CC BY
28
ПРАКТИКА
и ч
ва
ваа
ваа
аа
в
ТЕХНОЛОГИЯ УСПЕХА
Опыт управления качественным предоставлением справочных услуг
М.Е. АЛЕКСЕЕВ,
руководитель отдела информационных технологий ООО «Единая Справочная Служба»
щ
А.А. АНТОНЯН, , президент ООО «Единая Справочная Служба»
Н.П. АРЗАМАСОВА,
заместитель генерального директора ООО «Единая Справочная Служба»
Более 80% западных компаний пользуются услугами са11-центров, в то время как в России данный показатель не превышает 12-17%. Такая разница объясняется недостаточной информированностью и слабой конкуренцией в секторе средних и крупных предприятий в регионах, невозможностью обеспечения качества предоставления услуг в соответствии с действующим законодательством и нормативно-правовыми документами, регламентирующими этот вид услуг. Но процесс перехода на профессиональный качественный уровень обслуживания абонентов остается лишь вопросом времени. Компании, игнорирующие эту тенденцию, не смогут сохранять конкурентоспособность, если вовремя не перейдут на современные технологии приема и обработки вызовов от абонентов.
Что же такое современный са11-центр? В статье этот вопрос рассматривается на примере ООО «Единая Справочная Служба», где управление качественным предоставлением справочных услуг абонентам организаций связи осуществляется с помощью собственного программно-аппаратного комплекса «Метеор».
В
ООО «Единая Справочная Служба» на высококачественном уровне организовано обслуживание по ко-
£ Z tbiJ - _ . " д _
(шм Ы.ЛИ VJ
vQ *„іпч им ■ Oemm ма «*а
*— ч-— ЩИ МтшЛ) 15» ' •
ЄЯ-ЩІ пцкммаСаа пиші 2SS* їм* * «-и »
fMWrvna _ few* ^ J Z— ГЪокммк W4I
hzz*
О Ш - - .. .
ВЬ27И 5JJJ5? **** * МП *17
Интеллектуальный сценарий разговора в программном комплексе «Метеор»
дам доступа «09» и «009» постоянных и потенциальных абонентов из более чем 1600 городов и поселков России. Это осуществляется благодаря программно-аппаратному комплексу «Метеор», который разработан и успешно эксплуатируется в компании. С его помощью можно производить обработку поступающих данных одновременно от 500 абонентов. Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) в ООО «ЕСС» обслуживает сотни тысяч вызовов в сутки. Программный комплекс «Метеор» обеспечивает прием и обработку всех вызовов, поступающих в ЦОВ, предоставляет инструменты автоматизации для сотрудника любого звена, позволяет анализировать эффективность и качество работы, при-
нимать оперативные решения. Рассмотрим каждый из основных элементов в отдельности.
Система голосового приветствия (IVR)
Система интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response - IVR) реализует автоматическое приветствие абонента с возможностью навигации по голосовому меню и позволяет снять нагрузку с операторов call-центра для наиболее популярных запросов абонентов. Вызовы могут проходить через IVR-систему, или направляться операторам напрямую, минуя автоматическое голосовое меню. Для организации голосового меню может быть использовано любое количество звуковых файлов,
42
векі КАЧЕСТВА № б • 2010
ТЕХНОЛОГИЯ УСПЕХА
г
□г
□□г
□□г
□с
а
ПРАКТИКА
организованных в единое меню с помощью стандартных тональных (ОТРМ) команд от абонента. Ш-система обрабатывает только типовые запросы абонентов, но даже это позволяет существенно снизить издержки за счет сокращения числа необходимых рабочих мест.
Система голосового распознавания(СГР)
Возможности голосового меню могут быть существенно расширены при внедрении такой новаторской технологии, как Система голосового распознавания (СГР) - «Интерактивная система самообслуживания абонентов с функциями распознавания и синтеза речи (СГР ЕСС) по Запросу абонентов при оказании бесплатных информационносправочных услуг по телефону 118 (09)». Данная технология позволяет анализировать и распознавать речь человека (абонента) полностью в автоматическом режиме и по возможности найти ответ на запрос в базе данных. Если ответ найдет СГР генерирует ответ на запрос с помощью речевого синтезатора, имитирующего человеческую речь. В случае невозможности автоматического подбора ответа на запрос абонента, вызов будет направлен на оператора са11-центра. Несмотря на фантастическую, на первый взгляд концепцию компания «Единая Справочная Служба» ведет успешную тестовую эксплуатацию СГР системы на базе технических средств ведущих производителей оборудования телефонии. Такую систему никто еще не разрабатывал и не внедрял. Абонентам в автоматизированном режиме предлагается по сценарию назвать ключевые слова или нажимать на телефоне конкретные цифры. В ООО «ЕСС» абонент говорит фразу и ему выдается ответ на запрос. Текущий опыт эксплуатации показывает, что СГР как в ООО «ЕСС», в ближайшем будущем станут неотъемлемой частью современных са11-центров.
Логика распределения вызовов
Для эффективного распределения вызовов между операторами автоматизированная система управления ЦОВ должна иметь информацию о каждом операторе и уровне его квалификации. Данная задача решается с помощью закрепления индивидуальных гибких настроек за каждым сотрудником ЦОВ. Как только сотрудник подключается к рабочему месту, система наделяет его соответствующими квалификации правами доступа и функциональным набором. С этого момента центральный сервер начнет направлять на нового оператора вы-
зовы, соответствующие уровню его профессиональной подготовки. Если на данный момент времени на входящий вызов абонента нет свободных операторов, вызов будет поставлен в очередь и мгновенно поступит на первую освободившуюся линию. Логика распределения вызовов практически не имеет технических ограничений и может учитывать любые административные и технические параметры для определения наиболее эффективного направления вызова абонента на оператора са11-центра.
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора состоит из компьютера под управлением программного обеспечения «Метеор» и аппаратного или программного телефона. Программная часть выводится на экран, содержит простые и удобные механизмы приема и совершения вызовов, информирует о важных событиях, поступлении новых уведомлений, отображает сценарий диалога при поступлении нового вызова. В случае необходимости перерыва оператор может выставить соответствующий статус, и звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Причины отсутствия операторов содержатся в статистике и доступны руководителю для контроля.
Сценарий диалога
Одна из основных сложностей, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, связана с необходимостью поддержки высокой квалификации операторов. Операторы должны иметь достаточный уровень подготовки для быстрого и квалифицированного ответа на любой запрос абонента. В случае если запросы сложны и непредсказуемы, не обойтись без специальных вспомогательных средств. Программный комплекс «Метеор» содержит эффективное решение данной задачи - интеллектуальный сценарий разговора. «Метеор» автоматически определяет направление, по которому поступил вызов от абонента, и открывает соответствующий стартовый сценарий. Оператору остается только следовать пунктам сценария. Каждый сценарий может быть визуализирован всеми доступными на сегодняшний день техническими средствами: от простого текста до вложенных запросов в базы данных, звуковых и видеоинструкций. Размер и сложность сценариев ограничены только фантазией специалистов по наполнению базы. Электронная база данных мгновенно отображает сценарий на любой запрос абонента. Оператору ЦОВ остается только вести диалог с абонентом.
Мплриит* Ф*М#ШЙЫ* мдк Г о рол к
Выберите і ції сервисном услуги: Зат такси
'ЗякШ ПИЦЦЫ (с>шп)
Зцаьмдшя продукт»» ДИШШ
Зака» столики в ікоораїк или оргяншашм бянкгг* Выи>в )вакуііти|кі Зші билетов й кино, театр, иа крнипггы.. и тл. Чики» Ж/Д и Авиабилетов
Зші поираьл<тіИ Бронирована* гостиннії Доставка цветов
Интерфейс рабочего места руководителя в программном комплексе «Метеор»
Рабочее место руководителя
Эффективное наблюдение за работой ЦОВ и управление ею - залог высокого качества предоставления услуг абонентам. Программный комплекс «Метеор» содержит набор инструментов для использования руководителями и менеджерами любого звена. Для максимальной наглядности текущей ситуации работа по наблюдению сведена к режиму одного окна. Руководители любого звена могут оперативно наблюдать за текущими показателями, в число которых входят следующие основные элементы управления:
^ слежение за входящими и исходящими вызовами, временем обслуживания;
^ анализ текущей нагрузки и очередей;
^ информирование о нехватке телефонных линий или операторов требуемой квалификации;
^ текущее состояние операторов, статистика работы как по каждому оператору, так и на основе группового анализа;
^ наблюдение за работой и включение автоматической системы управления отдыхом.
Готовимся к перерыву «Плановый перерыв (5 мии )> через
00:38
Уведомление оператору о начале планового перерыва
В случае необходимости руководители могут оперативно принимать решения и управлять как персоналом, так и техническими элементами системы непосредственно со своего рабочего места.
Автоматическое управление отдыхом и рабочим временем операторов
Несмотря на рост инвестиций в развитие технологий са11-центров, такой важный элемент, как управление рабо-
№ 6 • 2010 ВеК| КАЧЕСТВА
43
ПРАКТИКА
И ч
ва
вва
ввв
вв
в
ТЕХНОЛОГИЯ УСПЕХА
си Нецело П-1-1Д
□ cefrec
10.201012 03.11 11 10201012:0811 1110 201012:0311 111020101203:11 11.10201012:08:11
І І меаелю Hasan
102010120*11 11.10.20101206:11 11.10201012:08:11 11.10 201012.0811 11.1020101208:11
меаелю nasaa Сейчас
1.10.20101208:11 11.10.2010120811 11.10201012.08:11 11.10201012.08.11 11.10201012:08:11
мецепю на:ад Сейчас
.10.20101208:11 11 10.2010 1 2.08:11 11.10 2010120811 11.1020101208:11 11.10 201012:08:11
Интерфейс аналитического модуля автоматического реагирования на отклонения от средних показателей
чим временем сотрудников в режиме реального времени, до сих пор остается лишь на начальном этапе развития. Не стоит объяснять, что оператор, в отличие от машины, - живой человек. Для работы в режиме высокой нагрузки требуется высокоэффективный механизм управления распределением рабочего времени и отдыха. Неправильный менеджмент в данном вопросе может существенно снизить эффективность работы всего ЦОВ. «Метеор» предлагает инновационное решение -полностью автоматическое управление рабочим временем сотрудников. Центральный сервер системы ведет постоянное наблюдение за деятельностью всех сотрудников центра и на основе заранее подготовленной, гибкой системы правил и рекомендаций вычисляет сотрудников, чей уровень усталости на данный момент наиболее высок. Система управляет текущей обстановкой в ЦОВ и принимает точные, максимально выверенные решения о том, какого сотрудника в данный момент времени можно отпустить на перерыв, а кого лучше оставить на рабочем месте. Сотрудник автоматически получит уведомление о начале
планового, обеденного или другого перерыва. Как только один из сотрудников выйдет из рабочего режима, «Метеор» учтет этот факт для эффективной автоматической балансировки нагрузки. Помимо автоматического режима работы «Метеор» может принимать команды и пожелания как сотрудников, так и руководителей. Рядовые сотрудники могут внести свое пожелание, например, на время обеденного перерыва, а руководители - вмешиваться в любой из элементов алгоритма работы.
Средства анализа исторической статистики
«Метеор» выполняет учет всех событий, происходящих в работе системы, и регистрирует их в базе данных. В дальнейшем в зависимости от потребностей может быть составлен любой набор статистических отчетов, позволяющий анализировать итоги работы, выполнять сопоставление с предыдущими показателями и определять ключевые аспекты по увеличению эффективности работы. Стандартный набор отчетности включает в себя такие аналитические инструменты, как:
=> нагрузка по направлениям и анализ динамики изменения;
=> статистика работы операторов;
=> подробная статистика по звонкам с возможностью прослушивания записанных разговоров;
=> выявление потерянных вызовов и автоматический анализ причин.
Средство автоматического реагирования на отклонения от средних показателей
Аналитический модуль выполняет автоматический анализ нагрузки на ЦОВ в режиме реального времени и сопоставление с историческими данными за прошлые периоды. Если фиксируется отличие от предыдущих периодов, это может свидетельствовать о технической аварии или организационных недочетах. Система автоматически сгенерирует уведомление в техническую службу. Данный механизм позволяет мгновенно реагировать на любые изменения в работе ЦОВ по сотням и тысячам параметров, не доступных для анализа в ручном режиме.
Интеллектуальная запись разговоров
Запись разговора является обязательным элементом любого современного ЦОВ. Система записи разговоров решает следующие задачи:
^ ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров;
^ помощь в разрешении конфликтных ситуаций;
^ обучение молодых сотрудников корректному ведению переговоров по телефону;
^ контроль работы персонала.
Программный комплекс «Метеор» выгодно отличается от конкурентных решений тем, что имеет специфическую привязку к конкретной аппаратной части записи разговоров и может быть интегрирован практически с любым аппаратным решением. ■
НОВОСТИ -> NEWS -> НОВОСТИ -> NEWS -> НОВОСТИ -> NEWS -> НОВОСТИ -> NEWS -> НОВОСТИ -> NEWS
Устройство сбора датчиков от «Супертел»
ОАО «Супертел», одна из ведущих российских телекоммуникационных компаний по разработке и производству комплексов сетевого оборудования, завершила испытания и приступила к производству нового вида оборудования - устройства сбора датчиков (УСД).
Устройство предназначено для:
^ приема сигналов датчиков, а также управления через интерфейсы RS232/RS485 и «сухие контакты» различным оборудованием;
^ объединения сигналов в единую систему управления по протоколу SNMP с использованием программы «Супертел-ММ^у.2».
УСД позволяет перевести устаревшие комплексы, системы и сети на современный уровень SNMP-управления через сеть Ethernet.
Функциональные возможности УСД:
^ прием датчиков с внешнего оборудования и выдача сигналов управления с возможностью создания программируемых зависимостей между датчиками и сигналами;
^ опрос и управление внешнего оборудования посредством интерфейсов RS-232/RS-485;
^ опрос и управление внешнего оборудования по SNMP посредством интерфейсов Ethernet;
^ гибкое конфигурирование алгоритмов работы под требование заказчика. ■
www.supertel.spb.su
44
ВеК КАЧЕСТВА № б • 2010
