CC BY
34ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДА СЕМАНТИЧЕСКОГО ДИФФЕРЕНЦИАЛА ПРИ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Михайлова Вероника Михайловна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и управления предприятием, Кубанский государственный технологический университет; 350072, г. Краснодар, ул. Московская, 2 [email protected]
Куренова Дария Геннадиевна,
кандидат филологических наук, доцент кафедры маркетинга и управления предприятием, Кубанский государственный технологический университет; 350072, г. Краснодар, ул. Московская, 2 [email protected]
Кривошеева Екатерина Васильевна,
кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры маркетинга и управления предприятием, Кубанский государственный технологический университет; 350072, г. Краснодар, ул. Московская, 2 [email protected]
Статья посвящена способу оценки качества обслуживания покупателей с помощью метода маркетингового исследования - «тайный покупатель», направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги. Данный метод предполагает использование различных инструментов, в том числе и шкалы семантического дифференциала. Такая шкала дает возможность исследовать качество обслуживания покупателей с разных сторон и представить результаты исследования в графической форме. Такое представление результатов является отличным управленческим инструментом, который позволяет увидеть сильные и слабые стороны работы сотрудников по сравнению с работой сотрудников фирм-конкурентов.
Ключевые слова: качество обслуживания; потребитель; торговая точка; исследование; метод; тайный покупатель; семантический дифференциал; алгоритм; эффективное обслуживание.
Переход России к рыночной экономике, кризисные явления последних лет, качественные изменения в мышлении и схемах покупательского поведения потребителей требуют от предприятий новых линий поведения при работе с потенциальными и реальными потребителями. В этой ситуации конкурентоспособность хозяйствующего субъекта обеспечивается его финансовым, производственным, маркетинговым, инновационным, инвестиционным и трудовым потенциалом [1]. Немаловажным условием успешного функционирования предприятия является грамотная работа с потребителем, выстроенная на профессиональ-
ных компетенциях сотрудников, качестве организации прямых и сопутствующих сервисных программ, личностных характеристиках обслуживающего персонала, его отношении к покупателю в процессе обслуживания [2]. В таких условиях исследование процесса обслуживания покупателей персоналом предприятия становится одним из мощных инструментов контроля со стороны руководства, способом своевременно внести коррективы в этот процесс или заново его выстроить.
Так, при оценке персонала используются следующие критерии: ♦ сложность труда и мотивация труда [3];
♦ отношение к труду и моральный климат в коллективе [4];
♦ характеристики профессиональных знаний, умений, навыков, профессионального опыта человека, его квалификации, результатов труда [5];
♦ ответственность, организованность, инициативность, деловитость [6];
♦ способность к самооценке, честность, справедливость, психологическая устойчивость [7];
♦ состояние здоровья, авторитет, особенности личности [8, 9]. Если обратиться к методам
оценки персонала, то их можно
представить в таблице 1 [10, 11, 12, 13].
В основном в качестве маркетинговых инструментов для оценки работы персонала чаще всего используют анкету, тесты, вопросы для проведения интервью, но практически никто не использует такой инструмент, как шкалы. Одной из интересных шкал при проведении маркетинговых исследований является шкала «семантического дифференциала» [14, 15], представляющая собой биполярную градуированную оценочную шкалу, с одной стороны которой представлены сильные стороны объекта исследования, а с другой — слабые. Авторами предлагается использовать ее для оценки обслуживания персоналом потребителей в торговых точках. Для наглядности весь процесс оценки
приведен на конкретном примере (оценивалась работа сотрудников компании по продаже композиционных бассейнов для участков).
Для удобства оценка качества работы торгового персонала разбита на этапы.
♦ 1 этап: составляется перечень параметров для оценки качества обслуживания персоналом потребителей.
Процесс продажи бассейнов — процесс многоступенчатый, начинающийся с произведенного продавцом впечатления на потенциального покупателя и заканчивающийся обсуждением технических и иных прагматичных вопросов, поэтому при выборе работника в офис продаж должны учитываться параметры: личные каче-
Маркетинговые методы оценки персонала
ства (какое впечатление он произведет на потребителя), психологические особенности (как он будет реагировать на те или иные замечания потенциального покупателя, его колебания, сомнения), компе-тентностные характеристики (насколько хорошо он знает технические и технологические особенности товара, как владеет техниками ведения беседы и убеждения) и др. Немаловажным фактором при продаже является и впечатление, которое производит на потенциального покупателя общий вид офиса, его интерьер и экстерьер, возможность увидеть «товар лицом», а не только на картинке, а также тип покупателя по критерию «заинтересованность в покупке» (табл. 2).
Таблица 1
Метод Инструмент Описание Автор
Прогностический Анкета Анкеты могут разрабатываться на следующие темы: изучение производительности труда, оценка работы руководства, оценка уровня удовлетворенности сотрудников Зубков Д.М.
Экспертный Шкала балльных оценок Шкала семантического дифференциала (предложено авторами) Шкала балльных оценок - проводят фокус-интервью экспертов с сотрудниками компании. Для этих целей следует разработать перечень атрибутов. Оценка производится по 5-балльной шкале Шкала семантического дифференциала - оценивается уровень эффективности работы персонала методом «тайный покупатель» Зеркалий Н.Г. Михайлова В., Куренова Д., Кривошеева Е.
Коммуникативный Вопросы для проведения интервью, тесты Используются бизнес-кейсы, тесты для оценки профессионализма сотрудников, интервью с ними на тему их удовлетворенности трудом Климович Л.К., Ермольчик Е.В.
Экономический Таблица с показателями для оценки конкурентных преимуществ работников Производиться расчет таких показателей как: текучесть персонала, стабильность персонала, производительность труда, уровень нарушений трудовой дисциплины, время закрытия вакансии, качество приема работников Тихонова Т.В., Валеева А.Р.
Таблица 2
Возможные инструменты работы компании с разными типами покупателей
Тип покупателя Характеристики Инструменты работы
Слабо интересующийся Четкое представление о покупке не сформировано, «заглянул» в офис «просто так», привлеченный визуальными или иными объектами. О технических и технологических особенностях товара знает очень мало или вообще ничего Ставка на эмомаркетинг (эмоциональный маркетинг, задача которого - пробудить эмоции; включает весь спектр инструментов по «включению» эмоций: аудиозаписи, видеозаписи, запахи, возможность потрогать «вот эту плитку из Италии», поплавать в действующем бассейне «здесь и сейчас» и т. д.). Важно: заинтересовать потенциального покупателя, произвести впечатление, создать ощущение легкости покупки, не загружая техническими и технологическими деталями
Средняя степень интереса Потенциальный покупатель уже четко решил, что бассейн он приобретать и устанавливать будет, но не сейчас, а в перспективе, поэтому находится в стадии выбора продавца товара и обдумывания возможных предложений Ставка на отстройку от конкурентов: здесь можно дать корректные сравнения с продуктами других фирм, продемонстрировать удачный опыт в установке бассейнов и работе с клиентами. Эмомаркетинг присутствует, но не в качестве основного инструмента
Сильно интересующийся Потенциальный покупатель уже достаточно хорошо представляет, что хочет приобрести; чаще всего он уже побывал в других компаниях и теперь сравнивает характеристики товара и условия его приобретения. Еще один вариант - покупатель уже приобретал товар в другой компании, опыт оказался неудачным, и теперь он ищет аналог в другом месте. Ставка на технические особенности нашего товара и технологические особенности процесса установки бассейна; на рациональный компонент принятия решения о покупке. Важно: демонстрация опыта торгового персонала (знание малейших тонкостей по товару и его обслуживанию) и рабочих; убеждение потенциального покупателя в компетентности каждого сотрудника фирмы; гарантия решения всех проблем заказчика.
♦ 2 этап: разрабатывается шкала семантического дифференциала, включающая выбранные на этапе 1 параметры.
Для компании по продаже композитных бассейнов с производством их в России, была разработана шкала, представленная в таблице 3.
♦ 3 этап: определяется метод исследования.
Для оценки сотрудников компании, работающей на рынке по продаже бассейнов,был использован метод «тайный покупатель», поскольку он в достаточной степени позволяет определить, какие стандарты обслуживания компании
сотрудниками выполняются в полной мере, а какие — нет.
♦ 4 этап: отбираются претенденты на роль «тайных покупателей».
Выбор тайных покупателей — достаточно важный этап процесса исследования, поскольку они должны соответствовать целевой
Таблица 3
Шкала семантического дифференциала для оценки качества обслуживания персоналом потребителей
Критерии (положительная оценка) 5 4 3 2 1 Критерии (отрицательная оценка)
1 2 3 4 5 6 7
1. Позиционирование менеджера в офисе
Менеджер находился на рабочем месте в обозримом пространстве + Менеджер на рабочем месте отсутствовал
Менеджер обратил на Вас внимание. Поздоровался и установил контакт глазами + Менеджер занимался внутренними работами: (разговаривал с другими клиентами; бездействовал; общался с другими менеджерами
2. Умение общаться с клиентом
Менеджер умело побуждает Вас к разговору + Менеджер лениво отвечает только на Ваши вопросы
Менеджер заинтересованно Вас выслушивает + Менеджер выслушивает Вас без интереса
Разговаривая с Вами, менеджер улыбается + Во время разговора с Вами эмоции на лице менеджера отсутствуют
Менеджер терпеливо отвечает на все Ваши вопросы + Менеджер отвечает на вопросы с раздражением
Менеджер не перебивает свою речь с Вами разговорами по телефону + Менеджер постоянно отвлекается на телефонные звонки
Менеджер преподносит информацию легким и доступным языком + Менеджер использует профессиональные слова, не понятные Вам
3. Умение работать с возражениями (маленький ассортимент, ужасные цены)
Менеджер задает уточняющие вопросы, аргументировано отвечает и предлагает варианты решения + Менеджер не задает уточняющие вопросы и не предлагает клиенту варианты решения
Менеджер не спорит с клиентом + Менеджер спорит с клиентом
Менеджер сдерживает негативные эмоции при общении с Вами + Менеджер не сдерживает негативные эмоции при общении с Вами
4. Выяснение потребностей клиента
Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вас интересует, и предложил варианты выбора. + Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно. Ваши потребности не удовлетворены или удовлетворены частично
5. Скорость обслуживания
Очень быстрый и энергичный менеджер + Работает медленно, теряет много времени впустую
Время расчета заказа до 6 минут + Время расчета заказа более 6 минут
Время подготовки документов на заказ (договора) до 6 минут + Время подготовки документов на заказ (договора) более 6 минут
6. Внешний вид
В одежде менеджера соблюден строгий деловой стиль + Образ менеджера не согласуется с понятием «строгий, деловой»
Одежда отражает фирменный стиль компании + Одежда не отражает фирменный стиль компании
Нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии + Слишком сильные запахи
Чистые руки с маникюром, лак пастельных тонов + Грязные руки и ногти у менеджера, слишком длинные накладные ногти
Опрятный внешний вид всего персонала, находящегося в данный момент в офисе + Неопрятный внешний вид всего персонала, находящегося в данный момент в офисе
Наличие бейджа с ФИО менеджера + Отсутствие бейджа с ФИО менеджера
Таблица 3 (Окончание)
1 2 3 4 5 6 7
7. Культура общения
Грамотная и понятная клиенту речь менеджера (говорит свободно, грамотно и понятно) + Неграмотная, с ошибками, непонятная речь менеджера
Точность в высказывании и применении литературных слов + Применение слов-паразитов, разговор на сленге
Четкая информация по сути заключения сделки + Комментарии из своего личного опыта, которые затягивают процесс совершения покупки
Решительный, вежливый, дружеский тон + Безразличная и грубая интонация менеджера
Обращение менеджера к клиентам только на «Вы» (вежливое обращение) + Обращение менеджера к клиентам только на «Ты» (панибратское обращение)
Менеджер не пользуется мобильным телефоном при разговоре с клиентом и всецело уделяет ему внимание + Пользуется мобильным телефоном при разговоре с клиентом
Менеджер позитивно, вежливо и с энтузиазмом говорит о компании, о продукте, руководстве, коллегах + Крайне негативно относится к организации, критикует её и коллег и соответственно негативно и неуважительно относиться к клиентам
8. Знания товарного ассортимента
Владение информацией о скидках на продукцию + Незнание информации о скидках на продукцию компании
Высокая степень ориентации в товарном ассортименте + Низкая степень ориентации в товарном ассортименте
Менеджер может предложить презентационный диск о продукции + Менеджер не знает о презентационном диске с продукцией компании
9. Завершающий этап
Менеджер объясняет дальнейшие шаги клиента (куда обратиться и к кому, выдает визитку) + Менеджер не объясняет дальнейшие шаги клиента
Менеджер отказ принимает дружелюбно, приглашает прийти еще раз, благодарит Вас + Безучастное, подчеркнуто «холодное» отношение, признаки недовольства, менеджер молча собирает демонстрационные материалы
10. Реклама в офисе и предоставление рекламных материалов клиенту
Менеджер показывает рекламные материалы клиенту (каталог) + Рекламные материалы отсутствуют
Рекламные материалы имеют высокое качество исполнения + Рекламные материалы выполнены на низком качественном уровне
В офисе имеются рекламные стенды + В офисе рекламные стенды отсутствуют
11. Внутренний вид офиса
В офисе дорогая мебель + В офисе дешевая мебель
В офисе имеются диваны для клиентов + В офисе отсутствуют диваны для клиентов
Внутреннее оформление офиса отражает основной вид деятельности компании + Внутреннее оформление офиса не отражает деятельность компании
Столы менеджеров имеют чистый и убранный вид + На столах у менеджеров много папок и бумаг
В офисе чисто (столы, пол, окна) + В офисе не совсем чисто
12. Внешний вид офиса и прилегающей к нему территории
Офис имеет удобное расположение + Офис расположен неудобно
Территория рядом с офисом чистая + Территория рядом с офисом имеет неухоженный вид
Имеется внешняя вывеска + Внешняя вывеска отсутствует
Внешняя вывеска ночью подсвечивается + Внешняя вывеска ночью не подсвечивается
Внешний вид офиса отражает вид деятельности компании + Внешний вид офиса не отражает вид деятельности компании
Рядом с офисом имеется автостоянка со свободными местами + Автостоянка очень маленькая. Остановиться сложно
аудитории заказчика, обладать достаточной компетентностью по продаваемому товару и определенными актерскими способностями — торговый персонал компа-
нии ни в коем случае не должен догадаться, что его поведение изучают. В нашей ситуации в качестве тайных покупателей были выбраны 6 человек: 3 мужчины и 3 жен-
щины в возрасте 30 — 33 года — семейные пары, в которых мужчины были ориентированы на прагматические вопросы (отличное знание технологической части
процесса, цена, условия доставки/ установки, обслуживание, гарантии, сроки и т. д.), а женщины — на эмоциональный аспект покупки (формы чаш, цветовые решения, отделка и т. д.). В процессе разговора с продавцом-консультантом предполагалась смена эмоционального фона беседы, задавание «неудобных» вопросов, «игра в непонимание», демонстрация лучшего, чем у продавца, знания особенностей продукта и т. п.
♦ 5этап: обработка полученных результатов исследования.
В условиях рыночных отношений важным становится оценивать качество обслуживания не только своего персонала,но и персонала конкурентов с целью выявления слабых сторон работы «Ваших» сотрудников по сравнению с сотрудниками фирм-конкурентов. Поэтому в данном случае результаты исследования показаны как для сотрудников компании, осуществляющей деятельность по продаже композитных бассейнов в Краснодарском крае (фирма А), так и сотрудников ее основного
конкурента (фирма Б). Результаты исследования представляются в виде таблицы (пример — табл. 4). Представление данных в такой графической форме является эффективным управленческим инструментом, который позволяет сразу увидеть сильные и слабые стороны работы своих сотрудников с конкурентами [16, 17].
Далее составляется таблица 5, отражающая сводные результаты исследования.
Таблица 4
Пример представления результатов по итогам проведения исследования
Критерии (положительная оценка) 5 4 3 2 1 Критерии (отрицательная оценка)
1. Позиционирование менеджера в офисе
Менеджер находился на рабочем месте в обозримом пространстве • Менеджер на рабочем месте отсутствовал
Менеджер обратил на Вас внимание. Поздоровался и установил контакт глазами | Менеджер занимался внутренними работами: (разговаривал с другими клиентами; бездействовал; общался с другими менеджерами
Менеджер подошел к Вам сразу и начал беседу ! Менеджер не обращал на Вас внимания более 5 минут
2. Умение общаться с клиентом
Менеджер умело побуждает Вас к разговору Менеджер лениво отвечает только на Ваши вопросы
Менеджер заинтересованно Вас выслушивает < < Менеджер выслушивает без интереса
Разговаривая с Вами, менеджер улыбается * •ч ч * ■ Во время разговора с Вами эмоции на лице менеджера отсутствуют
Менеджер терпеливо отвечает вопросы ,____ \ Менеджер отвечает с раздражением
Менеджер не перебивает свою речь с Вами разговорами по телефону Ч4 Г\ \ Менеджер постоянно отвлекается на телефонные звонки
Менеджер преподносит информацию легким и доступным языком V ч Менеджер использует профессиональные слова, не понятные Вам
Сотрудник 3 (фирма Б)
Сотрудник 4 (фирма Б)
Таблица 5
Сводные результаты исследования (на примере фирмы А и ее основного конкурента фирмы Б)
Сотрудник 1 (фирма А)
Сотрудник 2 (фирма А)
Критерии оценки Фирма А (основная) Фирма Б (конкурент основной фирмы)
1 2 3
Отношение к потребителю подстраивание под себя подстраивание под клиента
Учет требований клиента не учитывается учитывается
Визуализация объектов (показ реально установленных бассейнов) нет есть
Позиционирование менеджера в офисе нет первоначального внимания к клиенту нет первоначального внимания к клиенту
Готовность менеджера к выезду по запросу клиента (приехать вместе, рассказать, показать, пройтись к бассейнам) не готовы (даже после договорено-сти, что позвонит прораб, он не позвонил) готовы (даже поехать в другой офис, чтобы показать бассейн в реалии)
Эмоциональная составляющая (применение эмомаркетинга) нет есть
Таблица 5 (Окончание)
1 2 3
Применение СЯМ-маркетинга нет есть
Готовность предлагать бесплатные опции (подарки) нет, но присутствуют частично есть
Нацеленность на продажи (готов рассказать и показать на реальных примерах) нет есть
Понимание особенностей эксклюзивного распределения нет есть
Внешний вид сотрудников и офиса нет (рыночный вид, следовательно, дешевый, ненадежный продукт) ориентация на креатив, современность, инновации, технологичность, надежность продукта
Способность создать атмосферу легкости и непринужденности покупки нет способности нет ощущения нервозности и неуверенности
Видение клиента рассматривают клиента как «мешок с деньгами» рассматривают клиента с индивид. характеристиками
Пояснение: фирма А работает на рынке 5 лет и имеет собственное производство в Туапсинском районе и может производить композитные бассейны разных форм (круглых, овальных, в виде звезды и др) и цветовой гаммы (по каталогу насчитывается более 17 цветов). Фирма Б - основной конкурент фирмы А, работающий на рынке 15 лет, но производство находится в Финляндии и все бассейны везут из Финляндии. Производит только прямоугольные композитные бассейны и цветовая гамма составляет только 4 цвета.
1 этап -L J,
V
Обратить внимание на клиента (подойти - поздороваться - представиться - обязательное наличие бейджа)
2 этап
Выяснение потребностей и желаний клиента
Бюджетный вариант
Создать атмосферу заботы о клиенте, делать упор на качество.
При расчете цены - включать только самое необходимое, а потом вести с каждым клиентом CRM- маркетинг и затем уже рассказывать ему о новинках и предлагать их ему приобрести)
Эксклюзивный вариант
Предлагать инновации, подчеркивающие «статус» продукции. Применять ЭМОМАРКЕТИНГ.
3 этап —К —V Принимать линию поведения клиента (предлагать минимум или...)
-11.
4 этап —» Рассказать об ассортименте, о компании, о преимуществах продукции
5 этап —» —V Предложение вариантов - (расчет разных вариаций)
6 этап —» —V Рассказ о порядке установки и нюансов (параллельно показывать фото готовых и строящихся бассейнов)
-и.
7 этап Рассказ о сервисном и гарантийном обслуживании
-1-1-
8 этап —» —V Подведение итогов с уточняющими вопросами
-Ц-
9 этап —» —V Благодарность за посещение именно нашей фирмы
10этап —» —» Вручение визитки, рекламных каталогов
Рис. Алгоритм «процесса идеального обслуживания клиента»
♦ 6 этап: разработка алгоритма «процесса идеального обслуживания клиента». На основе результатов исследования можно предложить сотрудникам алгоритм действий по эффективному обслуживанию потребителей (рис.).
Таким образом,использование шкалы семантического дифференциала при оценке качества обслуживания потребителей является достаточно эффективным управленческим инструментом,
который позволяет сразу увидеть сильные и слабые стороны работы сотрудников по сравнению с работой сотрудников фирм-конкурентов.
ИСТОЧНИКИ
1. ЩепакинМ.Б., КривошееваЕ.В., МихайловаВ.М., КуреноваД.Г. Моделирование управления использованием трудовых ресурсов предприятия при построении его маркетингового поведения на отраслевом рынке // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-2 (75-2). С. 585—594.
2. ЩепакинМ.Б., Кривошеева Е.В., Михайлова В.М., Куренова Д.Г. Оценка эффективности использования трудовых ресурсов предприятия // Практический маркетинг. 2016. № 9 (235). С. 10 —18.
3. БеляеваЖ.А Оценка персонала в системе менеджмента организации // Актуальные вопросы экономических наук. 2010. № 11-2. С. 99—103.
4. Халилулина В.В., Ракомина А.Ю. Оценка персонала на основе компетентностного подхода // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2014. № 4. С. 62—64.
5. Гребенникова М.А Исследование оценки персонала организации методом «360 градусов» // Политика, экономика и инновации. 2016. № 5. С. 1—4.
6. Работяева Л.С. Оценка персонала предприятия: задачи, методы и проблемы //Актуальные вопросы экономических наук. 2009. № 5-3. С. 80—85.
7. Панов М.М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. М.: Инфра-М, 2013. 255 с.
8. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильямс, 2000. 270 с.
9. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2009. 328 с.
10. ЗубковД.М. Маркетинг персонала: сущность, подходы и принципы // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2005. № 1. С. 154—156.
11. Зеркалий Н.Г. Оценка эффективности маркетинга персонала // Проблемы современной экономики. 2009. № 2 (30).
12. КлимовичЛ.К., Ермольчик Е.В. Методы оценки персонала // Вестник Гомельского государственного технического университета им. П.О. Сухого. 2003. № 2 (11). С. 52—61.
13. Тихонова Т.В., ВалееваАР. Анализ конкурентных преимуществ как элемент стратегии маркетинга персонала организации // Актуальные вопросы экономических наук. 2014. № 38. С. 110—112.
14. Михайлова В.М., Шабаева Е.М. Исследование средств продвижения продукции (услуг) в среде Интернет // Практический маркетинг. 2017. № 3.
15. Куренова Д.Г., Кольвах А.А. Исследование качества обслуживания в торговых точках сотовой связи // Сборник научных статей факультета экономики, управления и бизнеса ФГБОУ ВПО «КубГТУ». Краснодар: ООО «Издательский Дом — Юг», 2013. С. 97—99.
16. Щепакин М.Б., Кривошеева Е.В. Механизмы повышения конкурентоспособности перерабатывающих предприятий (на примере хлебопекарной отрасли) // Перспективы и ограничения устойчивого социохозяйственного развития России: экономические и правовые аспекты. М.: Научно-исследовательский институт истории, экономики и права; Краснодар: Изд. КубГТУ, 2016. С. 141 — 180.
17. Shchepakin M.B., Ктовпеувуа E.V. Management of increase of business enterprise's competitiveness in the changing market environment // International Research Journal. 2015. № 9 (40). P. 81—84.
Semantic Differential Usage in Assessing the Quality of Customer Service Mikhaylova Veronika Mikhaelovna,
Candidate of economics, associated Professorchair of marketing and business management, Kuban state technological university, Moskovskaya 2, Krasnodar, 350072, Russia ([email protected])
Kurenova Daria Gennadiyevna,
Candidate of philology, associated Professorchair of marketing and business management, Kuban state technological university, Moskovskaya 2, Krasnodar, 350072, Russia ([email protected])
Krivosheyevа Ekaterina Vasilyevna,
Candidate of economics, senior teacher chair of marketing and business management, Kuban state technological university, Moskovskaya 2, Krasnodar, 350072, Russia ([email protected])
The article is devoted to assessing the quality of customer service by marketing method - «mystery customer» focused on the customer experience received by purchasing of goods or services. This method can be used with a variety of tools, including the scale of semantic differential. This scale could help to explore the quality of customer service from various angles and to present the research results in graphical form. Such presentation of results is an excellent management tool, that allows to identify the strengths and weaknesses of employees compared to employees of firms-competitors.
Keywords: service quality; consumer; retail outlet; research; method; mystery customer; semantic differential; algorithm; efficient service.
REFERENCES
1. Shchepakin, M.B.; Krivosheyeva, E.V.; Mikhaylova, V.M.; Kurenova, D.G. (2016) Simulations of the use of labor resources enterprise when building its marketing behavior in industrial market. Ekonomika ipredprinimatelstvo [Economy and Entrepreneurship], 2016, No. 10-2, pp. 585—594.
2. Shchepakin, M.B.; Krivosheyeva, E.V.; Mikhaylova, V.M.; Kurenova, D.G. (2016) Efficiency Estimation of Labor Resources Use at the Enterprise. Prakticheskiy marketing [Practical Marketing], 2016, No. 9, pp. 10—18.
3. Belyaeva, Zh.A. (2010) Stuff assessment in the management system of organization. Aktualnie voprosi ekonomicheskikh nauk [Actual Issues of Economic Sciences], 2010, No. 11-2, pp. 99—103.
4. Khaliulina, V.V.; Rakomina, A.Yu. (2014) Evaluation of the staff on the basis of competence approach. Vestnik Omskogo universiteta [Herald of Omsk University], Series «Economics», 2014, No. 4, pp. 62—64.
5. Grebennikova, M.A. (2016) Study of Evaluation of Personnel in the Organization Method of «360 Degrees». Politika, ekonomika iinnovatsii[Policy, Economics and Innovations], 2016, No. 5, pp. 1—4.
6. Rabotyaeva, L.S. (2009) Evaluation of personnel: goals, methods and problems. Aktualnie voprosi ekonomicheskikh nauk [Actual Issues of Economic Sciences], 2009, No. 5-3, pp. 80—85.
7. Panov, M.M. (2013) Evaluation of the company and management system based on KPI. Moscow, Infra-M, 2013, 255 p.
8. Drucker, P. (2000) Management Challenges for the 21st Century. In Russian. Moscow, Williams Publ., 2000, 270 p.
9. Armstrong, M. (2009) Practice of human resource management: textbook. In Russian. Saint Petersburg, Piter Publ., 2009, 328 p.
10. Zubkov, D.M. (2005) Stuff marketing: essence, approaches and principles. Vestnik Omskogo universiteta [Herald of Omsk University], Series «Economics», 2005, No. 1, pp. 154—156.
11. Zerkalyi. N.G. (2009) Evaluation of effectiveness of personnel marketing. Problemi sovremennoy ekonomiki[Problems of Modern Economics], 2009, No. 2.
12. Klimovich, L.K.; Ermolchik, E.V. (2003) Stuff evaluation methods. Vestnik Gomelskogogosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta imeni P.O.Sukhogo [Vestnik of Sukhoi State Technical University of Gomel], 2003, No. 2, pp. 52—61.
13. Tikhonova, T.V.; Valeeva, A.R. (2014) Analysis of competitive advantages as a staff marketing strategy of the organization. Aktualnie voprosi ekonomicheskikh nauk [Actual Issues of Economic Sciences], 2014, No. 38, pp. 110—112.
14. Mihaylova, V.M.; Shabaeva, E.M. (2017) Research of Products (Services) Promotion Tools in the Internet. Prakticheskiy marketing [Practical Marketing], 2017, No. 3.
15. Kurenova, D.G. (2013) Service quality study in retail outlets of cellular communication. Collection of scientific articles of the faculty of Economics, management and business «Kuban State Technological University». Krasnodar, Publishing House - South, 2013, pp. 97—99.
16. Shchepakin, M.B.; Krivosheyeva, E.V. (2016) Mechanisms of competitiveness increase of processing enterprises (on example of the baking industry). Perspektivi i ogranicheniya ustoychivogo sotsiokhozyaystvennogo razvitiya Rossii: ekonomicheskie i pravovie aspekti[Opportunities and constraints of sustainable socioeconomic development of Russia: economic and legal aspects]. Moscow, History, Economics and Law Research Institute. Krasnodar, KubSTU, 2016, pp. 141 —180.
17. Shchepakin, M.B.; Krivosheyeva, E.V. (2015) Management of increase of business enterprise's competitiveness in the changing market environment. International Research Journal, 2015, No. 9 (40), pp. 81—84.
