CC BY
19
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
УДК 656.025.222
К.А. ЛУКОНЬКИНА, В.В. ЕПИФАНОВ
ОБОСНОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫХ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК С ПРИМЕНЕНИЕМ ЭКСПЕРТНОГО МЕТОДА
Учитывая принцип необходимости и достаточности информации, решена задача ранжирования показателей качества пассажирских транспортных услуг в межрегиональном сообщении с выделением наиболее значимых из них с применением метода экспертных оценок. Приведены результаты анкетного опроса пассажиров по удовлетворенности качеством пассажирских транспортных услуг в межрегиональном сообщении.
Ключевые слова: экспертный метод, ранжирование, показатель, качество, пассажир.
К показателям, с помощью которых можно оценить качество перевозок, относятся время передвижения, комфортабельность поездки и ожидания, безопасность поездки и др. [1, 2]. Если обратиться к зарубежному опыту, то можно увидеть, что, например, во Франции специалисты по оценке качества используют более углублённые показатели, такие как средний возраст подвижного состава; продолжительность функционирования; уровень капитальных вложений, субсидий и компенсаций и др. Ввиду особой значимости комплекса оценочных показателей в управлении качеством городских автобусных перевозок непосредственное внимание необходимо уделить тому, что оценочные показатели должны удовлетворять следующему ряду требований [3, 4]:
- оценка фактического уровня качества пассажирских перевозок должна быть объективной;
- оценка качества должна быть полной и всесторонней, т. е. учитывать все структурные составляющие качества перевозок;
- оценочные показатели должны предусматривать оперативный контроль качества: за год, квартал, месяц, неделю, сутки, причём дифференцированно в часы «пик» и «межпиковый» период;
- получаемая оценка должна обладать определённой степенью достоверности и точности;
- показатели оценки должны быть просты для исчисления и использования;
- определение натуральных показателей должно строиться на минимальном количестве исходной информации, при этом оно должно базироваться на имеющихся в настоящее время данных оперативного и текущего учёта;
© Луконькина К. А., Епифанов В. В., 2019
- показатели должны формироваться таким образом, чтобы с их помощью можно было судить о степени участия автотранспортного предприятия (АТП) в деле повышения качества перевозочного процесса, т. е. разграничивать стороны качества, зависящие и независящие от деятельности АТП.
Использование показателей, разработанных на основе перечисленных требований, в процессе управления пассажирскими автотранспортными предприятиями в значительной степени может способствовать повышению качества обслуживания населения пассажирскими перевозками.
Требования по показателям качества перевозок представлены в ГОСТ Р 51006 - 96. Услуги транспортные. Термины и определения; ГОСТ Р 51004 - 96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества., ГОСТ Р 51004 - 96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества; ГОСТ Р 51825-2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Комплексная система управления качеством обслуживания пассажиров в междугородном сообщении НИИАТ. Указанные стандарты содержат 42 параметра качества. Эти параметры дублируют друг друга, и операторам транспортных услуг практически невозможно работать с ними.
Учитывая принцип необходимости и достаточности информации, важной задачей является ранжирование показателей качества и выделение наиболее значимых из них. Решить данную задачу нами предложено с применением метода экспертных оценок [5, 6].
На основе имеющегося практического опыта выделим следующие стадии проведения экспертного опроса:
1. Принятие решения о необходимости проведения экспертного опроса и формулировка его цели.
2. Формирование экспертной группы.
3. Проведение экспертизы.
4. Обработка результатов экспертизы.
В экспертную группу включают высококвалифицированных специалистов в области качества пассажирских перевозок. Характеристики группы экспертов определяются на основе индивидуальных характеристик экспертов: компетентности, креативности, отношения к экспертизе, конформизма, конструктивности мышления, коллективизма, самокритичности.
При формировании экспертной группы целесообразно провести тестирование, взаимооценку экспертов и проверку согласованности мнений. Тестирование состоит в решении экспертами задач, с известными организаторам тестирования, но неизвестными экспертам результатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принадлежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной совокупности оценок. Самооценка состоит в том, что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оценку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная обстановка и опыт совместной работы. Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величине коэффициента конкордации:
W= 1 2 X етЛТц-ЛТсрГ
п2(т3-т)
(1)
где - количество рангов, данное 7-му параметру качества у-м экспертом; Л^ср - среднее арифметическое значение рангов; п — количество экспертов; т — количество оцениваемых параметров качества.
Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0<Ж<1, причём 0 — полная несогласованность, 1 — полное единодушие.
Для экспертного оценивания применим метод ранжирования объектов. В этом случае численное определение итоговых численных оценок параметров качества состоит в следующем:
1. Все параметры качества нумеруются произвольно.
2. Эксперты ранжируют параметры качества по шкале порядка.
3. Ранжированные ряды параметров качества, составленные экспертами, сопоставляются.
В начале экспертизы эксперты составляют ранжированные ряды по возрастной шкале порядка: А31 <АП <А71 < ...А^, где А - параметр качества транспортной услуги; I - номер параметра качества транспортной услуги; j - номер эксперта.
Место параметра качества в ранжированном ряду называется его рангом. Численное значение ранга в ряду возрастающей шкалы порядка увеличивается от 1 до т (т - количество оцениваемых параметров).
Далее определяют сумму рангов N каждого
параметра качества экспертной оценки:
лТП
N,
Zm
(=0
Ai .
(2)
На основании полученных сумм рангов строят обобщённый ранжированный ряд: А21 <А„ <А71 < ...<Ау. Обобщённые экспертные оценки параметров качества рассчитывают по формуле:
Qi
(3)
где n - количество экспертов; X i^í j — суммарное количество рангов, полученных i-м параметром качества от всех j экспертов;Х m Nt j -наибольшее число рангов всех оцениваемых параметров качества.
Анализируя полученные экспертным методом оценки параметров качества перевозок, выясним значимые и незначимые параметры по количественным признакам.
Сформирован состав группы экспертов в количестве 10 человек для оценки параметров качества транспортных услуг. Эксперты представляют научно-образовательные и транспортные организации. На основе обобщения 42-х параметров четырёх стандартов качества по признаку дублирования десять экспертов оставили 14 параметров. Они оценивали четырнадцать параметров качества транспортных услуг и составили ранжированные ряды по возрастающей шкале порядка:
Эксперт №1: А8<А11<А7<А13<А12< А14<
< А10<А9<А6<А5<А3<А4<А2<А1;
Эксперт №2: А8<А11<А7<А6<А13< А12<
< А14<А9<А10<А5<А3<А4<А2<А1 ;
Эксперт №3: А9<А13<А12<АП<А8< А6<
< А10<А7<А5<А4<А3<А14<А1<А2 ;
Эксперт №4: А11<А8<А7<А13<А14< А12<
< А9<А10<А6<А5<А3<А4<А2<А1 ;
Эксперт №5: А13<АП<А7<А8<А10< А9<
< А12<А14<А5<А6<А3<А4<А2<А1 ;
Эксперт №6: А7<А8<А11<А13<А10< А14<
< А12<А9<А6<А5<А3<А1<А2<А4 ;
Эксперт №7: А8<А7<А11<А13<А9< А10<
< А12<А14<А5<А6<А4<А3<А2<А1 ;
Эксперт №8: А8<А11<А7<А12<А14< А13<
< А10<А9<А6<А5<А3<А2<А1<А4;
Эксперт №9: А13<А8<А7<А11<А10< А12<
< А9<А6<А5<А14<А4<А3<А2<А1 ;
Эксперт №10: А8<А13<А11<А12<А14< А7<
< а9<а10<а6<а5<а3<а2<а4<а1.
Определим суммы рангов каждого параметра качества:
N1
N2 N3 N4 N5
N6
N7 N8 N9
N10 N11
N12
N13 N14
14+14+13+14+14+12+14+12+14+14 =135; !3+13+14+13+13+13+14+12+13+12= 130; 11+11+11+11+11+11+12+11+12+11=112; 12+12+10+12+12+14+11+14+11+13 = 121; 10+10+9+10+9+10+9+10+9+10 = 96; 9+10+8+9+10+9+10+9+8+7 = 89; 3+3+7+3+4+1+2+3+3+6 = 31; 1+1+5+2+4+2+1+1+2+1=20; 8+9+1+7+6+8+5+8+7+7 = 66; 7+9+7+8+5+5+6+7+5+8 = 67; 2+2+4+1+2+3+3+2+4+3 = 26; 5+6+3+6+7+7+4+6+6+4 = 54; 4+5+4+2+1+4+4+6+1+2 = 33; 6+7+12+5+*=6+8+5+10+5 = 78. На основании полученных сумм рангов построим обобщённый ранжированный ряд: А8<АЦ<А7<А13<А12< А9< < А10<А14<А6<А5<А4<А3<А2<А1. По формуле (3) рассчитаем обобщённые экспертные оценки рассматриваемых параметров качества, т. е. коэффициенты их весомости: Ql = 13,8; Q2= 13,3; Q4= 12,4; Qз= 11,5 Q5= 10,0; Q6 = 9,4; Ql4 =8,4; Qlo = 5,3^= 5,2; Ql2 = 4,1; Qlз= 3,1; Q7 = 2,9; Qll= 2,4; Q8 = 1,9. Среднее арифметическое значение рангов равно Ыср = 105,8.
По формуле (1) определён коэффициент кон-кордации, который равен 0,91.
Таким образом, согласованность мнений экспертов, а, следовательно, и точность экспертных оценок достаточно высокие.
Учитывая, что обобщённая значимость семи требований стандартов составляет более 80 % от суммарной значимости всех требований стандартов, целесообразно принять их как показатели качества транспортных услуг, оказываемых системой МПАТ (табл. 1).
На основе выявленных показателей качества для осуществления взаимодействия с пассажирами нами разработана анкета для опроса пассажиров, содержащая 40 вопросов. В соответствии с обоснованной выборкой были опрошены 523 человека разного возраста, социального статуса,
пользующихся услугами межрегионального пассажирского автотранспорта в Ульяновской области. Анкетирование проводили на автовокзалах и автостанциях муниципальных образований Ульяновской области, предприятиях и организациях, учебных заведениях, учреждениях соцзащиты (граждане пенсионного возраста) и непосредственно в общественном транспорте. Параллельно с анкетированием пассажиров проводили опрос водителей автобусов межрегиональных маршрутов. В анкетировании (28 вопросов) приняли участие 88 водителей.
Приведём ряд результатов анкетного опроса пассажиров.
Примерно равное число пассажиров перемещается по межмуниципальным (40%) и межрегиональным (38%) маршрутам; 22% пользуются обоими маршрутами.
По результатам анкетирования на общий вопрос о качестве транспортных услуг установлено, что уровнем качества пассажирских автомобильных перевозок в Ульяновской области удовлетворены 32 %, частично удовлетворены -28 % и не удовлетворены - 40 %. Водители автобусов оценивают качество транспортных услуг как достаточно высокое (24%), удовлетворительное (60%), неудовлетворительное (16%).
Уровнем комфортности межрегиональных перевозок удовлетворены 23% пассажиров, частично удовлетворены 38% и не удовлетворены 39%. Причём 85% пассажиров считают, что необходимо улучшать комфортность перевозок. Комфортабельность салона подвижного состава положительно оценивают 18%, с некоторыми замечаниями 48% и 34% пассажиров не устраивает комфортабельность салона.
Многие респонденты отмечают удобное расположение центрального автовокзала в г. Ульяновске (58%) и относительно удобное (42%). Автовокзал расположен в центре города, что удобно для пассажиров, но приводит к попаданию автобусов в заторы на улично-дорожной сети города.
Таблица 1
Показатели качества транспортных услуг, оказываемых системой межрегионального пассажирского автомобильного транспорта (МПАТ)
Обозначение параметра качества Наименование параметра качества
А1 1. Безопасность услуг по перевозкам пассажиров
А2 2 Надежность транспортного обслуживания
А3 3 Своевременность перевозки пассажира
А4 4 Комфортность перевозки пассажиров
А5 5. Экономичность услуги
Ав 6. Информативность
А14 14. Комфортность пассажиров на автовокзалах и автостанциях (время на приобретение билетов и перечень предоставляемых У слуг).
На вопрос «Устраивает ли Вас тип автобуса, на котором Вы перемещаетесь?» положительно ответили только 39% пассажиров. При этом 40% пассажиров совершают поездку в автобусах большой вместимости, 36% в автобусах средней вместимости и 24% в автобусах малой вместимости. Большинство водителей (86%) считают, что тип эксплуатируемых автобусов соответствует межрегиональным перевозкам. На практике почти 80% автобусов не отвечают требованиям межрегиональных перевозок. Водители отмечают (86%), что наполняемость салона автобуса на маршруте составляет до 50%. Сегодня на межрегиональных маршрутах эксплуатируется 40% автобусов возрастом до 5-ти лет, 27% - до 8-ми лет, 33% - свыше 8-ми лет. Очевидно, что требуется обновление парка подвижного состава. В автобусах практически отсутствуют технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями.
Достаточно много претензий пассажиры предъявляют к безопасности транспортных услуг. Много пассажиров (42%) не испытывают чувства безопасности в поездке. По мнению пассажиров, безопасность поездки не обеспечивается в связи с отрицательным состоянием улично-дорожной сети (56%), неудовлетворительным состоянием подвижного состава (30 %), неблагоприятной внешней средой (22%). Почти 80% водителей считают, что безопасность перевозок соответствует требованиям. Техническое состояние автобусов устраивает 68% опрошенных водителей, частично устраивает 16% и не устраивает 15%. Большинство автобусов оснащено навигационными системами и имеет связь с диспетчерской службой. Состояние дорог 8% водителей оценивают как хорошее, 70% - удовлетворительное и 22% — неудовлетворительное.
Один из важных параметров перевозок -стоимость проезда около половины опрошенных пассажиров оценивают как дорого (49%), 51% тариф считают доступным. Водители оценивают тариф перевозок как дорогой - 12%, доступный - 77%, дешёвый - 11%. Системой льгот, имеющихся в системе МПАТ Ульяновской области, удовлетворены 47% пассажиров, частично удовлетворены 28% и не удовлетворены 25%.
Подавляющее большинство пассажиров считает, что Администрация Ульяновского региона делает недостаточно для улучшения ситуации с межрегиональными пассажирскими перевозками. Это можно объяснить тем, что 84% опрошенных вообще не знают о реформах транспорта, проводимых в Ульяновской области.
В целом проведённое анкетирование показало, что к уровню качества транспортных услуг в системе МПАТ Ульяновской области потребители предъявляют достаточно много претензий,
так как по большинству вопросов (40-50)% пассажиров высказались негативно.
Предложенная методика и организация анкетирования позволили оценить уровень качества перевозок в системе MПAT Ульяновской области. По результатам анкетного опроса пассажиров можно сделать вывод о том, что качество межрегиональных перевозок в регионе требует значительного улучшения [7].
СПИСОК ЛИTEРATУРЫ
1. Кравченко Е. A., Кравченко A. Е. Современные проблемы транспортной науки, техники и технологии: учебное пособие. - Краснодар: Издательский Дом - Юг, 20ii. - i56 с.
2. Якунин Н. Н., Якунина Н. В., Смирнов
A. В. Модель организации транспортного обслуживания населения автомобильным транспортом по маршрутам регулярных перевозок // Грузовое и пассажирское автохозяйство. - 201з.
- №з. - С. з1 - з6.
3. Загорский И. О., Володькин П. П. Эффективность организации регулярных перевозок пассажирским автомобильным транспортом. -Хабаровск : Изд-во Тихоокеанского гос. ун-та, 20i2. - i54 с.
4. Епифанов В.В., Тюрин A.C Повышение качества перевозок в системе городского пассажирского автомобильного транспорта на основе оценки удовлетворённости потребителей / Под науч. ред. М. Ю. Обшивалкина. - Ульяновск: УлГТУ, 20i7. - i75 с.
5. Epifanov V., Obshivalkin M., Lukonkina K. Management of quality and security level of transportation in the system of regular passenger motor transport // Transportation Research Procedia, 20i8.
- №з6. - С. i4i - i48.
6. Тюрин Ю. Н. Статистический анализ данных на компьютере / Ю. Н. Тюрин, A. A. Макаров. - Москва : Финансы и статистика, i998. -582 с.
7. Луконькина К. A., Гусев С. И., Епифанов
B. В. Мониторинг качества транспортных услуг в системе межрегионального пассажирского автомобильного транспорта (на примере Ульяновской области) // Вестник УлГТУ. - 20i9. - №з. -С. 58-6i.
REFERENCES
1. Kravchenko E. A., Kravchenko A. E. Sovre-mennye problemy transportnoj nauki, tekhniki i tekhnologii: uchebnoe posobie [Modern problems of transport science, technology and technology: textbook]. Krasnodar: Publishing House-South, 20ii, i56 p.
2. YAkunin N. N., YAkunina N. V., Smirnov
A. V. Model' organizacii transportnogo obsluzhivaniya naseleniya avtomobil'nym
transportom po marshrutam regulyarnyh perevozok [Model of organization of TRANS-port service of the population by motor transport on the routes of regular transportation] // Gruzovoe i passazhirskoe avtohozyajstvo // [Cargo and passenger car fleet]. 2013, no 3, pp. 31-36.
3. Zagorskij I. O., Volod'kin P. P. Effektivnost' organizacii regulyarnyh perevozok passazhirskim avtomobil'nym transportom [Efficiency of the organization of regular transportation by passenger road transport]. Khabarovsk: Izd-vo Tihookeanskogo gos. un-ta [Publishing house of the Pacific state University], 2012, 154 p.
4. Epifanov V. V., Tyurin A. S. Povyshenie kachestva perevozok v sisteme gorodskogo passazhirskogo avtomobil'nogo transporta na osnove ocenki udovletvoryonnosti potrebitelej [Improving the quality of transportation in the system of urban passenger road transport based on the assessment of customer satisfaction]. Edited by M. YU. Obshivalkin. Ulianovsk: UlGTU, 2017, 175 p.
5. Epifanov V., Obshivalkin M., Lukonkina K. Management of quality and security level of transportation in the system of regular passenger motor transport // Transportation Research Procedia, 2018, no 36, pp. 141-148.
6. Tyurin YU. N. Statisticheskij analiz dannyh na komp'yutere [Statistical analysis of data on a computer] / YU. N. Tyurin, A. A. Makarov. -Moskow : Finansy i statistika [Finance and statistics], 1998, 582 p.
7. Lukonkina K. A., Gusev S. I., Epifanov V.V. Monitoring kachestva transportnyh uslug v sisteme mezhregional'nogo passazhirskogo avtomobil'nogo transporta (naprimere Ul'yanovskoj oblasti) [Monitoring the quality of transport services in the system of interregional passenger road transport (on the example of the Ulyanovsk region) // Vestnik UlGTU [Vestnik UlSTU], 2019, no 3, pp. 58-61.
Луконькина Кристина Александровна, ассистент кафедры «Автомобили» Ульяновского государственного технического университета, Е-ma7l: t7netta.led7@ma7l/ru.
Епифанов Вячеслав Викторович, доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» Ульяновского государственного технического университета, Е-ma7l: v.ep7fanov73@ma7l.т.
Поступила 14.10.2019 г.
УДК 338.47:629.33
С. И. ГУСЕВ, В. В. ЕПИФАНОВ
СИСТЕМА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ БЕСПИЛОТНОГО АВТОТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА
Подчеркивается важность беспилотных транспортных технологий. Применительно к технологии беспилотного автомобиля (БА) предложена система «автоматическая система управления движением БА - беспилотный автомобиль - инфраструктура БА - среда». Разработана процессная модель обеспечения качества функционирования системы БА.
Ключевые слова: беспилотные автомобили, система, функционирование, процесс, модель.
В 2014 г. в США был утверждён первый национальный стандарт в сфере автономных АТС - SAE J3016 «Системы автоматизированного управления движением АТС. Классификация, термины и определения» (SAE J3016 Taxonomy and Definitions for Terms Related to OnRoad Motor Vehicle Automated Driving Systems) [1]. Стандарт разрабатывался вновь созданным комитетом
© Гусев С. И., Епифанов В. В., 2019
On-Road Automated Vehicle Standards Committee и содержит определения, терминологию и классификацию уровней автоматизации дорожных АТС. Рассматриваемый документ является основой для последующей разработки стандартов и определяет будущий язык общения сообщества, занимающегося вопросами автоматизированных и автономных АТС.
В классификации SAE J3016 [2] даны следующие определения уровням автоматизации автомобилей:
