CC BY
82
Анализ архитектуры и особенностей мультимедийного контакт-центра медицинского учреждения
Одной из важных социальных сфер и приоритетным направлением модернизации в рамках проекта "Информационное общество" является медицина [1 ], где для разрешения ряда проблем программно-аппаратные решения, получившие название "Мультимедийный Контакт-Центр" (МКЦ) могут стать мощным инструментом. Актуальность этого подкрепляется следующими требованиями государственной программы (ГП) "Информационное общество" (2011 -2020) [1, 2]: повышение качества медицинского обслуживания и социальной защиты населения на основе ИКТ; внедрение новых методов оказания медицинской помощи населению, а также дистанционного обслуживания пациентов; установление единых подходов к переходу на оказание услуг в электронном виде, а именно, переход к ведению истории болезни в электронном виде, унификация социальных карт и других форм учета (все это обеспечивается сопряжением программно-аппаратных средств МКЦ с системами CRM); стимулирование применения организациями и гражданами информационных и телекоммуникационных технологий.
Ключевые слова: мультимедийный контакт-центр, медицинское учреждение, информационное общество, анализ решений для контакт-центров, требования к контакт-центрам.
Докучаев ВА,
заведующий кафедрой "Мультимедийные сети и услуги связи" МТУСИ, д.т.н, профессор, [email protected]
Ювченко О.Н.,
магистрант МТУСИ, [email protected]
Особо отметим возможности внедрения в медицинских учреждениях, на базе МКЦ, видеоконференцсвязи, что позволит решить ряд важнейших задач [1]. В частности, будет способствовать внедрению новых методов оказания медицинской помощи населению на базе дистанционного консультационного обслуживания пациентов, а также упростит процесс проведения занятий по повышению квалификации медицинского персонала и проведению консилиумов в режиме "удаленного присутствия" (TeleCollabora-tion) между врачами, практикующими в различных клиниках на обширной территории России. Последнее обстоятельство приведет к снижению затрат медицинского учреждения на командировочные расходы и проезд.
Анализ архитектуры контакт-центров. Под понятием "Мультимедийный Контакт-Центр" будем понимать организационно-технических комплекс, который включает в себя аппаратные и программные средства и алгоритмы, предназначенные для быстрого принятия решений, маршрутизации, обработки и регистрации исходящих и входящих вызов.
Такой МЦК создается на базе технологии VoIP и должен обеспечивать обработку
следующих видов взаимодействия оператора и клиента: телефонный вызов; электронная почта (Email); факсимильная связь (Fax), которая должна обеспечивать преобразование входящих и исходящих факсимильных сообщений в сообщения электронной почты. Это позволяет автоматически отвечать на факсы в соответствии с правилами, установленными для работы с электронной почтой; СМС (SMS); интерактивная текстовая связь (Chat), обеспечивающая общение с клиентом в реальном масштабе времени через Web-браузер; голосовая почта (Voicemail) — это электронная система для регистрации, сохранения и перенаправления телефонных голосовых сообщений.
В настоящее время под голосовой почтой понимают два вида сервиса, предоставляемых операторами и почтовыми сервисами: возможность для абонента телефонной сети оставить адресату голосовое сообщение, которое тот сможет прослушать позже и возможность прослушать по телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые роботом; интерактивное речевое взаимодействие (IVR) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри КЦ, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора; web-взаимодействие (Web Collabora-tion), обеспечивается автоматической синхронизацией web-браузеров оператора КЦ и клиента и одновременно перемещаются по Web-страницам; видео сообщения (Vmail); социальные сети (Social Media).
Проведем классификацию контакт-центров (КЦ) по критериям, учитывающим основные аспекты их построения и функционирования: роль КЦ, организационная подчиненность, типы обслуживаемых вызовов, режим обслуживания вызовов и структура КЦ.
В зависимости от роли КЦ в организации можно выделить три основных группы:
• не контакт-центр — присутствует в организациях, которые нуждаются в бизнес-отчетах по их коммуникациям, но которые не привязаны к КЦ;
• неформальный контакт-центр — присущ организациям, в которых осуществляется не формальный способ обмена информации между сотрудниками и клиентами;
• формальный контакт-центр — создается в организациях, в которых контакт-центр играет важную роль в бизнесе или принципиально важен для успеха в бизнесе.
Отметим, что организации могут оказаться в уникальной ситуации, когда в них будут существовать все три вида КЦ.
В зависимости от организационной подчиненности и спектра пользователей можно выделить три основных класса КЦ: корпоративные, аутсорсинговые и хостинговые [3].
Корпоративные контакт-центры (inhouse) это собственный КЦ предприятия. Программно-аппаратный комплекс КЦ находится на территории предприятия, персонал КЦ состоит в штате предприятия, и у телекоммуникационного сервис-провайдера арендуются только каналы связи.
Аутсорсинговые контакт-центры (out-soursing) это такая модель организации КЦ, когда и программно-аппаратный комплекс, и персонал размещается и работает у сер-
вис-провайдера, а предприятие регулярно оплачивает работу КЦ по договору услуги.
Хостинговые контакт-центры (hosted) это эволюция модели аутсорсингового КЦ, при которой провайдер предоставляет своим корпоративным клиентам КЦ как управляемую услугу в рамках модели Software as a Services (SaaS, "ПО как сервис").
В зависимости от типа обслуживаемых вызовов, КЦ может быть:
— входящий (inbound) — КЦ обслуживает только входящие вызовы, поступающие от абонентов в центр;
— исходящий (outbound) — осуществляется генерация исходящих вызовов по заранее подготовленным или создаваемым по заданному алгоритму спискам;
— смешанный — КЦ обслуживает как входящие, так и исходящие вызовы.
Различают КЦ по режиму обслуживания вызовов:
— непосредственный режим (on-line) — обслуживание вызова клиента осуществляется оператором в реальном масштабе времени;
— отложенный режим (off-line) — обслуживание вызова клиента осуществляется оператором не непосредственно после получения заявки на обслуживание, а по истечению определенного времени;
— смешанный вариант — непосредственный (on-line) и отложенный режимы (offline).
Структура контакт-центра может быть:
— централизованная — предполагает, что все операторы размещены в одном операторском зале или в "соседних" помещениях, а аппаратная часть контакт-центра территориально расположена так, что возможны непосредственные соединения между оборудованием.
— распределенная — содержит несколько самостоятельных технологических узлов, где установлено оборудование для контакт центра, но в центре определяются единые правила маршрутизации.
— виртуальная — операторы, в данном случае, размещены в географически удаленных местах, подключенных к центру посредством IP-канала.
Однако и централизованное по территориальному признаку решение может содержать элементы архитектуры распределенного решения, когда намеренно осуществляется фрагментирование целостной системы и проводится организация взаимодействия между отдельными сегментами с целью, например, повышения надежности или
42
производительности. Поэтому провести четкую грань между централизованным и распределенным контакт-центром, особенно когда при его создании используются технологии 1Р-сетей, чрезвычайно сложно.
На основе проведенного анализа документации по развитию информационного общества в РФ [1, 2] и ряда документов министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации в рамках реализации плана модернизации здравоохранения [4, 5] можно сформулировать основные требования к МКЦ медицинского учреждения, предъявляемые на первом этапе создания.
В связи с тем, что контакт-центр обслуживает два вида клиентов: пациент и медицинский сотрудник, требования разбиты на две категории.
Разработанные требования к МКЦ, когда его клиентом является пациент:
1. Пациент должен иметь возможность получить доступ к ресурсам МКЦ из любой сети связи, к которой подключен его терминал;
2. Должна поддерживаться интеграции с оборудованием пациента от различных производителей;
3. Должны поддерживаться высокие показатели качества обслуживания пациентов;
4. Пациенту должны предоставляться возможности получения информации в удобной для него форме (речь, электронная почта, факс и т.д.);
5. Должен поддерживаться прием, обработка и передача медицинских данных, специфических для этой области форматов;
6. Должна осуществляться интеллектуальная маршрутизация взаимодействий с пациентом;
7. Должна поддерживаться интеграция программных приложений МКЦ с автоматизированной медицинской информационной системой (МИС), что позволит создать единую базу обращений (ведение базы записи к специалистам и на процедуры, сохранение историй обращений и т.д.);
8. Должна обеспечиваться информационная безопасность и защита персональных данных в соответствии с требованиями законодательства РФ, в том числе с использованием электронной цифровой подписи и электронных средств идентификации пациента (универсальная электронная карта гражданина Российской Федерации);
9. Предоставление высокого качества изображения при осуществлении видео-
связи.
Разработанные требования к МКЦ со стороны обслуживания, когда клиентом является медицинский сотрудник:
1. Пользователь МКЦ должен иметь возможность получить доступ к его ресурсам в любой географической точке;
2. Должна поддерживаться интеграции с оборудованием различных производителей;
3. Должны обеспечиваться информационная безопасность и защита персональных данных в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, в том числе с использованием электронной цифровой подписи и электронных средств идентификации врача;
4. Предоставление высокого качества изображения при осуществлении видеосвязи;
5. Должна поддерживаться возможность передачи разного типа данных, включая медицинские данные, специфические для этой области форматов.
Таким образом, исходя из функциональных возможностей МКЦ, приведенных выше, и требований, предъявляемых к МКЦ медицинского учреждения, можно сформулировать основные услуги, которые должны предоставляться таким МКЦ пациентам: запись на прием к врачам и на обслуживание другими службами и лабораториями; вызов врача на дом; получение информации о расписании работы врачей, готовности анализов и т.д.; дистанционный прием, общение с врачом; оповещение пациента о полезной информации, касающейся изменений в работе медицинского учреждения (в том числе о переносе приема у врача, готовности анализов и т.д.); электронная запись на прием к врачам и обслуживание другими службами и лабораториями без участия оператора; запись на прием к врачам и на обслуживание другими службами и лабораториями; электронная запись на прием к врачам и на обслуживание другими службами и лабораториями без участия оператора; дистанционный прием, общение с врачом; получение информации о расписании работы врача, готовности анализов и т.д.; оповещение пациента о полезной информации, касающейся изменений в работе медицинского центра (в том числе о переносе приема у врача, готовности анализов и т.д.); вызов врача на дом; оповещение человека о необходимости планового осмотра или о времени запланированного визита.
Т-Сотт #5-2012
Основные услуги сотрудникам медицинского учреждения могут быть сведены к следующим: получение информации о записи пациентов на прием, готовности анализов пациентов и т.д.; дистанционный прием, общение с пациентом; дистанционное обучение, повышение квалификации врачей; совещания, консилиумы врачей из разных медицинских учреждений; оповещение врача о полезной информации, касающейся работы медицинского учреждения; дистанционный прием, общение с пациентом; дистанционное обучение, повышение квалификации медперсонала; совещания, консилиумы и т.п.
Приведенный перечень услуг предоставляемых МКЦ не является исчерпывающим и может изменяться по мере необходимости.
В заключение отметим, что использование мультимедийных контакт-центров в медицинских учреждениях позволит решить ряд задач выдвигаемых в рамках реализации ГП "Информационное общество". Разработанные требования к построению МКЦ медицинского учреждения соответствуют положениям данной ГП и могут быть использованы при выборе того или иного решения от компаний-производителей.
Литература
1. "Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации” от 7 февраля 2008 г. №Пр-212.
2. Государственная программа Российской Федерации "Информационное общество" (2011-2020 гг.)" утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 октября 2010 г. №1815-р.
3. Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). — М.: Эко — Трендз, 2002. — 272 с.: ил.
4. "Концепция создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения". Приложение к приказу Минз-дравсоцразвития России от 28 апреля 201 1 г. №364.
5. Требования к МИС (стандарт
Analyses of Architecture and Features Hospitals Multimedia Contact-Centers
Dokychaev VA, MTUCI, Moscow, [email protected] Yuvchenko О.К, MTUCI, Moscow, [email protected]
Abstract
One of important social spheres and the priority direction of modernization within the project "Information society" is the medicine where for permission of a number of problems the hardware-software decisions which have received the name "Multimedia Contact Center" (MKTs) can become the powerful tool. The urgency of it is supported with the following requirements of a state program (GP) "Information society" (2011-2020): improvement of quality of medical care and social protection the population on the basis of IKT; introduction of new methods of rendering of medical care to the population, and also remote service of patients; establishment of uniform approaches to transition to rendering of services in electronic form, namely, transition to maintaining history diseases in electronic form, standardization of social cards and other forms учeта (all this oбеспечивается interface programmno MKTs hardware with CRM systems); stimulation of application by the organizations and citizens of information and telecommunication technologies.
Keywords' multimedia contact center, medical institution, information society, the analysis of decisions for contact centers, requirements to contact centers.
References
1. "Strategy of development of information society in the Russian Federation” from February 7 2008, No. Pr-212.
2. State program of the Russian Federation "Information society" (2011-2020)" approved as the order of the Government of the Russian Federation from October 20, 2010. No. of 1815-г.
3. Roslyakov A.V., Samsonov M.Yu., Shibayeva I.V Call Centre. — M: Ako-Trendz, 2002. — 272 p.
4. "The concept of creation of uniform state information system in the health care sphere". The annex to the order of the Ministry of Public Health and Social Development of Russia from April 28, 2011, No. З64.
б. Requirements to MIS (No. SBR1009140314-02-2.20 standard) from 25.10.2010.
