CC BY
2
торговыми организациями // Торгово-экономический журнал. 2015.
8. Электронный журнал Riteil.ru [Электронный ресурс URL: https://www.retail.ru/] (дата обращения: 26.06.17)
9. Пермский край в цифрах 2017 [Электронный ресурс URL: http://permstat.gks.ru] (дата обращения: 01.07.17)
10. Гаспарян В. Цепочка поставок в рамках omnichannel-ритейла [Электронный ресурс] / URL: http://docplayer.ru (дата обращения: 12.06.17)
11. Carvalho J. et al. Multichannel at retail and omni-channel: Challenges for Marketing and Logistics // Business and Management Review. 2014. 103-113 c.
УДК 004.051
Перьев Д.Г. студент магистратуры 2 курса факультет «Физико-математический»
ЧГПУ И.Я. Яковлева Россия, г. Чебоксары ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА НФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОГО
КАЗНАЧЕЙСТВА
Аннотация:
В статье рассматриваются предложения по оптимизации процесса сопровождения программных продуктов отделом информационных систем Управления Федерального казначейства. Проведенное исследование выявило ряд проблем, решение которых приведет к повышению эффективности в деятельности и к перераспределению нагрузок на отдел информационных систем Управления Федерального казначейства. Ключевые слова:
Сопровождение, поддержка, оптимизация, автоматизация ручных операций, ручные операции, повышение эффективности.
Peryev D. G. Student of magistratura 2 course, Physico-mathematical faculty CHGPU I.Ya. Yakovleva Russia, Cheboksary «OPTIMIZATION THE PROCESSES OF THE INFORMATION SYSTEMS DEPARTMENT OF MANAGEMENT OF FEDERAL
TREASUR»
Annotation: The article discusses the proposals to streamline the process of maintenance of software by the information systems department of management of Federal Treasury. The study revealed a number ofproblems, which will lead to greater efficiency in operation and to a redistribution of the load on the information systems division of management of Federal Treasury.
Key words:
Maintenance, support, optimization, automation of manual operations, manual operations, improving efficiency.
В прикладном программном обеспечении «Система управления эксплуатацией» (далее - ППО «СУЭ») выявлен ряд проблем, которые приводят к потере времени и увеличению количества ручных операций у сотрудников отдела информационных систем Управлений (далее -сотрудник ОИС):
1. Операцию по обмену информацией между пользователем и внешним аутсорсером через диспетчерскую службу Центрального аппарата Федерального казначейства (далее - ДС ЦАФК) сотрудник ОИС осуществляет вручную. Стандартный инструмент ППО «СУЭ» не осуществляет двухсторонний обмен информацией между пользователем и ДС ЦАФК, то есть отсутствует двухстороння синхронизация между базами данных ППО «СУЭ» Управления Федерального казначейства (далее УФК) и ДС ЦАФК. Доведение информации на текущий момент происходит при помощи «Microsoft Outlook». Например, в системе «JIRA», в случае оперативного реагирования, необходимо при помощи внешнего накопителя осуществлять обмен информацией из ППО «СУЭ» между пользователем и внешним аутсорсером. За один день 1 сотрудник ОИС осуществляет в среднем 30 ручных операций, то есть теряет 90 минут своего рабочего времени ежедневно, за одну неделю - 450 минут (7,5 часов) рабочего времени, за один месяц - 1800 минут (30 часов) рабочего времени. Указанное количество ручных операций меняется в сторону увеличения или уменьшения в зависимости от общего количества открытых обращений за текущий день и предыдущие дни.
2. Сотрудник ОИС вручную проводит мониторинг обращений, назначенных на него, на наличие новой информации. Данный факт связано с отсутствием уведомлений об обновлении информации в обращении. Пользователь и ДС ЦАФК не получают уведомлений об обновлении обращения. Сотрудник ОИС доводит информацию до пользователя, ДС ЦАФК доступными каналами связи, например, внутренний чат, телефонная линия, почта. На данный момент уведомление от ДС ЦАФК об обновлениях обращения доводится до сотрудника ОИС посредством «Microsoft Outlook». На операцию по ручному мониторингу одного обращения на наличие новой информации сотрудник ОИС в среднем тратит 2 минуты. Ежедневное количество обращений на одном сотруднике в среднем 7 обращений, то есть на мониторинг за один день сотрудник ОИС тратит 14 минут, за одну неделю - 70 минут рабочего времени, за один месяц - 280 минут (4,6 часов) рабочего времени. Например, за одну неделю общее количество обращений на одном сотруднике ОИС 35 обращений (7 обращений * 5 дней = 35 обращений). За один день сотрудник ОИС в среднем решает 4 обращения, то есть за неделю решено 20 обращений ( 4 решенных обращения * 5 дней = 20 обращений), потеряв на мониторинг решенных обращений 40 минут
рабочего времени (2 минуты * 20 обращений = 40 минут). В таком случае за одну неделю на мониторинг 15 открытых обращений сотрудник ОИС тратит 30 минут (15 обращений * 2 минуты = 30 минут) рабочего времени, за один месяц - 120 минут рабочего времени. Указанное время меняется в сторону увеличения или уменьшения в зависимости от общего количества открытых обращений за текущий день и предыдущие дни.
3. Сотрудник ОИС осуществляет вручную поиск одного обращения по номеру ЦАФК или по номеру внешнего аутсорсера (внешний 1М, SF), среди назначенных на сотрудника ОИС обращений. В интерфейсе ППО «СУЭ» в списке инцидентов отсутствует колонка номеров обращений ЦАФК и поиск по номерам внешних аутсорсеров и ЦАФК. Ситуация: сотруднику ОИС пришло уведомление на его почту от ДС ЦАФК о том, что внешний аутсорсер запрашивает информацию от пользователя по обращению с номером ЦАФК. Сотрудник ОИС осуществляет поиск обращения просматривая краткое содержание обращения. На поиск вручную одного обращения по номеру ЦАФК или по номеру внешнего аутсорсера (внешний 1М, ББ), среди назначенных на сотрудника ОИС обращений, теряется в среднем 4 минуты. В интерфейсе ППО «СУЭ» в списке инцидентов отсутствует колонка номеров обращений ЦАФК и поиск по номерам внешних аутсорсеров и ЦАФК. Ежедневно сотрудник ОИС теряет 28 минут (7 обращений * 4 минуты = 28 минут рабочего времени). За неделю сотрудник ОИС теряет 140 минут (2,3 часа) рабочего времени от общего количества обращений за неделю (35 обращений), за месяц - 560 минут (9 часов) рабочего времени. Указанное время меняется в сторону увеличения или уменьшения в зависимости от общего количества открытых обращений за текущий день и предыдущие дни.
4. В текущем интерфейсе ППО «СУЭ» отсутствует дата и время добавления нового файла пользователем к обращению. В данной ситуации сотруднику ОИС необходимо просматривать каждый файл, или сравнивать файлы из обращения и инцидента, или уточнять у пользователя о приложенном файле. В текущем интерфейсе ППО «СУЭ» отсутствует дата и время добавления нового файла пользователем к обращению. Ежедневно на определение нового добавленного файла вручную сотрудник ОИС теряет в среднем 2 минуты рабочего времени. В среднем за один день вышеуказанную операцию необходимо выполнять сотруднику ОИС 3 раза, то есть теряя 6 минут (2 минуты * 3 операции = 6 минут) рабочего времени. За неделю сотрудник ОИС теряет на операцию 30 минут (2 минуты * 5 дней * 3 операции = 30 минут) рабочего времени, за месяц - 120 минут (15 операций * 4 недели * 2 минуты = 120 минут) рабочего времени. Указанное время меняется в сторону увеличения или уменьшения в зависимости от общего количества открытых обращений и общего количества операций (частоты обновления информации в обращении) за текущий день и предыдущие дни.
5. Периодически пользователи заводят обращения по проблемам,
которые являются типовыми, известными и решенными (далее типовое обращение). Типовые обращения эскалируются внешнему аутсорсеру. В таком случае типовое обращение дублируется на закрытое решенное типовое обращение, в рамках которого предложено решение. Но на анализ типового обращения уделяется время, от 1-2 часов до 1-3 дней специалистом внешней аутсорсинговой компанией.
Параллельно сотрудник ОИС самостоятельно предпринимает попытки поиска типового обращения, но поиск доступен только в системе «JIRA», в основном по ППО «Система удаленного финансового документооборота» и «Автоматизированная система Федерального казначейства (OEBS)». Отсутствует централизованная система (далее - «веб-портал WiKi типовых обращений»), в которой сгруппированы известные решения типовых обращений по программным обеспечениям, в которой сотрудник ОИС параллельно эскалации может самостоятельно осуществить поиск типовых обращений по централизованной информационной системе «Aksiok.Net», ППО «Система комплексного информационно-аналитического обеспечения деятельности органов Федерального казначейства» и по другим информационным системам, используемым в Федеральном казначействе. Система позволит ознакомиться сотруднику ОИС с решением по типовому обращению.
Из выявленных, вышеописанных проблем формулируются следующие задачи для доработки интерфейса и реализации автоматизированных функций для ППО «СУЭ»:
- отображать свойства файлов в интерфейсе обращения (инцидента) в виде табличной части с указанием даты и времени, размера;
- реализовать автоматический двухсторонний обмен комментариями и файлами между пользователем и ДС ЦАФК;
- реализовать поиск и добавить колонку в интерфейс ППО «СУЭ» по номерам обращений ЦАФК и внешних аутсорсеров;
- реализовать «веб-портал WiKi типовых обращений» по распространенным ошибкам и их решениям, сгруппированных по программным обеспечениям и тематикам проблем, обновляемая ДС ЦАФК;
- разработать автоматические двухсторонние уведомления об обновлении обращения для пользователя, сотрудника ОИС, ДС ЦАФК.
Доработка в результате положительно повлияет на эффективность деятельности отделов информационных систем Управлений Федерального казначейства.
Предлагаемое решение, в том числе, изменение в нормативные правовые акты (при необходимости):
По 1 пункту реализация для ППО «СУЭ» может выглядеть следующим образом: пользователь добавляет информацию в обращение, автоматически информация из обращения пользователя передается в инцидент, назначенный на сотрудника ОИС, далее автоматически информация
передается в ДС ЦАФК.
По 2 пункту реализация для ППО «СУЭ» может выглядеть следующим образом: в ППО «СУЭ» создать отдельную вкладку, пункт меню (далее вкладка) табличной формы для пользователя, сотрудника ОИС, для ДС ЦАФК. Во вкладке происходит запись о том, что информация в обращении обновлена.
По 3 пункту реализация для ППО «СУЭ» в интерфейсе для сотрудника ОИС может выглядеть следующим образом: добавить колонку в список инцидентов номер обращения ЦАФК, реализовать поиск обращения по номеру обращения ЦАФК и внешнего аутсорсера.
По 4 пункту отобразить у вложенных файлов к обращению дату, время, размер.
По 5 пункту реализация может выглядеть следующим образом: разработать общедоступный, централизованный «веб-портал WiKi типовых обращений», в котором сгруппированы известные решения типовых обращений по программным обеспечениям и тематикам проблем, с возможностью самостоятельным поиском сотрудником ОИС.
Ожидаемый эффект:
- сокращение затрат рабочего времени и количества ручных операций у одного сотрудника ОИС, высвободив 2600 минут (43 часа) рабочего времени, что позволит перераспределить и эффективнее использовать время для выполнения иных поставленных задач, с учетом того, что все операции привязаны ко времени;
- «веб-портал WiKi типовых обращений» способен ускорить процесс решения обращений;
- удобство по взаимодействию с ППО «СУЭ» для сотрудников ОИС, пользователя, ДС ЦАФК.
В результате реализация рассматриваемых задач ППО «СУЭ» приведет к повышению эффективности деятельности сотрудника ОИС, отдела информационных систем УФК, всего УФК в целом. Позволит оптимизировать обработку обращений ДС ЦАФК.
УДК 338.222
Хватов А.Е. аспирант
кафедра теории и социологии управления Уральский институт управления РАНХиГС
Россия, г. Екатеринбург СРАВНЕНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОЛИТИКИ В СФЕРЕ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ В РОССИИ И ГЕРМАНИИ
Аннотация: Использование информационно-коммуникационных технологий в сфере государственного управления обеспечивает высокий уровень оперативности, гибкости и эффективности деятельности органов
