CC BY
74
РОССИЙСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО
Том 18 • Номер 11 • июнь 2017
ISSN 1994-6937 Russian Journal of Entrepreneurship
^^^^ издательство
Креативная экономика
управление клиентурным поведением персонала организации
Киселева М.М. 1
1 Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск, Россия
АННОТАЦИЯ:_
В статье рассматриваются актуальные вопросы формирования клиентурного поведения персонала на примере торговых организаций. Управление клиентурным поведением включает в себя оценку типов поведения и диагностику поведенческих отношений персонала к клиентам организации. Оценка клиентурного поведения и поведенческих отношений персонала проводится на основе использования моделей организационного поведения. В основе управления клиентурным поведением лежит системный подход. Рекомендации к управлению клиентурным поведением персонала ориентированы на руководителей, менеджеров по управлению персоналом, преподавателей, студентов вузов.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: поведенческие отношения, клиентурное поведение, антиклиентурное поведение, избирательно-клиентурное, псевдоклиентурное поведение.
Managing client behavior of the organization's staff
Kiseleva M.M. 1
1 Novosibirsk State Technical University
введение
От того, какое положение занимает организация в конкурентной среде на рынке (рост или спад объема продаж), возникает необходимость проводить изменения в деятельности. Известно множество факторов, определяющих конкурентные преимущества фирмы, среди которых заметное место, если не главное, принадлежит персоналу [1] (Уыйта, У^эко, 2001). Известно, что ключ к успеху - это люди. В данном контексте особенно актуальными являются управленческие процессы, направленные на формирование позитивных поведенческих отношений персонала.
На предприятиях, в организациях (социальных, социотехниче-ских системах) [2] (Уыйта, Уа1$ко, 2012), занимающихся производством и сбытом продукции, формируются различные типы поведения персонала. Во внутренней среде организации в рамках должностного поведения такими типами поведения могут быть, например, рамоч-
ное поведение, внерамочное, пограничное или противовесное поведение. Во внешней среде - клиентурное поведение, антиклиентурное, избирательно-клиентурное и псевдоклиентурное поведение. Данные типы поведения с теоретической точки зрения представляются по-разному. Например, Ю. Д. Красовский клиентурное поведение рассматривает с позиции «как привлечь клиента?», а антиклиентурное поведение - «как оттолкнуть клиента?» [3, с. 232-237] (Кта$оу$Ыу, 2003; Р. 232-237). Однако в зависимости от ситуации клиентурное поведение может трансформироваться либо в псевдоклиентурное, либо в избирательно-клиентурное поведение. По мнению Карпова А. В. [4, с. 159-164] (Катроу, 2005; Р. 159-164), клиентурное поведение есть активный двусторонний коммуникационный процесс между персоналом организации и потребителем продукции на основе взаимной выгоды. Представленные точки зрения взаимосвязаны, не противоречат, а дополняют друг друга. Важно понимать, что тот или иной тип поведения персонала организации оказывает влияние на формирование поведенческих отношений между персоналом организации и клиентами (поставщиками, партнерами, конкурентами, физическими лицами). Они могут быть как позитивными, так и негативными, что отражается на эффективности развития компании. Понимая важность формирования позитивных поведенческих отношений персонала в конкурентной внешней среде бизнеса, необходимо акцентировать внимание на выявлении антиклиентурного и псевдоклиентурного поведения персонала организации к своим клиентам с целью их исключения. Поскольку данные типы поведения оказывают прямое негативное воздействие на отношение клиентов к фирме, которые столкнувшись с грубостью и невнимательностью или чрезмерной назойливо-
ABSTRACT:_
The article considers the current issues of formation of client behavior using the example of trade organizations. Client behavior management includes the assessment of the behavioral types and diagnosis of behavioral attitudes of staff to clients of the organization. The assessment of client behavior and behavioral attitudes of staff is based on the use of organizational behavior models. Systematic approach is at the heart of client behavior management. Recommendations for management of client-oriented behavior of staff are oriented on managers, HR managers, teachers, university students.
KEYWORDS: behavioral attitudes, client behavior, anti-client behavior, selective-client behavior, pseudo-client behavior
Received: 18.04.2017 / published: 16.06.2017
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Kiseleva M.M. (m.kiseleva@corp.nstu.ru)
CITATION:_
Kiseleva M.M. (2017) Upravlenie klienturnym povedeniem personala organizatsii [Managing client behavior of the organization's staff]. Rossiyskoe predprinimatelstvo, 18(1 1), 1829-1836. doi: 10.18334/rp.18.11.37843
стью торговых работников по отношению к себе, утрачивают интерес к ней и ее продукции, спрос, естественно, падает, снижаются объемы продаж, ухудшается результативность ее работы. Исходя из этого обстоятельства, управление клиентурным поведением персонала становится одной из первоочередных задач, стоящих перед руководителями любой организации в плане повышения ее конкурентоспособности.
исследование клиентурного поведения персонала организации
В связи с постановкой такой задачи нами выдвинута следующая гипотеза: поведение руководителя может оказывать влияние на формирование клиентурного поведения персонала. Независимой переменной в данной гипотезе выступает поведение руководителя. Клиентурное поведение является переменной заинтересованности (зависимой переменной), а промежуточной переменной - удовлетворение (неудовлетворение) работников поведением руководителя. В качестве инструментария для проведения исследования использовался метод тестирования [5], применялись тесты, известные в науке и практике [6] (Ladanov, 2004), и модель организационного поведения «Типы поведения работников фирмы по отношению к клиенту». Модель разработана известным ученым, социологом, доктором экономических наук Ю. Д. Красовским. В основе данной модели лежат четыре критерия: «клиентурное поведение», «антиклиентурное поведение», «избирательно-клиентурное» и «псевдоклиентурное поведение», рассмотренные выше, на основе которых были разработаны анкеты-опросники. Модель используется не только для определения типов поведения работников компании, но и для оценки поведенческих отношений персонала с клиентами [7]. В качестве респондентов выступили работники торговых организаций (ООО «DNS», ООО «Ашан», ООО «М.Видео»), в числе которых в основном работники торговых залов (70 %) и различных подразделений, включая топ-менеджеров и первых лиц (100 человек в каждой компании).
Из представленной информации на рисунке 1 видим: из 100 опрошенных 38% респондентов компании «DNS» проявляют клиентурное поведение, 28 - избирательно-клиентурное поведение, 14 - антиклиентурное поведение. Остальные 20 респондентов демонстрируют псевдоклиентурное поведение - назойливо-повышенное внимание к покупателю.
Информация, представленная на рисунке 2, говорит о том, что из 100 опрошенных 33% проявляют клиентурное поведение, 38% - избирательно-клиентурное поведение.
ОБ АВТОРЕ:_
Киселева Маргарита Михайловна, кандидат экономических наук, доцент; доцент кафедры менеджмента (rn.kiseLeva0corp.nstu.ru)
ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_
Киселева М.М. Управление клиентурным поведением персонала организации // Российское предпринимательство. - 2017. - Том 18. - № 11. - С. 1829-1836. - doi: 10.18334/rp.18.1 1.37843
Клиентурное поведение
Избирахельиоклиентурное
поведение Аоти клиентурное
поведение ■ Псевдоклиен тарное поведение
Рисунок 1. Результаты опроса респондентов ООО «DNS» Источник: составлено автором.
Клиентурное повеление
Избирательноклиент\грное повеление
Аншклиентурное поведение
I Псевдоклиентурное повеление
38%
Рисунок 2. Результаты опроса респондентов ООО «М.Видео» Источник: составлено автором.
I Клиентурное поведение
Изонраггепьноклиен турное
поведение Атнклиенп'рное
поведение
поведение
ззм
Рисунок 3. Результат опроса респондентов ООО «Ашан» Источник: составлено автором.
Они предпочитают обслуживать покупателей того товара, который ориентирован на сегмент с высоким уровнем дохода. 12% торговых работников нарушают нормы деловой этики, проявляя тем самым антиклиентурное поведение. У 20% респондентов наблюдается псевдоклиентурное поведение (назойливо-повышенное внимание к покупателю).
Торговым работникам компании «Ашан» свойственны все типы поведения работников по отношению к клиентам, что представлено на рисунке 3. Из ста опрошенных респондентов 36% работников проявляют клиентурное поведение, 33 - избиратель-ноклиентурное поведение, 15 - антиклиентурное поведение, остальные 16% респондентов демонстрируют чрезмерную внимательность к покупателям, то есть псевдоклиентурное поведение.
Таким образом, результаты опроса показали, что в каждой компании большинство работников (примерно 70% опрошенных), в том числе и руководители, проявляют клиентурное и клиентурно-избирательное поведение. Остальные респонденты, примерно 30% респондентов, продемонстрировали антиклиентурное и псевдоклиентурное поведение. Таким образом, полученные результаты проведенного исследования подтверждают выдвинутую нами гипотезу: руководители, проявляя клиентурное поведение, являются примером для подражания и оказывают заметное влияние на формирование клиентурного поведения своих подчиненных. Однако как показал опрос респондентов, на клиентурное поведение оказывает влияние не только поведение руководителей. К числу причин проявления антиклиентурного поведения и псевдоклиентурого поведения работниками торговых организаций следует отнести не
только отсутствие у них элементарной культуры общения и низкий уровень компетенций. Нарушение режима труда и отдыха приводят к физическим и психологическим перегрузкам, с которыми справляются далеко не все работники. Повышенная усталость приводит к нарушению этических норм делового общения с клиентами, у которых, естественно, в ответ на это формируется негативное отношение к организации.
заключение
Полученные результаты проведенного исследования подтверждают необходимость решения проблемы управления клиентурным поведением персонала как одного из факторов, оказывающего непосредственное влияние на формирование позитивного поведенческого отношения клиентов к той или иной компании. В связи с этим следует признать, что даже такие крупные компании как «DNS», «Ашан» и «М.Видео», обучая свой персонал современным технологиям торговли и общения с покупателями, не решают данную проблему.
Помимо известных методов повышения эффективности труда персонала, таких как создание надлежащих условий труда и отдыха, снятие эмоциональной психологической перегрузки у работников торговых залов, необходим системный подход к управлению клиентурным поведением персонала организации. В основе системного подхода лежит, в первую очередь, привлечение менеджеров по управлению персоналом, профессионалов в области организационного поведения и психологии, способных осуществлять не только диагностику поведения, но и управлять поведением персонала, направленного на формирование его клиентурного типа, являющегося основой позитивного поведенческого отношения к покупателю. В контексте управления клиентурным поведением не менее актуальна в плане воспитания культуры поведения работников торговых организаций программа повышения квалификации, особенно менеджеров торговых залов за счет средств компании [8, 9] (Kiseleva, 2015; Lyutens, 1999). Тотальное обучение персонала повысит не только уровень его квалификации и материальную заинтересованность, но и положительный эмоциональный настрой, который является, как известно, генератором не только роста производительности труда, но и новых идей, что будет способствовать укреплению клиентурного поведения коллектива организации по отношению к своим клиентам.
ИСТОЧНИКИ:
1. Юдина Л.Н., Яцко В.А. Методика оценки и анализа трудового потенциала предприятия // Экономика и организация эффективного использования и устойчивого развития трудового потенциала предприятия: Сборник трудов Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию факультета бизнеса и 40-летию кафедры организации производства НГТУ. - Новосибирск, 2001. - C. 356-359.
2. Юдина Л.Н., Яцко В.А. Экономические аспекты совершенствования социотехниче-
ской системы предприятия // В мире научных открытий. - 2012. - № 3. - C. 148-162.
3. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ,
2003. - 510 с.
4. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2005. -
584 с.
5. Загвязинский В.И., Атаханов Р. Тестирование (метод тестов) // Методология и ме-
тоды психолого-педагогического исследования: Учебное пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ИЦ «Академия», 2005.
6. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. - М.: Корпоративные стратегии, 2004. -
494 с.
7. Киселева М.М. Роль организационного поведения в повышении эффективности
работы организации // Модернизация российской экономики: перспективы, парадигмы, решения. - Новосибирск: Издательство НГТУ, 2014. - 283 с. - С. 37-39.
8. Киселева М.М. Организационное поведение персонала - ключ к повышению эффек-
тивности работы предприятия (организации) // Проблемы современной экономики. - 2015. - № 4. - С. 113-115.
9. Лютенс Ф. Организационное поведение. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 691 с.
10. Хайруллина М.В., Кислицына О.А., Чуваев А.В. Непрерывное улучшение производственной системы промышленного предприятия: показатели и модель оценки // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2015. - № 6. - С. 81-90.
11. Хайруллина М.В., Горевая Е.С. Управление инновациями: организационно-экономические и маркетинговые аспекты: Монография. - Новосибирск: Издательство НГТУ, 2015. - 307 с.
REFERENCES:
Karpov A.V. (2005). Psikhologiya menedzhmenta [Psychology of management]. Moscow: Gardariki. (in Russian).
Khayrullina M.V., Gorevaya E.S. (2015). Upravlenie innovatsiyami: organizatsionno-ekonomicheskie i marketingovye aspekty [Innovation management: organizational, economic and marketing aspects]. Novosibirsk: Izdatelstvo NGTU. (in Russian).
Khayrullina M.V., Kislitsyna O.A., Chuvaev A.V. (2015). Nepreryvnoe uluchshenie proizvodstvennoy sistemy promyshlennogo predpriyatiya: pokazateli i model otsenki [Continuous improvement of industrial enterprise's production system: indicators and assessment model]. Scientific and technical bulletin of the St. Petersburg State Polytechnic University. Economic sciences, 6, 81-90. (in Russian).
Kiseleva M.M. (2015). Organizatsionnoe povedenie personala - klyuch k povysheniyu effektivnosti raboty predpriyatiya (organizatsii) [Organizational behavior of the staff as a key for the increase of operating efficiency of the enterprise (Russia, Novosibirsk)]. Problems of modern economy, 4, 113-115. (in Russian).
Krasovskiy Yu.D. (2003). Organizatsionnoe povedenie [Organizational behavior]. Moscow: YuNITI. (in Russian).
Ladanov I.D. (2004). Prakticheskiy menedzhment [Practical management]. Moscow: Korporativnye strategii. (in Russian).
Lyutens F. (1999). Organizatsionnoe povedenie [Organizational behavior]. Moscow: INFRA-M. (in Russian).
Yudina L.N., Yatsko V.A. (2001). Metodika otsenki i analiza trudovogo potentsiala predpriyatiya [Method for assessing and analyzing the labor potential of an enterprise]. In Economics and organization of effective use and sustainable development of the labor potential of the enterprise (P. 356-359). Novosibirsk. (in Russian).
Yudina L.N., Yatsko V.A. (2012). Ekonomicheskie aspekty sovershenstvovaniya sotsiotekhnicheskoy sistemy predpriyatiya [Economic aspects of improving the sociotechnical systems company]. V mire nauchnyh otkrytiy, 3, 148-162. (in Russian).
