CC BY
118
YAK 316.334.2 ББК 60.561.26
O.C. КУДИНОВА, Л.Г. СКУЛЬМОВСКАЯ
O.S. KUDINOVA, L.G. SKULMOVSKAYA
ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕУИАЛИСТОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
THE MAIN CRITERIA OF PROFESSIONSLISM OF SPECIALISTS OF HOTEL SERVICE
В статье рассмотрены основные критерии профессионализма специалистов гостиничного сервиса как социально-профессиональной общности. Выделены показатели, с помощью которых может быть оценен профессионализм специалистов контактных служб гостиницы. По результатам проведенного социологического исследования сделаны выводы о проблемах и направлениях развития профессионализма специалистов гостиничного сервиса.
In the article the main criteria of professionalism of hotel service specialists as social and professional community are considered. The indicators by means of which professionalism of hotel contact services specialists can be estimated are defined. Based on the results of sociological research the conclusions about problems and directions of development of professionalism of hotel service specialists are drawn.
Ключевые слова: гостиничный сервис, профессионализм, качество услуги, критерии профессионализма, оценка и аттестация персонала, профессиональная подготовка специалистов.
Key words: hotel service, professionalism, quality of service, criteria of professionalism, assessment and certification of personnel, vocational training of experts.
Особую значимость в современных условиях приобретает оценка профессиональных квалификаций сотрудников индустрии туризма и гостеприимства. Понятия «профессионализм», «мастерство» и «компетентность» являются важнейшими субъектно-личностными характеристиками субъекта деятельности и чаще всего рассматриваются относительно определенной профессиональной деятельности. Профессионализм летчика-истребителя и профессионализм нейрохирурга неравнозначны по смысловому наполнению категории. Считаем возможным выделение особенностей профессионализма отдельных социально-профессиональных общностей.
Возникновение профессиональных общностей произошло на определенном этапе исторического развития трудовой деятельности, с появлением специализации труда, повлекшей за собой создание нормативов, правил, норм труда, соотнесенных с определенным его видом. Владеть знаниями, умениями и навыками в рамках своей профессиональной трудовой деятельности должны все представители социально-профессиональной общности (группы). К объективным признакам социальной общности, по мнению группы ученых во главе с профессором Г.Е. Зборовским, относятся включенность социальной общности в систему общественных отношений, объединение людей, наличие объективной основы для формирования общности интересов, совместной деятельности, взаимодействие между людьми, наличие социальной связи, наличие схожих характеристик условий жизни и деятельности, наличие ресурсов (экономических, политических, культурных, символических), наличие пространственных и социально-временных характеристик. Субъективные признаки социальной общности - наличие значимого основания в общности, принятие традиций, ценностей, осознание принадлежности к общности, наличие социальной солидарности и т.д. [2, с. 22].
Специалисты гостиничного сервиса - реально существующая и эмпирически фиксируемая социально-профессиональная общность, характери-
зующаяся наличием опосредованного и непосредственного взаимодействия индивидов в процессе осуществления профессиональной деятельности. По времени существования - устойчивая общность (в отличие от ситуативных общностей, например, болельщиков или паломников, формирующихся и распадающихся в краткосрочные периоды [5, с. 31]), осуществляющая трансляцию общностнообразующих признаков в течение длительного периода времени (возникновение первых гостиниц относят к III в. до н.э., а первой сетевой формой предоставления гостиничных услуг по ряду признаков можно считать размещение паломников при монастырях). Гостеприимство выступает в качестве социально-культурной традиции, базы для трансляции некоторых общностнообразующих признаков рассматриваемой общности.
Профессиональная деятельность специалистов гостиничного сервиса предполагает ежедневное осуществление как контактных с клиентами, так и бесконтактных операций. Поэтому по степени контакта с клиентами все службы гостиницы делят на контактные и бесконтактные. Профессиональные и компетентностные характеристики сотрудников этих служб будут существенно отличаться. Специалисты контактных служб строят свою профессиональную деятельность преимущественно на общении, взаимодействии с клиентами, поэтому профессионально значимыми будут такие качества, которые определяют эффективность взаимодействия между людьми.
Подсистема профессионализма деятельности характеризуется гармоничным сочетанием высокой профессиональной компетентности и профессиональных умений и навыков на уровне профессионального мастерства. По мнению А.В. Шабуровой, профессиональная компетентность - это один из ведущих когнитивных компонентов подсистемы профессионализма деятельности, сфера профессионального ведения, постоянно расширяющаяся система знаний, позволяющая выполнять профессиональную деятельность с высокой продуктивностью, круг решаемых проблем или вопросов [7, с. 110].
Например, профессионализм сотрудников контактных служб гостиницы может быть оценен с помощью таких показателей, как:
- доступность - услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
- коммуникабельность - описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
- компетентность - обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
- обходительность - персонал приветлив, уважителен и заботлив;
- доверительность - на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
- надежность - услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- отзывчивость - персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
- понимание/знание клиента - персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяет внимание.
Коммуникативная компетентность выступает одним из абсолютных профессионально-важных качеств для тех категорий специалистов гостиничного сервиса, которые осуществляют свою профессиональную деятельность в непосредственном контакте с клиентами.
Показатели оценки профессионализма работников гостиничного предприятия можно условно разделить на три группы:
1. Показатели результативности труда, т.е. способность и или желание выполнять общие функции управления, как по отношению к другим объектам воздействия, так и по отношению к самому себе: планирование деятельности, организация и регулирование процесса, учет и контроль хода работы.
2. Профессиональное поведение - сотрудничество и коллективизм в работе, самостоятельность в решении тех или иных задач, готовность к принятию дополнительной ответственности или дополнительной нагрузки.
3. Показатели квалификации и личностных качеств - индивидуальные способности работника: специальные знания и умения, образовательный потенциал, психофизиологический потенциал, нравственный потенциал и коммуникативный потенциал.
Наличие профессионального образования, опыта не является достаточным для достижения высокого профессионализма в условиях постоянных инноваций, которые проявляются в настоящее время во всех сферах общественного производства, в том числе в гостиничном сервисе. Исследователи выделяют такие показатели профессионализма, как: 1) знания по своей профессии; 2) умение применять различные эластичные методы и приемы, соответствующие конкретной ситуации и служащие повышению эффективности деятельности; 3) жизненная потребность человека в профессии, когда она становится образом жизни; 4) способность передавать свои знания, умения, навыки и быть учителем и наставником; 5) рационализм в деятельности, в поиске эффективных средств и сдержанность в эмоциях; 6) умение предвидеть итог трудового процесса, результаты своей деятельности; 7) стабильность, постоянство результатов деятельности [3, с. 40]. На наш взгляд, в этих показателях отсутствует главный, связанный с тем, что профессионализм выражается в способности обеспечить требуемое потребителем товаров и услуг качество выполненной работы. Людей интересует не уровень знаний профессионала, не сдержанность его эмоций, не стабильность результатов. Для них важно то, насколько произведенная продукция соответствует конкретным потребностям. Они могут быть разными, поэтому профессионализм может оцениваться клиентами, исходя из их личных представлений о должном. Этим же критерием руководствуются эксперты, когда определяют профессионализм отдельных работников. Оценка профессионализма специалистов гостиничного сервиса осуществляется на основе объективных и субъективных критериев клиентами и работодателями, в тесной взаимосвязи с оценкой качества гостиничных услуг. Объективные критерии отражены в национальных государственных стандартах.
Согласно ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [1], группа показателей назначения характеризует набор свойств услуги, определяющих качество выполнения функций, для которых она предназначена. В эту группу входят показатели предприятия, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуг: материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, время ожидания или обслуживания клиента, число обслуженных потребителей в единицу времени, наличие приоритета в обслуживании для отдельных категорий потребителей (дети, инвалиды, ветераны), профессиональные и личностные качества обслуживающего персонала, уровень образования и профессиональной подготовки персонала. Таким образом, профессионализм специалиста гостиничного сервиса выступает значимым критерием качества гостиничной услуги и обслуживания.
Оценка качества гостиничных услуг производится гостем как во время их потребления, так и после отъезда из гостиницы, но «в соответствии со своими ожиданиями» [4, с. 158]. Поэтому, по мнению М.В. Кобяк, высокий уровень качества гостиничных услуг - максимально возможное соответствие восприятия оказанных гостиничных услуг ожиданиям клиента в отношении денежных, временных и психологических затрат, понесенных в процессе потребления. И поскольку ожидания - индивидуальная и субъективная категория, то абсолютного соответствия восприятия ожиданиям достичь невозможно. Следовательно, процесс повышения качества услуг представляется нам перманентным и бесконечным.
Наблюдается противоречие между требованиями, предъявляемыми к персоналу гостиниц, и нормативно-правовой базой, регулирующей деятельность гостиниц, которая находится в стадии разработки и доработки. Госу-
дарственные стандарты разрабатываются, изменяются и дополняются в соответствии с объективными процессами в отрасли (инновационный процесс, модернизация и интеграция). Стандарты обслуживания носят рекомендательный характер, а некоторые ГОСТы впервые введены в действие в 2013 и 2014 гг. Следовательно, оценка персонала по предложенным критериям в 2010 г. существенно отличается от оценки по таким же критериям в 2015 г. Объективным является факт усложнения требований, предъявляемых к персоналу гостиниц не только клиентами, но и работодателями. Усугубление противоречия происходит путем увеличения «разрыва» между требованиями к персоналу и его заработной платой.
Исследование, проведенное в 2014-2015 гг. в гостиничных предприятиях Тюменской области, показало, что топ-менеджмент гостиничных предприятий уделяет мало внимания процедуре оценки и аттестации кадров. Так, по данным опроса, регулярно проходят аттестацию на соответствие занимаемой должности только 17% респондентов. Это работники квалифицированного труда, администрации гостиничных предприятий, руководители отделов (служб) и менеджеры первого управленческого звена. Большинство участников опроса были приняты на работу в гостиницу с испытательным сроком (33,6%, преимущественно инженерно-технические работники), 27,5% - проходили аттестацию лишь однажды. Соответствие профессиональных и личностных качеств занимаемой должности определялось только на собеседовании при приеме на работу у 14,3% респондентов.
Основа профессионализма - базовые знания, умения и навыки, полученные специалистами гостиничного сервиса в профильных учебных заведениях. Принимая во внимание динамичность процессов в современном состоянии российского гостиничного сервиса, необходимость быстрого реагирования на изменения потребностей клиентов, появление эффективных инновационных решений в отрасли, мы считаем обязательным для профессионала в сфере гостиничного сервиса получение профильного базового образования. Но без регулярного «обновления» этого багажа знаний, умений и навыков, без учета постоянно меняющихся особенностей, запросов и ожиданий основных групп клиентов возможна потеря достигнутого уровня профессионализма.
По данным нашего исследования, более трети опрошенных не имеют образования в сфере сервиса, туризма и гостиничного дела, но для 28,1% участников опроса такое образование является основным, для 15,9% - дополнительным и еще 10,8% респондентов проходили курсы повышения квалификации с получением документа об их окончании. Профессиональные тренинги без предоставления документов по окончании удалось пройти 11,6% респондентов. Таким образом, 44% опрошенных - это обученный персонал, работающий по специальности. Остальные 56% респондентов нуждаются в получении профильного образования, поскольку результаты их деятельности тоже являются составляющими качества обслуживания.
Получение профильного образования возможно в очной и заочной формах на базе высших учебных заведений. Учитывая зарубежный опыт, с целью совершенствования подготовки специалистов для индустрии туризма становится актуальной разработка модели «отель - студент - вуз», механизмов совместного взаимодействия по вопросам повышения и развития профессиональных компетенций выпускников, предложенной Н.А. Зайцевой, Е.Л. Ильиной, Е.Ю. Никольской, М.М. Романовой [6, с. 79]. Взаимодействие вузов с гостиничными предприятиями необходимо осуществлять по следующим направлениям:
- определение объективной потребности гостиничной и туристической индустрии в кадрах, требуемой квалификации и специализации;
- определение требований к компетенциям выпускников для каждой квалификации;
- определение видов трудовой деятельности, трудовых функций, уровней квалификации и образования, необходимых для работников индустрии туризма;
- формирование отраслевой рамки квалификаций и профессиональных стандартов;
- совместная разработка и совершенствование образовательных стандартов в соответствии с утвержденными образовательными стандартами;
- формирование новых подходов к организации и управлению образовательным процессом в профильных учебных заведениях;
- государственная аккредитация образовательных программ и учебных образовательных учреждений в качестве экспертов;
- независимая внешняя оценка программ подготовки бакалавров и магистров по гостиничному делу и туризму в качестве экспертов ЦОК;
- оценка и сертификация квалификации выпускников;
- обновление учебно-методического обеспечения по новым образовательным стандартам;
- повышение квалификации профессорско-преподавательского состава профильных вузов;
- проведение гостевых лекций и мастер-классов для студентов старших курсов;
- организация и проведение учебных, производственных и преддипломных практик для студентов профильных вузов;
- участие в аттестационных комиссиях и оценке выпускных квалификационных работ;
- контроль качества образовательных программ и подготовка специалистов для индустрии туризма.
Такое взаимодействие позволит определить требования к качеству подготовки специалистов и разработать обоснованные проекты новых образовательных стандартов, планируемых в соответствии с Программой развития образования до 2030 г., проводить мониторинг востребованных выпускников и повышать эффективность образовательной деятельности.
Среди основных критериев профессионализма можно выделить любовь к своему делу, к своей профессии. Невозможно стать профессионалом в том, что не хочется делать, к чему «не лежит душа». Исследование показало, что 39% опрошенных специалистов гостиничного сервиса считают свою работу интересной. Наибольшее количество и процентное соотношение по группам респондентов, увлеченных работой, проживают и работают в северных городах - Сургуте, Ханты-Мансийске, Нижневартовске. Это может быть связано не только с самим характером работы, но и с уровнем оснащения рабочего места и уровнем заработной платы. Свое отношение к характеру труда и профессии 84,6% опрошенных назвали положительным, как и к сфере гостиничных услуг в целом (81,2% положительных ответов). Это свидетельствует о том, что специалисты гостиничного сервиса не отделяют свою профессиональную деятельность от производственных процессов сферы гостеприимства и работают в этой сфере с желанием и видят для себя определенные перспективы в профессии.
Итак, разделяя мнение В.Г. Игнатова и В.К. Белолипецкого [3, с. 40] о перечне общих основных критериев профессионализма в отношении общности специалистов гостиничного сервиса, можно добавить следующие критерии: оказание гостиничных услуг на требуемом уровне качества в соответствии со стандартами, постоянно меняющимися предпочтениями основных групп клиентов и гостеприимством как универсальной социально-культурной традицией; наличие и развитие коммуникативной компетентности сотрудников контактных служб. Анализ результатов исследования позволяет обозначить направления развития профессионализма специалистов гостиничного сервиса: внедрение инноваций, регулярность процедур оценки и аттестации персонала, повышение квалификации персонала и отбор квалифицированных кадров, создание системы мотивации персонала к труду и инновационной деятельности.
Литература
1. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://standartgost.ru/g/ Г0СТ_Р_52113-2003 (дата обращения: 15.05.2015).
2. Засыпкин, В.П. Учительство ХМАО - Югры как социально-профессиональная общность [Текст] : монография / В.П. Засыпкин, Г.Е. Зборовский, Е.А. Шу-клина. - Тюмень : Аксиома, 2013. - 352 с.
3. Игнатов, В.Г. Профессиональная культура и профессионализм государственной службы [Текст] / В.Г. Игнатов, В.К. Белолипецкий. - Ростов н/Д : МарТ, 2000. - 256 с.
4. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство. -2011. - № 5 (2). - С. 156-160.
5. Костина, Н.Б. Теория социальной общности: традиции и новации [Текст] / Н.Б. Костина // Вестник ВЭГУ. - 2009. - № 4. - C. 29-39.
6. Оценка профессиональных квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства [Текст] : монография / Н.А. Зайцева [и др.]. - М. : РУСАЙНС, 2016. - 254 с.
7. Шабурова, А.В. Компетентность работников: оценка и управление [Текст] / А.В. Шабурова // Российское предпринимательство. - 2009. - № 2 (2). -С. 108-113.
