CC BY
34
4. Тузовский А.Ф., Чириков С.В., Ямпольский В.З. Системы управления знаниями (методы и технологии) / под общей ред. В.З. Ямпольского. - Томск: Издательство научно-технической литературы, 2005.
О.Н. Громова
НЕКОТОРЫЕ ПОДХОДЫ К ПОНЯТИЮ «ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПОВЕДЕНИЯ» В ЗАДАЧАХ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
Аннотация. В статье рассмотрено понятие «поведение» на трех уровнях (организации, группы индивида), приведены формулы поведения, проанализированы подходы к понятию «эффективность» как категория, предложен подход, объединяющий эффективность и поведение, показано, что эффективность организации складывается из эффективности деятельности группы и индивида. Отмечено, что критерием эффективности на всех трех уровнях может выступать прибыль. Сделан акцент, что для повышения эффективности поведения необходимо обучение на всех уровнях: организации (для получения требуемого результата), группы (для получения синергетического эффекта), индивида (для получения навыков привлечения клиентов).
Ключевые слова. Поведение, эффективность, организация, личность, группа.
В статье мы рассмотрим два понятия «Эффективность» и «Поведение» применительно к организации, и попытаемся выяснить, как они взаимосвязаны, что определяет эффективность и как на нее влияет поведение различных субъектов.
Рассмотрим сущность «поведения» применительно к организации на нескольких уровнях:
• организация;
• группа;
• индивид.
Поведение организации - взаимодействие организации с окружающей средой в виде рынка, определяемое поставленными целями, что можно представить в виде формулы:
По = Г (Б1, Е),
где По - поведение организации, Di - направления (виды) деятельности, Е -окружающая среда.
Поведение организации имеет множество особенностей и проявлений, например, аутсорсинг, диверсификация, открытие филиалов, фрайчанзинг, бенчмаргинг, применение гибких структур и виртуальных подразделений, дифференциация подразделений.
Поведение группы - совокупность действий и внешних проявлений активности группы как целого, что можно определить формулой.
Пгр = Г (О, Е),
где Пгр - поведение группы, О - особенности группы, Е - окружающая среда.
Поведение группы может колебаться от достижения очень большой результативности, которая во многом превосходит суммарные индивидуальные возможности каждого участника этой группы, тогда говорят о появлении синергетического эффекта, до снижения результативности группы по сравнению с возможностями отдельных ее участников (эффект социального лодыря). Кроме того, в
© Громова О.Н., 2013
группе появляется множество различных процессов (общение, консолидация, лидерство, конкуренция, консолидация, адаптация), которые в совокупности могут привести к такому поведению группы, что она (группа) начинает считать себя незаменимой в организации, требовать себе особых условий работы и угрожать уходом всей группы в другую организацию. Есть случаи, когда команды (разновидность группы) уходят из организации вместе со своими наработками и квалифицированными специалистами, что приносит организации серьезные экономические потери.
Поведение индивида - деятельность, имеющая природные предпосылки, в своей основе социально обусловленная. Поведение индивида определяется формулой
Пи = { (I, Е),
где Пи - поведение индивида, I - особенности индивида, его природные свойства и характеристики, Е - среда, окружающая индивида (где происходит процесс его социализации).
Поведение индивида имеет свои особенности: причинность, целенаправленность, мотивированность, измеримость наблюдаемых характеристик.
Если проанализировать указанные три определения, то видно, что у всех есть два общих свойства:
• наличие цели деятельности;
• взаимодействие с внешней средой.
Наличие цели деятельности является определяющим для организации (цели деятельности определяют смыл существования организации на рынке), для группы (группа создается только при наличии совместно разделяемой индивидами цели деятельности) и для индивида, хотя это не всегда очевидно (у индивида может быть бессмысленная деятельность).
Исходя из этого, и будем говорить об эффективности.
Эффективность (лат. е/АЫепИа) - достижение каких-либо определённых результатов с минимально возможными издержками или получение максимально возможного объёма продукции из данного количества ресурсов [4].
Существует несколько подходов к понятию эффективности.
Так итальянский мыслитель начала ХХ века В. Парето рассматривал эффективность в глобальном плане, он предложил методы решения многокритериальных задач. «Оптимальность по Парето - такое состояние системы, при котором значение каждого частного показателя, характеризующего систему, не может быть улучшено без ухудшения других» [4]. Предложенный метод является важнейшим инструментом решения многокритериальных задач. Эффективность по Парето является одним из центральных понятий для современной экономической науки.
Позднее появилось и другой подход - Х-эффективность в экономике -концепция эффективности функционирования фирмы, введённая американским экономистом Харви Лейбенстайном [4]. Она означает, что «функционирование фирмы будет называться Х-эффективным, если фирма производит при имеющемся наборе ресурсов и наилучшей из доступных технологий максимально возможный объём продукции» [4].
В последнее время появился и другой подход - (И.В. Герасимов) в виде теории эффективного поведения [1], которая рассматривает эффективность следующим образом:
а) социальная, жизненная успешность, эффективность;
б) эффективность в решении конкретных поставленных задач;
в) ситуационная эффективность, как эффективное поведение в различных ситуациях межличностного взаимодействия.
Все рассмотренные теории подходят к рассмотрению эффективности каждая на своем уровне. Мы рассмотрим эффективность применительно к поведению в целом, при этом выделим, что на любом уровне необходимо:
1) четкое знание того, что хочет субъект;
2) умение подсчитать все затраты на достижение этих целей;
3) определение критериев достижения поставленных задач.
Для организации необходимо знать, какие цели перед ней стоят на ближайшее время и перспективу. Для группы - задачи, решение которых определяют сам факт существования группы. Для личности - зачем она работает в данной организации, как вести себя, чтобы принести пользу организации.
При рассмотрении эффективности организации будем исходить из того факта, что основная задача менеджмента организации - дать возможность этой организации существовать на рынке продолжительный период времени. Будем исходить из того факта, что эффективность определяется как оптимальное соотношение производительности труда, удовлетворенности работников, конкурентоспособности организации и развития и определяется рядом критериев: краткосрочными, среднесрочным и долгосрочными [2]. Взаимосвязь критериев эффективности во времени представляет собой временную модель эффективности (рис.).
Критерии
Время
Рис. Временная модель эффективности
Краткосрочные критерии эффективности - критерии, оценивающие положение дел в организации за короткий промежуток времени. К ним относятся: продуктивность, качество, гибкость, удовлетворенность.
Продуктивность - способность организации обеспечить необходимое количество и качество продукции в соответствии с требованиями внешней среды. Качество как критерий эффективности означает удовлетворение запросов покупателей и клиентов в части функционирования изделия и предоставления услуг, показатели оценки исходят от самих покупателей. Например, количество возвратов продукции, жалоб клиентов.
Гибкость - способность организации перераспределять ресурсы с одного вида деятельности на другой для выпуска новых продуктов. Это означает: способность реагировать на изменения окружающей среды (покупателей, конкурентов, законодательства). Уметь адаптировать методы и средства в части планирования, руководства и контроля с учетом таких изменений.
Удовлетворенность - чувство удовлетворения у работников от выполненной работы, осознания своей роли в организации, своего места в организации как комфортного и удовлетворяющего их запросы.
Критерии взаимосвязаны: можно авторитарными методами повысить производительность труда, но показатель удовлетворенности снизится, что приведет в целом к снижению общей эффективности управленческой деятельности в организации.
Среднесрочные критерии эффективности отражают более продолжительный временной горизонт по сравнению с краткосрочными. К ним относятся конкурентоспособность и развитие.
Конкурентоспособность - положение организации в отрасли, занимаемая доля рынка по выпускаемой продукции, отношения конкурентов в борьбе за покупателей. Развитие - инвестирование организацией средств таким образом, чтобы укрепить будущий спрос внешней среды как залог ее выживания.
Долгосрочный критерий эффективности деятельности организации -способность организации сохранять свое положение внутри среды, т.е. ее выживание.
Критерии оцениваются набором показателей, которые можно измерить.
Групповая эффективность представляет собой результат совместной деятельности группы по достижению поставленных целей. При правильной организации совместной деятельности, возможно достичь значительного превышения простого сложения возможностей отдельных участников коллективного процесса -эффекта синергии.
Критериями эффективной групповой работы являются: степень решения поставленной задачи, затраченные при этом ресурсы, взаимоотношения в группе после завершения совместной работы.
Индивидуальная эффективность - результат выполнения работником поставленных задач с учетом затрат на их реализацию. На индивидуальную эффективность влияют: компетенция специалиста, его самоорганизованность, степень заинтересованности в работе (уровень мотивированности); отношения, которые существуют в организации, стрессовые нагрузки, возникающие при выполнении заданий.
В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение [3].
В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.
Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направленное на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности деятельности организации. Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразно работать, а на остальных не обращать внимания (эффективность поведения средняя). Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилям, иногда отбирают клиентов, с которыми они хотят иметь дело, с тем, чтобы не тратить время и средства на «бесперспективных» (с их точки зрения) клиентов. Такой отбор клиентов - дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афишируется, установки работникам даются непосредственно. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу - для экономии своих сил. Эффективность данного типа поведения может быть различной: по неопытности сотрудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты, и наоборот, потрачено много сил и времени, (а, следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.
Антиклиентурное поведение - сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная. Псевдоклиентурное поведение - поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.
Критериями эффективности на любом уровне выступает прибыль.
На уровне организации - прибыль, получаемая от ее деятельности. На уровне группы - полученный результат. На уровне личности - прибыль от привлеченных клиентов. Поэтому все вместе - получение прибыли организации.
Поведение на любом уровне должно быть «правильным», т.е. способствовать повышению эффективность организации в целом, а для этого требуется обучение такому поведению. На кафедре теории управления проводится работа по организации обучения эффективному обучению на всех уровнях. Обучение на уровне организации -участие в подготовке специалистов по программам МВА. Обучение на уровне группы - формирование навыков работы в группах. Обучение на уровне личности -формирование навыков и умений работы с клиентами. Кроме того, готовится курс по выбору (элективная дисциплина) «Эффективное поведение в конфликтных ситуациях».
Литература
1. Герасимов И.В. Теория эффективного поведения: основные положения. Ноябрь, 2012 [Электр. ресурс]: http://psychology.snauka.ru/2012/11/1326.
2. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. 8-е изд. - М., 2000.
3. Организационное поведение: Учебник / под ред. Г.Р. Латфуллина, О Н. Громовой. - СПб.: Питер, 2010.
4. [Электр. ресурс]: www.ru.wikipedia.org.
И.В. Незамайкин
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ К ВЫЯВЛЕНИЮ ЦЕННОСТНОЙ СИСТЕМЫ
КОРПОРАЦИЙ
Аннотация. В статье исследуются различные методические инструменты, позволяющие сформировать массив корпоративных ценностей. Автор приводит результаты диагностики ключевых корпоративных ценностей российских компаний. Выявление корпоративных ценностей является основой для построения ценностной системой корпорации, формирования идеального портрета сотрудника, без учета которых невозможно построение ценностного управления в корпорациях.
Ключевые слова. Корпорация, ценности, ценностная система, ценностные ориентации, корпоративные миссии.
Корпоративные ценности составляют основу ценностного управления. Они моделируют деятельность и формируют образцы поведения членов организации. В противном случае, в корпорации возникает ценностная рассогласованность, которая тормозит ее гармоничное развитие.
Внутреннее корпоративное единство обеспечивает система корпоративных ценностей, задающих компании ориентиры ее поведения. Невозможно привести единый перечень организационных ценностей, общий для всех корпораций, поскольку культура каждой из них почти всегда основана на оригинальных, только ей присущих ценностях.
© Незамайкин И.В., 2013
