среднем абоненту приходится ждать в очереди до соединения с оператором. Показатель ASA пересчитывается, как правило, каждые полчаса.
2. Процент вызовов, прерванных абонентами во время ожидания (Abandon Rate) — процент абонентов, которью повесили трубку, не д ождавшись соединения с оператором. Нормальным уровнем считается 2-3%. Например, операторский центр газеты USA Today в городе Арлингтон (США) обеспечивает среднее время ожидания 12 с, при числе прерванных вызовов, не превышающем 2%. Бели показатель прерванных вызовов превышает 5%, надо принимать определенные меры, поскольку теряются вызовы, а значит, клиенты и продажи.
3. Уровень сервиса (Service Level) — процент вызовов, для которых время ожидания превысило заданного количества секунд В международной практике существует стандарт, по которому не менее 80% поступающих вызовов должны быть соединены с опера-тором в течение 20 с
Экономические показатели центров обслуживания вызовов включают капиталь-ные затраты, необходимые для строительства центра, эксплуатационные расходы по-лучаемые доходы и параметры окупаемости вложенных инвестиций.
Главная особенность контакт-центра по сравнению с предшествующими системами — это способность обслуживать запросы разных типов, поступающие из разных телекоммуникационных сетей:
• запросы речевой связи из телефонной сети общего пользования (ТфОП);
• запросы речевой связи из Интернет, с использование технологии 1Р-телефонии;
• запросы связи по факсу, электронной почте;
• запросы связи в режиме текстового чата.
Необходимо отметить, что организация очередей и механизмы маршрутизации вызовов в контакт — центрах, интегрированных с Интернет, сложнее, чем в операторских центрах ТфОП. Это связано не только с совершенствованием алгоритмов распределения вызовов, но и с тем, что вызовы поступают от источников разного типа.
В случае контакт-центра запросы поступают с разной интенсивностью от источ-ников разного типа, допускают разную длительность ожидания, разную продолжительность и законы обслуживания, то есть различаются параметрами, которые определяют характеристики входящей нагрузки и на основании которых обычно производится распределение вызовов и организация очередей. Так, например, пороги длительности ожидания для заявок, допускающих отложенное обслуживание, могут измеряться десятками минут, а для традиционных телефонных вызовов — десятками секунд Фактически, очередь ожидания превращается в буфер, выбор заявок из которого производится не в порядке их поступления, а на основе анализа нескольких параметров, характеризующих эти заявки.
Механизмы обслуживания разных заявок могут быть различными. Их могут обслуживать либо отдельные операторы или группы,
56
T-Comm, #7-2010
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
либо одни и же операторы. При этом запросы, допускающие отложенную обработку, операторы могут обрабатывать в периоды, когда интенсивность потока речевых вызовов снижается.
В контакт-центре присутствует базовый функциональный элемент, резко отличающийся по всем характеристикам от систем взаимодействия пользователь-оператор. Эю — Web-cepeep, исследование которого д олжно проводиться отдельно от остальных подсистем.
Характеристики трафика, поступающего от источников заявок, могут меняться во времени. В зависимости от типов сетей и вица предоставляемых контокт-центром услуг возникают период ические возрастания и спады интенсивностей поступающих запросов. Исследование контакт-центров требует учета поступающего трафика. В рассматриваемой работе раздельного внимания требуют операторская и Web подсистема.
В общем случае Операторская подсистема осуществляет обслуживание запросов на информационные услуги приходящие:
• в речевом вице от ТфОП, сетей подвижной связи (QIC), сетей iP-телефонии;
• в текстовом виде от систем интерактивного (диалогового) обмена сообщениями се-ти Интернет и СПС;
• в текстовом вице от систем обмена сообщениями позволяющих;
• отложенную обработку ТфОП, СПС сетей IP-телефонии и Интернет (факсимильные сообщения и электронная почта). Следовательно, интерфейсы операторской подсистемы могут быть разделены на три группы: речевой, текстовый, диалоговый и текстовый с отложенной обработкой. Потоки запросов на информационные услуги, приходящие на каждую из групп интерфейсов могут отличаться своими характеристиками.
Вь|делим основные в контексте данной работы особенности процессов поступления и обработки потоков запросов по указанным группам интерфейсов. Для речевой группы интерфейсов особенности поступающих потоков известны ещеиз базовых работ по теории телетрафика, рассматривавших процессы, происходящие в ТфОП.
Установлено, что потоки речевых вызовов, приходящие на операторскую подсистему от большою числа источников, имеют показательное распределение интервалов времени между поступающими запросами и аналоп^ное распределение времени обслуживания. Данный факт имеет экспериментальное подтверждение во множестве классических работ по обслуживанию телефонной нагрузки [1,2].
Кроме речевых интерфейсов, операторская подсистема содержит, также два типа текстовых. Технической реализацией текстового диалогового интерфейса и текстового интерфейса с отложенной обработкой, например, могут быть системы интерактивного обмена текстовыми сообщениями Web-chat и электронная почта Интернет. Зависимости для процессов обслуживания запросов, поступающих через текстовые интерфейсы оперсгтор-ской подсистемы контакт-центра, могут заметно отлкнаться от привычных зависимостей, используемьсх для расчетов телефонной нагрузки. Они могут являться медленно-затухающими распределениями [3, 4], иначе называемыми распределениями с "тяжелым хвостом" (heavy-tailed). В первую очередь, это проявляется у рассматриваемых процессов балышх значений дисперсии.
Обратим внимание на Web псдсистему контакт-центра, отметим особенности процессов, происходящих в ней.
Запросы на предоставление информационных услуг передаются пользователем на сервер web через браузер — клиентское программное обеспечение (ПО), являющееся терминалом WWW Рассматриваемая web-подсистема включает интерфейс только для одно-го типа запросов.
Данным запросом является посылаемый браузером идентификатор (URI — Uniform Resource Identifier), определяющий нахождение определенного документа в сети в целом и его расположение непосредственно на сервере Web. Под документом будем понимать любой файл или динамически генерируемую информацию, которые
T-Comm, #7-2010
могут быть запрошены браузером в процессе предоставления пользователю услуги. Пример URI—www.protei.ni/teor/indext.hlml, документом в донном случае является файл indext.html, интерпретируемый пользовательским терминалом, как HTML-страницэ,
Потоком запросов на web-подсистему контакт-центра является поток HTTP-запросов, содержащих идентификаторы запрашиваемых документов.
Предполагается, что время обслуживания запроса складывается из двух составляющих: во-первых, времени обработки принятого URI и поиска файла либо динамической генерации отвею, содержащего нужную информацию на сервере Web; во-вторых, времени передачи по исходящему каналу Web-IPCC.
В зависимости от области применения сервера web определяющей может оказатъ-ся первая, вторая, либо обе составляющие. Для web-сервера в составе контакт-центра, можно предположить, что соотношение времени подготовки ответа и его передачи позво-ляет пренебречь первым по сравнению со временем передачи гипертекстовых страниц и различных файлов большого размера. Это очевидно для web-серверов, не осуществляющих динамическую подготовку ответов из баз данных большого объема. Следовательно, при определении характеристик web-подсистемы, предлагается ориентироваться только на время передачи документа в исходящий канал web. Это время зависит непосредственно от пропускной способности канала и объема передаваемых данных.
Исходя из известного среднего времени пребывания HTTP — запроса в web-подсистеме, может бьль найдена средняя скорость передачи донных в ответ на один запрос. Данный параметр представляется более наглядно отражающим качество предоставления информационной услуги пользователю. Также, на основе социологических опросов, и исследований, для него могут быть определены минимальнью значения, после которых качество предоставления информационной услуги может считаться неудовлетворительным.
Средняя скорость передачи донных в ответ на один запрос может бьпгъ получена исходя из следующего выражения:
S=Fs/T<
где S — средняя скорость передачи данных в ответ на один запрос, F — средний размер документов подсистемы web, Т — среднее время пребывания запроса в системе для web-псдоистемы контакт-центра.
В зависимости от полученной средней скорости передачи донных пользователям и возмож-ностей их терминалов, может быть npi^wrro решение об увеличении или уменьшении пропускной способности канала web-подсисгемы. Далее вьделим особенности процессов поступления и обработки потоков запросов для web-поцсистемы исследуемого контакт-центра. Для on-ределения процессов обслуживания запросов подсистемой web необходимо рассматривать медленнозатухающие распределения. Это является следствием соответствующих распределений размеров документов на Web-cepeepax [5].
Литература
1 Гальдигейн Б.С, Фрейисман BA Call-центры и компьютерная телефония. СПб: БХВ, 2002.
2 Люшиц Б. С, ["kuawcoB А П., Харма»м АД Теория телетрафика. — М.: Связь, 1979.
3 Цито®« НИ. Устойчивые модели трафика мультисервисных сетей // Труда Рос-сийского нау1*ю-технического общества радиотехники, электроники и связи имени А.СПолова. Серия; научная сессия, посвященная Дню родио. Bbtrycic LX-2. Москва, 2005. — Т2. — С 271-273.
Л Leiand W£, Taqqu M.S, Winger W, and Wfaort D.V. On the setf-similar naJure of Efcemet traffic // IEEE/ACM Transodons of NetwoAing, 2(1), 1994.
5. Голадшвйн ЬС, Зсфубин AA Контакт-центры мупьтисереисных сетей связи — Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. МА Бонч-Бруевича, 2005.
57
