CC BY
111
населения в странах мира: анализ данных международной статистики // Социология образования. - 2008. - №6. - С. 4-20. 4. Ершов С. А. Мировые тенденции на рынке труда и проблемы его формирования в России // Общество и экономика. - 2010. - №7. -С. 32-36.
Смоленская Светлана Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономическая теория» УлГТУ.
Поступила 24.12.2015 г.
УДК 656.13.072.338
В. В. ЕПИФАНОВ, А. С. ТЮРИН, К. А. ЛУКОНЬКИНА
РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПЕРЕВОЗОК В СИСТЕМЕ ГПАТ (НА ПРИМЕРЕ Г. УЛЬЯНОВСКА)
Предложена методика оценки удовлетворённости пассажиров качеством городских пассажирских автомобильных перевозок. Обоснованы структура анкеты и объём выборки для опроса пассажиров. Приведены результаты анкетного опроса пассажиров качеством перевозочных услуг на примере г. Ульяновска.
Ключевые слова: методика, пассажиры, транспорт, качество, анкета, перевозки, выборка, услуги.
В систему городских пассажирских автомобильных перевозок (I ПАТ) г. Ульяновска входят перевозки, осуществляемые автобусами и маршрутными такси. Основная доля ульяновского рынка пассажирских автомобильных перевозок сегодня приходится на маршрутное такси. Перед каждым пассажирским автотранспортным предприятием или организацией стоит задача повышения качества обслуживания населения и эффективности использования подвижного состава. Повышение качества перевозок предполагает реализацию целого комплекса взаимосвязанных мероприятий [1]. Информация о качестве транспортных услуг должна тщательно изучаться и анализироваться для улучшения транспортного обслуживания на основании накопленного опыта и пожеланий пассажиров.
Работа общественного транспорта должна основываться на запросах потребителя в его услугах, которого в меньшей степени интересуют затраты транспортных предприятий на обслуживание. Пассажира привлекают безопасность, минимальные сроки поездки, 100%-ная гарантия совершения поездки, удобство поездки, возможность получения достоверной информации об условиях поездки, удобное местонахождение
© Епифанов В. В., Тюрин А. С., Луконькина К. А., 2016
пунктов посадки-высадки. Только при этих условиях пассажир готов нести соответствующие затраты.
Оценить удовлетворённость пассажиров качеством перевозок в системе ГПАТ можно на основе их опроса с применением соответствующих анкет [2].
Анкетный метод позволяет получить наиболее обширную информацию для изучения не только пассажиропотоков, но и социальной структуры пассажиров, степени удовлетворения спроса населения на транспортные услуги, оценки качества транспортного обслуживания пассажиров, затратах населения на транспорт и иных вопросов.
Для осуществления взаимодействия с пассажирами нами разработана методика оценки удовлетворённости пассажиров качеством перевозок, которая предусматривает выполнение следующих этапов:
- разработка анкеты для опроса пассажиров;
- обоснование репрезентативной выборки респондентов опроса;
- организация проведения анкетирования пассажиров;
- статистический анализ анкетного опроса пассажиров.
При разработке анкеты важно правильно сформировать перечень вопросов, адекватно отражающих сущность перевозочного процесса.
Математически данный процесс формализован путём отображения d множества S показателей качества пассажирских перевозок во множество V возможных вопросов анкеты опроса пассажиров:
d : Р ^ V .
На практике данное отображение реализовано группой специалистов Департамента транспорта Правительства Ульяновской области, Комитета транспорта и дорожного хозяйства Администрации г. Ульяновска и транспортных предприятий (таблица).
Таблица
Соответствие показателей качества вопросам анкеты
Показатель качества перевозок S
Вопрос анкеты V
Комфортность поездки Sl
- Удовлетворены ли Вы комфортабельностью перевозок?
- На каком транспортном средстве Вы обычно добираетесь до необходимого Вам места?
- На каком виде транспорта Вы бы хотели добираться до необходимого места?
- Удовлетворены ли вы чистотой транспортного средства?
- Что Вы можете сказать о культуре поведения водителей?
- Удовлетворены ли Вы состоянием остановочного пункта?
- Имеются ли технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями?
- Устраивает Вас уровень комфортности салона подвижного состава (ПС) (сиденья, температура, освещённость, шум)?_
Доступность (временной показатель) S2
- Удобно ли Вам добираться до необходимого Вам места именно на этом маршруте?
- Удовлетворены Вы режимом работы подвижного состава?
- Соблюдается ли, на Ваш взгляд, расписание движения?
- Удовлетворены Вы интервалом движения подвижного состава?
- Соблюдается ли, на Ваш взгляд, интервал движения подвижного состава?
- Долго ли вы ждёте необходимый Вам автобус (маршрутное такси)?
- Часто ли Вы пропускаете маршрутное такси ввиду загруженности салона?
- Требуются ли Вам пересадки с одного транспортного средства на другой?
- Удовлетворены Вы наполнением салона в часы «пик»?
- Сколько времени вы тратите на одну поездку?
- Сколько времени Вам нужно на переход от дома до остановочного пункта?
- Как часто Вы были свидетелями поломки транспортного средства?
Безопасность поездки S3
- Удовлетворены Вы безопасностью движения при перевозках?
- Если не обеспечивается безопасность движения, то по какой причине?
- Соблюдаются ли, на Ваш взгляд, правила дорожного движения?
- Удовлетворяет Вас безопасность салона ПС?_
Информационный показатель (уровень информационного сервиса) S4
- Испытываете Вы затруднения в получение информации о том или ином маршруте?
- Как Вы получаете информацию о том или ином маршруте?
- Доступна ли Вам информация о расписании данного маршрута?
- Как Вы считаете, делает ли руководство по транспортным перевозкам г. Ульяновска всё возможное для улучшения условий перевозок?
Стоимостный показатель S5
- Как вы оцениваете стоимость перевозок на маршрутках?
- Устраивает Вас форма оплаты за проезд?
- Удовлетворены ли Вы системой социальных гарантий (льгот), созданной на городском пассажирском транспорте?_
На основании данного отображения разработана анкета для опроса пассажиров, содержащая 40 вопросов. При выборочном способе обследованию подвергается лишь определённая часть пассажиропотока, маршрутов и графиков движения транспортных средств, а также часть различных категорий граждан, пользующихся услугами общественного транспорта.
Минимальный объём выборки п, обеспечивающий её достаточную репрезентативность (соответствие характеристик выборочного наблюдения показателям, характеризующим всю генеральную совокупность) по доле в генеральной совокупности, определён по формуле
г2а (1- со) П = - '
где п — минимальный объём репрезентативной выборки (объём перевозок пассажиров или численность населения, подлежащие обследованию); Лю — предельно допустимая ошибка репрезентативности выборки; t — кратность ошибки репрезентативности выборки; ю (1 — ю) — степень вариации распределения.
По расчётам количество пассажиров г. Ульяновска для проведения выборочного обследования с предельной ошибкой в 5% при 95% доверительности составило 1280 чел., что соответствует 2,4%.
Этап 3 - это достаточно сложный и трудоемкий процесс по организации проведения анкетирования пассажиров ГПАТ. Решение о проведении анкетного обследования принято на основании задания на выполнение научно-исследовательской работы и согласовано с Администрацией г. Ульяновска и перевозчиками. Для реализации принципа репрезентативности выборки необходимо учесть признаки различных категорий граждан: пол, возраст, социальный статус и др. Поэтому анкетирование выполняли на предприятиях г. Ульяновска (ОАО «УАЗ», ОАО «Авто-детальсервис», ОАО «УМЗ», ОАО «Авиастар -СП», ОАО УКБП, ОАО «Утёс» и др.), учебных заведениях (УлГУ, УлГТУ, УлГПУ, УВАУГА, УГСХА и др.), учреждениях соцзащиты (граждане пенсионного возраста) и непосредственно в общественном транспорте. Всего анкетированием было охвачено 1320 человек.
Обработка результатов анкетирования выполнена с применением программного продукта <^ТАТКТ1СА» [3].
В анкетном опросе приняли участие 44% мужчин и 56% женщин; возрастом (18-30) лет -35%, (30-40) лет - 22%, (40-55) лет - 25%, свыше 55 лет - 18%; с высшим профессиональным образованием - 46%, средним профессиональ-
ным образованием - 30%, средним образованием - 24%.
По результатам анкетирования на прямой вопрос о качестве перевозок установлено, что уровнем качества пассажирских автомобильных перевозок в г. Ульяновске удовлетворены 19%, частично удовлетворены - 28% и не удовлетворены - 53%.
Основным видом автомобильного общественного транспорта является маршрутное такси, на котором перемещаются 93% опрошенных пассажиров.
Около 60% пассажиров желают и в будущем пользоваться услугами маршрутного такси, 37% предпочли бы автобусы средней вместимости, и только 7% хотят добираться до необходимого места в автобусах большой и особо большой вместимости. Это можно объяснить тем, что в течение последних 20 лет пассажиры перемещаются в основном на маршрутных такси. В качестве преимущества маршрутных такси отмечается удобство перемещения от пункта отправления до пункта назначения (почти 70% опрошенных). С другой стороны, большое количество маршрутных такси создаёт серьёзную нагрузку на транспортную систему города. Очевидно, что необходимо сбалансированное применение в городе подвижного состава разной вместимости, причем преимущество должно быть отдано автобусам средней и большой вместимости.
Общее отношение людей к сложившейся ситуации в городе с пассажирскими перевозками удовлетворительное, но есть и достаточно много претензии. Множество претензий у пассажиров вызывает внешний вид транспортного средства. Подвижной состав часто грязный как снаружи, так и в салоне. Почти 90% пассажиры не чувствуют должного комфорта при перемещении в маршрутном такси: отмечаются низкий потолок в подвижном составе, салон часто не оборудован необходимыми поручнями, недостаточно места для перемещения внутри и при посадке и высадке. Кроме того, салон транспортного средства часто стеснён газовым оборудование, запасным колесом и др.
Комфортабельностью перевозок в целом удовлетворены 22% пассажиров, частично удовлетворены 27% и не удовлетворены 51%. Уровень комфортности салона подвижного состава (сиденья, температура, освещённость, шум) устраивает и частично устраивает только 47% опрошенных. Достаточно много претензий к водителям маршрутных такси из-за недопустимо низкого уровня культуры поведения многих водителей, об этом заявляют 70% респондентов.
Из всех опрошенных 54% не удовлетворены состоянием остановочного пункта, в то же время примерно 90% пассажиров тратят всего около 5 минут или меньше на переход до остановочного пункта, т. е. удовлетворены его расположением.
Почти 100% отмечают отсутствие технических средств в автобусах для пассажиров с ограниченными возможностями.
Достаточно много нареканий у пассажиров вызывает режим работы подвижного состава на маршрутах (68%). На многих маршрутах практически невозможно уехать после 21 часа.
Часто не выполняется расписание движения автобусов особо малой вместимости по маршруту (43% респондентов). 53% пассажиров утверждают, что, в основном в летнее время, маршрутное такси приходится ждать около 12 минут и редко пропускают транспортное средство из-за загруженности его салона. 36% пассажиров ожидают транспорт в течение 20 минут.
Однако в зимнее время интервал движения существенно возрастает и резко возрастают проблемы с перевозками в часы «пик». Интервалом движения подвижного состава в целом удовлетворены 58% пассажиров, а в часы «пик» 42%. Редко требуется пересадка с одного маршрута на другой. 90% участников опроса устраивают маршруты, которыми они пользуются чаще всего.
Многие пассажиры отмечают критическое наполнение салона подвижного состава в часы «пик». Из-за этого 55% пассажиров пропускают прибывшее на остановочный пункт маршрутное такси.
По продолжительности одной поездки получены следующие данные: до 20 мин - 22%, до 30 мин - 31%, до 40 мин. - 34%, До 60 мин - 10%, свыше 60 мин - 3%.
У большинства пассажиров (66%) нет чувства безопасности в поездке. По мнению опрошенных, это связано в первую очередь с отрицательным состоянием дорожной сети (38%), многократными случаями нарушения правил дорожного движения, недостаточным опытом водителей (42%) и неудовлетворительным состоянием подвижного состава (20%).
Большинство пассажиров (75%) информацию о маршруте находят при помощи специально оборудованных надписей в транспортных средствах, что не очень удобно. Около 30% сталкиваются с трудностями получения информации о маршрутах, 80% отмечают отсутствие информации о режиме движения подвижного состава на маршрутах. Очевидно, что на остановках должна быть размещена информация о маршрутах, расписании и интервалах движения, в том числе в виде электронных табло.
Один из главных параметров перевозок -стоимость проезда больше половины опрошенных пассажиров оценивают как дорого (55%), а 43% - доступно. Примерно 60% считают, что нужны изменения в форме оплаты за проезд. Оплата за наличный расчёт в маршрутных такси увеличивает нагрузку на водителя, снижает безопасность движения и контроль за финансовой отчётностью. В качестве оплаты за проезд могут быть внедрены электронные карты. 33% пассажиров не устраивает система льгот, имеющихся в системе ГПАТ.
По мнению подавляющего большинства опрошенных пассажиров, руководство города делает недостаточно для улучшения ситуации с пассажирским транспортом. Это можно объяснить тем, что 90% опрошенных вообще не знают о реформах транспорта, проводимых в г. Ульяновске.
Предложенная методика позволяет оценить уровень качества перевозок в системе ГПАТ. Выполнен анализ качества пассажирских перевозок на примере г. Ульяновска. По результатам анкетного опроса пассажиров можно сделать вывод о том, что качество перевозок в городе требует значительного улучшения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гудков В. А. Пассажирские автомобильные перевозки: учебник для вузов / В. А. Гудков. А. Б. Миротин, А. В. Вельможин, С. А. Ширяев; под ред. В. А. Гудкова. - М. : Горячая линия -Телеком, 2004. - 448 с.
2. Тюрин А. С. Анализ проблем обеспечения качества пассажирских городских автомобильных перевозок/ А. С. Тюрин, Р. И. Галеева, В. В. Епифанов // Материалы Международной научно-практической конференции «Альтернативные источники энергии в транспортно-технологи-ческом комплексе». - Воронеж, 2014. - Вып. 1. -С. 433-436.
3. Тюрин Ю. Н. Статистический анализ данных на компьютере / Ю. Н. Тюрин, А. А. Макаров. - М. : Финансы и статистика, 1998. - 582 с.
Епифанов Вячеслав Викторович, доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» УлГТУ.
Тюрин Андрей Сергеевич, аспирант кафедры «Автомобили».
Луконькина Кристина Александровна, аспирант кафедры «Автомобили».
Поступила 20.01.2016 г.
