CC BY
107
Анализ решений для создания мультимедийного контакт-центра
Юпочевые слова мультмедийный контакт ценгр, Рассмотрены общие функциональные возможности решений для МКЦ. Приведена основная
шализ решений дпя контакг-центров, информация, позволяющая пользователям принять наиболее подходящее для них решение.
требования к контакт-центрам.
Докучаев ВА,
зав. кафедрой "Мультимедийные сети и услуги связи" МТУСИ, для, профессор, V_Dokuchaev@tlsolt.msk.ru
Ювченко О.Н.,
магистрант МТУСИ, olgayuvchenko@gmail.com
Сравнение предлагаемых решений для контакт-центров. Согласно [1] на конец 2011 г. мировой рынок решений на базе VoIP может быть представлен в виде "магического квадрата" представленного на рис. 1. Как видно из рисунка, в тройку лидеров вошли компании Avaya, Cisco и Mitel.
Наиболее зрелым рынком решений для контакт-центров (КЦ) является рынок Северной Америки, Западной Европы и развитых частей Азии. Здесь большинство продаж осуществляется за счет расширения или обновления существующих КЦ или замены существующих систем. Тем не менее, инфраструктура КЦ остается все еще новой технологией во многих регионах мира, особенно тех, которые испытывают быстрый экономический подъем, например, в Бразилии, России, Индии, Китае и Южной Африке (страны БРИКС).
До последнего времени решения для КЦ были традиционно аппаратно-ориентированные. Однако сегодня большинство поставщиков делают ставку на программное обеспечение с коммутацией пакетов, что открывает больше возможностей при построении географически отдаленных КЦ, а также позволяет расширять функциональность КЦ за счет интеграции с приложениями сторонних разработчиков, таких как CRM или ERP системы.
На начало 2012 г. можно выделить следующие основные общие тенденции на рынке инфраструктуры КЦ.
• Консолидация и централизация инфраструктуры проектов, среди компаний, которые имеют несколько КЦ. Эти компании все чаще стремятся использовать IP-технологию в целях сокращения дублирования инвестиций в инфраструктуру. В ответ на заинтересованность в консолидации и централизации инфраструктуры, большинство решений поставщика теперь
поддерживают УММаге или Иурег-У для виртуализации систем.
• Применение многоканальной маршрутизации, включая электронную почту, веб-чат и решения для совместной работы. Ранее эти решения чаще предлагали только лидерами рынка в своих решениях премиум-класса. В настоящее время подобный функционал включают практически все поставщики в своих решениях.
• Ранее приложения для оптимизации работы операторов включали только лидеры на рынке решений КЦ. Теперь они поставляются многими производителями и включают в себя различные комбинации записи общения с клиентом, оценки работы операторов, управление персоналом, электронные средства обучения персонала, исследование работы оператора после окончания общения с клиентом и аналитику "производительности речи" оператора.
• Повышение уровня осведомленности, путем использования социальных сетей. Следует отметить, что фактическое принятие "социальных решений" в КЦ остается в основном в компаниях, которые имеют более "агрессивный" подход к технологии общения с клиентом.
Отметим следующие четыре основных направления в развитии архитектуры мультимедийных контакт-центров (МКЦ), позволяющие повысить их эффективность: "лучшие в своем классе" компоненты, решение "все-в-одном" и сервис-ориентированные решения, "контакт-центр как услуга" (ССааБ). Последнее является новой альтернативой существующим предложениям и еще не достаточно широко представлена на рынке. В основу этого архитектурного подхода положены облачные технологии.
Также следует отметить, что руководители МКЦ все чаще предпочитают покупать как можно более функциональное решение от одного поставщика в погоне за легкой и прочной интеграцией. Пользуясь этим, ведущие поставщики инфраструктуры контакт-центра предлагают полный портфель решений, включая свои собственные продукты и продукты от партнеров.
На рис. 2 представлены основные поставщики решений для МКЦ, по данным [2] на конец 2011 г., которые характеризуются следующими параметрами: доля рынка среди лучших поставщиков хотя бы в одном географическом регионе мира; достаточное количество продаж
и оперативное присутствие, чтобы поддержать востребованность на рынке; очевидные решения в области предлагаемой инфраструктуры КЦ по сравнению с конкурентами; способность генерировать значительный интерес со стороны ведущих клиентских сегментов.
К числу лидеров можно отнести поставщиков с широким функциональным предложением инфраструктуры КЦ, которые занимают значительную долю рынка и имеют широкий географический охват. У этих компаний имеется четкое видение того, в каком направлении будет идти развитие и они занимают хорошее положение на рынке с текущим портфелем продуктов. Существует вероятность, что они продолжат удерживать данное положение. Лидеры не обязательно предлагают лучшие в своем классе решения для каждого заказчика. Однако в целом их продукция сильнее и часто имеет некоторые исключительные возможности. Кроме того, эти поставщики предоставляют решения, которые представляют сравнительно низкий уровень риска. К числу таких лидеров можно отнести следующие компании.
Компания Avaya Inc. предлагает решение Avaya Contact Center Express, представляющее собой решение "всё-в-одном" для создания МКЦ начального и среднего уровня, работающее на платформе Avaya Aura Communication Manager. Это позволяет полностью интегрировать решения от Nortel и Avaya. К преимуществам решения можно отнести совместимость с существующем оборудованием Definity и Nortel -------------------------------------------
Ведущий производитель
\______________________________________________________________S
Рис. 1. Рынок решений VoIP
(УАТС и цифровые телефоны), а также с видео — решениями от различных производителей. Последнее позволяет сохранить ранее сделанные инвестиции. Однако при модернизации решений для КЦ от Nortel пользователям возможно придется полностью заменить компоненты! КЦ, а не просто обновить программное обеспечение. "Мешанина" из реализаций Avaya, Nortel и сторонних партнеров не позволяет Avaya предложить единый интегрированный продукт. Рекомендуемая целевая аудитория данного класса решений — это в первую очередь, организации, использующие оборудование Nortel.
Компания Cisco предлагает два решения: Cisco Unified Contact Center Express — коробочное решение, построенное на едином сервере и Cisco Unified Contact Center Enterprise, реализующееся на платформе Cisco Unified Communications System.
В состав последнего входят современные интегрированные IP-приложения и поддерживается множество узлов. Cisco уделяет особое внимание разработке продуктов, направленных на интеграцию с беспроводными точками доступа и голосовой почтой.
Бизнес-политика компании Cisco дает ей возможность предлагать полноценный набор коммуникационных возможностей, независимо от размера компании, бюджета или отрасли. Отметим, что данные решения не поддерживают работу с цифровыми телефонами и являются энергоемкими. Существует проблема с масштабированием КЦ из-за различного программного обеспечения для разного вида и структуры сети КЦ. Это ведет к значительным экономическим затратам. Также из-за "замкнутости" продукции не поддерживается интеграция с другими поставщиками. К рекомендуемой целевой аудитории относятся организации, которые хотят централизовать несколько функций в одном устройстве.
Компания Alcatei-Lucent предлагает в насто-
Ґ Siemens Enterprise Communications • NEC# \ #Avay a Cisco# Alcatel -Lucent# (Genesys) Interactive Intelligence #Aspect
Huawoi Aastra * Technologies^ • Mitel Altitude Software# Syntolloct (CosmjCom) Vocalcom® •ZT£ фНТЦ Протем fNaumen • SAP У
Стратегия развития
Рис. 2. Рынок решений для МКЦ
ящее время решение OmniTouch Contact Center Standard Edition построенное на базе автоматического распределения вызовов (ACD). Решение встроено в УПАТС Alcatel-Lucent и включает в себя большой набор компонентов, позволяющих реализовать, как классические варианты построения КЦ, так и МКЦ. В решение дополнительно могут быть включены модули поддержки взаимодействия клиентов с сайтом компании. К сильным сторонам данного решения относится то, что пользователи, не имея лицензии на ряд продуктов, могут использовать коммуникационные возможности (например, прослушивать видеоконференции). Однако пользователям требуется дополнительное обучение при переходе работы с одного устройства на другое, из-за различий в пользовательском интерфейсе. Рекомендуемая целевая аудитория — предприятия, которые уже используют оборудование Alcatel-Lucent и те, кому нужно обеспечить мобильность операторов.
Компания Interactive Intelligence продвигает решение Customer Interaction Center. Это решение "все-в-одном": платформа для УАТС, решения унифицированных коммуникаций и контакт-центра с общим управлением и проектированием. Это сокращает число необходимых систем, тем самым уменьшая стоимость и сложность развертывания. Решение не поддерживает TDM, имеет собственный язык программирования, вследствие чего достаточно дорогое и сложное в эксплуатации. Данное решение рекомендуется организациям, которым требуется исходящий и входящий контакт-центр, а также имеющих большое количество удаленных фиксированных пользователей.
Компаниями-претендентами решений для КЦ являются производители, обладающие мощным потенциалом и имеющие хорошие решения для конкретных рынков. Тем не менее, в целом, их продукции не хватает широты! и глубины в тех сферах, где лидеры их обходят. Претенденты не всегда имеют четкое видение перспектив развития рынков и они часто являются менее инновационными или продвинутыми, чем лидеры. К их числу можно отнести следующие компании.
Компания Siemens поставляет решение OpenScape Contact Center Enterprise, которое является многоканальным контактным центром на основе программного решения, позволяющего маршрутизировать, отслеживать и обрабатывать обращения клиентов по телефону, электронной почте и веб-чату. Siemens развивает интеграцию с популярным программным обеспечением и веб-браузерами, а также поддержку с протоколами обмена мгновенными сообщениями. Отметим, что, по мнению ряда аналитиков, интерфейс софтфонов и админис-
трирования не достаточно удобны пользователю. Рекомендуемая целевая аудитория — организации, которые рассчитывают интегрировать корпоративные приложения и приложения КЦ без дополнительных разработок и которым не требуется интеграция с Microsoft Lync.
Компания NEC предлагает решение Business ConneCT Contact Center. Оно представляет из себя единый набор возможностей КЦ и может интегрироваться с решением Business Connect, которое является единым унифицированным решением (UC), при котором сотрудники могут переключаться между различными ролями в компании: оператор контакт центра, оператор и пользователь (сотрудник). Сильной стороной данного решения является наличие одной из самых гибких и многофункциональных возможностей маршрутизации телефонных вызовов по сравнению с конкурентами. К слабым стоит отнести то, что NEC работает в основном на конкретных рынках стран Азиатско-Тихоокеанского региона и Северной Америки. Также отметим, что в решениях NEC не поддерживается VPN и гибридное развертывание КЦ. К рекомендуемой целевой аудитории относятся организации, которым не требуется обеспечивать большое количество мобильных операторов и предоставлять возможность удаленной работы.
Нишевыми игроками являются поставщики, предлагающие продукты для КЦ, ориентированные на определенный сегмент рынка и позволяющие клиентам оптимально "кастомизировать" его для своих нужд.
Компания Mitel Networks Corp. предлагает решение Contact Center Enterprise Edition на базе отказоустойчивых коммуникационных IP-платформ Mitel, программного обеспечения для автоматического распределения вызовов (ACD) и модульного пакета полнофункциональных веб-приложений, позволяющих оценивать производительность контакт-центра и управлять ею. Это комплексное решение, включающее возможность удаленной работы фиксированных и мобильных сотрудников, а также набор унифицированных коммуникаций. К сильным сторонам предлагаемого решения следует отнести наличие таких приложений как системы мониторинга и отчета производимых звонков, использующие технологии ASR/TTS. Компания Mitel сосредоточила свое внимание на программном обеспечении, отделив его от аппаратного. Это позволяет обеспечить более гибкие варианты развертывания МКЦ, независимо от аппаратной части, и требует при этом минимальных профессиональных знаний.
Предлагаемое решение поддерживает аналоговые, цифровые и IP-телефоны, имеет хорошее соотношение цена/качество по отно-
шению к конкурентным продуктам, но является недостаточно сильным среди решений для крупного бизнеса, в частности, из-за недостаточного числа поддерживаемых языков.
Предлагаемое решение является экономически выгодным для компаний малого и среднего бизнеса, а также для организаций, которым нужно обеспечить удаленную работу большому количеству операторов.
Компания ShoreTel предлагает решение ShoreTel Enterprise Contact Center. Это программное обеспечение, которое подходит как для организации КЦ с базовыми возможностями, так и для сложно-распределенных мультимедийных контакт-центров. Решение отличается удобством,
простотой развертывания и использования, легкой масштабируемостью. Оно может быть интегрировано с унифицированными коммуникациями, как собственными, так и от конкурентов. БЬогеТе! быстро развивающийся производитель занимающий одну из лидирующих позиций на рынке 1Р-телефонии. Однако предлагаемое решение для КЦ не является сильным конкурентом на рынке, т.к. не предлагается никакой сложной маршрутизации и гибко настраиваемой отчетности, а также не обладает "глубиной" и "широтой" в плане функциональности. Рекомендуемой целевой аудиторией данного решения являются организации с большим количеством мобильных и удаленных пользователей.
Компания Aaslia Technologies имеет решение Aastra Solidus eCare. Это модульный МКЦ способный интегрировать с существующими инфраструктурами и бизнес-приложениями. Решение обладает уникальной интеллектуальной функцией перенаправления вызовов на основе квалификаций. и настраивается и управляется как единая система. Благодаря своей открытой архитектуре решение совместимо с уже действующими инфраструктурами, бизнес-процессами и приложениями для управления персоналом и работы с клиентами. У решения отсутствуют некоторые ключевые возможности, такие как интеллектуальный набор, оптимизация работы операторов и VoiceXML для развития IVR. Огра-
Таблица 1
Характеристика
ІІаінаннс проніволнтеля н решения
Cisco Mitel Avaya Inc. нтц Протей Siemens Naumcn Alcatel-Lucent ShoreTel Interactive Intelligence Aastra Teehnolo gics NEC
Cisco 1 nified Contact Center Express Cisco Unified Contact Center Enterprise С on (ad Center Кпіегргім Edition Ауяуя Contact Center Express Call center «НТЦ Протей» OpenScape Contact Center Enterprise IP call-нентр Naumcn Phone OmniTouch Contact Center Standflrd Edition ShoreTel Enterprise Contact Center Customer Interaction Center Aastra Solidus eCare Business ConneCT Contact Center
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 II 12
ІІо.гіержіївасман архитектура
Hupтхальная + ♦ + н/д +• + н/д + ♦ + + +
Распределенная + + + + + + + •f + + + +
Це. ієнам яулнтория
Средний бизнес Средний и крупный битисс Средний и крупный бизнес Малый и средний бизнес Малый, средний и крупный бизнес. Экстренные службы Малый, средний и крупный бизнес Средний и крупный бизнес Средний бизнес Средний и крупный бизнес Малый, средний и крупный бизнес Малый и средний бизнес Средний бизнес
Марші» ініяіііін вмюнон
Интеллектуальная 4 ♦ + + + + ♦ 4 ♦ + + +
С учетом данных об уровне обслуживания + ♦ + ♦ н/д + + + ♦ + +
На основе DN1S + ♦ ♦ ♦ + + ■f + + + +
На основе ANI + + + + + + + ■f 4- + + +
С профессиональных навыков оператора + + + + + + н/д + + + + +
С учетом информации о клиенте (БД) + ♦ + + 4- + н/д н/д + + + +
С учетом внутренних приоритетов + ♦ + + + н/д + + 4 + + н'д
Типы іянросои
Телефонные обращении нсх. вх. + ♦ + + + + + + + + +
IVR + + + + + + + + + + +
Email + ♦ + ♦ + + + + + + + +
Чат - + + + + + н/д •f 4 - +
Web collaboration - + - + - - - +
Организация обратною вы юна с Web-сайта (call back» ♦ + + н/д + + ■ * + + н/д
Речевая свя ib но IP (VoIP) + ■f + ♦ + + + + + + ♦ +
НИДСО-ЗВОНКИ + ♦ + - + - н'д н/д +
Факс l ax + ♦ + + +■ + + +• + ♦ +
Sms н/д ♦ ♦ - + + + +
Voicemail н/д Н/д + ♦ + + + ♦ + + +
Социальные сети + + н/д + +
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 II 12
Дополни іс.іьням фу нкпноня.іьное 11.
СКМ-интсграння + + н/д + ♦ + +
Планировщик ресурсов work force management + + ♦ н/д - - - + + ■
ITS ♦ + ♦ + н/д н/д Н/Д + + Н/Д >|/д
Моніморнш и Отчетность
Отчетность в режиме реальною времени + ♦ + ♦ + 4 + + + * 4
Хронологическая (историческая) отчетность * ■f + + + н/д + + +
Лихим 1 рафика + + н/д н/д н/д н/д . + ♦ н/д
Количеств онера трон
До 300 До 6000 на один экземпляр До 100 операторов /одна мини-АТС; До 350 операторов /Установка вирту альн ой MCD. От 30 до 150 До 1000 До 1500 активных операторов на одном сайге. При объединении нескольких серверов OpenScape до 7500 активных операторов. До 1500 олноврсмс иных соединен»! й при 900 олноврсмс ІІІІО рабоїаюш их операторах От 10 до 30 1 прнншшнатыю на базе ()mni ГоисЬ СС Standard Kdition чктжно построил, контакт-центр до 5000 аіеїлов. В ТОМ ЧНС'ІС территориально- распределенный). До 600 одновременно работаюлоїх операторов и до 2000 taper мстриров анных. До 5000 н/д До 150
( ЯЙТ lipoiHim 111 1C. 1Ы
I WM-M.cisco.com I ммм miicl 1 www.avaya I м-ww.prtitci.nj I ммм .skmcm- 1 ммм шилкп. 1 mmm .alcatel- 1 www.shorctd. 1 www.inin.com 1 м-ммлмля 1 Mww.ncc.cam | com | | | minprisc.cam | ru | luccnt.com | com | | dcvanicum |
Примечание: «+» - присутствует.«-» - отсутствует, н/д - нет данных.
ниченное присутствие компании в Северной и Латинской Америке, а также в Азии ограничивает ее способность к росту. Рекомендуемой целевой аудиторией являются компании заинтересованные в мультимедийном широко функциональном решении для КЦ и те, кому необходима интеграция с мобильными телефонами.
Также к числу нишевых можно отнести решения, предлагаемые компаниями Naumen и НТЦ Протей на Российском рынке.
Компания Naumen поставляет решение IP call-центр Naumen Phone, которое является составной частью IP-ATC и не требует дополнительного коммутационного оборудования. Основой решения является модульное программное обеспечение. В обязательные модули входят сервер приложений, модуль интеграции, SoftSwitch и IVR. В опциональные — факс-сервера, записи разговоров, обратного вызова и тд. Из сильных стороны решения можно выделить собственное ПО, которое выполняется на серверах, а также возможность доработки функционала под требования пользователей. Однако отметим, что решение не поддерживает ряд функций, присущих современным МКЦ. Рекомендуемой целевой аудиторией являются компании, нуждающиеся в стандартном наборе мультимедийных коммуникаций с клиентом и выдвигающие требования квоз-
можности использования независимой аппаратной платформы, обеспечивающей свободу в выборе поставщика оборудования.
Компания НТЦ Протей имеет решение Contact Center Enterprise Edition, включающее собственное аппаратное и программное обеспечение. Предлагаемое решение является типичным и без функциональных инноваций, но превосходит соответствующие предложения конкурентов по надежности и соотношению цена/производительность и цена/качество. Решение поддерживает взаимодействие с геоин-формационными системами, что позволяет использовать платформу КЦ экстренными и аварийными службами, которые и являются основными рекомендуемыми пользователями.
Относительно компаний-провидцев отметим, что они демонстрируют четкое понимание рынка КЦ и предоставляют ключевые новшества, влияющие на будущее рынка. Тем не менее, эти производители обычно не имеют возможности влиять на большую часть рынка, а также не расширяют свои продажи и техническую поддержку на региональном уровне, или пока не имеют средств, чтобы предоставлять те же возможности, что и лидеры.
Общие функциональные возможности решений для МКЦ представлены в табл. 1., отоб-
ражающей основную информацию позволяющую пользователям принять наиболее подходящее для них решение.
Литература
1. Vendor Landscape: IP Telephony. — Info-Tech Research Group, 2011.
2. Drew Kraus, Steve Blood, Geoff Johnson. Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide. — June 2011.
Analyses of Multimedia Contact-Centers Solutions
Dokuchayev VA, department chair "Multimedia networks and communication services”, MTUCI, d.t.s., professor, V_Dokuchaev@tlsoft.msk.ru Yuvchenko O. N, undergraduate MTUCI, olgayu-vchenko@gmail.com
Abstract
The general functionality of decisions for MKTs is considered. The main information allow'ng users to make the decision most suitable them is provided.
