Автоматизация процесса создания услуги контакт-центра средствами искусственного интеллекта Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Автоматизация процесса создания услуги контакт-центра средствами искусственного интеллекта

По мере развития организации, использующей контакт-центр в своей работе, ей может потребоваться создать услугу, отсутствующую в этой, но имеющуюся в других моделях контакт-центров сторонних производителей, обозначаемых в статье как типовые. При создании такой услуги необходимо провести анализ типовых моделей и выбрать аппаратное и программное обеспечение, учитывая при этом структурное построение сети существующего контакт-центра. Для большинства типовых моделей информация о предоставляемых услугах, включая сведения о задействованных программно-аппаратных средствах, представлена в форме реляционных баз данных. Предлагается реализовать систему искусственного интеллекта, а именно экспертную систему для применения в эвристическом алгоритме построения реляционной базы данных в процессе принятия решений по созданию услуги. Такая система позволит заменить эксперта в принятии подобных решений. Алгоритм должен работать в слабо определенной информационной среде, в которой информация о реализациях услуги в различных моделях контакт-центров так же, как и сведения о достоверности применения заданных правил логического вывода в существующей модели, могут Кпючевые слова: быть определены нечетким образом с помощью нечёткой логики. При этом алгоритм должен выдавать реконтакт-центр, сисгема зультат за приемлемое время, чтобы бизнес-аналитик компании уже через несколько минут смог соста-

искусственного интеллекта. -

вить прогноз о целесообразности создания услуги.

Аликин С.С.,

аспирант МТУСИ

Компании используют контакт-центры для эффективного взаимодействия с клиентами посредством различных мультимедийных услуг. Контакт-центр — это совокупность организационно-технических решений, выполняющих функции принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих запросов клиентов. Использование контакт-центра повышает оперативность обслуживания клиентов и эффективность использования инфокоммуникаци-онных и кадровых ресурсов компании. Кроме того, упрощается поиск новых клиентов, а общение с потребителями услуг осуществляется индивидуально в той форме, которая им удобна.

Рассмотрим структуру типового контакт-центра на примере Mitel Multimedia Contact Center:

1. Контроллер Mitel 3300 MXe обеспечивает надёжную голосовую связь и передачу данных, возможно одновременное обслуживание от 40 до 1500 пользователей при наличии модулей расширения, обеспечивающих дополнительную вычислительную мощность и объем памяти.

2. IP-телефоны для сотрудников контакт-центра.

3. Сервер баз данных (БД) совместно с CRM — моделью управления стратегией взаимодействия компании с настоящими и будущими клиентами. CRM содержит всестороннюю информацию о клиентах контакт-центра и поддерживает функции организации, автоматизации обработки и синхронизации этой информации. Для успешного функционирования для CRM требуется единое хранилище информации, которое предоставляется системой управления базами данных (СУБД).

4. Серверы приложений содержат установленные и настроенные приложения, веб-сервисы и сервисы операционной системы, необходимые для работы всех функций контакт-центра. Различные по назначению приложения размещаются либо на раздельных физических серверах, либо на виртуальных машинах (в случае Mitel используются технологии виртуализации VMWare):

• Mitel Communications Director — ПО для обработки вызовов, обеспечивает мобильную связь и унифицированную передачу сообщений, имеет функции автоматического секретаря, автоматизированного распределения вызовов, поддержки беспроводных шлюзов Wi-Fi и др.

• Manager Application Server — сервер приложений для управления и администрирования контакт-центром. Включает в себя средства управления производительностью контакт-центра, агрегирования дан-ныхпо производительности различныхустройств в течение определённого периода, возможности мониторинга различных показателей в реальном времени, составления отчётности и прогнозирования, сбора данных, составления отчётов для географически распределённых контакт-центров и др. Manager Application Server помогает быстро выявить и устранить проблемы! в работе контакт-центра.

• Customer Interactive Solutions — сервер приложений, который содержит средства для обеспечения взаимодействия с клиентами. Предоставляет такие возможности, как немедленное реагирование на изменение объёма мультимедийных заявок и условий обслуживания в очереди, мониторинг нагрузки в очереди и перенаправление вызовов между очередями, приём звонков с рабочего стола компьютера через приложение программного телефона, планирование загрузки операторов, контроль за расписанием и корректировка графика их работы средствами портала для сотрудников. Для обработки электронных писем, SMS-сообщений, чата, факса и пр. используется мультимедийный контакт-центр с перераспределением нагрузки и автоматическим уведомлением клиентов об обработке их заявок. Поддерживаются также приложения других разработчиков, такие как Microsoft Exchange Server, которое используется для обработки и пересылки почтовых сообщений, предоставления совместного доступа к задачам и бизнес-календарям, поддержка доступа с мобильных устройств и через веб-портал, а также интеграция с системами голосовых сообщений.

5. Приложения, установленные на рабочих местах сотрудников компании. Тогда как доступ к большинству возможностей контакт-центра может предоставляться через аппаратные средства (IP-телефоны) или веб-порталы1, в некоторых случаях для обеспечения высокой производительности и удобства пользовательского интерфейса программы! могут устанавливаться непосредственно на компьютеры! сотрудников. Например, Microsoft Outlook может использоваться как почтовый клиент и полноценный органайзер, обладающий функциями планировщика задач, записной книжки и менеджера контактов.

Таким образом, серверы приложений могут содержать большое количество приложений, настроенных различным образом и созданных разными компаниями-разработчиками. Каждый контакт-центр имеет свой уникальный набор приложений, который нужен

для обеспечения эффективной и стабильной работы именно этого контакт-центра. С течением времени потребности компании могут измениться: может возникнуть потребность установить и настроить дополнительное приложение, обеспечивающее необходимую услугу или функциональность контакт-центра.

Для постановки задачи рассмотрим классификацию услуг контакт-центра. Все услуги можно условно разделить на три категории, перечисленные ниже. Для каждой из категорий приведены примеры реализуемых услуг.

1. Услуги по входящим заявкам (приём и обработка запросов клиентов):

• Организация виртуального офиса. Позволяет частично автоматизировать работу офиса и его сотрудников, что экономит средства, позволяет организовать круглосуточный приём заявок и более эффективно принимать звонки при ограниченном количестве телефонных линий. Виртуальный офис классифицируется по назначению как:

— секретарская служба (предоставляет общую информацию по товару или услуге, перенаправляет звонки к другим сотрудникам, отсекает лишние звонки);

— служба приёма заказов (позволяет сориентировать клиента по стоимости и характеристикам товара, и сформировать заказ);

— служба технической поддержки (в случае неполадок позволяет зафиксировать обращение клиента, перенаправить его на соответствующего технического специалиста или предоставить ему алгоритм действий в случае типовых проблем);

— служба по работе с клиентами (может работать по любому утверждённому алгоритму в соответствии со спецификой требований компании).

• Горячая линия — приём и обработка большого количества одновременных звонков, а также составление отчётов по времени, продолжительности и количеству поступивших звонков, по информации, запрошенной клиентом, и по ответу, данному оператором. Разговор с клиентом может проходить по заранее подготовленному алгоритму, который отображается оператору в виде подсказок в процессе разговора, что повышает эффективность его работы в случае большого количества звонков. При организации горячей линии особенно полезными являются приложения по планированию и распределению нагрузки между операторами. Интерактивное управление очередью заявок позволяет определить ключевых клиентов компании и предоставить им высокий приоритет, а также выявить тех клиентов, которые проводят длительное время в ожидании ответа оператора, и по возможности сократить это время.

• Поддержка рекламных акций — приём и обработка звонков, поступающих на номер, указанный в рекламной акции (конкурс, розыгрыш призов и др.), а также поддержание актуальной информации по звонкам в течение всего времени проведения акции. Информация включает в себя динамику реакции потенциальных клиентов на маркетинговые мероприятия, определение аудитории клиентов по сравнению с целевой аудиторией, эффективность использования рекламных средств.

2. Услуги по исходящим заявкам (обзвон и опрос клиентов):

• Телефонные интервью и анкетирование — опрос респондентов по телефону, используя заранее разработанный алгоритм опроса. Применяются для изучения целевой аудитории некоторого товара или услуги, и для определения общественного мнения по отношению к продукту. Главным преимуществом таких опросов является высокая скорость проведения и низкая стоимость. Цель опросов заключается в выявлении реакции потребителей на действия компании, в т.ч. на проводимые рекламные акции.

• Продажи по телефону предполагают обзвон возможных клиентов, оценку их индивидуальных особенностей и предложение подходящих товаров и услуг.

• Рассылки по SMS и электронной почте позволяют расширить аудиторию потенциальных клиентов.

• Актуализация базы данных (будет рассмотрена ниже).

3. Другие услуги, такие как аренда удалённых операторских мест и телефонных номеров.

Реляционная БД контакт-центра должна обеспечивать надёжное хранение и быстрый доступ ко всей информации, используемой приложениями. Для эффективной работы контакт-центра необходим сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах и внутренних процессах компании. В основе этого процесса лежит услуга по актуализации БД.

Актуализация БД — это подтверждение имеющейся информации и получение дополнительных данных о настоящем или потенциальном клиенте. Информация в БД регулярно устаревает и теряет ценность. Если клиентом является юридическое лицо, то такой информацией может являться размер организации, адрес главного офиса, контактная информация руководителей или менеджеров, сфера деятельности, выпускаемая продукция и пр. Для физических лиц актуализируемой информацией является ФИО, контактная информация, список используемых услуг компании или купленных товаров и др. Поскольку контакт-центр обладает мультимедийными функциями, то в качестве контактной информации может указываться не только номер телефона, но и контакты! для других средств связи, таких как адрес электронной почты, jabber, факс, почтовый индекс.

Целью услуги по актуализации БД является получение достоверной информации для конкретной БД клиентов контакт-центра. В рамках услуги выполняется проверка или уточнение сведений, выявление признаков целевой аудитории, а также создание новой БД клиентов с установленными параметрами.

Чтобы приложения, реализующие услуги по исходящим заявкам, могли выбрать подходящие способы связи с клиентом, а средства составления отчётности предоставляли корректные сведения, актуализация БД должна регулярно проводиться и обновлять информацию о клиентах компании. В противном случае компания рискует потерять одних клиентов и не приобрести других. Поскольку актуализация БД проводится регулярно, то автоматизация этого процесса является необходимой для эффективной работы операторов.

Процесс создания услуги по актуализации БД контакт-центра включает в себя следующие этапы:

1. Подготовка технического задания: разработка сценариев разговора с клиентами, электронных форм анкет и форм отчётов, используемых на заключительном этапе.

2. Обучение операторов для выполнения работ по заданным сценариям.

3. Установка и настройка программно-аппаратных ресурсов для выполнения работ по заданному сценарию. Включает в себя:

— подготовку структуры реляционной БД и её интеграцию с существующей БД для других услуг;

— конфигурирование приложений для внесения данных в БД и для построения промежуточных отчётов о ходе актуализации;

— настройка процесса адаптации БД (см. ниже) после актуализации;

— актуализация может проводиться контакт-центром для другой компании или географически отдалённого филиала этой же компании; в таком случае дополнительно необходима подготовка защищённых каналов связи и прав доступа к полям обновляемой БД для обеспечения конфиденциальности данных в процессе актуализации.

4. Сбор и организация необходимых для проведения актуализации сведений, включая составление списка опрашиваемых клиентов.

5. Выполнение собственно актуализации, в процессе которой операторы опрашивают клиентов по составленным спискам, используя тот способ связи, который удобен клиенту (телефонный зво-

нок, Бкурв, электронная почта и др.).

6. Адаптация БД — является необязательным этапом и включает в себя:

—дополнительную фильтрацию БД (например, с целью определить потенциально ключевых или наиболее заинтересованных клиентов и назначить им высокий приоритет обслуживания);

— преобразование БД в другие формы при потребности (например, в форму бумажных носителей).

7. Составление отчётов по определённым на этапе 1 формам, например по эффективности выполненных работ и по наполнению БД клиентов после актуализации.

Повторная актуализация проводится с некоторой периодичностью, определяемой в процессе создания услуги в зависимости от нужд и специфики работы компании, и включает в себя следующие этапы:

1. Проверка БД на наличие повторов, пропусков и ошибок (неверных значений). Эти артефакты могут появиться из-за ошибок в других приложениях контакт-центра, которые неверно модифицировали информацию о клиентах. БД может быть географически распределена, поэтому в связи с репликацией данных вероятность такого вида ошибок повышается, а процедуру их исправления следует проводить регулярно.

2. Составление списка клиентов, для которых следует провести актуализацию. Для клиентов, составляющих основу целевой аудитории, актуализацию имеет смысл проводить чаще, чем для других клиентов, но не слишком часто.

3. Проведение собственно актуализации (см. этап 5 создания услуги).

4. Адаптация БД (см. этап 6 создания услуги).

5. Возможно составление отчётов как по только что проведённой актуализации, так и сравнение её результатов с результатами предыдущих актуализаций.

Таким образом, актуализация БД — это трудоёмкий процесс, требующий постоянного анализа полноты и идентичности вводимых данных. Особенности каждого этапа, используемый алгоритм и конечные результаты определяются результирующим форматом БД клиентов, который в свою очередь зависит от потребностей компании и уже задействованных в контакт-центре аппаратных и программных средств.

Специфику реализации услуги, содержащуюся в техническом задании, для конкретного контакт-центра определяют бизнес-аналитики компании. В результате проводимого анализа получается список из множества параметров, форм анкет и отчётов, посредством которых необходимо настроить программное и, в случае необходимости, аппаратное обеспечение создаваемой услуги. Например, если БД актуализируется для крупной компании с большим количеством клиентов, то есть смысл выделить для неё дополнительный сервер БД.

Процесс настройки средствами технических специалистов компании может быть длительным и чреват ошибками в конфигурации приложений, что отдаляет момент проведения актуализации и может стать причиной потери конкурентного преимущества компании. Для ускорения создания услуги актуализации БД предлагается провести автоматизацию этого процесса, а именно третьего этапа создания услуги. Задачей алгоритма является подготовка реляционной БД для последующей работы приложения, реализующего услугу. Рассмотрим этапы такого алгоритма:

1. Ввод сотрудниками компании исходных данных для работы алгоритма, а именно параметров услуги, определяемых в техническом задании.

2. Определение структуры создаваемых таблиц для выделяемых сущностей: информации о клиентах (физических или юридических лиц), списков клиентов, форм опросов (для непосредственной передачи клиенту), инструкций и форм с подсказками для обучения и содействия операторам, форм отчётов (промежуточных, по окончании

одного процесса актуализации, или сравнивающих несколько процессов). В этой подзадаче требуется определить необходимость использования как самих сущностей (тех или иных форм отчётов и опросов), так и атрибутов этих сущностей (например, нужно ли хранить информацию об активности клиента или предпочитаемый способ связи), при наличии неопределённости условий для такой необходимости. Например, алгоритму сложно определить, насколько часто понадобится проводить актуализацию, и какая именно информация является наиболее критичной при опросе клиентов, т.к. это определяется в зависимости от потребностей компании, которые неявно задаются реализуемыми контакт-центром услугами, установленными приложениями и заданными на этапе 1 параметрами.

3. Создание программных средств для полуавтоматизированно-го заполнения реляционных таблиц, созданных на этапе 2. Здесь сотрудники компании должны выбрать из предложенных алгоритмом вариантов реализации услуги, уточнив при необходимости требования, заданные на этапе 1.

После того, как алгоритм один раз изменил БД и определил необходимые для приложений контакт-центра параметры, услуга актуализации может быть успешно создана, а сам процесс актуализации будет запускаться в соответствии с расписанием, рекомендованным алгоритмом.

Для определения оптимальности созданной структуры БД алгоритм должен ориентироваться на некоторую типовую структуру и знания о том, как отличия между типовой и текущей структурами влияют на эффективность функционирования услуги. Сам алгоритм при этом должен стремиться сделать эффективность максимально возможной. Поскольку само понятие такой эффективности, а также зависимости некоторых определяемых на этапе 2 характеристик являются не до конца формализованными, а набор знаний сложно структурирован, то написать формализованный алгоритм также очень сложно. Вместо него следует использовать эвристический алгоритм, не имеющий строгого обоснования, но помогающий решить задачу и получить приемлемое решение, т.е. достаточно хорошую реализацию БД.

Для решения поставленной задачи предлагается разработать систему искусственного интеллекта, а именно экспертную систему (ЭС), которая использует некоторую типовую архитектуру контакт-центра, в том числе структуру его БД, а также знания человека-эксперта по преобразованию этой структуры в соответствии с требованиями технического задания по реализации услуги актуализации БД. ЭС использует аппарат нечёткой логики для проведения вычислений в слабо определённой информационной среде и для выполнения логического вывода при отсутствии одинаковой уверенности в достоверности всех знаний эксперта (в некоторых знаниях эксперт может быть не уверен, что должна учитывать экспертная система). Также ЭС должна обладать хорошей интеграцией с существующими приложениями контакт-центра, что достигается использованием генерации кода для преобразования базы знаний в исполняемый код. Использование экспертной системы уменьшит время создания услуги контакт-центра в несколько раз и уменьшит число ошибок специалистов компании в процессе создания услуги за счёт частичной автоматизации процесса настройки параметров приложений, реализующих услугу

Литература

1. Гольдштейн Б.СФрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. — СПб.: БХВ — Санкт-Петербург, 2002. — 372 с.

2. Джексон П. Введение в экспертные системы. — М.: ООО "ИД Вильямс", 2001. — 624 с.

3. Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). — М.: Эко -Трендз, 2002. — 272 с.

4. Соммервилл Иан. Инженерия программного обеспечения. 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: ООО "ИД Вильямс", 2002. — 624 с.

5. Ювченко О.Н. Исследование и разработка контакт-центра для предоставления мультимедийных услуг. — М.: МТУСИ, 2012. — 150 с.