Содержание и основные направления поведенческого маркетинга в организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СОДЕРЖАНИЕ И ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНЧЕСКОГО МАРКЕТИНГА В ОРГАНИЗАЦИИ

И.Ф. Чепурова

Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, irina-chepurova@yandex.ru

Поведенческий маркетинг представляет собой изучение поведения на рынке, исходя из стратегии развития организации и в соответствии с требуемыми моделями поведения для адаптации организации к изменениям внешней среды. Различные направления поведенческого маркетинга предполагают изучение поведения сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров.

Ключевые слова: поведенческий маркетинг, клиенто-ориентированный подход, бренд компании, имиджевые регуляторы поведения, клиентурный тип поведения, антиклиентурный тип поведения, псевдоклиентурный тип поведения, избирательно-клиентурный тип поведения, поведение клиентов, индивидуальные коммуникации с клиентами, сервис, имидж, сегментация клиентов, лояльность потребителей.

Behavioral marketing is the study of behavior in the market, based on the development strategy of the organization and in accordance with the desired behaviors to adapt the organization to the changing environment. Different directions of behavioral marketing suggest the study of behavior of employees, customers, suppliers, shareholders.

Key words: behavioral marketing, customer-oriented approach, the company's brand, image controls behavior, clientelistic type of behavior, anticlientelistic type of behavior, pseudoclientelis-tic type of behavior, selectively-clientelistic type of behavior, the behavior of customers, individual customer communication, service, image, customer segmentation, consumer loyalty.

В современной хозяйственной практике взаимоотношения организации с большинством субъектов рынка должны строиться на принципах маркетинга.

Поведенческий маркетинг в деятельности организации -это деятельность по управлению поведением индивидов, групп и организации в целом при их взаимодействии с субъектами рынка на основе принципов маркетинга [1, С. 234].

Поведенческий маркетинг ориентирует деятельность всех структурных элементов организации на рыночные потребности. Цель управления поведением организации на основе принципов маркетинга - определить перспективные направления деятельности организации на рынке, обеспечивающие конкурентные преимущества организации с минимальными затратами ресурсов [26].

Предвидеть развитие ситуации, адаптироваться к изменениям - значит развиваться, конкурировать, добиваться успеха. Маркетинг, являясь интегрирующей функцией менеджмента, обеспечивает комплексность использования отдельных управленческих действий и инструментов в процессе рыночной деятельности организации.

В основе поведенческого маркетинга лежит клиенто-ориентированная идеология, определяющая поведение персонала и организации в целом.

Признаки поведенческого маркетинга:

1. Под рыночной ориентацией понимается поведение организации по отношению к рынку. Рыночную ориентацию следует рассматривать как «видение» организацией рыночной ситуации: ее оценка, анализ, осознание своих возможностей и направлений деятельности по удовлетворению потребностей целевого рынка и достижению организационной эффективности.

2. Имиджевые регуляторы поведения - это приемы управления поведением организации, основанные на ее имидже. В поведенческом маркетинге особо важное место занимает формирование имиджа, благоприятно отражающего деятельность компании.

3. Важной составной частью организационного поведения является отношение к клиентуре организации (потребителям, покупателям, партнерам).

Различают четыре типа поведения работников по отношению к клиентуре организации.

- клиентурный тип поведения - поведение персонала, ориентированное на полное и всестороннее удовлетворение запросов клиентов и их активное привлечение к взаимовыгодным отношениям.

- антиклиентурный тип поведения - поведение персонала, отталкивающее клиента.

- псевдоклиентурный тип поведения - поведение персонала, одновременно привлекающее и настораживающее клиента.

- избирательно-клиентурный (селективный) тип поведения - поведение персонала, привлекающее одних клиентов и отталкивающее других.

Разработка маркетинговой концепции поведения предполагает два важных поведенческих направления:

- профилактическое (превентивное) поведение - ориентировано на предупреждение рисков и срывов в работе с клиентами;

- компенсаторное поведение - неудачи и срывы в каких-либо ситуациях компенсируются успехами руководителя в других областях.

4. Социально-этический маркетинг (социально-этичный маркетинг, социальный маркетинг) - это комплексное взаимодействие коммерческой организации, работающей на рынке, с клиентами, контрагентами, различными общественными институтами, основанное на признании решающей роли социальной ответственности фирмы [25].

5. Наивысшей формой развития поведенческой ориентации организации является общая маркетинговая среда организации. К общей маркетинговой поведенческой ориентации организации относятся:

Производственная ориентация - характеризуется неразвитой поведенческой культурой, подавленными имиджевыми регуляторами, превалированием собственных интересов.

Сбытовая ориентация - характеризуется неразвитой поведенческой культурой, подавленными имиджевыми регуляторами, превалированием собственных интересов.

Конъюнктурная ориентация - отличается ростом поведенческой культуры, где имиджевые рычаги активно воздействуют на сознание персонала и формируют важные социально-ориентированные нормы поведения [16].

Маркетинговая ориентация - характеризуется развитием поведенческой культуры высокого уровня, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как социальная необходимость [22].

В практической деятельности организации различные типы поведенческой ориентации могут сочетаться друг с другом.

Главная задача поведенческого маркетинга состоит в формировании маркетинговой поведенческой среды, основанной на маркетинговой ориентации. Решение этой задачи зависит от поведенческой ориентации персонала организации (линейных и функциональных руководителей, специалистов, рядовых исполнителей).

Таким образом, каждый тип поведенческой ориентации отражает определенный уровень поведенческой культуры организации, из которых наиболее эффективна маркетинговая поведенческая ориентация [16].

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности: в отношении сотрудников; в отношении клиентов; в отношении поставщиков; в отношении акционеров [9].

Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения.

Поведение клиентов. Клиенты - ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. В последнее время появился ряд исследований, посвященных поведению клиентов, их лояльности, формированию моделей их поведения.

Данная группа включает:

- непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью);

- заказчиков - организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику) [3].

В 90-х гг. ХХ в. появилось понятие «лояльность клиента», т. е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок [24]. Управление лояльностью клиентов -сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов [10]. В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию.

Поведение поставщиков - изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке.

Поведение акционеров - изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала [2, С. 153].

Последнее десятилетие XX века ознаменовалось становлением направленного на клиента подхода, целью которого стало построение индивидуальных отношений с каждым из клиентов компании. Суть подхода можно свести к трём основным характеристикам:

- ориентация на удержание клиентов. Поскольку увеличение доли рынка и привлечение новых покупателей стали обходиться все дороже, компаниям оказалось выгоднее использовать потенциал уже имеющейся клиентской базы и обеспечивать рост продаж за счет повышения интенсивности потребления своей продукции существующими клиентами;

- индивидуальные коммуникации с клиентами. Для учёта персональных особенностей каждого потребителя и предложе-

ния ему большей ценности необходимо обеспечить личное интерактивное взаимодействие между ним и компанией;

- сотрудничество, основанное на отношениях, а не на продукте. Поскольку товары и услуги становились однообразнее, основой для сохранения и развития сотрудничества между компанией и её клиентами оказались отношения (сервис) [6].

Возникновение направленного на клиента подхода дополнило комплекс функций организационного менеджмента управлением взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM). Общедоступные производственные и маркетинговые технологии больше не могут обеспечить компании долгосрочное лидерство, они необходимы, но не достаточны. Теперь важно не просто создать продукт и найти клиентов, испытывающих в нём реальную потребность, но и ориентировать бизнес на укрепление сотрудничества с наиболее ценными потребителями [21].

Итак, основой клиенто-ориентированного подхода выступает бренд компании, который выражается через «идеи и отношения», фактором конкуренции обозначается ценностная позиция и сервис, пристальным объектом внимания является клиент, а источником управления - все отделы организации.

Ключевыми направлениями деятельности клиенто-ориентированного подхода являются:

1. Сервис. Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов [15]. Первоклассный сервис обеспечивает два момента, формирующие устойчивое конкурентное преимущество: уникальное положение компании на рынке и её отличие от конкурентов; индивидуальность отношений с каждым ценным для компании клиентом [11]. Таким образом, качественный сервис преследует две цели:

- сохранение имеющихся клиентов через построение сними индивидуального взаимовыгодного сотрудничества;

- привлечение новых клиентов через формирование положительной репутации компании на рынке.

2. Организационные преобразования. Очевидно, что для успешного внедрения подхода, направленного на клиента,

необходимо провести взаимосвязанные организационные преобразования, включающие изменение структуры компании, пересмотр её бизнес-процессов, внедрение специализированных информационных систем, разработку программ совершенствования продуктов и сервиса, преобразование корпоративной культуры. Вся эта активность должна быть подчинена общей цели и поэтому должна иметь единый координационный центр [18].

В связи c представленными аспектами необходимо создание отдела по работе с клиентами (отдел CRM). С одной стороны, такой подход позволяет избежать конфликта с функциями, на которые подразделения маркетинга и продаж были исторически ориентированы, а с другой - обеспечит скорое внедрение новых технологий по удержанию клиентов и укреплению их лояльности [13].

Отдел CRM формирует политику работы с потребителями, уже ставшими клиентами компании, но (в отличие от отдела продаж) оперирует преимущественно сегментами, или сообществами, клиентов. В зависимости от ценности различных клиентских сегментов для них реализуются особые процессы, обеспечивающие выполнение набора процедур заданного качества. Индивидуальное взаимодействие в данном случае обеспечивается применением информационных технологий, которые на основе разработанных процессов и знания потребностей каждого отдельного клиента позволяют формировать уникальные предложения или же имитировать эту уникальность. В результате деятельность отдела CRM позволяет снижать удельные затраты за счёт применения однотипных процессов для членов одного клиентского сегмента, к тому же она обеспечивает выполнение ещё двух ключевых функций: определение потребностей каждого из клиентов и контроль качества предоставляемого сервиса [12].

Рост влияния потребителей приводит к необходимости сосредоточить все ресурсы компании на достижении единой цели - «создании удовлетворённого клиента», обусловленной качеством выпускаемого продукта и предоставляемого сервиса. Отдел CRM становится своего рода одной из общекорпоративных стратегий, разработка которой находится под прямым управле-

нием высшего руководства, а в её исполнении принимают участия все структурные подразделения и сотрудники компании.

Таким образом, под управлением отношениями с клиентами можно понимать как обособленную активность отдела CRM, так и интегрированную деятельность всех организационных подразделений, направленную на повышение ценности компании для клиентов и увеличение клиентского капитала (таблица 1) [8].

Таблица 1. - Применение CRM

Функции Критерии оценки

Интеграция взаимодействия всех структурных подразделений компании с целью ориентации их деятельности на клиентов и обеспечение роста клиентского капитала Лояльность клиентов

Разработка стратегии удержания: - идентификация и сегментация клиентов; - разработка индивидуального предложения; - формирование и оптимизация бизнес-процессов - повторные продажи; - перекрёстные продажи; - «восходящие» продажи; - увеличение интенсивности покупок; - рост числа приобретений по рекомендации

Реализация разработанной стратегии: - практическое использование оценки эффективности; - автоматизация бизнес-процессов

Построение клиенто-ориентированной культуры: - разработка тактики контактов с клиентами; - подбор, обучение, мотивация персонала; - организация рабочего пространства оказания сервиса - удовлетворённость клиентов; - повышение интереса клиентов к деятельности компании

Основная задача процесса CRM заключается в управление лояльностью различных клиентских групп для повышения интенсивности потреблений одних (через развитие долгосрочного сотрудничества) и ухода от работы с другими. Роль «регуляторов» деятельности компании в отношении различных сегментов выполняют CRM-процедуры. Они позволяют объединить все горизонтальные организационные процессы в единый комплекс ориентированных на клиентов действий. Цель - установление и поддержание выгодных для компании отношений с каждой из клиентских групп.

Таким образом, CRM-деятельность является вертикальным процессом, который, с одной стороны, формирует единую направленность действия основных горизонтальных процессов, а с другой - обеспечивает связь компании (внутренней среды) с клиентами (с внешней средой). В организации существует иной механизм, брендинг, обладающий подобными свойствами, но его задача состоит не в формировании единого процедурного подхода, а в обеспечении общей ценностной позиции сотрудников компании и её клиентов [13].

Наряду со структурой компании и организацией бизнес-процессов, первостепенное влияние на эффективность CRM оказывает культура. Организационная культура представляет собой нематериальную основу любой компании, в общем виде -это те ценности и нормы, которые формируют её идеологию. Она закладывается при создании компании и в дальнейшем значительно влияет на стиль мышления и образ действий персонала всех уровней. Ценности, сплотившие команду, становятся её отличительной чертой на рынке и могут найти воплощение в дружелюбном отношении и персональном подходе, высоком профессионализме и элитарном стиле обслуживания, инновационных продуктах и уникальном дизайне. В результате культура, разделяемая внутри компании, проецируется на её клиентов и партнеров, становясь основой рыночного предложения и ценностного обещания, то есть корпоративного бренда [7].

Ценностные аспекты позиционирования (по сравнению с «продуктовыми») всё чаще находят отражение в рыночных стратегиях компаний. Уникальное ценностное предложение

способно привлечь внимание преимущественно только тех потребителей, для кого оно имеет первостепенное значение. В результате вокруг него формируется некое сообщество клиентов со схожими предпочтениями и ожиданиями, ценности которого лежат в плоскости притягательности созданного образа, в плоскости бренда. В итоге получаем знак равенства между ценностями корпоративной команды и ценностями клиентов компании, единое пространство для построения взаимоотношений. Дальнейшее развитие взаимодействий между компанией и её клиентами будет во многом зависеть от политики организации по укреплению своей культуры, а, следовательно, по исполнению данных клиентам обещаний.

Взаимосвязь между брендом и стратегией CRM проста и логична. Если бренд является олицетворением идеи - обещания, данного компанией клиенту, то роль CRM состоит в том, чтобы обеспечить её практическое выполнение в предлагаемых продуктах и оказываемом сервисе. CRM есть процедурная реализация ценностей брёнда.

Итак, практическое воплощение направленного на клиента подхода требует пересмотра всех основных аспектов организационной деятельности. Иными словами, клиенто-ориентированной является организация, чьи задачи, структура и основные процессы разработаны с расчетом на оптимизацию её взаимодействия с клиентами, определены по схеме «снаружи-внутрь». Исходной целью такой организации является «создание удовлетворённого клиента» через предложение товаров и услуг, максимально полно отражающих его потребительскую и ценностную позиции.

3. CRM-технология. Основой успешной деятельности CRM является технология управления взаимоотношениями с клиентами, которая обеспечивает выработку модели поведения компании по отношению к различным клиентским группам [17]. Рассмотрим основные этапы CRM технологии и методы их реализации, ориентированные на В2В-сферу.

1. Упорядочивание клиентской базы. Отправной точкой технологии является мониторинг клиентской базы и сбор недостающей информации. Полученные данные позволят обеспечить

эффективный анализ по атрибутивным признакам и особенностям поведения клиентов. Основные блоки информации:

- персональная (контактная) информация - набор основных атрибутов клиента, необходимых для его идентификации и организации взаимодействия;

- коммерческая информация - набор атрибутов клиента, отражающих особенности его бизнеса, а также результат сотрудничества с компанией (используется для сегментации клиентов и прогнозирования их поведения);

- история сделок и продаж - список всех заключенных, а также несостоявшихся сделок с клиентом;

- история взаимодействия - список контактов компании с клиентом в процессе сотрудничества [23].

2. Сегментация клиентов. Данные, полученные в ходе упорядочивания клиентской базы, используются для проведения сегментации клиентов. Поскольку, как правило, компанию интересуют наиболее рентабельные группы клиентов, целесообразно использовать двухмерную модель сегментации, классифицировав клиентов по двум критериям: доходность (размер клиента или сумма заключённых сделок) и затратность (в долгосрочном плане - следствие лояльности).

Для работы с различными клиентскими сегментами можно выделить три основные стратегии: стратегия повышения лояльности (развитие долгосрочного партнёрства, содействие развитию бизнеса, предложение индивидуального подхода); стратегия стимулирования сбыта (повышение интенсивности потребления унифицированной продукции и сервиса) и стратегия сокращения издержек (минимизация затрат, введение ценовых барьеров, отказ от дальнейшего сотрудничества). При разработке стратегий важно учитывать особенности поведения каждого клиентского сегмента: критерии выбора, факторы удовлетворённости, причины ухода. Эта информация может быть получена по результатам исследования удовлетворённости клиентов [14].

3. Разработка индивидуальных предложений. Основываясь на проведённой сегментации и зная специфику поведения клиентов, для каждого клиентского сегмента компания проектирует свои продуктовые и сервисные пакеты [5].

«Продуктовая» составляющая индивидуальных предложений касается как модификаций уже существующих продуктов, так и разработки новых решений. Основными критериями, по которым происходит дифференциация продуктовых предложений, являются:

- специфика бизнеса клиентов (ориентация на развитие имеющегося бизнеса клиентов и оказание ему помощи в выходе на новые рынки);

- территориальные различия клиентов (реализация продуктов в соответствии с местными стандартами, их эргономические свойства);

- используемые клиентом дополняющие решения (обеспечение совместимости с имеющейся инфраструктурой);

- отраслевые тенденции и конкурентные разработки (опережение потребностей клиентов и использование лучших практик).

Важно учитывать также, что при работе с крупными клиентами необходимо предложить возможность разработки на заказ, для средних и малых обеспечить качественные массовые продукты.

«Сервисная» составляющая индивидуальных предложений предполагает дифференциацию по следующим принципам:

- уровень качества предоставления сервиса (средства взаимодействия, оперативность реагирования, квалификация персонала, скорость решения проблем);

- разнообразие и индивидуальность пакетов сервиса (ассортимент предлагаемых вариантов, учёт специфики клиентов, персональный подход);

- эксклюзивность сервиса (наличие особых услуг для важных клиентов, оказание знаков внимания).

Если «продуктовая» составляющая напрямую влияет на доходность клиента, то «сервисная» составляющая есть основа формирования его лояльности, поэтому важно использовать комплекс различных методов при работе с различными группами клиентов [14].

4. Реинжиниринг, направленных на клиента бизнес-процессов. Определив наиболее рентабельные пакеты продук-

ции и сервиса, компания формирует требования к бизнес-процессам, которые смогли бы обеспечить их реализацию при гарантированном уровне качества. Фактически происходит обновление имеющихся в компании процессов («цепочки создания стоимости») с учётом их воздействия на различные группы клиентов, формируются СЯМ-процедуры, обеспечивающие взаимодействие различных подразделений компании и их ориентацию на выполнение заданного уровня клиентских требований.

5. Разработка стратегии контактов. Сформировав индивидуальные предложения и условия для их качественной реализации, компания разрабатывает систему взаимодействия с клиентами. Поскольку уже намечен график планируемых изменений в продуктовой и сервисной политике компании, можно разработать календарный план коммуникаций с различными клиентскими сегментами. Прорабатывается матрица контактов: перечень информационных поводов, список контактных лиц, предпочтительные средства коммуникации, их время и частота, структурная и содержательная части посланий. Стратегия контактов формируется с учётом особенностей продуктовых и сервисных предложений различных сегментов.

Для разных клиентских групп могут использоваться различные способы взаимодействия (от личной встречи до электронного послания), что обеспечивает рациональное использование корпоративных ресурсов [20].

6. Построение долгосрочных отношений с клиентами и управление ими. Выполнение этой задачи в рамках организации включает проработку двух составляющих: «внешней» и «внутренней». В рамках внешней составляющей разрабатываются программы лояльности и стимулирования сбыта. Предлагается выделять четыре группы программ лояльности:

- бонусные программы (вознаграждение клиентов за выгодное для компании поведение: интенсивность потребления, дополнительные покупки, рекомендации);

- программы партнерства (сотрудничество компании с клиентами в рамках развития продуктов и сервиса, совместный маркетинг);

- клубы постоянных клиентов (предоставление клиентам возможности эффективного взаимодействия между собой для перенимания стороннего опыта и развития собственного бизнеса);

- дополнительные услуги (набор сервисов, ориентированных на определённые сегменты или отдельных клиентов) [4].

Под внутренней составляющей понимаются активности, осуществляемые отделом CRM в организации на регулярной основе. Это корпоративные программы, ориентирующие сотрудников компании на повышение качества работы с клиентами, обеспечивающие способность организации диагностировать и эффективно устранять возникающие проблемы. К ним относятся:

- формирование клиенто-ориентированной культуры компании (обучение навыкам работы с клиентами, поощрение инициатив, разработка программ мотивации);

- мониторинг степени удовлетворённости клиентов (разработка критериев оценки удовлетворённости, проведение исследований, анализ и внедрение улучшений);

- работа с рекламациями (формализация процедур, сбор претензий, анализ и внедрение улучшений);

- формирование информационно-аналитической среды компании: разработка форм и процедур отчётности, внедрение информационно-аналитических систем управления взаимодействиями с клиентами (CRM-система, Call сеПет) [14].

Итак, компаниям, которые всерьез решили увеличить свою эффективность за счет развития отношений с клиентами, необходимо отслеживать не только общую динамику продаж и число ушедших к конкурентам клиентов, но и динамику потребительского поведения. При этом важно соблюдать следующие принципы:

1. Идентификация клиента - система знаний о клиенте и осознание его ценности.

2. Приверженность (лояльность) клиента. Основная цель клиенто-ориентирования - создание групп лояльных потребителей (приверженцев), сохранение лояльности нужных для компании потребителей.

3. Дифференциация клиентов - отнесение клиентов к группам, по выбранным компанией критериям. Разработка и предложение для каждой группы клиентов адекватных программ, соответствующих условиям конкуренции и стратегии развития компании.

4. Персонализация - чем больше персонализировано предложение компании клиенту, тем выше ее конкурентоспособность на рынке.

5. Работа с клиентами это не только продажи, но и до- и послепродажные отношения.

6. Ответственность за работу с клиентами, объемы продаж и доходность компании должна лежать не только на продающих подразделениях, а распределяться между всеми подразделениями компании.

7. Необходима общая платформа для взаимодействия с клиентами. Ее целью является получение единой непротиворечивой информации для всех департаментов компании о клиенте и об истории взаимоотношений с ним.

Преимущества клиенто-ориентированного подхода:

1. Повышение конкурентоспособности компании - рыночная направленность компании, ориентированная в сторону изучения потребностей клиентов противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка.

2. Снижение издержек компании - изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном выявлении малоприбыльных клиентов

3. Соблюдение баланса интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе изучения покупательского спроса и предпочтений, поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся их отношения

4. Повышение управляемости компании, слаженное взаимодействие всех подразделений компании, формирование команды - потребительская цепочка обслуживания клиента, как

единого бизнес-процесса, объединяет обособленные функциональные службы.

Список литературы

1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Краткий курс. М.: ПРОГРЕСС, 2007.

2. Латфуллин Г.Р.. Организационное поведение: Учебник для вузов / Г. Р. Латфуллин, О.Н. Громова. СПб: ЗАО Издательский дом «Питер»; 2004.

3. http://arkanbiz.ru/biznes-v-internete/povedenie-klientov

4. http://blog.sibirix.ru/2012/12/28/ongoing-relationship/

5. http://grebennikon.ru/article-YzPl.html

6. http://kareeva-konstruktiv.ru/stati/publikacii/klientoorientirovannyj-podxod/klientoorientirovannyj-podxod

7. http://psyfactor.org/personal/personal 14-03.htm

8. http ://v8.1c.ru/trade/crm/

9. http://www.academy35.ru/node/123776

10. http://www.be5.biz/ekonomika1/r2009/1280.htm

11. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=526194

12. http://www.citycor.ru/e-bus/enterp/crm.htm

13. http://www.crm-practice.ru/

14. http://www.dis.ru/library/661/27120/

15. http://www.economic-s.ru/index.php/theory/logistika/ponyatie-servisa/

16. http://www.grandars.ru/college/biznes/povedencheskiy-marketing.html

17. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_ 2613

18. http://www.jobgrade.ru/modules/Articles/article.php?storyid=89 3

19. http://www.norbit.ru/press/articles/crm/701.html

20. http://www.plas-tek.ru/develop-client-strategy.aspx

21. http://www.rascons.ru/publications/public/CRM.htm

22. http: //www .smartcat.ru/Referat/PR/menedgmentmarketingBP.sh tml

23. http://www.telemarketing.ee/ru/uporyadochenie-i-dopolnenie-bazy-klientov

24. http://www.znaybiznes.ru/?p=2116

25. http://xreferat.ru/53/3396-1-social-no-eticheskiiy-marketing.html

26. http://yaneuch.ru/cat_68/upravlenie-povedeniem-organizacii-na-osnove/129514.1838301.page4.html