CC BY
48УДК 331.101
Фокина Наталья Александровна,
кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента,
Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, г. Симферополь.
Fokina Natalya Alexandrovna,
Ph.D. in Economics, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Management, V.I. Vernadsky Crimean Federal University, Simferopol.
МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ УРОВНЯ ВЛИЯНИЯ КУЛЬТУРОЛОГИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ
METHODS OF FORMING AND EVALUATING THE LEVEL OF INFLUENCE OF CULTURAL FACTORS ON THE QUALITY OF HOTEL SERVICES
Возрастающая внутренняя и внешняя конкуренция, нерешенность финансовых, административных, транспортных, природоохранных и других вопросов может стать препятствием на пути интенсивного развития гостиничного хозяйства в Крыму. Чтобы избежать этого, руководители крымских предприятий сферы гостеприимства должны строже относиться к процессу формирования гостиничного продукта, оценивать его качество с точки зрения требовательного потребителя, не забывая, что персонал гостиницы, его отношение к гостю, является ценным активом и источником конкурентного преимущества. В научной и практической литературе уделяется достаточное внимание вопросам формирования «технического» качества туристического продукта, но мало раскрыты проблемы обеспечения и оценки культуры обслуживания. Это обусловливает необходимость изучения методов формирования и оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг. В статье проанализированы источники формирования культурологических факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, в разрезе двух групп: внутренних и внешних. К внешним отнесены факторы, которые сформированы вне организации. К внутренним — факторы, формируемые внутри самой организации. Установлено, что на внешние факторы организация не может оказывать влияния, но может формировать культурную среду своего предприятия путем отбора персонала, а так же разработкой и проведением обучающих мероприятий. В статье проанализированы наиболее часто используемые методы отбора кандидатов: метод документационного анализа; метод тестирования и/или решения задач; метод интервью. Предложена система показателей оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг, состоящая из пяти показателей, оцениваемых по ряду выделенных критериев. Предлагаемые показатели являются интегральными и для их оценки предложено использовать экспертные методы оценки. Проанализированы преимущества и недостатки следующих экспертных методов: метода «мозговой атаки»; метода «сценариев»; дельфийского метода. Предложено использовать метод квалиметрии для получения интегральной оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг.
Ключевые слова: качество, качество гостиничного продукта, качество гостиничной услуги, экспертные методы оценки.
Increasing internal and external competition, unresolved financial, administrative, transport, environmental and other issues can become an obstacle to the intensive development of the hotel industry in the Crimea. To avoid this, the leaders of the Crimean hospitality industry should be stricter about the process of formation of the hotel product, to assess its quality from the point of view of the demanding consumer, not forgetting that the hotel staff, his attitude to the guest, is a valuable asset and a source of competitive advantage. In the scientific and practical literature, sufficient attention is paid to the formation of the «technical» quality of the tourist product, but little is revealed the problem of ensuring and assessing the culture of service. This necessitates the study of methods of formation and evaluation of the level of influence of cultural factors on the quality of hotel services. The article analyzes the sources of formation of cultural factors affecting the quality of hotel services in the context of two groups: internal and external. External factors are factors that are formed outside the organization. Internal factors are generated within the organization. It is established that the organization cannot influence external factors, but can form the cultural environment of the enterprise by selection of personnel, and also development and carrying out training actions. The article analyzes the most frequently used methods of selection of candidates: method of documentary analysis; method of testing and / or solving problems; method of interview. A system of indicators to assess the level of influence of cultural factors on the quality of hotel services, consisting of five indicators evaluated by a number of selected criteria. The proposed indicators are integral and expert evaluation methods are proposed for their evaluation. The advantages and disadvantages of the following expert methods are analyzed: the method of «brain attack»; the method of «scenarios»; the Delphic method. It is proposed to use the method of qualimetry to obtain an integral assessment of the level of influence of cultural factors on the quality of hotel services. Keywords: quality, quality of hotel product, quality of hotel service, expert methods of evaluation.
124
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничное обслуживание представляет собой важную составляющую туристического бизнеса — одного из наиболее прибыльных и динамично развивающихся секторов мировой экономики. Отличительной чертой современного гостиничного бизнеса является повышение спроса на гостиничные услуги при одновременном возрастании требований, предъявляемых к их качеству. Такое положение вызвано растущей конкуренцией в данной сфере. В борьбе за клиента отельеры всего мира вынуждены искать новые подходы и средства для наиболее полного удовлетворения потребностей взыскательного туриста. Менеджеры и владельцы отелей признают, что качество гостиничных услуг во многом определяется способностью персонала проявлять чувства уважения, внимания и гостеприимства по отношению к гостю. Данные возможности обусловливаются не только характером служащего, но и его культурной определенностью.
Проблемы совершенствования качества гостиничных услуг широко рассмотрены в научной и практической литературе такими авторами, как: Л.В. Баумгартен, И.В. Петрова, Е.Г. Теличева, А.П. Коваль-чук, Е.О. Святая и другими исследователями. Помимо этого, понятие «качество» регламентировано различными ГОСТами: ГОСТ Р 50646-2012 »Услуги населению. Термины и определения»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 »Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»; ГОСТ Р ИСО 10001-2009 »Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»; ГОСТ ISO 9000-2011 »Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и другими стандартами. Не смотря на то, что культура обслуживания учеными и практиками признается одним из основных факторов обеспечения качества гостиничной услуги, открытыми остаются вопросы оценки ее уровня на предприятиях сферы гостеприимства.
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
Цель исследования — проанализировать методы формирования культуры обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства и методы оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг. Для достижения цели поставлены и решены следующие задачи: проанализированы подходы к оценке качества гостиничных услуг; обобщены и проанализированы источники формирования культурологических факторов; проанализированы наиболее часто используемые методы отбора претендентов на должность (как инструмент формирования культурной среды предприятия); предложена система показателей оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг; проанализированы преимущества и недостатки методов оценки предлагаемых показателей; предложена последовательность нахождения интегральной оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг на основе метода квалиметрии. РЕЗУЛЬТАТЫ
Основой современных методик оценки качества услуг предприятий сферы гостеприимства являются модели поведения потребителей услуг, позволяющие сформировать систему показателей качества услуги. При таком подходе процесс обслуживания представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и потребителя услуги.
Зарубежными исследователями обоснованы три фундаментальных положения о сущности качества в сфере сервиса, которые легли в основу моделей качества услуги [1,2]. Первое положение гласит, что потребителям крайне сложно оценить качество в отличие от качества товаров, поскольку услуга неосязаема. Второе положение состоит в том, что оценка качества услуги представляет собой результат сопоставления потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем восприятия качества от предоставленной услуги. В-третьих, многочисленные исследования показали, что оценка качества услуги не сводится исключительно к конечному результату обслуживания. Оценка качества относится ко всему процессу обслуживания. Конечные результаты услуги и весь процесс обслуживания взаимосвязаны, представляя собой составные элементы общего понятия «качество услуги». Представленные положения явились основой для разработки трех базовых моделей качества услуги: двухфакторной, трех-факторной и пятиуровневой [1-3]. На основе этих моделей были предложены различные системы показателей оценки качества гостиничных услуг, в которых культура обслуживания рассматривается, преимущественно, как один из критериев оценки уровня корпоративной культуры либо в рамках оценки уровня профессионализма и компетентности обслуживающего персонала. Тем не менее, анализ практической деятельности показывает, что культура обслуживания является основой обеспечения качества обслуживания для многих ведущих предприятий сферы гостеприимства. Это обусловливает необходимость изучения методов формирования и оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг.
Для этого проанализируем источники формирования культурологических факторов. Анализ литературы позволил разделить их на две группы: внешние и внутренние. Внешние — это те факторы, которые сформированы вне организации: семьей, средой проживания и обучения, окружением друзей и быв-
125
ших коллег по работе. Внутренние факторы — это факторы, формируемые внутри самой организации: отношение руководства к разработке и внедрению норм этикета, правил поведения с клиентами, требований соблюдения внешнего вида; контроль за соблюдением сотрудниками установленных норм, правил и требований; система мероприятий, направленных на обучение и повышение культуры персонала; система мотивации на соблюдение и следование выработанным правилам поведения и т.д.
На внешние факторы организация не может оказывать влияния, но может формировать культурную среду своего предприятия путем отбора персонала, а так же разработкой и проведением обучающих мероприятий. Для правильной организации процесса отбора персонала должны быть определены требования к кандидатам, а также критерии оценки личности и работы претендентов. В разработке требований и формировании системы критериев в обязательном порядке должны принимать участие руководители соответствующих подразделений. Совокупность таких требований и критериев может ложиться в основу формирования квалификационных карт или карт компетенций, составляемых на основе наблюдения и анализа деятельности «лучших» работников или лучшего отраслевого опыта. На сегодняшний день Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации утвержден ряд профессиональных стандартов, описывающих требования к отдельным должностям средств размещения. В них представлены трудовые функции (действия), которые должны выполняться в рамках той или иной занимаемой должности, необходимые умения и знания. Все перечисленные позиции представлены в обобщенном виде, поэтому для каждого конкретного предприятия являются ориентиром в разработке собственных правил, требований и норм.
Сформированные для каждой должности критерии ложатся в основу различных методов отбора кандидатов. Цель каждого метода заключается в выяснении уровня заинтересованности претендента в вакансии и его способности выполнять работу на должном уровне. Наиболее часто используемыми методами отбора кандидатов являются:
• метод документационного анализа;
• метод тестирования и/или решения задач;
• метод интервью (собеседования).
Первый из перечисленных методов направлен на анализ предоставляемых претендентом документов и выявление следующей информации: соответствие образования и опыта заявителя квалификационным требованиям, наличие ограничений на выполнение должностных обязанностей, рекомендации и характеристики претендента, выданные предыдущими работодателями. Метод документационного анализа исключает возможность анализа личностных характеристик потенциального работника в плане их соответствия нормам конкретного гостиничного предприятия.
Тесты помогают определить способность и склонность человека к выполнению той или иной работы. Тесты составляются согласно требованиям, предъявляемым к конкретному виду деятельности. В них включаются задания на проверку знаний, умений и навыков, необходимых для выполнения необходимой работы; задания на выявление общего интеллектуального развития, а также специфических умственных способностей, таких как память, индуктивное и дедуктивное мышление, уровень развития словарного запаса и т. д. Большое значение имеют тесты, направленные на раскрытие личностных характеристик человека — мотивации, умения общаться, умения контролировать свои эмоции, сознательности, позитивности, способности к обучению и т. д.
Собеседование может проводиться в групповой и индивидуальной форме: в виде дискуссий, деловых игр, презентаций и т. д. Преимуществом собеседования перед тестированием является возможность наблюдения за претендентом: за его манерой держаться, говорить, реагировать на слова и т.д. Однако, в отличии от специализированных тестов, собеседование в силу ограниченности времени может не раскрыть всех способностей претендентов и их личных качеств. Поэтому чаще всего используется комбинированный подход, ложащийся в основу различных методик отбора кандидатов. Как правило, каждый известный отель (гостиничная сеть) имеет свою уникальную методику отбора персонала.
Например, для качественного отбора персонала в сети The Ritz-Carlton применяется технология, разработанная компанией Talent Plus. Руководство сети обратилось к специалистам Talent Plus с целью понять причину высокой текучести кадров, достигавшей 55% в год [4]. Проведение специальных исследований для решения обозначенной проблемы помогло сформировать структурированный перечень вопросов, позволяющий быстро составить психологический портрет претендента и понять, способен ли он работать в сфере гостеприимства и в каком качестве. Вопросы не связаны с гостеприимством и опытом работы в этой сфере. Это общие вопросы, анализ которых позволяет установить, какими способностями, склонностями и талантами обладает соискатель, а также его способность работать в команде и возможность быстрого обучения. Новая технология позволила сократить текучесть кадров до 20%. Это стало возможным благодаря выстраиванию системы подбора персонала, ориентированной не на поиск идеального сотрудника на конкретную должность, а на раскрытие сильных сторон претендентов и создание команды, в которой один сотрудник дополнял бы другого.
126
Вторым важным пунктом работы с персоналом сети The Ritz-Carlton является постоянное обучение сотрудников. В любом отеле сети Ritz-Carlton, находящемся в любой точке земного шара, каждому сотруднику предоставляется 120 часов обучения в год. Каждый сотрудник может претендовать на любую вакансию. Компания, в свою очередь, сделает все для его роста, предоставит курсы иностранных языков, этикета, тренинги, кросс-тренинги.
Третьим важным моментом взаимодействия с работниками является анализ причин их увольнения. Для этого проводится собеседование для осознания ситуации, почему сотрудник не желает больше работать в компании. Если работодатель допустил ошибки, то они в обязательном порядке исправляются [4].
Другие примеры иллюстрирует Галло Кармин в книге «Правила Apple» [5]. Например, он рассказывает о методах и инструментах, используемых в компании Walt Disney для управления персоналом. В основе их подхода также лежит отбор не по особым знаниям и умениям, а по соответствию и обучению культуре предприятия. Подход включает в себя четыре основных шага: отбор персонала, обучение, общение и забота о персонале. Рассмотрим их поочередно.
Условия трудоустройства изложены на сайте компании, здесь же представлены четко изложенные принципы и правила трудовой деятельности, виденье культуры и облика компании. Претендентам демонстрируют видеоролики, в которых объяснены график работы, ее оплата, требования к культуре поведения и схема проезда. В информационных материалах четко акцентируется внимание на созданной в компании культуре и атмосфере, а также на том, что отбирают лишь тех людей, кому близка эта культура и тех, кто хочет ей соответствовать, кто будет делать все от него зависящее, чтобы достигать принятых стандартов.
Все принятые на работу, вне зависимости от должности, должны пройти обучение в Университете Диснея, где «наставники рассказывают о прошлом, настоящем и будущем компании» [5]. Программа обучения носит название «Традиции». Соответственно, она направлена на передачу набранным сотрудникам традиций и ценностей компании в форме рассказов, примеров и действий. Цель программы — привить персоналу гордость за бренд. Компания дорожит своей программой обучения. Однако, был период, когда по финансовым причинам, ее вынуждены были свернуть. Компания нанимала сотрудников того же типа, что и в предыдущие годы, но «новички» не проходили курс обучения культуре компании. В результате качество обслуживания клиентов упало. Ощущая это, руководство было вынуждено восстановить программу «Традиции». Она используется и по сей день, поскольку руководство осознало, что «ценности и культура имеют значение, только тогда, когда сотрудники об этом хорошо информи-рованы»[5].
Важным моментом является общение между руководителями компании и сотрудниками, которые несут ответственность за получаемый посетителями опыт. Руководители регулярно проводят беседы с сотрудниками. Они выясняют не только информацию, необходимую для того, чтобы улучшить качество обслуживания посетителей развлекательных комплексов, но и прислушиваются к нуждам персонала, делают все возможное, чтобы улучшить их положение.
Компания Walt Disney создает условия, необходимые для поддержки сотрудников. Чтобы удерживать добросовестных и ценных сотрудников, их мотивируют признанием и вознаграждениями.
Приведенные примеры показывают, что сформированная на предприятии сферы услуг культура является важным элементом в обеспечении качества услуг, а система отбора и обучения персонала — необходимой базой для поддержания и совершенствования корпоративной культуры. Помимо правильно налаженной системы отбора претендентов и системы обучения необходимо проводить регулярный контроль за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов, а также изучать мотивационное поведение сотрудников, формировать и поддерживать эффективную мотивационную систему.
Таким образом, предлагается использовать набор следующих показателей для оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг (рис. 1).
Показатели сформированной системы предлагается оценивать по критериям, представленным в табл. 1.
Как видно из таблицы 1, предлагаемые показатели являются интегральными и оценить их количественно не представляется возможным. Это налагает ограничения на выбор методов получения значений таких показателей. Преимущественно используемыми в такой ситуации методами являются экспертные методы, к числу наиболее популярных из которых относят:
• метод «мозговой атаки»;
• метод «сценариев»;
• дельфийский метод.
В таблице 2 рассмотрены преимущества и недостатки экспертных методов.
Как следует из таблицы, каждый метод обладает своими преимуществами и недостатками. Помимо названных, существенным недостатком всех экспертных методов является субъективизм оценки проблемы. Среди имеющихся на сегодняшний день инструментов, предназначенных для работы с качественными показателями, особое место занимает дельфийский метод или, как его ещё называют, метод
127
Рис. 1. Показатели оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг (Составлено автором)
Таблица 1. Система показателей оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг *
Показатель Описание
Качество отбора персонала Наличие разработанных требований к отбору кандидатов на каждую должность; Наличие психологических тестов и других методик выявления таких характеристик претендента, как стрессоустойчивость, культура общения, отзывчивость, коммуникативность, сознательность, честность, организованность... Количество выявленных нарушений, совершенных новыми сотрудниками гостиницы. Количество уволенных сотрудников по причине жалоб клиентов. Количество жалоб клиентов на сотрудников гостиницы.
Уровень профессионального соответствия сотрудников Готовность выполнять требования клиента. Готовность воспринимать новые методы работы. Готовность к получению новых знаний. Степень усвоения и использования новых знаний, полученных в ходе обучения.
Уровень влияния корпоративной культуры Уровень сформированной «культуры сервиса». Уровень осведомленности сотрудников о совокупности господствующих в организации ценностных представлений, норм и образцов поведения. Степень осознания сотрудниками и их приверженность ценностным представлениям гостиницы. Осуществление систематического контроля за культурой сервиса.
Уровень мотивации сотрудников Наличие и качество действующих мотивационных программ, направленных на поощрение (наказание) сотрудников, чьи действия (не) отвечают требованиям качества гостиничных услуг. Действенность мотивационных программ.
Уровень обучения культуре, нормам и правилам поведения Наличие обучающих семинаров (тренингов), их актуальность, своевременность, наполненность. Наличие проверки степени усвоения программы семинара и мер, направленных на их восприятие всеми сотрудниками.
* Составлено автором
Дельфы. Его преимущество состоит в возможности сокращения уровня субъективизма при принятии решений за счет итеративности проведения процедур опроса экспертов. Так, всем экспертам рассылается заранее подготовленная анкета, в которой им предлагается высказать свое мнение по некоторой проблеме. Вопросы в анкетах сформулированы таким образом, чтобы эксперт мог дать количественную оценку. Полученные ответы обрабатываются рабочей группой. Медиана ответов принимается за групповое мнение. Помимо медианы рабочая группа определяет экспертов, выразивших «крайние» точки зрения, т. е. давших самую высокую и/или самую низкую оценку альтернативе. Этих экспертов просят обосновать свое мнение. Вместе с групповым мнением оно доводится до всех остальных членов экспертной группы. Таким образом у всех экспертов есть возможность скорректировать свою точку зрения. После этого проводится следующий тур анкетирования. Как правило, количество про-
128
Таблица 2. Преимущества и недостатки экспертных методов *
Метод Преимущества Недостатки
Метод «мозговой атаки» Возможность коллективной доработки и развития идей. Возможность задавать вопросы и корректировать мнение по проблеме Высокие временные затраты на проведение «мозговых атак» в случае особо дискуссионных проблем. Возможность подавления авторитетным мнением точек зрения других экспертов.
Метод «сценариев» Углубленный анализ взаимодействия различных аспектов развития ситуации. Глубоко и профессионально проработанные сценарии развития ситуации позволяют своевременно оценить опасности и риски, которыми чревато принятие неудачных управленческих решений Слабая разработанность и методическая обеспеченность процедур согласования сценариев. Сложность построения сценариев с учетом всего многообразия факторов, влияющих на проблему
Дельфийский метод «Заочность» участия экспертов, позволяющая избегать подавления авторитетным мнением точек зрения других экспертов. Благодаря возможности проведения нескольких туров опроса экспертов создается возможность корректировать мнение с учетом высказываний экспертов, выразивших «крайние» точки зрения. Высокие временные затраты на проведение туров опроса в случае особо дискуссионных проблем.
* Составлено на основании [6, 7]
водимых туров не более 3-4. Это считается достаточным для принятия единого решения, либо для принятия решения о поиске дополнительной информации по проблеме.
Существует модификация метода Дельфы — «Экспресс-Дельфа». Она направлена на то, чтобы сократить время, затрачиваемое на осуществление аналитического этапа. Поскольку традиционный метод является довольно трудозатратным и требует значительного количества времени, экспресс-метод, сохраняя все основные элементы методики, позволяет сократить процедуру опросов до нескольких часов, однако для этого требуется специальная техническая база. Во время опросов каждый член экспертной группы должен находиться за компьютером. Все компьютеры объединены в сеть. Эксперты свои ответы заносят в специально разработанную электронную форму Это позволяет аналитикам достаточно быстро произвести их обработку (не нужно переносит ответы с бумажного носителя, при этом информация является систематизированной).
Однако метод «Экспресс—Дельфа» обладает существенным недостатком в сравнении с классическим методом: в силу ограниченности времени эксперты не имеют возможности обдумать поставленную перед ними задачу и объективно оценить точки зрения других участников экспертной команды. Помимо этого, сложность состоит и в организации сетевого взаимодействия участников опроса. По этой причине, чаще используется классический вариант Дельфийского метода.
Таким образом, для получения значений показателей оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг предлагается использовать классический метод Дельфы.
Оценка уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг является интегральной. Для ее получения необходима свертка значений показателей, полученных с использованием Дельфийского метода. Для этого предлагается использовать метод квалиметрии. Последовательность реализации метода сводится к следующим этапам:
• выбор эталонного объекта (в случае, когда выбрать эталон не представляется возможным, формируется искусственный (гипотетический) эталонный объект, обладающий желаемыми или лучшими показателями);
• определение весов показателей сформированной системы оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг;
• определение относительных значений показателей путем деления прогрессивных (больше — лучше) показателей объектов на аналогичные показатели эталонного образца, а для регрессивных показа-телей—путем деления соответствующих показателей эталонного образца на показатели оцениваемого объекта;
• определение взвешенных показателей качества продукции путем умножения их относительных значений на соответствующий показатель веса;
• суммирование средневзвешенных значений единичных показателей позволяет получить интегральную оценку уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг.
129
Полученная оценка должна пройти процедуру сравнения с заранее сформированным образом оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг. Предлагается для формирования образа и оценки показателей использовать пять возможных оценок (уровней) в диапазоне от 1 до 5, имеющих свою лингвистическую интерпретацию: «низкий», «ниже среднего», «средний», «выше среднего», «высокий». Каждый из уровней представляет определенную характеристику состояния влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг. Характеристика уровня влияния культурологических факторов сводится к следующему:
«Низкий» уровень культурологических факторов характеризует полное отсутствие условий и факторов, способствующих качественному обслуживанию, или они не оказывают своего положительного воздействия. Необходимо провести детальный анализ полученных обобщающих оценок показателей, разработать план и провести мероприятия по внедрению жестких мер для повышения уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг.
«Ниже среднего» уровень культурологических факторов означает, что условия и факторы, способствующие качественному обслуживанию клиентов, практически не учитываются в деятельности гостиницы и оказывают низкий уровень положительного влияния. Необходимо провести детальный анализ полученных оценок показателей, разработать план и провести мероприятия по внедрению особых мер для повышения уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг.
«Средний» уровень культурологических факторов означает, что условия и факторы, способствующие качественному обслуживанию клиентов, реализуются на среднем уровне. Это требует разработки корректирующих мероприятий для создания благоприятных условий, способствующих качественному обслуживанию. Рекомендуется провести дополнительный анализ полученных оценок показателей с целью повышения уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг, или разработать план мероприятий по поддержанию данного уровня.
«Выше среднего» уровень влияния культурологических факторов означает, что имеет место сбалансированное использование условий и факторов, способствующих качественному обслуживанию клиентов. Однако требуется разработка мягких корректирующих мероприятий для повышения этого уровня гостиницами, претендующими на звание лидера в качестве обслуживания клиентов, или разработать план мероприятий по поддержанию данного уровня.
«Высокий» уровень влияния культурологических факторов означает, что имеет место сбалансированное использование условий и факторов, способствующих качественному обслуживанию клиентов, однако может потребоваться разработка профилактических мер. Созданы благоприятные условия для оказания качественных гостиничных услуг. Целесообразно разработать план мероприятий по поддержанию данного уровня.
Процедура сравнения с образом позволяет оценить текущий уровень использования культурологических факторов, способствующих качественному обслуживанию клиентов, а также подготовить информацию для реализации мер по его повышению (стабилизации).
ВЫВОДЫ
В ходе исследования установлено, что оценка качества гостиничных услуг базируется на использовании трех базовых моделей качества услуги: двухфакторной, трехфакторной и пятиуровневой. Выявлено, что культура обслуживания является основой обеспечения качества обслуживания для многих ведущих предприятий сферы гостеприимства, однако проблеме формирования и оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг в научной литературе не уделяется достаточного внимания. В работе проанализированы источники формирования культурологических факторов в разрезе двух групп: внешние и внутренние. На внешние факторы организация не может оказывать влияния, но может формировать культурную среду своего предприятия путем отбора персонала, а также разработкой и проведением обучающих мероприятий. Для этого должны быть четко определены требования к кандидатам, а также критерии оценки личности и работы претендентов. В работе представлена характеристика наиболее часто используемых методов отбора кандидатов: метода доку-ментационного анализа; метода тестирования и/или решения задач; метода интервью (собеседования). В статье приведены примеры успешного применения этих методов, а также методов обучения и взаимодействия с персоналом на примере таких всемирно известных компаний, как The Ritz-Carlton и Walt Disney. Приведенные примеры показывают, что сформированная на предприятии сферы услуг культура является важным элементом в обеспечении качества услуг, а система отбора и обучения персонала — необходимой базой для поддержания и совершенствования корпоративной культуры. Автором статьи предложена система показателей оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг, а также критерии оценки этих показателей. Предлагаемые показатели являются интегральными и для их оценки предложено использовать экспертные методы. Проанализированы преимущества и недостатки следующих экспертных методов: метода «мозговой атаки»; метода «сценариев»; дельфийского метода. Предложена последовательность нахождения интегральной оценки уровня
130
влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг на основе метода квалиметрии. Установлено, что такая оценка позволит оценить уровень использования на предприятии культурологических условий и факторов, способствующих качественному обслуживанию клиентов. Дальнейшие исследования автора будут направлены на формирование целостной методики оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Филатова Т. А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации / Т. А. Филатова // Российское предпринимательство. — 2013. — Том 14, № 6. — С. 82-87.
2. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг / А.Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 206 с.
3. Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчарен-ко [Электронный ресурс] // АНИ: экономика и управление. — 2017. — № 4 (21). — Режим доступа: cyberleninka.ru/article/ n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 21.10.2018).
4. Фокина Н.А. Управление культурологическими факторами в процессе обеспечения качества гостиничных услуг (на примере отеля Ritz-Carlton) / Н.А. Фокина, А.М. Дюбе // Культура народов Причерноморья. — 2014. — № 278, Т. 1. — С. 18-20.
5. Галло К. Правила Apple: принципы создания искренней лояльности / Кармин Галло [Текст]; пер. с англ. А. Калинина. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 247 c.
6. Данелян Т.Я. Формальные методы экспертных оценок / Т.Я. Данелян // Экономика, статистика и информатика. —
2015. — № 1. — С. 183-187.
7. Смирнова Ю.А. Метод Дельфи как инструмент эффективного стратегического планирования и управления / Ю.А. Смирнова [Электронный ресурс] // Электронный вестник Ростовского социально-экономического института. —
2016. — № 2. — С. 297-301. — Режим доступа: cyberleninka.ru/article/n/metod-delfi-kak-instrament-effektivnogo-strategicheskogo-planirovaniya-i-upravleniya-1 (дата обращения: 22.10.2018).
SPISOK LITERATURY
1. Filatova T. A. Kriterii otsenki kachestva uslug v servisnoy organizatsii / T.A. Filatova // Rossiyskoye predprinimatel'stvo. — 2013. — Tom 14, № 6. — S. 82-87.
2. Kurochkina A.Yu. Upravleniye kachestvom uslug / A.Yu. Kurochkina. — 2-ye izd., ispr. i dop. — M.: Izdatel'stvo Yurayt, 2018. — 206 s.
3. Galenko Ye.V. Otsenka stepeni udovletvorennosti gostya kachestvom gostinichnykh uslug / Ye.V. Galenko, N.P. Ovcharenko [Elektronnyy resurs] // ANI: ekonomika i upravleniye. — 2017. — № 4 (21). — Rezhim dostupa: cyberleninka.ru/article/n/ otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (data obrashcheniya: 21.10.2018).
4. Fokina N.A. Upravleniye kul'turologicheskimi faktorami v protsesse obespecheniya kachestva gostinichnykh uslug (na primere otelya Ritz-Carlton) / N.A. Fokina, A.M. Dyube // Kul'tura narodov Prichernomor'ya. — 2014. — № 278, T. 1. — S. 18-20.
5. Gallo K. Pravila Apple: printsipy sozdaniya iskrenney loyal'nosti / Karmin Gallo [Tekst]; per. s angl. A. Kalinina. — M.: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. — 247 c.
6. Danelyan T.Ya. Formal'nyye metody ekspertnykh otsenok / T.Ya. Danelyan // Ekonomika, statistika i informatika. — 2015. — № 1. — S. 183-187.
7. Smirnova Yu.A. Metod Del'fi kak instrument effektivnogo strategicheskogo planirovaniya i upravleniya / Yu.A. Smir-nova [Elektronnyy resurs] // Elektronnyy vestnik Rostovskogo sotsial'no-ekonomicheskogo instituta. — 2016. — № 2. — S. 297-301. —Rezhim dostupa: cyberleninka.ru/article/n/metod-delfi-kak-instrument-effektivnogo-strategicheskogo-planirovaniya-i-upravleniya-1 (data obrashcheniya: 22.10.2018).
Статья поступила в редакцию 30 октября 2018 года Статья одобрена к печати 15 января 2019 года
131
