CC BY
30
УДК 656.025.222
К. А. ЛУКОНЬКИНА, С. И. ГУСЕВ, В. В. ЕПИФАНОВ
МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ МЕЖРЕГИОНАЛЬНОГО ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА (НА ПРИМЕРЕ УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ)
Предложена методика оценки требований пассажиров качеством межрегиональных пассажирских автомобильных перевозок. Обоснованы структура анкеты и объём выборки для опроса пассажиров. Приведены результаты анкетного опроса пассажиров качеством перевозочных услуг на примере Ульяновска.
Ключевые слова: методика, пассажиры, транспорт, качество, анкета, перевозки, выборка, услуги.
В настоящее время проблема межрегиональных пассажирских автомобильных перевозок стоит очень остро. Недостатки в законодательстве мешают навести порядок в системе межрегионального пассажирского автомобильного транспорта (МПАТ). Сегодня в Российской Федерации действует более семи тысяч межрегиональных автобусных маршрутов, по которым на регулярной основе ежегодно перевозится более 200 млн пассажиров. Действующим законодательством не урегулированы вопросы, связанные с организацией регулярных межрегиональных перевозок пассажиров автотранспортом.
Для исправления ситуации правительство внесло в Государственную думу законопроект «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом по межрегиональным маршрутам и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Он включает основные положения по организации транспортных услуг и обеспечения их качества в системе МПАТ.
В регионах страны сокращается количество межрегиональных и межмуниципальных регулярных маршрутов (например, в 2017 году в Ульяновской области ликвидировано 47 маршрутов), активно функционируют нелегальные перевозки под видом заказных и туристических, большинство маршрутов не имеют аккредитованных маршрутных карт, подвижной состав в большей части состоит из автобусов малой вместимости, что привело к существенному увеличению числа ДТП, парк подвижного состава физически изношен и морально устарел, редко строятся и реконструируются автовокзалы и автостанции, пропускная способность маршрутной
© Луконькина К. А., Гусев С. И., Епифанов В. В., 2019
системы и улично-дорожной сети большинства городов оказалась исчерпанной, что привело к ухудшению условий формирования транспортных потоков [1, 2]. Указанные проблемы привели к снижению качества перевозок в системе МПАТ.
В соответствии с положениями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» работа организации должна основываться на удовлетворённости требований к продукции или услуг. Применительно к системе МПАТ это означает, что качество транспортных услуг должно удовлетворять требованиям пассажира.
Следует отметить, что на предприятиях системы МПАТ практически не внедряются системы менеджмента качества СМК. Поэтому актуальным для системы МПАТ является обоснование и оценка показателей качества перевозок, разработка методических рекомендаций по анализу выполнения требований пассажиров, улучшению качества транспортных услуг и разработка стандартов организации,
Каждое ПАТП решает задачи повышения качества транспортных услуг и эффективности использования подвижного состава. Повышение качества перевозок предполагает реализацию целого комплекса взаимосвязанных мероприятий [3, 4]. Информация о качестве транспортных услуг должна тщательно изучаться и анализироваться для улучшения транспортного обслуживания на основании накопленного опыта и пожеланий пассажиров [5].
Важной задачей является разработка методики оценки требований пассажиров качеством транспортных услуг.
Для осуществления взаимодействия с пассажирами нами разработана методика оценки требований пассажиров качеством перевозок в г. Ульяновске, которая предусматривает выполнение следующих этапов [6]:
- формирование анкеты для опроса пассажиров;
- определение репрезентативной выборки респондентов опроса;
- организация проведения анкетирования пассажиров;
- статистический анализ анкетного опроса пассажиров.
Оценить требования пассажиров качеством перевозок в системе ГПАТ можно на основе их опроса с применением соответствующих анкет [6].
При разработке анкеты важно правильно сформировать перечень вопросов, адекватно отражающих сущность перевозочного процесса.
На основе анализа требований стандартов к качеству пассажирских автомобильных перевозок нами приняты следующие показатели качества перевозок: комфортность поездки, доступность, безопасность поездки, информационный показатель (уровень информационного сервиса), стоимостный показатель (тариф) [7].
Оценку показателей качества перевозок нами предложено выполнить через опрос пассажиров. Разработана анкета для опроса пассажиров, содержащая 40 вопросов. Выборочное обследование предусматривает проведение опроса определённой части пассажиров, пользующихся услугами межрегионального общественного транспорта.
Определён минимальный объём выборки пассажиров по доле в генеральной совокупности, обеспечивающий её достаточную репрезентативность (соответствие характеристик выборочного наблюдения показателям, характеризующим всю генеральную совокупность) [8, 9].
Следующий этап методики — это достаточно сложный и трудоёмкий процесс по организации проведения анкетирования пассажиров. В соответствии с обоснованной выборкой были опрошены 523 человека разного возраста, социального статуса, пользующихся услугами межрегионального пассажирского автотранспорта в Ульяновской области. Анкетирование проводили на автовокзалах и автостанциях муниципальных образований Ульяновской области, предприятиях и организациях, учебных заведениях, учреждениях соцзащиты (граждане пенсионного возраста) и непосредственно в общественном транспорте. Параллельно с анкетированием пассажиров проводили опрос водителей автобусов межрегиональных маршрутов. В анкетировании (28 вопросов) приняли участие 88 водителей.
Обработка результатов анкетирования выполнена с применением пакета программ «^ТАТКТТСА» [10].
Приведём ряд результатов анкетного опроса пассажиров.
Примерно равное число пассажиров перемещается по межмуниципальным (40%) и межрегиональным (38%) маршрутам; 22% пользуются обоими маршрутами.
По результатам анкетирования на общий вопрос о качестве транспортных услуг установлено, что уровнем качества пассажирских автомобильных перевозок в Ульяновской области удовлетворены 32%, частично удовлетворены -28% и не удовлетворены - 40%. Водители автобусов оценивают качество транспортных услуг как достаточно высокое (24%), удовлетворительное (60%), неудовлетворительное (16%).
Уровнем комфортности межрегиональных перевозок удовлетворены 23% пассажиров, частично удовлетворены 38% и не удовлетворены 39%. Причём 85% пассажиров считают, что необходимо улучшать комфортность перевозок. Комфортабельность салона подвижного состава положительно оценивают 18%, с некоторыми замечаниями 48% и 34% пассажиров не устраивает комфортабельность салона.
Многие респонденты отмечают удобное расположение центрального автовокзала в г. Ульяновске (58%) и относительно удобное (42%). Автовокзал расположен в центре города, что удобно для пассажиров, но приводит к попаданию автобусов в заторы на улично-дорожной сети города.
В целом большинство пассажиров чувствует себя на автовокзалах и автостанциях достаточно комфортно (70%); отмечают удобное расположение и количество билетных касс, мест в зале ожидания (78%). 59% пассажиров удовлетворены схемой маршрутов движения автобусов, 72% — количеством рейсов, 58% — временем отправления. К водительскому составу претензии предъявляют 29% опрошенных пассажиров.
На вопрос «Устраивает ли Вас тип автобуса, на котором Вы перемещаетесь?» положительно ответили только 39% пассажиров. При этом 40% пассажиров совершают поездку в автобусах большой вместимости, 36% — в автобусах средней вместимости и 24% — в автобусах малой вместимости. Большинство водителей (86%) считает, что тип эксплуатируемых автобусов соответствует межрегиональным перевозкам. На практике почти 80% автобусов не отвечают требованиям межрегиональных перевозок. Водители отмечают (86%), что наполняемость салона автобуса на маршруте составляет до 50%. Сегодня на межрегиональных маршрутах эксплуатируется 40% автобусов возрастом до пяти лет, 27% — до восьми лет, 33% — свыше восьми
лет. Очевидно, что требуется обновление парка подвижного состава. В автобусах практически отсутствуют технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями.
Достаточно много претензий пассажиры предъявляют к безопасности транспортных услуг. Много пассажиров (42%) не испытывают чувства безопасности в поездке. По мнению опрошенных, безопасность поездки не обеспечивается в связи с отрицательным состоянием улич-но-дорожной сети (56%), неудовлетворительным состоянием подвижного состава (30%), неблагоприятной внешней средой (22%). Почти 80% водителей считают, что безопасность перевозок соответствует требованиям. Техническое состояние автобусов устраивает 68% опрошенных водителей, частично устраивает 16% и не устраивает 15%. Большинство автобусов оснащено навигационными системами и имеет связь с диспетчерской службой. Состояние дорог 8% водителей оценивают как хорошее, 70% — удовлетворительное и 22% — неудовлетворительное.
Информационное обеспечение транспортных услуг заключается в предоставлении данных о маршрутах, расписаниях, времени убытия-прибытия на автовокзалах и автостанциях. Пассажиры выделяют следующие источники информации о перевозках:
- собственный опыт перемещения - 26%;
- социальные сети - 5%;
- сайт автовокзала - 14%;
- справочная автовокзала - 24%;
- стенды и электронные табло на автовокзале
- 31%.
41% пассажиров отмечает отсутствие информации на автовокзалах о расписании сопутствующих видов транспорта (железнодорожный, авиационный, городской транспорт). Актуальным является создание электронного приложения к сотовым телефонам, смартфонам и другим средствам связи.
Один из важных параметров перевозок — стоимость проезда около половины опрошенных пассажиров оценивают как дорого (49%), 51% тариф считают доступным. Водители оценивают тариф перевозок как дорогой - 12%, доступный
- 77%, дешёвый - 11%. Системой льгот, имеющихся в системе МПАТ Ульяновской области, удовлетворены 47% пассажиров, частично удовлетворены 28% и не удовлетворены 25%.
Подавляющее большинство пассажиров считает, что Администрация Ульяновского региона делает недостаточно для улучшения ситуации с межрегиональными пассажирскими перевозками. Это можно объяснить тем, что 84% опрошенных вообще не знают о реформах транспорта, проводимых в Ульяновской области.
В целом проведённое анкетирование показало, что к уровню качества транспортных услуг в системе МПАТ Ульяновской области потребители предъявляют достаточно много претензий, так как по большинству вопросов (30-50)% пассажиров высказались негативно.
Для устранения проблем или уменьшения негативных последствий от них Министерством промышленности и транспорта Ульяновской области разработана Государственная программа Ульяновской области «Развитие транспортной системы Ульяновской области на 2018—2021 годы».
На основе госпрограммы разрабатывается комплекс мероприятий повышения эффективности и качества межрегиональных перевозок по основным направлениям: организационные; технические, организационно-управленческие; социальные; мероприятия по безопасности движения и экологической безопасности; экономическое и финансовое обеспечение. Программой предусмотрено приобретение 110 автобусов средней вместимости (40 автобусов приобретены в 2018 году) и 15 автобусов большой вместимости, а также увеличение протяжённости сети автомобильных дорог общего пользования в регионе на 342,3 км.
Таким образом, предложенная методика и организация анкетирования позволили оценить уровень качества перевозок в системе МПАТ Ульяновской области. По результатам анкетного опроса пассажиров можно сделать вывод о том, что качество межрегиональных перевозок в регионе требует значительного улучшения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Кравченко Е. А., Кравченко А. Е. Современные проблемы транспортной науки, техники и технологии: учебное пособие. - Краснодар: Издательский Дом - Юг, 2011. - 156 с.
2. Загорский И. О., Володькин П. П. Эффективность организации регулярных перевозок пассажирским автомобильным транспортом. -Хабаровск : Изд-во Тихоокеанского гос. ун-та, 2012. - 154 с.
3. Епифанов В. В., Тюрин А. С. Повышение качества перевозок в системе городского пассажирского автомобильного транспорта на основе оценки удовлетворённости потребителей / под науч. ред. М. Ю. Обшивалкина. - Ульяновск: УлГТУ, 2017. - 175 с.
4. Kieu L. M., Bhaskar А., Chung Е. Public Transport Travel-Time Variability Definitions and Monitoring// Jornal of Transportation Engineering. 2014, №7, pp. 122-130.
5. Версан В. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества// Стандарты и качество. - 2005. - №11. - С. 28-31.
6. Тюрин А. С. Совершенствование управления качеством в системе городского пассажирского автомобильного транспорта / А. С. Тюрин. В. В. Епифанов, М. Ю. Обшивалкин// Информационные технологии и инновации на транспорте: материалы Международной науч.-практ. конф. 19-20 мая 2015 г. - Орел: ФГБОУ ВПО Госуниверситет - УНПК, 2015. - С. 10-14.
7. Sullivan L. R. Quality Progress : Quality Function Deployment, June 1986, pp .39-50.
8. Techniques of function alanalysis // NASA systems engineering handbook, june 1995, pp. 142148.
9. Epifanov V., Obshivalkin M., Lukonkina K. Management of quality and security level of transportation in the system of regular passenger motor transport // Transportation Research Procedia, 2018, №36, pp. 141-148.
10. Тюрин Ю. H. Статистический анализ данных на компьютере / Ю. Н. Тюрин, А. А. Макаров. - Москва : Финансы и статистика, 1998. -582 с.
REFERENCES
1. Kravchenko Е. A., Kravchenko A. E. Sovre-mennye problemy transportnoj nauki, tekhniki i tekhnologii: uchebnoe posobie [Modern problems of transport science, engineering and technology: textbook], - Krasnodar, Publishing House-Yug, 2011, 156 p.
2. Zagorskij I. O., Volod'kin P. P. Effektivnost' organizacii regulyarnyh perevozok passazhirskim avtomobil'nym transportom [Efficiency of the organization of regular transportations by the passenger motor transport], Khabarovsk, Izd-vo Tihookeanskogo gos. un-ta, 2012, 154 p.
3. Epifanov V. V., Tyurin A. S. Povyshenie kachestva perevozok v sisteme gorodskogo passazhirskogo avtomobil'nogo transporta na osnove ocenki udovletvoryonnosti potrebitelej . [Improving the quality of transportation in the system of urban passenger road transport based on the assessment of customer satisfaction] / pod nauch, red, M, YU, Obshivalkina [edited by M. Y. Ovsiankin], Ulyanovsk, UlGTU, 2017. 175 p.
4. Kieu L. M., Bhaskar A., Chung E. Public Transport Travel-Time Variability Definitions and
Monitoring // Jornal of Transportation Engineering. 2014, no 7, pp. 122-130.
5. Versan V. Vysshee rukovodstvo predpri-yatij i rezul'tativnost' sistem menedzhmenta kachestva [Top management of enterprises and effectiveness of quality management systems] // Standarty i kachestvo [ Standards and quality]. 2005, no 11, pp. 28-31.
6. Tyurin A. S. Sovershenstvovanie upravleniya kachestvom v sisteme gorodskogo passazhirskogo avtomobil'nogo transporta [Improvement of the quality management system of city passenger motor transport] / A. S. Tyurin, V. V. Epifanov, M. YU. Obshivalkin // Informacionnye tekhnologii i innovacii na transporte: materialy Mezhdunarodnoj nauch.-prakt. konf. 19-20 maya 2015 g. Orel [Information technologies and innovations in transport: materials of International scientific.scient. Conf. May 19-20, 2015 - Orel]: FGBOU VPO Gosuniversitet - UNPK, 2015, pp. 10-14.
7. Sullivan L. R. Quality Progress : Quality Function Deployment, June 1986, pp .39-50.
8. Techniques of function alanalysis // NASA systems engineering handbook, june 1995, pp. 142148.
9. Epifanov V., Obshivalkin M., Lukonkina K. Management of quality and security level of transportation in the system of regular passenger motor transport // Transportation Research Procedia, 2018, no. 36, pp. 141-148.
10. Tyurin YU. N. Statisticheskij analiz dannyh na komp'yutere [Statistical analysis of the data on the PC] / YU. N. Tyurin, A. A. Makarov. -Moskow, Finansy i statistika, 1998, 582 p.
Луконькина Кристина Александровна, аспирант кафедры «Автомобили» Ульяновского государственного технического университета, E-mail: tinetta.ledi@mail/ru.
Гусев Сергей Иванович, аспирант кафедры «Управление техническими системами» Ульяновского государственного технического университета, E-mail: sergey-gusev1996@/ yandex.ru.
Епифанов Вячеслав Викторович, доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» Ульяновского государственного технического университета, E-mail: v.epifanov73@ mail.ru.
Поступила 27.05.2019 г.
