CC BY
5
Удк 005.334:[616-036.21:001.123]:659.4:[316.77:004.77]:640.43 JEL Classification: М15; F18; L82
МЕТ0Д0Л0Г1ЧН1 ЗАСАДИ Д0СЛ1ДЖЕННЯ COЦiAЛЬHИX МЕД1А У РЕСТОРАННОМУ Б13ИЕ01 як ЖСТРУМЕНТУ ПРОТИД»" НACЛiДKAМ COVID-19
УДК 005.334:[616-036.21:001.123]:659Л:[316.77:004.77]:640Л3 JEL Classification: M15; F18; L82
Лазебник Ю. О., 1васенко М. Г.
Методологiчнi засади дослiдження сощальних медiа у ресторанному 6i3Heci як iHCTpyMeHTy протидп наслiдкам COVID-19
У cmammi розглянуто проблему тяжкого положення ресторанного б'знесу у зв'язку з пандем'кю COVID-19 та i( насл'дками. Метою cmammi е ви-свтлення механiзмiв протиди насл'дкам COVID-19 через сектор сощальних медiа та со^ального маркетингу. Для досягнення поставлено( мети у статт'1 докладно розглянуто основы! визначення, напрями та особливостi застосування такого сучасного мехашзму Инструменту! п'дви-щення ефективност'1 реклами та просування товар'в i послуг, як софльш мед'ш. Маркетинг со^альнихмед'ш в цей час переважно домiнуе над традицйним маркетингом. Традицйний маркетинг набагато дорожчий, н'ж со^альний мед'шмаркетинг, тому б'шьшкть п'дприемств зараз взяли курс саме на маркетинг в со^альнихмед'ш для акmивiзацiiсвого б'внесу. У статт'> проанал'зовано результати европейського досл'дження щодо використання со^альних мед'а у ресторанному б'знеа. За результатами проведеного досл'дження було визначено основш етапи процесу управлшня взаемов'дносинами з тентами та сформовано три загальт кроки: крок перший - знайомство зi споживачами; крок другий - утри-мання тент'ю; крок третш - взаемод'т з тентом. Реалiзацiя вах трьох етап'в мае покращити обслуговування тент'ю ресторанно( сфери. У цш робот'1 проведено анал'з натдк'ю COVID-19 для ресторанного б'знесу i запропоновано основн шляхи '(х подолання. Доведено необх'дтсть i доцмьнкть застосування со^ального мед'а маркетингу у ресторанному б'знеа. Зроблено висновки щодо доцiльносmi запровадження спец^ альних заход'ю задля нормал'заци фшансового становища, виходу з кризи та окупност'> витрат на виробництво. Серед таких заход'ю вид'шено застосування со^ального мед'амаркетингу, пiдвищення ефективност'1 реклами в iнmернеmi та налагодження комункацПз тентами. Кпючов'1 слова: со^альний мед'амаркетинг, комушкаци, реклама, сощальн мед'а. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-0712-2020-1-152-158 Рис.: 4. Табл.: 1. Ббл.: 21.
Лазебник Юля Олександрiвна - доктор економ'мних наук, доцент, доцент кафедри управл'ння та адммстрування, Навчально-науковий нститут
«Каразнська школа б'знесу» Хар^вського нацонального утверситету 'мен В. Н. Карата (вул. Мироносицька, 1, Харшв, 61002, Укра(на!
E-mail: [email protected]
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-2567-9764
ResearchGate: https://www.researchgate.net/profile/Yuliya_Lazebnyk
1васенко Микола Григорович - маг^трант, Навчально-науковий 'нститут «Каразнська школа б'знесу» Хар^вського нацонального утверситету 'шен В. Н. Каразна (вул. Мироносицька, 1, Харшв, 61002, Укра(на) E-mail: [email protected]
®2020 ЛАЗЕБНИК Ю. 0., 1ВАСЕНК0 М. Г.
УДК 005334:[616-036.21:001.123]:659.4:[316.77:004.77]:640.43 JEL Classification: M15; F18; L82
UDC 005.334:[616-036.21:001.123]:659.4:[316.77:004.77]:640.43
JEL Classification: M15; F18; L82
Лазебник Ю. А., Ивасенко Н. Г. Методологические основы исследования социальных медиа в ресторанном бизнесе как инструмента противодействия последствиям COVID-19
Lazebnyk I. O., Ivasenko M. G. Methodological Basis for Studying Social Media as a Tool to Tackle Consequences of COVID-19 in the Restaurant Industry
В статье рассмотрена проблема тяжелого положения ресторанного бизнеса в связи с пандемией СО'^Ю-^. Целью статьи является освещение механизма противодействия последствиям СО'^Ю-^ через сектор социальных медиа и социального маркетинга. Для достижения поставленной цели в статье подробно рассмотрены основные определения, направления и особенности применения такого современного механизма (инструмента) повышения эффективности рекламы и продвижения товаров и услуг, как социальные медиа. Маркетинг социальных медиа в настоящее время преимущественно доминирует над традиционным маркетингом. Традиционный маркетинг намного дороже, чем социальный медиамаркетинг, поэтому большинство предприятий сейчас взяли курс именно на маркетинг в социальных медиа для активизации своего бизнеса. В статье проанализированы результаты европейского исследования по использованию социальных медиа в ресторанном бизнесе. По результатам проведенного исследования были определены основные этапы процесса управления
The article highlights the tight situation in the restaurant industry due to the COVID-19 pandemic. The aim of the study is analyzing the mechanism for tackling consequences of COVID-19 through social media and the social marketing sector. To achieve this goal, the article considers in detail the basic definitions, directions and features of the use of such modern mechanism (tool) to increase effectiveness of advertising and promote goods and services as social media. Currently, social media marketing dominates traditional marketing. Traditional marketing is much more expensive than social media marketing, which is why today most enterprises have chosen marketing in social media to intensify their business. The article analyzes the results of a European study on the use of social media in the restaurant industry. Based on the results of the study, the main stages of the customer relationship management are identified, and three general steps are formed: Step One — getting to know your customer; Step Two — customer retention; Step Three — interaction with clients. The implementation of all three stages should improve quality of servicing customers of the restaurant
взаимоотношениями с клиентами, и сформированы три общих шага: шаг первый - знакомство с потребителями; шаг второй - удержания клиентов; шаг третий - взаимодействие с клиентом. Реализация всех трех этапов должна улучшить обслуживание клиентов ресторанной сферы. В данной работе проведен анализ последствий COVID-19 для ресторанного бизнеса, и предложены основные пути их преодоления. Доказана необходимость и целесообразность применения социального медиамаркетинга в ресторанном бизнесе. Сделаны выводы о целесообразности введения специальных мер для нормализации финансового положения, выхода из кризиса и окупаемости затрат на производство. Среди таких мероприятий выделено применение социального медиамаркетинга, повышение эффективности рекламы в Интернете и налаживание коммуникации с клиентами. Ключевые слова: социальный медиа маркетинг, коммуникации, реклама, социальные медиа. Рис.: 4. Табл.: 1. Библ.: 21.
Лазебник Юлия Александровна - доктор экономических наук, доцент, доцент кафедры управления и администрирования, Учебно-научный институт «Каразинская школа бизнеса» Харьковского национального университета имени В. Н. Каразина (ул. Мироносицкая, 1, Харьков, 61002, Украина) E-mail: [email protected] ORCID: http://orcid.org/0000-0002-2567-9764 ResearchGate: https://www.researchgate.net/profile/Yuliya_Lazebnyk Ивасенко Николай Григорьевич - магистрант, Учебно-научный институт «Каразинская школа бизнеса» Харьковского национального университета имени В. Н. Каразина (ул. Мироносицкая, 1, Харьков, 61002, Украина)
E-mail: [email protected]
sector. This paper analyzes the consequences of COVID-19 for the restaurant industry and suggests the main ways to overcome them. The necessity and expediency of using social media marketing in the restaurant industry is proved. Conclusions about the feasibility of introducing special measures to normalize the financial situation, overcome the crisis and provide return on production costs are made. Among these measures, the use of social media marketing, improvement of effectiveness of advertising on the Internet and establishment of communication with customers are singled out. Keywords: social media marketing, communication, advertising, social media.
Fig.: 4. Tabl.: 1. Bibl.: 21.
Lazebnyk Iuliia O. - Doctor of Sciences (Economics), Associate Professor, Associate Professor of the Department of Management and Administration, Educational and Research Institute «Karazin Business School» of V. N. Karazin Kharkiv National University (1 Myronosytska Str., Kharkiv, 61002, Ukraine)
E-mail: [email protected] ORCID: http://orcid.org/0000-0002-2567-9764 ResearchGate: https://www.researchgate.net/profile/Yuliya_Lazebnyk Ivasenko Mykola G. - Graduate Student, Educational and Research Institute «Karazin Business School» of V. N. Karazin Kharkiv National University (1 Myronosytska Str., Kharkiv, 61002, Ukraine) E-mail: [email protected]
Вступ. Ресторанний 6i3Hec сам собою досить склад-ний. Просто в^крити ресторан недостатньо для того, щоб заробляти. Навггь у кращi часи 60 % ресторанних стартатв зазнають провалу протягом першого року, а 80 % - у першi п'ять роив.
Причин такого високого ршня провалв е багато: змь на переваг споживачш, неправильне розташування, висока орендна плата, швидка плиншсть кадрiв, а в епоху смарт-фошв i додатив - поганий цифровий досв^ споживачш.
Bti щ причини не е новими. 1х постшно досл^жують, про них написано багато наукових робгг, статей та книг. Але сьогодш з'явилась абсолютно нова загроза, яка за лiченi дш охопила майже усю Планету. Наприинщ 2019 р. - початку 2020 р. сви охопила пандемiя вiрусу COVID-19. Економжа зазнала та продовжуе зазнавати колосальних збитив, бо поширення пандеми у всьому свт спричинило не пльки людську стурбоватсть, а й негативно вплинула майже на кожну сферу економжи, починаючи в1д виробництва та за-инчуючи сектором послуг [3].
Аналiз останнгх досл^жень i публжацш. Вирь шенням проблем застосування сощальних медiа у ресторанному бiзнесi займаються пров^ш свiтовi фахiвцi, таи як Р. Рагглз, К. Гермкенс, Ч. Джшян. Основш проблеми ви-свгглеш у таких сучасних працях: «A study of the impact of social media on consumers» [11], «The impact of social media reviews on restaurant performance: The moderating role of
excellence certificate» [13], «Putting a face on small businesses: Visibility, viability, and sustainability the impact of social media on small business marketing» [18], «Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing» [21] та íh.
Постановка завдання. Найсильнше постраждала харчова промисловють, осккьки на державному ршш та на PÍbhí урядiв i мшютерств було прийнято ршення закрити ресторани i бари, щоб уповкьнити поширення вiрусу.
Щоденний трафж ресторашв у всьому свт значно скоротився порiвняно з аналопчним перюдом 2019 року [19]. Закриття ресторанiв спричинило пульсацшний ефект серед сушжних галузей, таких як виробництво продукт харчування, лжеро-горкчаних виробiв, виробництва вина та пива, доставка продукпв харчування та напо!в, риболов-ля та землеробство [3; 15; 20].
В^пов^но до останнього випуску серп «CORONAVIRUS» PYMNTS Brief, частка споживачiв, як в^^ують ресторани, зменшилась з початку пандемп бкьше, шж на 50 %, i кожного дня продовжуе стрiмко знижуватися [17].
Але, яка б не була пандемiя, сл^ пам'ятати, що рано чи тзно вона заинчиться, i саме тодi для ресторашв наста-не справжня гонка на виживання, в якш потрiбно швидше за вах мобшзувати ва сили та ресурси для повернення втрачених ^ен™ та пошуку нових для того, щоб подола-ти насл^ки простою та окупити витрати.
Ti, хто не зможуть це зробити в найкоротший термiн, просто закриються через борги та банкрутство.
Метою дано! статт е висвiтлення механiзму протидГ! наслГдкам COVID-19 через сектор соцiальних медiа та со-цiального маркетингу.
Викладення основного MaTepia\y. Соцiальнi ме-дiа - це не нова концепщя, а скорiше нова форма взаемодГ! з людьми [12]. Результати опитування Gallup зазначають, що 72 % дорослих людей користуються сайтами сощальних медiа часто протягом дня [9]. Вплив сощальних медiа змiнив спосГб вiдношення бiзнесу до сво!х клГентГв [6]. Бiзнес вико-ристовуе сощальш медiа для формування взаемозв,язкiв зi сво!ми клiентами та досягнення нових перспектив [7]. Дея-кi споживачi хочуть отримати певну iнформацiю про това-ри та послуги [1]. КлГенти використовують соцiальнi медiа, щоб надавати щнш поради iншим [11] та обмшюватись досвiдом та шформащею в усьому свiтi [21]. Платформи сощальних медiа надають можливiсть компашям взаемо-дiяти з наявними та потенцшними клiентами, що дозволяе будувати певш вiдносини [10]. Бiзнес-лiдери використовують сощальш медiа для залучення та взаемодГ! з клiентами в спробГ впливати на продаж та обГзнанГсть [18].
Сощальш медГа змГнили ландшафт цифрових медГа, впливаючи тим самим на те, як оргашзацп продають свою продукцГю [19]. Ефективне використання маркетингу сощальних медГа вигГдно як малому, так Г великому бГзнесу, оскгльки дозволяе збгльшити дохГд, е бГльш економГчним та ефективним [5]. Основною перевагою е те, що маркетинг сощальних медГа - це недорогий маркетинговий Гнстру-мент для реклами та просування товару чи послуг [14].
Маркетинг соцГальних медГа в цей час переважно домГ-нуе над традицГйним маркетингом. ТрадицГйний маркетинг набагато дорожчий, нГж соцГальний медГамаркетинг, тому бГльшГсть пГдприемств зараз взяли курс саме на маркетинг
у сощальних медiа для активiзацГ¿ свого бiзнесу, що може охопити мкьйони людей, яких традицiйнi маркетинговi шд-ходи охопити не можуть.
Соцiальнi медiа - це динамiчний процес будь-якого бiзнесу. Соцiальнi медiа - це шструмент та стратегiя, що вимагае вiдданостi та постiйного монiторингу в уйх еле-ментах органiзацi¿ [1]. Найбкьший виклик для компанiй, що стосуються маркетингу соцiальних медiа, - розiбра-тися, як i коли використовувати його належним чином та ефективно [4].
Обар Джонатан, доцент Йоркського ушверситету, дав визначення термша «сощальш медiа» як iнтерактивних комп'ютерних опосередкованих технологiй, якi сприяють створенню або обмiну iнформацiею, iдеями, штересами та iншими формами вираження через вiртуальнi спкьноти й мережi.
Результати европейських до^джень, викладених у [13], показали, що ефектившсть ресторану збкьшувалась iз збкьшенням кiлькостi позитивних в^укш клiентiв в 1н-тернетi.
Ресторани, яи користуються соцiальними медiа, ма-ють можливiсть встановити довiру до сво!х споживачiв, розвиваючи стосунки та дозволяючи користувачам обмь нюватися сво!ми обiднiм досвiдом з iншими. Споживачi дкяться не лише думками, пропозищями та коментарями щодо наданих послуг, а й фотографiями. Це допомагае ресторанам визначити свiй цкьовий ринок i поширити бкьш цкьову iнформацiю споживачам [2].
З метою розроблення рекомендацш щодо напрямш i доцiльностi застосування соцiальних медiа у ресторанному бiзнесi як шструменту протидн наслiдкам СОУГО-19 у цьому досл^женш було проведено сегментацiю щльово-го ринку та проаналiзовано одержан результати. Основнi результати наведено на рис. 1-4.
Частка, % 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Одиною особи
Одружеы
Cîm'ï з дпъми
F"v1 Використовують соцтльш мед1а
I I Не використовують соцтльш мед1а
Рис. 1. Розподш ц1льового ринку в1двщувач1в ресторашв за амейним станом
Джерело: побудовано авторами за результатами до&уджень [13]
Як показано на рис. 1, ресторани, яи використовують сощальш мед1а, насамперед ор1ентоваш на одружених, а за ними вже 1дуть с1м'1 та одинои особи. Навпаки, ресторани, яи не користуються сощальними мережами, нацкеш на амХ а за ними йдуть одружеш та одинои особи.
Аналiз щльових вiкових груп ринку (рис. 2) показав, що вжовий дiапазон 30-39 роив е важливим для ресторанов, яи використовують соцiальнi медiа, i, безумовно, до ще! вшово! групи належать активнi користувачi сощальних медiа. Але цей показник е ушверсальним для вск рестора-
Частка, % 50
45 40 35 30
25 20 15 10 5
0-12 13-19 20-29 30-39 1/1 Використовують соцтлын мед1а
40-49 50-59 60-69
3 Не використовують соцтльы медт
70+
В|к
Рис. 2. Розподш ц1льового ринку в1двщувач1в ресторан1в за в1ковими групами
Джерело: побудовано авторами за результатами досиджень [13]
Частка, % 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Одиною особи
Одружеы
СмТ з дпъми
Гу~1 Цтьовий ринок соцтльних мед1а
I I Цтьовий ринок ресторашв
Смейний стан
Рис. 3. Розподш цшьового ринку користувач1в соц1альних мед1а пор1вняно 1з загальним цшьовим ринком ресторан1в за с1мейним станом
Джерело: побудовано авторами за результатами досиджень [13]
0
шв, осильки вжовий д1апазон 30-39 роив для ресторашв, яи використовують сощальш мереж1, мав 39,9 %. Наступ-ним за значенням е сегмент 40-49 роив 1з вагою 26,6 %. Ц результати в1дпов1дають середньому вшу користувач1в РасеЬоок та Instagram.
Дал проанамзовано розподк ц1льового ринку ко-ристувачiв сощальних медiа порiвняно iз загальним щльовим ринком ресторанiв за с1мейним станом 1 розподк щльового ринку користувачiв сощальних медiа порiвняно iз загальним цiльовим ринком ресторашв за вшовими групами (рис. 3-4).
Ресторани, яю не використовують сощальш мед1а, дають пор1вняно бкьше ваги для молодих (012) та старших (60+) вжових д1апазон1в, можливо, пов'язаних 1з викорис-танням сощальних мереж у цих вжових групах. Зусилля сощальних мед1а 6кьш сильно спрямоваш на одиноких людей, а менше - на подружш пари та ам1, пор1вняно з цкьовим ринком ресторану в цкому (рис. 3).
Вж щльового ринку д1яльност1 в сощальних мережах - це 20-49 роив, вжовий д1апазон, як правило, ниж-чий, шж цкьовий ринок ресторану в цкому (рис. 4). Цей висновок узгоджуеться 1з загальним сприйняттям, що со-
Частка, % 50
45 40 35 30
25 20 15 10 5 0
70+
BiK
0-12 13-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69
Гч^ Цтьовий ринок сощальних ivieflia I I Цтьовий ринок pecTopaHiB
Рис. 4. Розподш цшьового ринку користувач1в сощальних мед1а пор1вняно i3 загальним ц1льовим ринком
ресторан1в за вiковими групами
Джерело: побудовано авторами за результатами досиджень [13]
щальш медiа бкьш активно використовуються молодими людьми [16].
Для власниив ресторанов ця шформащя дае змогу визначити свою цкьову аудиторiю. Наприклад, якщо це т-церiя, то вона буде користуватися популяршстю серед мо-лодшого поколшня, тому що пiца - це досить ситна та недорога страва. Тому тут треба прикласти зусиль для того, щоб правильно прокомушкувати з молодою аудиторiею, заохотивши ц зробити покупку.
I навпаки, коли йдеться про дорогий або навиь пре-стижний ресторан, то бкьш доцкьним буде направити зу-силля на вiковий дiапазон - сегмент 30+.
Розглянемо проблему вкмови деяких ресторанов використовувати соцiальнi медiа. За даними [13], десяток рестораторш заявили, що не планують використовувати сощальш медiа в осяжному майбутньому, а ще сiмнадцять сказали, що просто ще не дшшли до цього (причини, наведет обома групами, наведен у табл. 1).
Таблиця 1
Основн1 причини, за якими ресторатори не планують використовувати сощальш мед1а або ще не ¡нщювали використання сощальних мед1а
Вщповщь ресторатора Жодних план1в Все ж таки шЩ1ювати
Соцiальнi медiа погано вписуються в концеп^ю нашого ресторану 5 3
Biдносимося скептично 2 5
Чекавмо, коли бренд або головний офк iнiцiюють використання соцiальних м^а 3
Не вистачав знань - 3
На цей час працювмо над використанням сощальних медiа - 2
1нше 2 4
Джерело: побудовано авторами за результатами до&уджень [13]
Найчастше згадувана причина полягала в «поганш формЬ. Один респондент описуе сощальш мед1а як «дуже холодш та нереальш для спккування... ми любимо [взаемо-дшти] безпосередньо [з] нашими гостями». 1нш1 ресторани назвали себе «добре в1домими» або «старомодними» - ще одна причина, з яко'1 вони вважали, що сощальш мед1а будуть поганими. Ресторани, яи зараз не використовують сощаль-
m мед1а, але в майбутньому шщюють програму сощальних мед1а, також переживають за пристосовашсть, скептицизм i вксутшсть знань. Ц ресторатори були «не впевнеш у свош ефективностЬ, «бракувало ресурсiв» та «витрат [обмеже-них]», або просто «[бракувало] знань», щоб розпочати роботу та «[потрiбнi], щоб зрозушти це краще». Для ресторанiв, якi прагнуть отримати бкьше знань, цi результати е запро-
meHHHM raAy3Í a6o aKageMií HagaTM 6iAtme ÍH^opMa^'i npo co-цiaAbнi Megia [16].
GBponeMctKMMM ^aхiвцaмм 3 [8] 6yAo 3giMcHeHo go-cAÍg»eHHa, b HKoMy 6yAo npoBegeHo onuTyBaHHa BAacHMKiB pecTopaHÍB, hkí Bce » TaKM BMKopucToByroTb coцiaAbнi Megia, Ta 3'acoBaHo, ^o HaAarog»eHHa bíahocmh i3 KAieHTaMM e HaM6ÍAbm BaroMOK nepeBaroro. Bohm BM3HaHMAu ynpaBAÍHHa B3aeM0BigH0CMHaMM 3 KAieHTaMM hk пpoцec, hkmM 3o6pa»ye, Horo xonyTb noTeH^Mm KAieHTM, Ta 6ygye 3 hmmm BÍgHocuHM ^ogo HagaHHH nocAyr i noKpa^eHHa o6cAyroByBaHHa KAÍeH-tíb BÍgnoBÍgHo go íx noTpe6.
3a pe3yAbTaTaMM npoBegeHoro gocAÍg»eHHa 6yAo bm-3HaneHo ochobhí eTanu npo^cy ynpaBAÍHHa B3aeMoBÍgHo-cMHaMM 3 KAieHTaMM Ta c^opMoBaHo Tpu 3araAbHi KpoKM: KpoK 1 - 3HawoMCTBo 3i cno^MBanaMu; KpoK 2 - B3aeMogia 3 KAieHToM; KpoK 3 - yTpuMaHHa KAieHTÍB. PeaAÍ3a^a Bcix Tpbox eTaniB Mae noKpa^MTM o6cAyroByBaHHa KAieHTiB pec-TopaHHoí c^epu.
Ha цмx Tpbox KpoKax xoTiAocb 6m 3ynMHMTMca Ta po3-rAHHyTM íx 6iAbm geTaAbHime, 6o caMe 3a paxyHoK caMe цмx KpoKiB Mo^Ha mBugKo nogoAaTM HacAÍgKM COVID-19 Ta bm-Mtm 3 6aHKpyTcTBa.
nepmuM KpoK - 3HaMoMcTBo 3i cno^MBanaMM. Y 3bm-HaMHÍM cмтyaцií MaAo xto 3aMucAroeTbca Hag tmm, ^o6 gocKo-HaAbHo 3HaTM cBoro KAieHTa. BAacHMKM He TÍAbKM pecTopaH-Horo 6i3Hecy, a M 6i3Hecy 3araAoM 3HaroTb npo cboíx KAieHTiB MaAo. HaMnacTÍme цe ÍH^opMa^a npo BiKoBy rpyny i cTaTb. ÁAe 3apa3 6yge gopeHHo gÍ3HaTuca npo cboíx KAieHTiB ge^o 6iAbme, HanpuKAag, íx xapaKTep, 3bmhkm, cÍMeMHuM cTaH, npu-HaAe^HicTb go coцiaAbнoí rpynu, ynogo6aHHa, 6a»aHHa, Horo ím He BucTanae, Ta ^o Moxe BupimuTM íx npo6AeMy. ^M npo-цec Mo^Ha Ha3BaTM 36opoM gaHux, a6o ^opMyBaHHHM aBaTa-py (npo^kro) KAieHTa.
ApyruM KpoK - B3aeMogia 3 KAieHToM. Ha ochobí 3Í6pa-hmx gaHux Heo6xigHo no6ygyBaTM cTpaTeriro B3aeMogií 3 KAieHToM. HegapeMHo 3acAyroBye BcecBiTHboro BM3HaHHa $pa3a HaTaHa PoTmuAbga «Xto BoAogie ÍH^opMa^ero, ToM BoAogie cbítom». Orne, hmm 6iAbme ÍH^opMa^'i mm MaeMo npo KAieHTa, tmm 6iAbme MoMy Mo»Ha npogaTM. i He TÍAbKM MoMy, a ^e M Moro poguHÍ, gpy3HM, poguHaM hm KoAeraM.
TpeTÍM KpoK - yTpMMaHHH KAieHTiB. YTpuMaHHa KAieHTiB BMMarae bmcokoí MaMcTepHocTÍ. Ko»eH geHb Tpe6a nig-TpMMyBaTM 3b'h3ok 3 KAieHTaMM, i He npocTo nigTpuMyBaTM a6uHK, a BÍgHocuTuca go Ko»Horo hk go ÍHgMBÍgyaAbHocTÍ, nponoHyroHM MoMy Te, ^o no36aBMTb Moro npo6AeM i 3po6uTb ^acAMBMM.
3Ba»aKHM Ha npoBegeHe BM^e gocAÍg»eHHa, nocTae ogHe nuTaHHa. coцiaAbнi Megia Ta co^aAbHuM MapKeTMHr Mo^yTb gonoMorTM nogoAaTM HacAÍgKM COVID-19 y pecTo-paHHoMy 6i3Heci? BignoBÍggro Ha цe nuTaHHa e pe3yAbTaT íx cniAbHoí giaAbHocTi. CaMe 3aBgaKM coцiaAbнмм Megia Mo»Ha Ha6yTM MaKcuMaAbHoí Bni3HaBaHocTi, a 3aBgaKM MapKeTMHry 3a gonoMororo coцiaAbнмx Megia Mo»Ha nocTiMHo nigTpuMy-BaTM 3b'h3ok 3 KAieHTaMM, 3aAyHaTM hobmx KAieHTiB, peaAÍ-3oByBaTM í»y Ta npogyKTM oHAaMH Ta caMe roAoBHe - nicAa cnagy KapaHTMHy He BTpaTMTM »ogHoro KAieHTa, a HaBnaKM, 36iAbmMTM íx KiAbKicTb.
Biichobkii. HaBiTb 3a cTa6iAbHoí cмтyaцií Ko»eH pec-TopaH, hk^o bíh xotíb 6yTM KoHKypeHTocnpoMo»HMM i npu-6yTKoBMM, noBMHeH 6yB BecTM coцiaAbнмM MegiaMapKeTMHr,
a caMe: MaTM cTopiHKy b co^aAbHMx Mepe»ax, caMT, po6uTM peKAaMy b iHTepHeTi, KoMyHiKyBaTM 3 KAieHTaMM, 3aoxoHy-BaTM íx cnpo6yBaTM hobí cTpaBM Ta nocTiMHo пpaцroвaтм Hag 36iAbmeHHHM hoboí KAieHTcbKoí 6a3M.
Ha cborogHi geHb coцiaAbнмM MegiaMapKeTMHr - ^ npocTo KpaMHa Heo6xigHicTb gAa Ko^Horo pecTopaHy. Bíh reHepye KAieHTÍB, He garoHM ím 3a6yTM, xto bm, a orne, 3HaHHo nigBM^ye maHcu Ha icHyBaHHa Ta Buxig 3 Kpu3oBoro cTaHy mBugme, hí» tmm, y Koro Moro HeMae.
AITEPATyPA
1. Andzulis J., Panagopoulos N. G., Rapp A. A review of social media and implications for the sales process. Journal of Personal Selling & Sales Management. 2012. Vol. 32. P. 305-316. URL: https:// www.academia.edu/20043063/A_Review_of_Social_Media_and_ Implications_for_the_Sales_Process
2. Bilgihan A., Cheng P., Kandampully J. Generation Y's dining information seeking and sharing behavior on social networking sites. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2014. Vol. 26. P. 349-366.
DOI: 10.1108/IJCHM-11-2012-0220/full/html
3. Bloom Jonty. How are food supply networks coping with coronavirus? Edinburgh Research Explorer. 26 Mar 2020. URL: https://www.research.ed.ac.uk/portal/en/clippings/bbc-news-how-are-food-supply-networks-coping-with-coronavirus.html
4. Bruce M., Solomon M. R. Managing for media anarchy: A corporate marketing 76 perspective. Journal of Marketing Theory and Practice. 2013. Vol. 21. P. 307-318.
DOI: 10.2753/MTP1069-6679210305
5. Castronovo C., Huang L. Social media in an alternative marketing communication model. Journal of Marketing Development and Competitiveness. 2012. Vol. 6. P. 117-131. URL: http://www.na-businesspress.com
6. Dewan S., Ramaprasad J. Social media, traditional media, and music sales. MIS Quarterly. 2014. Vol. 38. P. 101-121. URL: http:// www.mcgill.ca
7. Felix R., Rauschnabel P.A., Hinsch C. Elements of strategic social media marketing: A holistic framework. Journal of Business Research. 2016. P. 1-8. URL: https://www.sciencedirect.com/ science/article/abs/pii/S0148296316302843
8. DiPietro R. B., Crews T. B., Gustafson C., Strick S. The use of social networking sites in the restaurant industry: Best practices. Journal of Foodservice Business Research. 2012. Vol. 15. P. 265-284. URL: https://www.researchgate.net/publication/271672228_The_ Use_of_Social_Networking_Sites_in_the_Restaurant_Industry_ Best_Practices
9. Gallup. The myth of social media. 2014. URL: http://online. wsj.com/public/resources/documents/sac_report_11_socialme-dia_061114.pdf
10. Goi C. L. The impacts of social media on the local commercial banks in Malaysia. Journal of Internet Banking and Commerce. 2014. Vol. 19 (1). P. 1-10. URL: http://www.arraydev.com
11. Hajli M. N. A study of the impact of social media on consumers. International Journal of Market Research. 2014. Vol. 56. P. 388-404.
DOI: 10.2501/UMR-2014-025
12. Harris L., Rae A., Misner I. Punching above their weight: The changing role of networking in SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development. 2012. Vol. 19. P. 335-351.
DOI: 10.1108/14626001211223937
13. Kim W. G., Li J. J., Brymer R. A. The impact of social media reviews on restaurant performance: The moderating role of excellence certificate. International Journal of Hospitality Management. 2016. Vol. 55. P. 41-51. DOI: 10.1016/j.ijhm.2016.03.001
14. Kohli C., Suri R., Kapoor A. Will social media kill branding? Business Horizons. 2015. Vol. 58. P. 35-44.
DOI: 10.1016/j.bushor.2014.08.004
15. Meghashyam Mali. Restaurant industry reeling under coronavirus // The Hill. 17.03.2020. URL: https://thehill.com/busi-ness-a-lobbying/business-a-lobbying/488110-restaurant-indus-try-reeling-under-coronavirus
16. Needles A., Thompson G. M. Social media use in the restaurant industry: A work in progress. Cornell Hospitality Report.
2013. Vol. 13 (7). P. 6-16. URL: https://scholarship.sha.cornell.edu/ cgi/viewcontent.cgi?article=1100&context=chrpubs
17. Restaurant Operators On Life Before, During And After COVID-19 // PYMNTS. 2020. URL: https://www.pymnts.com/ category/coronavirus/
18. Taneja S., Toombs L. Putting a face on small businesses: Visibility, viability, and sustainability the impact of social media on small business marketing. Academy of Marketing Studies Journal.
2014. Vol. 18. P. 249-260. URL: http://alliedacademies.org
19. Ivanova I. See how much business U.S. restaurants are losing because of the coronavirus. MoneyWatch // OBSNEWS. URL: https://www.cbsnews.com/news/coronavirus-restaurant-business-decline-cities/
20. Somvichian-Clausen A. How NYC's restaurant industry is surviving amid coronavirus closures // The Hill. 2020. URL: https:// thehill.com/changing-america/respect/accessibility/488670-how-nycs-restaurant-industry-is-surviving-amid
21. Zhu Y. Q., Chen H. G. Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing. Business Horizons. 2015. Vol. 58. P. 335-345.
DOI: 10.1016/j.bushor.2015.01.006
REFERENCES
Andzulis, J., Panagopoulos, N. G., and Rapp, A. "A review of social media and implications for the sales process". Journal of Personal Selling & Sales Management. 2012. https://www.academia. edu/20043063/A_Review_of_Social_Media_and_Implications_ for_the_Sales_Process
Bilgihan, A., Cheng, P., and Kandampully, J. "Generation Y's dining information seeking and sharing behavior on social networking sites". International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 26 (2014): 349-366.
DOI: 10.1108/IJCHM-11-2012-0220/full/html Bloom, Jonty. "How are food supply networks coping with coronavirus?" Edinburgh Research Explorer. 26 Mar 2020. https:// www.research.ed.ac.uk/portal/en/clippings/bbc-news-how-are-food-supply-networks-coping-with-coronavirus.html
Bruce, M., and Solomon, M. R. "Managing for media anarchy: A corporate marketing 76 perspective". Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 21 (2013): 307-318.
DOI: 10.2753/MTP1069-6679210305 Castronovo, C., and Huang, L. "Social media in an alternative marketing communication model". Journal of Marketing Development and Competitiveness. 2012. http://www.na-businesspress. com
Dewan, S., and Ramaprasad, J. "Social media, traditional media, and music sales". MIS Quarterly. 2014. http://www.mcgill.ca
DiPietro, R. B. et al. "The use of social networking sites in the restaurant industry: Best practices". Journal of Foodservice Business Research. 2012. https://www.researchgate.net/ publication/271672228_The_Use_of_Social_Networking_Sites_ in_the_Restaurant_Industry_Best_Practices
Felix, R., Rauschnabel, P. A., and Hinsch, C. "Elements of strategic social media marketing: A holistic framework". Journal of Business Research. 2016. https://www.sciencedirect.com/science/ article/abs/pii/S0148296316302843
"Gallup. The myth of social media". 2014. http://on-line.wsj.com/public/resources/documents/sac_report_11_ socialmedia_061114.pdf
Goi, C. L. "The impacts of social media on the local commercial banks in Malaysia". Journal of Internet Banking and Commerce. 2014. http://www.arraydev.com
Hajli, M. N. "A study of the impact of social media on consumers". International Journal of Market Research, vol. 56 (2014): 388-404.
DOI: 10.2501/UMR-2014-025
Harris, L., Rae, A., and Misner, I."Punching above their weight: The changing role of networking in SMEs". Journal of Small Business and Enterprise Development, vol. 19 (2012): 335-351. DOI: 10.1108/14626001211223937 Ivanova, I. "See how much business U.S. restaurants are losing because of the coronavirus. MoneyWatch". OBSNEWS. https:// www.cbsnews.com/news/coronavirus-restaurant-business-de-cline-cities/
Kim, W. G., Li, J. J., and Brymer, R. A. "The impact of social media reviews on restaurant performance: The moderating role of excellence certificate". International Journal of Hospitality Management, vol. 55 (2016): 41-51.
DOI: 10.1016/j.ijhm.2016.03.001
Kohli, C., Suri, R., and Kapoor, A. "Will social media kill branding?" Business Horizons, vol. 58 (2015): 35-44. DOI: 10.1016/j.bushor.2014.08.004 Meghashyam, Mali. "Restaurant industry reeling under coronavirus". The Hill. 17.03.2020. https://thehill.com/business-a-lobbying/business-a-lobbying/488110-restaurant-industry-reel-ing-under-coronavirus
Needles, A., and Thompson, G. M. "Social media use in the restaurant industry: A work in progress". Cornell Hospitality Report. 2013. https://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?arti cle=1100&context=chrpubs
"Restaurant Operators On Life Before, During And After COVID-19". PYMNTS. 2020. https://www.pymnts.com/category/ coronavirus/
Somvichian-Clausen, A. "How NYC's restaurant industry is surviving amid coronavirus closures". The Hill. 2020. https://thehill. com/changing-america/respect/accessibility/488670-how-nycs-restaurant-industry-is-surviving-amid
Taneja, S., and Toombs, L. "Putting a face on small businesses: Visibility, viability, and sustainability the impact of social media on small business marketing". Academy of Marketing Studies Journal. 2014. http://alliedacademies.org
Zhu, Y. Q., and Chen, H. G. "Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing". Business Horizons, vol. 58 (2015): 335-345.
DOI: 10.1016/j.bushor.2015.01.006
Cram Hagrnwna go pega^n 07.02.2020 p.
