CC BY
406
УДК 658.69
НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Холодцова Ирина Ивановна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры организации и технологии в гостиничном бизнесе, [email protected],
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва)
(филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Россия
В статье приводятся основные параметры качества гостиничных услуг; нормативные правовые документы рассматриваются как факторы формирования качества гостиничных услуг; сформулированы основные направления совершенствования нормативной правовой базы и её эффективного использования гостиничными предприятиями для повышения качества предоставляемых услуг.
Ключевые слова: гостиничные услуги, качество услуг, нормативные правовые документы.
LEGAL ASPECTS OF QUALITY MANAGEMENT OF HOTEL SERVICES
IN THE RUSSIAN FEDERATION
Holodtsova Irina, Ph.D., assistant professor of "Organization and technology in the hotel
industry», Irishka.kh@ rambler.ru,
Institute of Tourism and Hospitality (Moscow) (Branch)
"Russian State University of Tourism and Service", Moscow, Russia
This paper presents the main parameters of the quality of hotel services, legal documents are considered as the factors of quality hotel services, states the main directions of improving the legal framework and efficient use of the hotel enterprises to improve the quality of services provided.
Keywords: hotel services, quality of service, legal documents.
Вопросам качества гостиничных услуг в последние годы посвящено значительное количество исследований отечественных и зарубежных ученых и практиков в области гостеприимства. Анализ результатов данных исследований позволяет выявить принципиальные отличия основных тенденций повышения качества гостиничного обслуживания российских и зарубежных предприятий размещения.
В частности, среди признанных факторов, формирующих высококлассные гостиничные услуги (материально-техническая база, эффективная организационноуправленческая структура и высококвалифицированный персонал), руководство зарубежных гостиничных предприятий отдают предпочтение последнему фактору,
справедливо полагая, что, каким бы дорогостоящим и высокотехнологичным ни было оборудование гостиницы, только квалифицированный и мотивированный персонал способен реализовать все возможности этого оборудования и оснащения и обеспечить понятные потребителям критерии качества гостиничных услуг, такие как
- своевременное и доходчивое информирование клиентов по широкому кругу вопросов;
- вежливое, внимательное, дружелюбное отношение ко всем без исключения гостям;
- понимание специфических потребностей клиентов и отзывчивость при непривычных запросах;
- постоянство оказания услуг;
- ощущение безопасности (материальной, физической, моральной);
- лёгкость контакта со служащими гостиницы, отсутствие коммуникативных барьеров;
- эстетическая привлекательность интерьеров помещений и формы персонала и др.
[2]
Среди большинства российских гостиничных предприятий, напротив, сохраняется мнение о том, что обеспечить высокое качество гостиничных услуг можно за счет мощной материально-технической базы, которую большинство российских гостиниц не могут себе позволить. Даже те гостиничные предприятия, которые взяли себе на вооружение международный опыт управления качеством гостиничных услуг посредством ключевых показателей эффективности (key performance indicators), не в полной мере соотносят, что основные показатели эффективности работы гостиничного предприятия (ключевые показатели), такие как коэффициент загрузки, средний дневной тариф за номер, средняя продолжительность проживания, среднее количество человек на номер и др., напрямую зависят от квалификации, заинтересованности и творческого подхода к работе персонала гостиницы [3].
Таким образом, очевидно, что из вышеперечисленных факторов обеспечения качества гостиничных услуг факторы «материально-техническая база» и «высококвалифицированный персонал» по объективным и (или) субъективным причинам не способствуют формированию и поддержанию высокого качества услуг на подавляющем большинстве отечественных гостиничных предприятий.
Теперь остановимся на третьей группе факторов, формирующих высококлассные гостиничные услуги, - организационно-управленческой структуре. Функционирование гостиничных предприятий, как и других хозяйствующих субъектов, базируется на нормативной правовой базе, основу которой составляют законы и подзаконные акты, регулирующие различные стороны оказания гостиничных услуг.
Кроме того, существуют ещё отраслевые документы, например, СанПиН и СНиП, которые регулируют функционирование зданий, сооружений, коммунального хозяйства предприятий в целом, в том числе гостиничных. Приведённый перечень документов свидетельствует о том, что единичные законы и подзаконные акты напрямую регулируют деятельность гостиничных предприятий, большинство актов - лишь косвенно. Это касается и ряда международных документов, например, Международной гостиничной конвенции, Международных гостиничных правил и др., которые носят в нашей стране рекомендательный характер.
Кроме того, действующие нормативные документы содержат ряд противоречий. Например, пункт 17 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые являются чуть ли не единственным руководящим документом в большинстве российских гостиниц, гласит, что гостиница в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за сохранность вещей своих постояльцев. В то же время статья 925 Гражданского кодекса РФ содержит существенные оговорки по данному вопросу, в частности читаем: «Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей».
Другой пример, пункт 4 тех же Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гласит о том, что «информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: ...извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами».
Ни для исполнителя услуг (гостиницы), ни для потребителя остается неясным, какой же это государственный стандарт, который устанавливает такие требования. Ещё сложнее с «перечнем категорий лиц, имеющих право на получение льгот в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами». В российском законодательстве
нет нормативных документов, которые определяют такие категории потребителей гостиничных услуг!
Приведенные примеры противоречий являются наиболее явственными, но существует ещё целый ряд противоречий, понятных только профессиональным юристам. В практической же деятельности гостиничных предприятий такие «слабые места» нашего законодательства приводят к оказанию услуг, качество которых не соответствует ожиданиям потребителей, что в свою очередь приводит к судебным разбирательствам, приносящим непоправимый ущерб имиджу гостиницы в глазах потребителей и деловой репутации в целом.
Таким образом, общее количество нормативных правовых документов, прямо или косвенно влияющих на управление качеством гостиничных услуг в Российской Федерации, их противоречивое содержание и малоэффективное практическое применение обусловили необходимость поиска выхода из сложившейся ситуации.
Очевидной видится необходимость совершенствования законодательных и подзаконных нормативных документов, регулирующих деятельность гостиничных предприятий. Однако этот процесс сложен и долог, в условиях быстро растущего и качественно изменяющегося рынка гостиничных услуг необходимы более оперативные решения.
Например, ряд исследователей предлагают перейти от добровольной сертификации гостиничных предприятий к обязательной [2, 4]. Для этого необходимо обеспечить функционирование самого механизма сертификации:
- перейти от добровольной сертификации предприятий размещения к обязательной, обуславливающей получение лицензии;
- передать право проведения сертификации предприятий размещения государственным исполнительным органам;
- сертификацию и лицензирование предприятий размещения, претендующих на уровень 1-3 звезды, сосредоточить в субъектах федерации;
- сертификацию и лицензирование предприятий размещения, претендующих на уровень 4-5 звезд, сосредоточить только в федеральных органах государственной власти.
Предполагается, что введение такого механизма государственного контроля за деятельностью гостиничных предприятий априори обеспечит предоставление гостиничных услуг самого высокого качества. Однако и этот способ разрешения обозначенной выше проблемы требует времени и определённых законотворческих усилий как на федеральном, так и на местном уровне.
Поэтому наиболее эффективным представляется создание нормативных документов на уровне самих гостиничных предприятий, тем более что государством созданы для этого определённые условия [1]. В частности, на основании положений ГОСТ Р 1.4-93 «Государственная система стандартизации РФ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения» гостиничные предприятия имеют право самостоятельно разрабатывать и утверждать без регистрации в территориальных органах Госстандарта России стандарты предприятия (СТП), которые устанавливают требования к создаваемым и применяемым на данном предприятии продукции, процессам и услугам, а также обеспечивают применение на предприятии государственных стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и других стандартов.
Данная практика успешно применяется в ряде гостиничных предприятий в основном с иностранным менеджментом. Например, признанным лидером считается Ritz Carlton, администрация которого, взяв за основу базовые положения международных стандартов ИСО 9000:2000 и системы Всеобщего управления Качеством (TQM), разработала и внедрила целую программу СТП «Золотые стандарты». Введение данных стандартов позволило отелю почти на 100% удовлетворить запросы и ожидания гостей, снизить текучесть кадров и оперативные издержки, обеспечить стабильный рост прибыли.
К сожалению, большинство российских гостиничных предприятий не используют в полной мере данный способ повышения качества предоставляемых услуг и управления деятельностью гостиничного предприятия в целом. В основном разрабатываются и внедряются стандарты (часто их называют «процедуры», что не соответствует положениям стандартизации), определяющие порядок уборки номеров, внешний вид сотрудников, обслуживание особых категорий потребителей (инвалидов, VIP-гостей и др.), между тем мировой и отечественный опыт доказал их абсолютную эффективность.
Таким образом, в сложившихся экономических и правовых условиях целесообразно развивать нормативно-правовой аспект управления качеством гостиничных услуг в Российской Федерации в направлении разработки стандартов предприятия, т.к. стандартизация технологических процессов способствует совершенствованию качества услуг, а также повышению эффективности управления производством. Однако не стоит забывать, что постоянное применение только стандартизированных технологий не может обеспечить технологический прорыв, а стало быть, и передовые позиции не только на мировом, но и на внутреннем рынке. То есть даже успешно «работающие» стандарты должны своевременно совершенствоваться или заменяться более актуальными.
Литература
1. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (В сфере туризма): учеб. пособие. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2006. - 252 с.
2. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. - М.: Инфра-М, 2009. - 240с.
3. Библиотека Ключевых Показателей Эффективности [Электронный ресурс]. http://www.kpilib.ru. (Дата обращения 16.02.2013).
4. Мирзоев Э.И. Повышение качества управленческих решений в гостиничных комплексах: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2010.
