CC BY
20
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №11-1/2016 ISSN 2410-700Х
2. Паршенцев В.А. Парадигма управления качеством услуг интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы. - Транспортное дело России. - 2013. - № 3. С. 38-40.
3. Алиев И.М. Методика оценки качества интернет-услуг на основе соглашения об уровне обслуживания. -Информационные технологии. 2006. № 6. С. 34-37.
4. Чернышевская Е.И., Артемьева О.А. Формирование оценочной модели качества обслуживания пользователей интернет-услуг. - Век качества. 2010.-№ 1. - С. 55-57.
5. Савина Т.В. Специфика оказания информационных услуг и повышения их качества как основа проблематики развития интернет-услуг. - Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. -2014. № 2 (34). - С. 109-111.
© Деева Е.М., Курушин Д.А., 2016
УДК 338
Деева Елена Михайловна
докт. экон. наук, профессор УлГТУ, г. Ульяновск, РФ E-mail: [email protected] Курушин Дмитрий Александрович канд. тех. наук, преподаватель КЭИ УлГТУ, г. Ульяновск, РФ E-mail: [email protected]
НЕКОТОРЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ
УСЛУГ В ИНТЕРНЕТ
Аннотация
В статье рассматриваются проблемы развития маркетинга консультационных услуг. Большое внимание уделяется описанию некоторых возможностей повышения качества консультационных услуг. Приведеныфакторы повышения качества консультационных услуг в Интернет-среде.
Ключевые слова
Маркетинг консультационных услуг, консультационные услуги, качество консультационных услуг, электронный бизнес, интеграторы качества консультационных услуг
В настоящее время проблемы повышения качества консультационных услуг в сфере электронного бизнеса [1, с.93-101]. Ключевой фактор - предоставление таких консультационных услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания целевых клиентов [2, с.38-40]. В статье рассматриваются некоторые возможности повышения качества консультационных услуг.Выделим некоторые возможности повышения качества консультационных услуг:
1. Найм
2. Обучение во время работы
3. Система он-лайн обратной связи с клиентом
4. Поведение руководства
5. Создание культуры/климата качества
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №11-1/2016 ISSN 2410-700Х_
6. Предложения (качество переговоров)
7. Система рецензирования работы коллег - во время проектов
8. Система вознаграждения - для старших
9. Система рецензирования работы коллег - по окончании проектов
10.Процесс продвижения по карьерной лестнице управления проектами
11.Процедуры мониторинга работы в интернете
12.Развитие и улучшение методологий
По нашему мнению, выделяются следующие факторы, определяющие качество консультирования в Интернет-среде:
• Задача (само предприятие, микро- и макросреда, конкретная сложившаяся ситуация).
• Консультант (его личный опыт, квалификация, личностные качества, цели и мотивы).
• Заказчик (его мировоззрение, опыт, личностные качества).
Очень часто восприятие услуги клиентом происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения [3, с.34-37]. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и репутации консультанта. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени [4, с.55-57]. Например, когда клиент включен в очередь в 1-2 человека (никак не 5-6), то это ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди.
По нашему мнению, с одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения консультационной услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. Неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо. Плохо, когда консультант не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда он излишне напорист. Справедливо и то, что клиенты готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда консультант занят обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону.
Следует также отметить, что фактор времени консультант и клиент воспринимают по-разному [5, с.109-111]. Например, консультанты рассчитывают сроки предоставления услуги с момента подписания договора на консультационное обслуживание, а клиент обычно с момента возникновения проблемы. По-разному относятся они и к рабочему времени: для консультанта это 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных. Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество консультационной услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям консультационных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Список использованной литературы:
1. Афанасиади К.Г. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг методом сбора информации в сети Интернет. - Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку.- 2012.- № 4 (4).- С. 93-101.
2. Паршенцев В.А. Парадигма управления качеством услуг интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы. - Транспортное дело России. - 2013. - № 3. С. 38-40.
3. Алиев И.М. Методика оценки качества интернет-услуг на основе соглашения об уровне обслуживания. -Информационные технологии. 2006. № 6. С. 34-37.
4.Савина Т.В. Специфика оказания информационных услуг и повышения их качества как основа проблематики развития интернет-услуг. - Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. -2014. № 2 (34). - С. 109-111.
© Деева Е.М., Курушин Д.А., 2016
