CC BY
22
дискуссия
журнал научных публикаций
О.С. Кудинова, соискатель, ст. преподаватель, кафедра профессионального обучения, Тобольский педагогический институт им. Д.И. Менделеева, филиал Тюменского государственного университета, г. Тобольск, Россия, [email protected]
СПЕЦИАЛИСТЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА КАК СОЦИАЛЬНО-ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОБЩНОСТЬ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
В статье рассмотрены основные общностнообразующие признаки, согласно которым возможно отнесение специалистов гостиничного сервиса к одной из социально-профессиональных общностей, имеющих свою специфику. На основе анализа общих признаков и особенностей профессиональной деятельности специалистов гостиничного сервиса автор выделяет специфические признаки исследуемой общности: профессиональные ценности, профессиональные нормы и профессиональные ресурсы в единстве экономических, культурных и социальных ресурсов, проявляющиеся в символическом ресурсе, который представляет собой экспертное знание в области гостиничного сервиса - профессионализм. Профессиональные ценности выступают ядром общности, профессиональные нормы обеспечивают стабильность ее существования, а профессиональные ресурсы - возможность развития общности и реализации ее потенциала. Автор отмечает, что разделяемые специалистами профессиональные ценности определяют их поведение и вне рабочего времени, что проявляется в готовности к обслуживанию, проявлению заботы и оказанию помощи клиентам гостиничного предприятия. В качестве вывода автор формулирует определение социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса и делает акцент на значимости их профессиональной деятельности. Важность полученных выводов об общности специалистов гостиничного сервиса автор видит в обосновании необходимости изучения реальных и развития потенциальных способностей и возможностей каждого сотрудника гостиничного предприятия.
Ключевые слова: социально-профессиональная общность, гостиничный сервис, профессиональные ценности, профессиональные нормы, профессиональные ресурсы, социальная система, качество гостиничных услуг, признаки социальной общности.
В течение жизни каждый человек временно или постоянно является членом какой-либо группы или нескольких групп одновременно (семья, трудовой коллектив, клуб по интересам, религиозные образования и т.п.). Фактически общественная жизнь индивида связана с организацией деятельности в рамках одной или нескольких общностей.
Общностями принято называть различные формы объединения индивидов. П. Сорокин использовал термин «коллективное
единство» для того, чтобы подчеркнуть основную характеристику любой общности, заключающуюся в том, что общность возникает при наличии некой совместной деятельности людей1. Коллективное единство, по его мнению, является частью такого сложного социального агрегата, как общество, занимая промежуточное положение между ним и индивидом2.
В работах В.А. Ядова много внимания уделено анализу признаков социальной общности. Он писал, что этим понятием обо-
ДИСКУССИЯ 4
журнал научных публикаций Щ
значается «взаимосвязь человеческих индивидов, которая обусловлена общностью их интересов благодаря сходству условий бытия и деятельности людей, составляющих данную общность, их материальной, производственной и иной деятельности, близости их взглядов, верований, их субъективных представлений о целях и средствах деятельно-
сти»3. Следовательно, признаками социальной общности являются:
— общность интересов индивидов;
— сходство условий бытия;
— сходство материальной, производственной и иной деятельности;
— близость взглядов, верований;
— общность представлений о целях и средствах деятельности.
Перечисленные признаки, на наш взгляд, применимы и к профессиональным общностям, объединяющим специалистов с особыми знаниями и умениями, которые требуются для выполнения работ, связанных с производством товаров и оказанием услуг
Общность специалистов гостиничного сервиса характеризуется сходством занятий, связанных с обеспечением клиентам комфортных условий временного проживания, наличием специальных знаний, навыков, умений. Общая по содержанию и направленности работа создает у представителей этой профессиональной группы совокупность схожих интересов и ценностей. Разделение труда внутри данной профессиональной общности обусловливает разное содержание профессиональных ролей. Профессиональные взаимодействия порождают определенную формализацию образцов и правил поведения в общении как с потребителями предоставляемых ими услуг, так и с коллегами по работе.
Наличие особых интересов, возникающих в результате единой по содержанию
Общность специалистов гостиничного сервиса характеризуется сходством занятий, связанных с обеспечением клиентам комфортных условий временного проживания, наличием специальных знаний, навыков, умений.
Профессия определенным образом меняет человека, накладывая существенный отпечаток на его сознание, мировоззрение, направленность ценностных ориентаций и установок.
и направленности трудовой деятельности -одна из качественных характеристик профессиональной общности. Интересы, как отмечает А.В. Меренков, представляют собой — «направленную физическую, психическую и социальную деятельность субъекта, обеспечивающую поиск, нахождение, а при необходимости создание реальных способов удовлетворения его общих и конкретных потребностей»4. На наш взгляд, профессиональные интересы специалистов гостиничного сервиса могут быть связаны с поиском методов и способов удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов, что, при достижении желаемого результата, позволяет повысить уровень профессионализма работников, реализовать их способности и возможности, а также удовлетворить собственные общие и конкретные потребности (от базовых до потребностей в самореализации и саморазвитии), в том числе посредством карьерного роста и роста заработной платы.
При этом профессия определенным образом меняет человека, накладывая существенный отпечаток на его сознание, мировоззрение, направленность ценностных ориентаций и установок. «Она механически, помимо воли и желания индивида, переделывает его, творит по своему образу и подобию, определяет его интересы, убеждения, вкусы, стремления и желания, словом всю его природу»5. Некоторые профессиональные установки специалистов гостиничного сервиса связаны со стремлением проявить заботу о клиентах, желанием оказать помощь, обеспечить чистоту, порядок, удобство и комфорт. Наличие этих установок определяет поведение специалистов и вне рабочего времени и занимаемой долж-ности6. Другой важный момент - понимание необходимости эффективной командной работы, грамотной коммуникации между
дискуссия
журнал научных публикаций
работниками всех гостиничных служб и особенно между клиентами и специалистами гостиничного сервиса, что обусловлено постоянно изменяющимися запросами потребителей, которые нужно фиксировать и искать новые способы и методы их удовлетворения, иначе они будут найдены конкурентами.
Наличие профессиональных ценностей - один из общностнообразующих признаков профессиональных общностей. На базе профессиональных ценностей, разделяемых членами профессиональных общностей, формируется совокупность ориента-ций на достижение требуемого уровня качества труда работника, задается значимость трудовой деятельности.
Т. Парсонс рассматривал ценности с точки зрения выполняемых ими функций. Он считал, что общество является интегра-тивным «ядром» системы действия («единичного акта»). «Ядро самой социальной системы представляет собой систему "со-циетальной общности" как нормативную систему образцов, упорядочивающих и организующих социальную жизнь субъектов. Одними из этих "образцов" являются ценности, предполагающие культурную референцию, способствующую их обозначению и легитимизации»7. Т. Парсонс отмечает, что на основе ценностей формируются нормы и правила, которые общество предъявляет к каждой личности. В процессе их усвоения
они становятся внутренними ее ценностями, обеспечивая единство общественных и индивидуальных ориентаций.
Исходя из этого, можно выделить профессиональные нормы, регулирующие качество труда представителей конкретной профессиональной общности, в частности, работников гостиничного хозяйства.
Нормы профессиональной деятельности осваиваются в процессе получения специального образования, а также опыта выполнения конкретных обязанностей. Определенную роль играет наставничество со стороны тех специалистов, которые достигли достаточно высокого уровня мастерства. Формальные и неформальные профессиональные нормы и правила ведут к появлению образцов профессионального поведения, на которые ориентируются молодые работники.
К числу специфических признаков общности специалистов гостиничного сервиса мы относим следующие:
— профессиональные ценности - гостеприимство (проявление радушия, внимания, заботы по отношению к клиентам и т.д.), приоритет обслуживания над продолжительностью рабочей смены, высокая значимость улучшения репутации гостиницы, постоянно и повсеместно обеспечиваемые чистота, комфорт и безопасность в работе персонала и при пребывании клиентов, соблюдение этики общения, клиентоориентированность,
дискуссия t
журнал научных публикаций Щ
индивидуальный подход к клиенту, уважение культурных и других различий клиентов и сотрудников;
— профессиональные нормы специалистов гостиничного хозяйства, формирующиеся на основе системы профессиональных ценностей и включающие в свой состав правила и стандарты, определяемые а) содержанием деятельности по обеспечению качества обслуживания и предоставлению гостиничных услуг различным категориям потребителей, б) профессиональной категорией, соответствием уровня и вида формального образования требованиям деятельности, в) особенностями взаимодействия с клиентами; формальные нормы, закрепленные в системе государственных стандартов, регулирующих деятельность гостиниц в Российской Федерации (ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», ГОСТ Р 511852008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и т.д.) и неформальные нормы, отражающие неформальные ценности и обуславливающие наличие внутригрупповых норм, частично или полностью совпадающих с формальными;
— профессиональные ресурсы в единстве экономических, культурных и социальных ресурсов, которые проявляются в символическом ресурсе, представляющем собой экспертное знание в области гостиничного сервиса (профессионализм) - способность оказывать услуги, качество которых адекватно и выше их цены, социально-профессиональная компетентность, профессиональная культура и т.д.
Исходя из перечисленных общностно-образующих признаков и на основе анализа особенностей трудовой деятельности специалистов гостиничного хозяйства, под профессиональной общностью тех, кто в нем занят, мы понимаем совокупность специалистов, профессионально удовлетворяющих на требуемом уровне потребности в количестве и качестве гостиничных услуг различных категорий клиентов.
Формальные и неформальные профессиональные нормы и правила ведут к появлению образцов профессионального поведения, на которые ориентируются молодые работники.
Профессиональная общность утверждает свою социальную значимость, когда представители социума ориентированы на использование тех товаров, услуг, которые она предо— ставляет. Следовательно, признается наличие у ее специалистов необходимых знаний, умений, компетенций, позволяющих успешно функционировать в обществе, занимая определенную социальную нишу.
Специфические признаки социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса могут выступать в качестве реальных ресурсов, которыми располагают прошедшие профессиональную подготовку специалисты. Но часть из перечисленных компонентов профессиональных ресурсов может быть непроявленной и представлять собой потенциальные способности и возможности. Поэтому в процессе осуществления своей профессиональной деятельности специалистам гостиничного сервиса важно не только уделять внимание воспроизводству полученных в учебных заведениях знаний, умений и навыков, но и стремиться к развитию своих потенциальных способностей.
V
Литература
1. Сорокин П. Социальная аналитика: Учение о строении сложных социальных агрегатов // Система социологии: в 2 т. М.: Наука, 1993. Т. 2. С. 10.
2. Там же. С. 11.
3. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: Омега-Л, 2007. С. 32-33.
4. Меренков А.В. Система детерминации человеческой деятельности. Екатеринбург, 2003. С. 128-129.
5. Сорокин П. Социальная аналитика: Учение о строении сложных социальных агрегатов // Система социологии: в 2 т. М.: Наука, 1993. Т. 2. С. 183.
6. Гаранина Е.Н. Формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства [Электронный ресурс]. URL: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-professionalnykh-navykov-obsluzhivaniya-turistov-
дискуссия
журнал научных публикаций
v-protsesse-podgotovki-menedzh (дата обращения: 7. Парсонс Т. Система современных обществ. М.: 12.10.2013). Аспект-Пресс, 1997. С. 479.
HOTEL SERVICE SPECIALISTS AS SOCIALLY PROFESSIONAL COMMUNITY: THEORETICAL ASPECTS
O.S. Kudinova, Fellow Applicant, senior lecturer.
The department of professional education.
Mendeleyev Tobolsk Pedagogical University branch of the University of Tyumen.
Tobolsk, Russia, [email protected]
This article considers the main community forming features, according to which it is possible to consider specialists of hotel service as one of socially professional communities with an own specificity. On the base of analysis of general features and peculiarities of hotel service specialists 'professional activity the author separates out the specific features of the researched community: professional values, professional norms and professional resources in the unity of economic, cultural and social resources becoming apparent in symbolic resource which can be presented as an expert knowledge in the field of hotel service as professionalism. The professional values are a core of the community's formation, the professional norms supply its stability of existence, and professional resources provide an opportunity of the community s development and realization of its potential. The author underlines that fact that separated by the specialists professional values define their behavior even out of work time, it can be seen in readiness to serve, take care and help customers of hotel enterprise. As a conclusion the author a definition of socially professional community of hotel service specialists and stresses the significance of professional activity of these specialists. The importance of the held conclusions about hotel service specialists' community the author sees in the necessity of studying real and development of potential abilities and possibilities of each employee of hotel enterprise.
Key words: socio-professional community, hotel service, professional values, professional standards, professional resources, social system, quality of hotel services signs social community.
References
1. Sorokin P. Sotsial'naia analitika: Uchenie o stroenii slozhnykh sotsial'nykh agregatov [Social Analytics: the doctrine of the structure of complex social units]. Sistema sotsiologii: V 2 t. [The system of sociology: in 2 vol.]. Moscow, Nauka Publ., 1993, vol. 2. 463 p.
2. Sorokin P. Sotsial'naia analitika: Uchenie o stroenii slozhnykh sotsial'nykh agregatov [Social Analytics: the doctrine of the structure of complex social units]. Sistema sotsiologii: V 2 t. [The system of sociology: in 2 vol.]. Moscow, Nauka Publ., 1993, vol. 2. 463 p.
3. Iadov VA. Strategiia sotsiologicheskogo issledo-vaniia. Opisanie, ob"iasnenie, ponimanie sotsial'noi real'nosti [The strategy of sociological research. Description, explanation, understanding of social reality]. Moscow, Omega-L Publ., 2007. 567 p.
4. Merenkov A.V Sistema determinatsii cheloveches-koi deiatel'nosti [The system of determination of human activity]. Ekaterinburg, 2003. 228 p.
5. Sorokin P. Sotsial'naia analitika: Uchenie o stroenii slozhnykh sotsial'nykh agregatov [Social Analytics: the doctrine of the structure of complex social units]. Sistema sotsiologii: V2 t. [The system of sociology: in 2 vol.]. Moscow, Nauka Publ., 1993, vol. 2. 463 p.
6. Garanina E.N. Formirovanie professional'nykh navykov obsluzhivaniia turistov v protsesse podgo-tovki menedzherov gostepriimstva [The formation of professional skills of tourist service in the process of training managers of hospitality]. Available at: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-professionalnykh-navykov-obsluzhivaniya-turis-tov-v-protsesse-podgotovki-menedzh (accessed 12.10.2013).
7. Parsons T. Sistema sovremennykh obshchestv [The system of modern societies]. Moscow, Aspekt-Press Publ., 1997. 270 p.
