CC BY
52
Ю. М. Сумин
Невербальная выразительность коммуникативных процессов
Общеизвестно, что если бы люди умели внимательно слушать и более бережно относиться не только к своим, но и к чужим аргументам и особенно чувствам, то их отношения складывались бы значительно лучше. Слушать надо не только слова, а уметь слышать и понимать смысл, содержащийся за ними, расшифровывая всю скрытую информацию вашего партнера по общению. Иногда тон, тембр голоса, интонации говорят об отношении собеседника к проблемам значительно больше, чем самые искусные приемы риторики.
Не вызывает сомнений, что в деловом межкультурном общении необходимы ясность высказываний, продуманный подбор аргументов, доказывающих вашу точку зрения. Краткость, четкость и выразительность мысли являются показателями интеллектуального уровня собеседника, его способности конструктивно вести переговоры и принимать оптимальные решения.
Перечисленные способы активного словесного воздействия на партнера еще острее ставят вопрос как невербального (бессловесного) восприятия, так и молчаливого воздействия на собеседника. Это и определяет необходимость формирования умений слушать и оценивать собеседника, выбирать тактику общения, понимать язык жестов и поз, читать неречевую информацию, противостоять тактике уловок, снимать напряжение и избегать конфликтов.
Нет сомнения в том, что если вы знаете участников предстоящей деловой встречи, то это может способствовать более быстрому решению обсуждаемой проблемы. Чем быстрее незнакомый собеседник станет вам «знаком», тем успешнее итог встречи. Специалисты в области практической психологии рекомендуют изучать и «наблюдать» своего будущего партнера еще до начала беседы или переговоров. В. А. Розанова предлагает обратить внимание на ряд факторов, характеризующих поведение оцениваемого лица:
- речь (особенности словарного запаса, грамотность в изложении мыслей, скорость высказываний);
- позиция, занятая в общении (доминирование или пассивная уступчивость, стремление к инициативе);
- навязчивость или заинтересованность предметом разговора, отношение к разговору;
- настойчивость в обсуждении заданной темы или уход от нее;
- место слова «Я» в разговоре;
- изменчивость поведения на различных этапах беседы;
- дистанция в процессе беседы;
- быстрота изменения мнения под влиянием собеседника;
- манера слушания;
- непринужденность или скованность поведения, умение разыгрывать выбранную роль;
- реакция на похвалу, лесть1.
Н. М. Тимченко в работе «Тайны делового общения» рекомендует для исследования собеседника использовать психогеометрию как оригинальную систему изучения и анализа человека, позволяющую дать довольно точную характеристику его личностных качеств. По психологическим характеристикам собеседники могут быть разделены на пять типов: квадрат, прямоугольник, треугольник, круг, зигзаг. Как показывает практика, владение этой системой позволяет:
- подстраиваться (в случае необходимости) к партнеру и быть более терпимым в выработке взаимоприемлемого соглашения;
- быстро устанавливать психологический контакт с «бесчувственным» Квадратом;
- избегать конфликтов с острым и напористым Треугольником;
- удерживать в русле нужного разговора запутанного Прямоугольника и неудержимого Зигзага;
- уметь упреждать «круглого собеседника, чтобы он «не укатился» в сторону от обсуждаемой проблемы»2.
Проницательный человек для получения информации о своем деловом партнере использует любые сведения, которые могли бы раскрыть психологическое состояние и сущность собеседника.
После непродолжительного общения с оппонентом можно сделать для себя какие-то выводы. Довольно верным информатором внутреннего состояния собеседника являются его непроизвольные и неосознанные реакции (позы, мимика, жесты). Нам всегда легче контролировать свою речь, чем положение и движение тела.
В. Н. Панкратов выделяет неречевые сигналы, которые, с одной стороны, располагают к себе партнера, а с другой - препятствуют, мешают общению. К стимулирующим коммуникацию он относит такие как: улыбка, кивок головы, наклон корпуса вперед, активное молчание, свободная, расслабленная поза, зрительный контакт, обращенность к говорящему (ориентация на него корпуса), открытые ладони и др.
1 Розанова В. А. Психология управления: учебное пособие. - М., 1999. -С. 329-330.
2 ТимченкоН. М. Тайны делового общения. - СПб., 1995. - С. 23.
62
К отрицательным сигналам, препятствующим общению: взгляд мимо говорящего или «бегающий» взгляд, руки, скрепленные на затылке, вздохи, прищур глаз, нахмуренные брови, скрещенные на груди руки, остановившийся (обращенный в себя) взгляд, покачивание ногой в позе «нога на ногу» и др.1 Такого же мнения придерживается и Аллан Пиз в своей работе «Язык телодвижений». При всей важности этих эмпирических исследований, понимая, что наша поза, мимика и жесты зависят от психического состояния, нельзя забывать, что оно всегда будет определяться характерами коммуникантов, особенностями ситуации и конкретными целями общающихся. Оценивая неречевую информацию в процессе деловых межкультурных коммуникаций, мы можем не только добиться результативного взаимодействия и взаимопонимания, но и выстроить более устойчивую обратную связь.
При проведении переговоров, совещаний, деловых бесед важно не только получить какую-то информацию, но и оценить, насколько она соответствует действительности, а также узнать, в какой степени для собеседника характерны открытость и честность. Такую оценку поможет дать анализ соответствия вербальных и невербальных составляющих коммуникативного акта декларируемым целям и задачам партнеров.
Честно вести переговоры - долг и профессиональная обязанность каждого культурного человека. Однако в процессе делового общения случается многое, что не вписывается в нормы профессиональной этики. В практике делового общения существует целый ряд тактических манипу-лятивных приемов и хитростей, применение которых в бизнесе оправдывают многие зарубежные авторы. Сущность тактики уловок определяется стремлением получить одностороннее превосходство. При этом одна сторона может иметь преимущество в переговорах, другая же сторона не должна знать об истинных целях первой. Сама идея межкультурного диалога должна быть гуманна по своей сути, что подразумевает равно -правие условий коммуникации и скоординированность целей сторон, поэтому рассмотрение правомочности использования манипулятивных тактик может являться предметом отдельного дискуса.
Вступая в коммуникативный процесс, каждый из нас рассчитывает на встречу с хорошим собеседником, который умеет не только убедительно говорить, но и внимательно слушать партнера, стимулируя его вопросами, тем самым как бы развивая его мысль и поддерживая желание общаться. Исследования показывают, что целенаправленно и внимательно слушают собеседника только дети, взрослых в общении больше волнуют
1 Панкратов В. Н. Искусство подбора персонала: как оценивать человека за час. - М., 2004. - С. 32.
личные проблемы. Можно исследовать различные техники добросовестного слушания, главное состоит в том, чтобы уделить собеседнику столько внимания, сколько необходимо для того, чтобы он был уверен в восприятии передаваемой информации. Искренность вербальных, а в особенности невербальных средств поддержания разговора позволит всем участникам коммуникативного акта ощущать удовлетворение. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, не дослушав собеседника, а понять его так, как он понимает себя сам. Профессиональное слушание - это первый шаг в развитии коммуникабельности. Оно включает:
- особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт говорения;
- специфическое воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли.
Слушание - один из самых приятных аспектов внимания, которые один человек может проявить к другому. Когда собеседника слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку коммуниканта, вызывающую чувство своей значимости. Умело слушающие люди пользуются особым уважением. К сожалению, интенсивность нашей деятельности и современные ритмы жизни делают умение слушать давно забытым искусством. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом высказывают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь подготовкой своей будущей речи. Стремясь реализовать свою потребность в общении, человек тянется к тому, кто способен его выслушать.
В деловом общении специалисты отмечают нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания, в рамках которых можно выделить три эффективных приема слушания: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия. Техника профессионального слушания включает следующие элементы: активную позу, искреннее внимание к собеседнику, сосредоточенное молчание. Умение помолчать позволяет нам избавиться от излишней эмоциональности. В процессе деловой встречи, особенно в кульминационной ее части, эмоции могут оказаться важнее целей самой беседы. Переживания могут настолько захлестнуть собеседников, что они больше будут готовы к борьбе и противостоянию, нежели к сотрудничеству. Чтобы снять напряженность обстановки лучше помолчать и дать возможность успокоиться и себе, и собеседнику.
Можно сформулировать ряд рекомендаций по овладению умением слушать:
1. Слушание должно быть сосредоточенным и никакие внешние помехи (шумы, температура среды, обстановка, движения не участвующих в разговоре лиц и т.д.) не должны отвлекать коммуниканта от цели и объекта общения.
2. В процессе общения слушающий для поддержания обратной связи должен уметь передавать сигналы, отражающие его эмоциональное отношение к содержанию беседы и говорящему, создавая своим невербальным поведением атмосферу сопереживания.
3. При проведении беседы необходимо постоянно контролировать ход своих мыслей и сосредотачиваться на контексте обсуждаемых проблем, а не на подготовке своей речи.
Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику.
Для успеха любого рода межкультурной коммуникации владение средствами ее осуществления имеет решающее значение. Изложенные психологические приемы, методы и рекомендации о сущности делового межкультурного общения приводят нас к выводу: процесс выработки оптимального решения с партнерами в сложном мире человеческих взаимоотношений требует специальных знаний, навыков и умений.
Деловые межкультурные переговоры будут успешны, если вы умеете оценить собеседника, не заговорив с ним, а после нескольких минут общения в состоянии понять, как лучше с ним вести беседу, и выбрать соответствующий способ коммуникации. Надо уметь оценивать в собеседнике все: одежду, действия, речь, невербальные сигналы, которые особенно важны, если информация оппонента не достоверна. Мы оцениваем собеседника не по тому, как он умеет говорить, а по тому, как он слушает и бессловесно выражает свои мысли и чувства. Бессловесная выразительность - это целое искусство, которому необходимо учиться, а его постижение всегда будет способствовать успешности межкультурных коммуникаций.
