CC BY
173
Подводя итого проведенной работы, можно констатировать: в ходе эксперимента на данном этапе курсантами и преподавателями Московского университета МВД России определены наиболее эффективные методы и методики для осуществления процесса профессионализации личности учащихся группы «социального риска». Сущность этих методов и методик заключается в использовании комплекса активных психологических методов: тренинговых упражнений, деловых игр и групповых дискуссий, обеспечиваю-
щих комплексное воздействие на профессионально-мотивационную сферу личности; а также в системном подходе, получившем свою реализацию за счет привлечения представителей различных структур (руководства колледжа, преподавательского состава, мастеров п/о, воспитателей, а также социальных работников и психологов), в системе структурных вертикальных и горизонтальных взаимосвязей колледжа, что, безусловно, повысило практическую направленность всего образовательного процесса.
ОБЩЕНИЕ В РАБОТЕ ИНСПЕКТОРОВ ПО ДЕЛАМ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ
Е.М. ГОНЧАРОВА,
преподаватель кафедры юридической психологии Московского университета МВД России Научная специальность: 19.00.03 — психология труда, инженерная психология, эргономика
E-m ail: gon ch aro va_ e_ 79@m ail.ru
Аннотация. Раскрывается сущность делового общения сотрудников ПДН с несовершеннолетними; даются рекомендации по установлению психологического контакта с ними; определяются необходимые условия проведения доверительной беседы в ходе работы с подростками; особое внимание уделяется умению слушать собеседника.
Ключевые слова: деловое общение, инспектор по делам несовершеннолетних, диалог, беседа, рефлексивное и нерефлексивное слушание.
COMMUNICATION IN THE JUVENILE INSPECTORS
E.M. GONCHAROVA,
lecture in legal psychology Moscow university of interior ministry of Russia
Annotation. This article reveals the essence of business communication of the staff of the inspectors of juvenile, the recommendations for establishing psychological contact with them and the necessary conditions for confidential conversation in the process of working with the adolescents. As a matter of fact paid attention to the ability to listen to the companion. Keywords: business communication, the juvenile inspector, dialog, conversation, reflective and nonreflexive listening.
Как показывает практика и опыт подготовки будущих сотрудников ОВД, навык повседневной работы с подчиненными формируется в течение длительного времени. Это объясняется тем, что молодые сотрудники еще слабо знают закономерности психологического развития личности, психологические основы обучения и воспитания.
Все это обязывает будущего сотрудника еще в стенах вуза научиться разбираться в возрастных и индивидуальных особенностях психической деятельности, приобрести навыки ведения деловых бесед и совещаний, а так же освоить приемы делового общения. Это непременное условие формирования у слушателей
психологической готовности к профессиональной деятельности и развития творческого потенциала.
Профессионализм делового человека в сфере общения, как известно, основывается на знании не многого, а нужного. Таковым нужным знанием из области практической психологии является знание о том, как создавать особые доверительные взаимоотношения с собеседниками, как бесконфликтно склонять их к своей точке зрения, как располагать к себе людей, и многие другие знания, способствующие эффективному общению.
Под деловым общением понимается вид социальных, человеческих отношений, направленных на реа-
№ 3 I 2012
Вестник Московского университета МВД России
111
лизацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Понимание психологической стороны делового общения предполагает осмысление целого ряда проблем. Это касается, прежде всего, психологических качеств личности как субъекта общения, а также психологических характеристик межличностного общения деловых людей.
Содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Среди всего прочего, в общении огромную роль играет умение слушать. Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационной строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы и, наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
Наиболее эффективная форма общения — диалог; в его основе лежит умение задавать вопросы, и отвечать на них.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. «Слушать» и «слышать» — это не одно и то же. Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев, горе, горит желанием высказать свою точку зре-
ния, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
При организации и проведении работы с несовершеннолетними, имеющими психологическую травму, необходимо учитывать следующие их особенности:
♦ высокое внутреннее напряжение и связанный с ним страх неконтролируемого эмоционального взрыва;
♦ повышенная чувствительность, эмоциональность, ранимость;
♦ страх возвращения к воспоминаниям о событии, вызывающем сильную душевную боль;
♦ сильное искажение восприятия события, связанное с его эмоциональной насыщенностью;
♦ возможное вытеснение всего события или его деталей из памяти несовершеннолетнего и связанный с этим страх обвинения во лжи, в утаивании информации.
В связи с перечисленными особенностями существует ряд возможных опасностей:
♦ спровоцировать в ходе беседы сильный эмоциональный всплеск, справиться с последствиями которого в рамках проводимого мероприятия будет очень сложно;
♦ получить от несовершеннолетнего искаженную либо ложную информацию;
♦ потерять либо не установить контакт с несовершеннолетним и не получить от него никакой информации.
При организации работы с несовершеннолетними, пережившими насилие либо имеющими признаки психологической травматизации, необходимо придерживаться следующих общих правил.
1. По возможности поручить работу специалисту-психологу либо работать в его присутствии, либо проконсультироваться у него по данному конкретному случаю.
2. Правильно организовать условия для проведения беседы — создать для несовершеннолетнего безопасную обстановку. Под безопасностью здесь подразумевается конфиденциальность происходящего, возможность несовершеннолетнему не опасаться ненужных свидетелей, возможного всплеска эмоций (отдельный закрывающийся кабинет). Кроме того,
на время беседы внимание сотрудника милиции, проводящего беседу, должно полностью принадлежать несовершеннолетнему. В связи с этим отвлечения на посторонние дела, телефонные звонки и др. крайне нежелательны.
3. Приложить максимальные усилия для установления контакта с несовершеннолетним. Для этого дать ему возможность освоиться в новой для него ситуации.
4. Максимально открыто довести до человека цель встречи, имеющиеся задачи и способы их решения. Откровенно высказаться о своих чувствах и переживаниях по поводу случившегося события. Оговорить рамки, в которых пойдет беседа, в том числе касающиеся и выражения чувств несовершеннолетним: «...Все, что с тобой происходит — это нормальная реакция на ненормальные обстоятельства. Не бойся себя, но старайся держать себя в руках...».
5. Подстроиться под темперамент несовершеннолетнего. Вести беседу в темпе, для него приемлемом. Структурировать разговор, возвращаясь по несколько раз к важным воспоминаниям, уточняя детали, переспрашивая, проявляя заинтересованность не только к фактической стороне дела, но и к личности несовершеннолетнего, к его чувствам.
6. При нарастании внутреннего напряжения, активизации эмоций — успокаивать несовершеннолетнего, переключать его внимание на вопросы, не связанные с травматической ситуацией, отвлекать на совершение каких- либо простейших физических действий: потянуться, встать и походить, попить воды, перенести бумаги и др.
7. Наиболее трудные воспоминания «проходить» по частям, после предварительного успокоения и расслабления, без спешки, по несколько раз (при этом будут выявляться новые подробности). При первых признаках нарастания волнения — переключаться на другую работу.
8. В обязательном порядке опираться на позитив, находить который необходимо даже в самых «беспросветных» ситуациях, давать несовершеннолетнему четкую перспективу, видение позитивного будущего. Это позволяет поддерживать текущий контакт, мотивировать человека на преодоление собственных негативных эмоций, готовит хорошую почву для последующей работы.
9. Завершение беседы должно оставлять у несовершеннолетнего позитивные ощущения, позволяю-
щие в дальнейшем поддерживать контакт и легко продолжать работу. Для этого необходимо последние несколько минут беседы посвятить наименее проблемной теме, снять скопившееся внутреннее напряжение, сконцентрироваться на позитиве, который имеется у несовершеннолетнего, обсудить возможную для него позитивную перспективу.
В случае если у несовершеннолетнего начался неконтролируемый эмоциональный всплеск, необходимо:
♦ обеспечить безопасность эмоционального реагирования — проследить за тем, чтобы несовершеннолетний не нанес себе физических повреждений, минимизировать количество свидетелей происходящего, устранить факторы, провоцирующие эмоции;
♦ оказать эмоциональную поддержку — быть рядом, дать необходимую степень сопереживания и телесного контакта (взять за руку, положить руку на плечо, погладить по голове);
♦ снять остроту эмоционального переживания, успокоить путем сосредоточения несовершеннолетнего на дыхании, подстройки к его дыханию и управления его дыханием;
♦ переключить внимание несовершеннолетнего на внешний объект (себя, какой-либо предмет, сторонний вопрос для обсуждения);
♦ после успокоения вновь вернуться к произошедшему эмоциональному всплеску, обсудить его, обговорить адекватные способы поведения при повторении подобного состояния;
♦ в дальнейшем не заострять внимания на произошедшем, стараться относиться к произошедшему как к рядовому, обычному событию.
Сотрудник милиции на время проведения беседы должен стать для несовершеннолетнего, его родителей, инициаторов обращения в орган внутренних дел справедливым и беспристрастным участником взаимодействия, радеющим за всех и, в первую очередь, за самого несовершеннолетнего. Не судьей, а организатором решения проблемы, стремящимся всеми силами разобраться в происходящем, понять суть событий и их причины, найти пути решения и организовать общую работу.
«Не наказать, а предупредить» — под таким девизом необходимо выстраивать любое взаимодействие с несовершеннолетним.
Профилактическая беседа, равно как и любое другое взаимодействие, невозможна без установле-
№ 3 / 2012
Вестник Московского университета МВД России
113
ния контакта. В противном случае мероприятие превращается в очередную банальную «порку» с угрозами. Ключевой момент в установлении контакта — завоевание доверия несовершеннолетнего, с чего, собственно, и начинается любая встреча. Для этого инспектор ПДН должен предложить инициаторам встречи (либо самостоятельно, если инициаторы встречи отсутствуют) повторить претензии, жалобы на поведение несовершеннолетнего в его присутствии. Это чрезвычайно важно, поскольку таким образом удается избавить несовершеннолетнего от сомнений, иллюзий, пугающих фантазий по поводу того, почему он здесь находится, настроить его на открытое общение, деловой лад.
Важно не допускать, чтобы несовершеннолетний дожидался в приемной, пока инициаторы встречи, родители, иные приглашенные лица общаются в кабинете.
Все, что нужно сказать, должно говориться в присутствии несовершеннолетнего. При этом инспектор ПДН дополнительно получает возможность наблюдать реакцию несовершеннолетнего на ситуацию, проблему, заявителей и других лиц, выслушать все стороны.
Вот несколько общих рекомендаций по установлению контакта с несовершеннолетними.
1. Необходимо помнить, что ситуация беседы (особенно первой) с инспектором ПДН для несовершеннолетнего является стрессовой, напряженной, тревожной. И поэтому важно в самом начале взаимодействия максимально снизить напряженность, предупредить негативное фантазирование подростка, расположить его к себе, направить общение в деловое, конструктивное русло.
2. Важнейшее значение для начала общения имеет первое впечатление, т.е. определенное комплексное ощущение. Оно складывается из двух составляющих. Образ места общения; образ партнера по общению.
3. Образ места общения также складывается из двух составляющих. Первая из них неизменная — это «имидж» места общения в глазах несовершеннолетнего (например, если беседа проходит в кабинете инспектора ПДН или в кабинете директора школы, эта составляющая будет, скорее всего, негативной, повышающей стрессовый уровень ситуации). Поэтому важно выбирать место разговора в зависимо-
сти от его целей и предварительной информации о несовершеннолетнем.
4. Следующая составляющая — переменная, это то, как организовано рабочее пространство общения. Насколько оно формализовано, «безжизненно» либо, наоборот, «человечно». Здесь большое значение имеет отсутствие в пространстве общения других лиц, отвлекающих внимание предметов, звуков, расположение общающихся друг относительно друга, дистанция общения и т.д.
Несколько слов хотелось бы сказать о заключительной стадии профилактической беседы либо иного взаимодействия с несовершеннолетним. Это завершение работы и организация дальнейшего сопровождения.
Важность этой стадии заключается в том, что она подводит итог проделанной работе и создает условия для дальнейшего взаимодействия. На данной стадии важно усилить позитивное ощущение от состоявшегося разговора и побудить несовершеннолетнего взять на себя какое-либо обязательство (пусть незначительное, но ясное и конкретное) перед сотрудником полиции.
Для несовершеннолетнего важно ощущение внимания к нему. Это часто служит сильным сдерживающим фактором, особенно на первом этапе работы, так как изначально очень сложно преодолевать шаблон негативного поведения. Потому часть сведений должна собираться открыто, с привлечением внимания несовершеннолетнего, а часть — незаметно для него. Эти собранные незаметно сведения могут дать сотруднику полиции ценную информацию и быть важным аргументом в последующих профилактических мероприятиях.
Литература
1. Вердербер Р, Ведербер К. Психология общения: Тайны эффективного взаимодействия. СПб., 2005.
2. Журавлев А.Н. Психология совместной деятельности. М., 2005.
3. Комаров К.Э. «Трудные» дети: инструкция по взаимодействию. М., 2009.
4. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
5. Чернышова Л.И. Деловое общение. М.: ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2008.
