CC BY
25
_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №11-1/2016 ISSN 2410-700Х_
УДК 338
Деева Елена Михайловна
докт. экон. наук, профессор УлГТУ, г. Ульяновск, РФ E-mail: dem@ulstu.ru Курушин Дмитрий Александрович канд. тех. наук, преподаватель КЭИ УлГТУ,
г. Ульяновск, РФ E-mail: d.kurushin@ulstu.ru
НЕКОТОРЫЕ УСЛОВИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ
ЭЛЕКТРОННОГО БИЗНЕСА
Аннотация
В статье рассматриваются проблемы развития маркетинга консультационных услуг. Приведены условия повышения качества консультационных услуг в сфере электронного бизнеса. Большое внимание уделяется развитию сервисной культуры интернет-среды.
Ключевые слова
Маркетинг консультационных услуг, консультационные услуги, условия повышения качества консультационных услуг, электронный бизнес, сервисная культура интернет-бизнеса
В настоящее время интернет-технологии внедряются активно в консультационную сферу [1, c.93-101]. Решение проблемы повышения качества консультационных услуг становиться актуальным в сфере электронного бизнеса [2, с.38-40]. Цель статьи - рассмотреть некоторые условия повышения качества консультационных услуг.
По нашему мнению, достижение качества консультационной услуги связано с выполнением следующих трёх условий.
1. Качество услуги и удовлетворенность клиента. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него заплатить. Человек, ограниченный в средствах, но желающий быстро решить проблему, окажется на седьмом небе от счастья, если заплатит за консультационную услугу минимальную цену.
2. Удовлетворенность клиента и сила отношений. Существуют барьеры для выхода из отношений. Кто-то будет обращаться к одному консультанту, потому что "надежнее", кто-то доверять одному, ибо не любит перемены мест, в том числе структуры отчетов. Иногда отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д..
3. Сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них. Но, возвращаясь к теме качества, отношения критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными. Например, неправильно поставленный диагноз проблемы консультантом убьет желание консультироваться у него клиенту. Хотя в другой вечер тот же клиент может просто не обратить внимания на это.
Консультационную услугу нельзя заменить на стадии он-лайн консультирования, как это можно делать с товарами [3, с.34-37]. Тем не менее, контроль над качеством через маркетинговые исследования позволяет выявить источники будущих проблем с тем, чтобы упредить их появление.
Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и другие качества его работы, связанные с измерениями, уверенность и сопереживанием, упираются в индивидуальные характеристики человека. Побуждать человека проявлять свои качества будет господствующая в консультационной
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №11-1/2016 ISSN 2410-700Х
организации сервисная культура интернет-среды. Добиваться появления и поддерживать сервисную культуру можно тремя способами. Большую роль играет подход к найму людей, готовых поддержать ценности и нормы сервисной культуры в интернет-среде. Немаловажно мотивирование - воздействие санкциями культуры на соблюдение людьми этих ценностей и норм. Наконец, ценности и нормы должны быть донесены до сотрудников в процессе обучения работы в интернете и коммуникации.
Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личностных качеств сотрудника. Главным же из них выступает мораль, соответствующая культурным нормам. Например, реформа North Bank предполагала замену опытных менеджеров своих отделений молодыми сотрудниками, но движимыми потребностями клиента.
Таким образом, усвоение простейших норм нравственности - важнейший залог становления консультанта как личности, развития норм сервисной культуры. У человека, не постигшего эти нормы, с детства формируется тяжелый характер. Консультант с подобным характером неприятен в общении и вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия консультанта противопоказана.
Список использованной литературы:
1. Афанасиади К.Г. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг методом сбора информации в сети Интернет. - Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку.- 2012.- № 4 (4).- С. 93-101.
2. Паршенцев В.А. Парадигма управления качеством услуг интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы. - Транспортное дело России. - 2013. - № 3. С. 38-40.
3. Алиев И.М. Методика оценки качества интернет-услуг на основе соглашения об уровне обслуживания. -Информационные технологии. 2006. № 6. С. 34-37.
© Деева Е.М., Курушин Д.А., 2016
УДК 332.1
Д.А.Дурдыева
канд.экон.наук, доцент, Пятигорский медико-фармацевтический институт филиал ФГБОУ ВО «ВолгГМУ» Минздрава России, г.Пятигорск E-mail: 89283740781@mail.ru С. В. Клопотов,
председатель совета директоров компании «ВИТА»,
г.Пятигорск E-mail: kati79novos@mail.ru
ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПОНЕНТА УСТОЙЧИВОГО СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА РЕГИОНА
Аннотация
В статье рассмотрены подходы к определению экологической составляющей ресурсного потенциала региона. Рассмотрены эколого-экономические проблемы СКФО, проблемы образования несанкционированных свалок, проблемы исследования социально-экономического потенциала региона.
