CC BY
7Экономические системы. 2022. Том 15, № 4 (59). С. 70-77. Economic Systems. 2022;15(4(59)):70-77.
Научная статья УДК 338.46
DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-4-70-77
ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА, ВЫЗВАННОГО ПАНДЕМИЕЙ КОРОНАВИРУСА
Юлия Владимировна Малькова1, Татьяна Юрьевна Кротенко2^
1 Московский государственный лингвистический университет, Москва, Россия, julia.malkova@ mail.ru
2 Государственный университет управления, Москва, Россия, krotenkotatiana@rambler.ru
Аннотация. В статье рассматриваются характерные особенности, отличающие гостиничный бизнес от других сфер деятельности. Одна из главных особенностей - позитивное взаимодействие персонала отеля и клиентов. Отмечается, что построение отлаженного механизма, работа которого приносила бы удовлетворение обеим сторонам, особенно в условиях кризиса, предполагает настройку методического инструментария менеджмента с учетом специфики гостиничного хозяйства. Исследование показало, что требуют постоянных преобразований также способы и приемы управления сотрудниками, от которых зависит эффективность выполнения поставленных целей и задач. Делается вывод о том, что стабильно функционирующее даже в кризисных условиях гостиничное предприятие - это качественный менеджмент, координирующий работу всей системы, и грамотный контактный персонал. Именно эти люди поддерживают непосредственную связь с клиентами и формируют их впечатление от предприятия, сервиса и отдыха в целом.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, специфика гостиничных услуг, менеджмент предприятия, контактный персонал отеля, сервис, отдых, управление репутацией отеля
Для цитирования: Малькова Ю.В., Кротенко Т.Ю. Оптимизация деятельности гостиничного предприятия в условиях кризиса, вызванного пандемией коронавируса // Экономические системы. 2022. Том 15, № 4 (59). С. 70-77. DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-4-70-77.
© Малькова Ю.В., Кротенко Т.Ю., 2022
Original article
OPTIMIZATION OF THE ACTIVITY OF THE HOTEL ENTERPRISE IN THE CONDITIONS OF THE CRISIS CAUSED BY THE CORONAVIRUS PANDEMIC
Yulia V. Malkova1, Tatyana Yu. Krotenko2H
1 Moscow State Linguistic University, Moscow, Russia, julia.malkova@mail.ru
2 State University of Management, Moscow, Russia, krotenkotatiana@rambler.ru
Abstract. The article discusses the characteristic features that distinguish the hotel business from other areas of activity. One of the main ones is the positive interaction between the hotel staff and customers. Building a well-functioning mechanism, the work of which would bring satisfaction to both parties, especially in times of crisis, involves setting up methodological management tools, taking into account the specifics of the hotel industry. The study showed that the methods and techniques of managing employees, on which the effectiveness of the implementation of the goals and objectives depends, also require constant changes. It is concluded that a hotel company that functions stably even in crisis conditions is a high-quality management that coordinates the work of the entire system, and competent contact staff. These are the people who maintain direct contact with customers and form their impression of the enterprise, service, and recreation in general.
Keywords: hotel business, specifics of hotel services, enterprise management, hotel contact staff, service, recreation, hotel reputation management
For citation: Malkova Yu.V., Krotenko T.Yu. Optimization of the activity of the hotel enterprise in the conditions of the crisis caused by the coronavirus pandemic. Economic Systems. 2022;15(4(59)):70-77 (In Russ.). DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-4-70-77.
Введение
Специфика гостиничных услуг состоит в том, что они:
• неотделимы от источника оказания услуги;
• не подлежат сохранению или складированию;
• имеют непостоянный спрос (он зависит от сезонности, дня недели, потребностей клиентов);
• имеют высокий уровень вовлеченности персонала, что говорит о большой доле человеческого фактора, влияющего на изменчивость качества.
На восприятие качества также влияют ожидания клиента, физическое самочувствие, настроение и другие факторы. Кроме того, гостиничные услуги часто нематериальны. Поэтому при подборе персонала менеджеры должны обращать внимание на коммуникативные способности, общий уровень эрудиции, неконфликтность, сервисность, тип характера кандидатов. Для оказания большего
эффекта крайне важен индивидуальный подход к каждому клиенту, что усложняет процесс стандартизации предоставления услуг [1].
Несмотря на то что наличие четких инструкций по выполнению определенных задач и операций дает возможность поддерживать высокое качество, необходимо контролировать деятельность сотрудников, учитывать специфические вкусы потребителей. Поэтому наделение контактного персонала полномочиями по приспособлению шаблонных услуг к частным пожеланиям помогает сформировать у клиентов положительные впечатления от пребывания в отеле. Например, при повторном заезде гостям приятно, если персонал помнит (посредством наличия персональных карточек посетителей) о том, что кто-то предпочитает определенный состав постельного белья, дополнительные полотенца/подушки или что у гостя аллергия на что-либо. Серьезное внимание к методам работы без сомнения сказывается на восприятии клиентами качества обслуживания. Это повышает уровень конкурентоспособности предприятия и общий доход.
Основная часть
Влияние кризиса, связанного с пандемией, на деятельность гостиничных предприятий
Индустрия гостеприимства и отдыха стала одной из отраслей, которые наиболее сильно пострадали от последствий пандемии. В новостях сообщалось об отсрочке и отмене мероприятий, конференций, съездов и спортивных лиг, что сразу же снизило количество совершаемых деловых и развлекательных поездок. Появились опасения распространения вируса во время путешествий и скопления людей, что отрицательно повлияло на состояние туризма в целом.
По мере того, как фраза «социальное дистанцирование» стала привычным термином, многие потребители перестраховывались и оставались дома, в то время как некоторые пытались продолжать поддерживать жизнь на прежнем уровне, соблюдая при этом введенные ограничения [2]. Комендантский час, а в некоторых городах и полная изоляция, создали угрозу деятельности ресторанов, баров, кафе и других предприятий, сильно зависящих от числа посетителей, что в значительной степени обусловило снижение их доходов и прибыли.
Пандемия поставила индустрию гостеприимства перед беспрецедентным вызовом. Ограничения, вызванные ШУЮ-19, такие как закрытие общественных пространств, социальное дистанцирование, введение режима самоизоляции, ограничения на поездки и передвижение по городу, привели к временному закрытию многих предприятий гостиничного бизнеса и значительному снижению спроса на услуги заведений, которым было разрешено продолжать работу. Практически все рестораны были вынуждены ограничить свою деятельность только выполнением заказов на вынос. Ограничения, наложенные властями на поездки, и введение режима самоизоляции привели к резкому снижению заполняемости отелей и, как следствие, сокращению доходов предприятий [3].
Для поддержания бизнеса отельеры принимали меры, обеспечивающие безопасность гостей: постояльцы селились так, чтобы минимизировать число контактов; произошел отказ от «шведских столов» и других видов открытого буфета; персонал снабжался необходимыми средствами защиты (масками, перчатками), постоянно осуществлялось дезинфицирование помещений.
Согласно результатам исследования, проведенного редакцией Journal of Hospitality Marketing & Management в 2020 г [4], было выяснено, что около четверти клиентов смогли вновь почувствовать себя комфортно, обедая в ресторанах, только тогда, когда случаи заражения уменьшились, а в заведениях проводились экспресс-тестирования. Почти 18% клиентов придерживались такой же точки зрения при выборе отеля, 14% на тот момент полагали, что смогли бы посещать предприятия общественного питания, 17% - останавливаться в отелях только тогда, когда вакцина станет доступна для всех.
Результаты исследования также показали, что большая часть посетителей ресторанов (64,7%) и почти две трети клиентов отелей (70,4%) считали, что в условиях COVID-19 необходимо использовать различные технологии в предоставлении услуг, чтобы свести к минимуму контакт с человеком (примеры: сервисные работы, бесконтактные банковские карты, цифровые меню, которые можно просматривать на личных мобильных устройствах с помощью QR-кодов, бесконтактные цифровые платежи, вход без ключа, бесконтактные лифты и т. д.). Практически все перечисленные технологии активно вошли в повседневную жизнь. Пандемия «повысила» их популярность по соображениям общественной безопасности. В отелях в ряде случаев стали использоваться роботы для обслуживания номеров, доставки еды и напитков, предметов домашнего обихода, выдачи масок и дезинфекции, что снизило риск заражения вирусом.
Экономическое и социальное влияние COVID-19 на индустрию туризма и гостеприимства
В результате вспышки COVID-19 владельцы бизнеса столкнулись с такими типами экономических последствий, как: финансовые потери, снижение покупательского спроса на национальном и международном уровнях, трудности при выплате заработной платы персоналу, сбои в логистике и каналах сбыта [5]. Все это привело к усложнению отношений с поставщиками, клиентами и работниками.
В некоторых случаях, пытаясь исправить ситуацию, собственники предпринимали ряд мер: снижали заработную плату себе и/или сотрудникам; сокращали объем и набор услуг для минимизации расходов. Некоторым владельцам бизнеса пришлось увольнять персонал, учитывая влияние карантинных мер COVID-19.
Пандемия также негативно повлияла на психическое здоровье сотрудников и владельцев бизнеса в сфере туризма и гостеприимства. Социальные последствия выразились в депрессии, раздражении, тревоге, стрессе. Несмотря на то что предприятия применяли и соблюдали меры безопасности (регулярная санитарная обработка офисов, предоставление дезинфицирующего средства для рук, перчаток и масок для предотвращения распространения коронавируса
среди персонала, сокращение численности сотрудников, одновременно находящихся в одном помещении), работники все равно находились в перманентном состоянии тревожности [6]. Одни испытывали раздражение и стресс из-за визитов клиентов и боязни передачи вируса, другие сочли психологически сложным адаптироваться к новой норме (социальное дистанцирование, ношение маски, перчаток и т. д.) на рабочем месте. Большинство сотрудников были обеспокоены тем, что их компания может сократить некоторых работников из-за вспышки COVID-19. Многие опасались того, что предприятие может снизить заработную плату сотрудников из-за убытков, вызванных пандемией.
Кроме того, среди персонала отмечались состояния депрессии, чувство уязвимости и ограничения свободы передвижения, вспышки гнева, трудности с концентрацией внимания, постоянное чувство тревоги, одиночества, страха. Все это негативно влияло на характер взаимодействия с клиентами и на атмосферу внутри компании в целом. Поэтому во время пандемии на многих предприятиях гостиничной индустрии начали проводиться различные тренинги, направленные на сближение сотрудников, а также стали привлекаться специалисты для поддержания стабильного уровня психического здоровья работников и здоровой атмосферы в коллективе.
Владельцев бизнеса опрашивали об их будущих стратегиях, которые, по их мнению, будут эффективны для возвращения бизнеса в нормальный режим после пандемии. Большинство респондентов сочли весьма вероятным перевод бизнеса в онлайн, предоставление специальных предложений для отмененных бронирований и инвестирование в цифровые медиа, чтобы сделать бизнес более адаптированным к новым условиям с помощью использования инструментов маркетинга. Однако отдельные компании рассматривали варианты закрытия или продажи своего бизнеса.
Респонденты также отметили меры, которые следует предпринять для продвижения своего бизнеса. Среди них: разработка новых пакетов услуг, выход на новые рынки, реклама дополнительных предложений и скидок, реализация стратегии онлайн-маркетинга через социальные сети, а также более широкое использование цифрового маркетинга, установление контактов с новыми партнерами и открытие новых рынков.
Предложения, которые усовершенствовали деятельность гостиниц
в период пандемии
Опыт пандемии показал, что необходимо:
1) всегда максимально сохранять свой штат (работников);
2) уменьшить cost (допустимый процент трат любого отдела);
3) экономить на канцелярии, химической продукции, определенных продуктах, урезать единицы на завтраках, уменьшить количество наборов в housekeeping (хозяйственном отделе);
4) экономить на наемных сотрудниках.
Но ни в коем случае нельзя снижать качество обслуживания клиентов и сервиса. Кроме того, необходимо ориентироваться на гостей, которые живут длительное время, имеют определенный статус (long stay), предлагать им специальные условия проживания, питания и проведения досуга, чтобы повысить уровень их лояльности к гостиничному предприятию.
Заключение
Вспышка коронавируса научила бизнес адаптироваться к стихийным бедствиям и обеспечивать в кризисных условиях непрерывность бизнеса. Во все существующие планы развития гостиничных предприятий должны быть включены дополнительные меры по защите бизнеса от неблагоприятных последствий пандемии. Важно не только предусмотреть способы компенсации ущерба, причиненного вспышкой COVID-19, но и предотвратить потери в будущем, в случае наступления чрезвычайной ситуации. Требуются проактивное управление страховыми полисами, экономия наличных средств, комплексный план конкретных мер, которые бы защитили команду и клиентов в долгосрочной перспективе.
Кризис негативно повлиял на экономические и социальные аспекты индустрии туризма и гостеприимства во всем мире. Экономические последствия включали финансовые потери, снижение потребительского спроса, нарушения в логистике и каналах сбыта, отношениях с поставщиками и текучесть кадров. Убытки связаны с отменой бронирований в результате закрытия границ, переносом на неопределенный срок спортивных, деловых и культурных мероприятий. Из-за значительных убытков компании опасались, что их бизнес может быть закрыт навсегда, поскольку было сложно управлять постоянными и переменными бизнес-затратами. Гостиницы использовали такие альтернативы, чтобы выжить в этой критической ситуации, как временное увольнение персонала, снижение заработной платы себе и сотрудникам, сокращение услуг и продуктов.
Строгие правила часто усложняли ведение бизнеса. Компании не могли удовлетворить требования своих клиентов из-за ограниченного наличия ресурсов и персонала. Вспышка COVID-19 оказала огромное социальное влияние на владельцев индустрии туризма и гостеприимства. Локдаун не только повлиял на них в финансовом отношении, но и оставил их психологически истощенными. Среди владельцев бизнеса заметно проявлялись симптомы депрессии, гнева, раздражительности, беспокойства, нервозности. Несмотря на все принятые меры безопасности, им было трудно психологически приспособиться к новой норме. Неуверенность в будущем бизнеса добавляла им тревогу, что сказалось на их отношениях с коллегами.
Владельцы бизнеса улучшали свои стратегии, инвестировали в цифровые платформы и стали активно вести свой бизнес с использованием возможностей интернета. Компании объявляли о специальных предложениях для отмененных бронирований и скидках для существующих клиентов при бронировании поездок в будущем. Большинство компаний запросили пакеты помощи, мора-
торий на срочные кредиты, снижение процентных ставок, денежные субсидии и отсрочку уплаты налогов, арендной платы, расходов (коммунальные услуги) и техническую помощь по оцифровке бизнеса.
Гостиничные предприятия, которые нашли выход из положения путем грамотного распределения ресурсов, улучшения качества и персонализации предложений, смогли восстановиться наиболее быстрым образом.
Список источников
1. Лесникова Э.П., Санталова М.С., Соклакова И.В., Ермилина Д.А. Проблемы в системе управления муниципальной собственностью и пути их решения // Экономические системы. 2022. Т. 15, № 2. С. 92-100.
2. Соклакова И.В., Кузьмина Е.Ю., Ермилина Д.А., Бор В.Н. Повышение конкурентоспособности компаний с помощью бенчмаркинга на рынке сотовой связи // Экономические системы. 2022. Т. 15, № 1. С. 120-128.
3. Кануникова М.И., Лесникова О.В., Кротенко Т.Ю. Особенности рекламной деятельности на предприятиях гостеприимства: возможности цифрового маркетинга // Экономические системы. 2022. Т. 15, № 2. С. 136-142.
4. Горяинов К.С., Пасько О.В., Суворова И.Н. Факторы и перспективы развития гостиничного бизнеса г Москвы в период распространения COVID-19 // Экономика, предпринимательство и право. 2021. Т. 11, № 1. С. 133-144.
5. Кануникова М.И., Кротенко Т.Ю., Лесникова О.В. Инструменты инновационного управления: «зеленый» маркетинг для устойчивого развития гостиничного бизнеса // Экономика. Налоги. Право. 2021. Т. 14, № 4. С. 103-111.
6. Кротенко Т.Ю., Кануникова М.И., Лесникова О.В., Малькова Ю.В. Интеллектуальное управление изменениями: диагностика потребностей и возможностей преобразований // Экономические системы. 2022. Т. 15, № 1. С. 168-176.
References
1. Lesnikova E.P., Santalova M.S., Soklakova I.V., Ermilina D.A. Problems in the management system of municipal property and ways to solve them. Ekonomicheskie sistemy = Economic systems. 2022;15(2):92-100. (In Russ.).
2. Soklakova I.V., Kuz'mina E.Yu., Ermilina D.A., Bor V.N. Increasing the competitiveness of companies with the help of benchmarking in the cellular market. Ekonomicheskie sistemy=Economic systems. 2022;15(1):120-128. (In Russ.).
3. Kanunikova M.I., Lesnikova O.V., Krotenko T.Yu. Features of advertising activities at hospitality enterprises: the possibilities of digital marketing. Ekonomicheskie sistemy = Economic systems. 2022;15(2):136-142. (In Russ.).
4. Goryainov K.S., Pasko O.V., Suvorova I.N. Factors and prospects for the development of the hotel business in Moscow during the spread of COVID-19. Ekonomika, predprinimatelstvoipravo = Economics, entrepreneurship and law. 2021;11(1):133-144. (In Russ.).
5. Kanunikova M.I., Krotenko T.Yu., Lesnikova O.V. Innovative management tools: «green» marketing for the sustainable development of the hotel business. Ekonomika. Nalogi. Pravo = Economics. Taxes. Right. 2021;14(4):103-111. (In Russ.).
6. Krotenko T.Yu., Kanunikova M.I., Lesnikova O.V., Mal'kova Yu.V. Intellectual change management: diagnostics of needs and possibilities of transformation. Ekonomicheskie sistemy = Economic systems. 2022;15(1)168-176. (In Russ.).
Информация об авторах
Ю.В. Малькова - кандидат экономических наук, доцент, 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством, доцент кафедры гостиничного дела и международного бизнеса; Т. Ю. Кротенко - кандидат философских наук, доцент, 22.00.06 - социология культуры, духовной жизни, доцент кафедры теории и организации управления.
Information about the authors
Yu.V. Malkova - Ph.D. in economic sciences, associate professor, 08.00.05 - economy and management of the national economy, associate professor of the Department of Hotel Business and International Business;
T.Yu. Krotenko - Ph.D. in philosophical sciences, associate professor, 22.00.06 - sociology of culture, spiritual life, associate professor of the Department «Theory and Organization of Management».
Статья поступила в редакцию 27.10.2022; одобрена после рецензирования 10.11.2022; принята к публикации 16.11.2022.
The article was submitted 27.10.2022; approved after reviewing 10.11.2022; accepted for publication 16.11.2022.
