CC BY
7
УДК 330.44(477)
1ШОДОЛОПЧН1 АСПЕКТИ СТРАТЕПННОГО УПРАВЛ1ННЯ ПЩПРИШОТВОМ СФЕРИ
НЕВИРОБНИЧОГО ОБОЛУГОВУВАННЯ
© 2015
ЧЕПУРДА Л. м.
УДК 330.44(477)
Чепурда Л. М. Методолопчш аспекти CTpaTeri4Horo управлiння тдприемством сфери невиробничого обслуговування
Визначено, щопринципцлеспрямовано'/'штеграцитаonmuMisa^iсукупнихв'дносин«тдприемство-споживач»евизначальнимурозглядiпроце-су обслуговування з його наскрзним, взаемопов'язаним iвзаемовизначенимхарактером, який охоплюе Bciстадп життевого циклу сукупноiд'тль-ност'>суб'ект'вринковихв'дносин. Показано, що розробкусистеми стратег'того управл'тня тдприемства сфери невиробничого обслуговування доцльно прив'язувати до процесу обслуговування в такому порядку: визначити сmрamегiчнi цл та показники д'тльностi тдприемства у цмому, одночасно розробити процес обслуговування верхнього р'вня; провести регламентацю процесу обслуговування, одночасно розробляючи систему показнит для цього процесу. Стверджуеться, що ефектившсть стратег'нного управл'тня тдприемством забезпечуеться завдяки: створенню та пiдmрuмцi у працездатному стан единоi системи сmрamегiчнuх цлей, показнит i критерив iх досягнення; можливост'> такого управлшня на пoсmiйнiй, регламентован'т основ'! за рахунок постановки даних цлей, iх доведенню до р'вня процеав (тдроздтв тдприемства) i створенню системи вuмiрювaнuх показниюв, на тдстав'> якихзд'шснюеться управлшня процесами.
Ключов'! слова: меmoдoлoгiя, система стратегчного управлння, система регламентаци процесу обслуговування, сумщення систем. Рис.: 1. Ббл.: 10.
Чепурда Лариса Михайл'юна - доктор екoнoмiчнuх наук, доцент, зав'дувачка кафедри туризму та готельно-ресторанноi справи, Черкаський державний технологчний утверситет (бул. Шевченка, 460, Черкаси, 18006, Украна) E-mail: [email protected]
УДК 330.44(477)
Чепурда Л. М. Методологические аспекты стратегического управления предприятием сферы непроизводственного обслуживания
Определено, что принцип целенаправленной интеграции и оптимизации отношений «предприятие - потребитель» является определяющим в рассмотрении процесса обслуживания с его сквозным, взаимосвязанным и взаимоопределяющим характером, который охватывает все стадии жизненного цикла взаимоотношений всех его участников. Показано, что разработку системы стратегического управления предприятия сферы непроизводственного обслуживания целесообразно привязывать к процессу обслуживания в таком порядке: определить стратегические цели и показатели деятельности предприятия в целом, одновременно разработать процесс обслуживания верхнего уровня; провести регламентацию процесса обслуживания, одновременно разработать систему показателей для этого процесса. Утверждается, что эффективность стратегического управления предприятием обеспечивается за счет: создания и поддержки в ра-ботоспособном состоянии единой системы стратегических целей, показателей и критериев их достижения; возможности такого управления на постоянной, регламентированной основе за счет постановки этих целей, их доведения до уровня процесса обслуживания (подразделения предприятия), на основе которых осуществляется управление процессом. Ключевые слова: методология, система стратегического управления, система регламентации процесса обслуживания, совмещение систем. Рис.: 1. Библ.: 10.
Чепурда Лариса Михайловна - доктор экономических наук, доцент, заведующая кафедрой туризма и гостинично-ресторанного дела, Черкасский государственный технологический университет (бул. Шевченко, 460, Черкассы, 18006, Украина) E-mail: [email protected]
UDC 330.44(477) Chepurda L. M. Methodological Aspects of Strategic Management of Non-Industrial Enterprise of Servicing
In the article has been determined that the principle of expedient integration and optimization of «business-to-consumer» relationship is crucial when considering the servicing process with its cross-cutting, interlinked and mutually determining nature, which covers all stages of the life cycle of relations between all its participants. It has been displayed that development of the strategic management system for the enterprise of non-productive servicing is practicable to bind to services in the following order: determine strategic objectives and performance indicators of the enterprise as a whole, at the same time develop a process for the top-level servicing; to carry out regimentation of the servicing process, at the same time develop a system of indicators for this process. It has been affirmed that effectiveness of the strategic management of enterprise is provided by means of: creating and maintaining a holistic system of strategic goals, indicators and criteria for achieving them; possibility of such management on a continuous, regimented basis by setting these goals, bringing them to the level of servicing process (business unit of enterprise), which will serve as basis for managing the process. Key words: methodology, strategic management system, system of the servicing process regimentation, combining of systems. Pic.: 1. Bibl.: 10.
Chepurda Larisa M. - Doctor of Science (Economics), Associate Professor, Head of the Department of Tourism and Hotel and Restaurant Business, Cherkasy State Technological University (bul. Shevchenka, 460, Cherkasy, 18006, Ukraine) E-mail: [email protected]
Упошуку досконалих методолопчних m,4x^ÍB до управлшня тдприемством сфери невиробничого обслуговування сучасна наука зосереджуеться на розвитку штегруючо! теори стратепчного управлшня. Надання такому процесу належно! смислово! едност при виршенш рiзних завдань стратепчного управлшня сприяе подальшому розвитку методолопчного базису, який дозволяе розглядати проблему стратепчного управлшня тдприемством у бкьш широкому контекст^ шж ïï розглядають окремi напрями менеджменту сфери обслуговування. За визначенням I. Ансофа, стратепчне
управлшня - це дшльшсть, яка повязана 1з постановкою цкей 1 завдань оргашзаци та шдтриманням низки взаемов1дносин м1ж тдприемством та його оточенням, яю дозволяють йому добиватися сво!х цкей, в1дпов1да-ють його внутршшм можливостям 1 дозволяють зали-шатися сприйнятливим до зовншни вимог [1].
Шдприемство може досягти реальних усшх1в на ринку лише за умови правильно! постановки цкей функцюнування та ор1ентаци д1яльност1 на безпосеред-не 1х виконання з мшмальними витратами та помил-ками [2; 4 - 6]. Оргашзац1я е успшною за умови, якщо
вона досягла свое! мети, що передбачае не ткьки бажан1 ор1ентири для майбутнк досягнень, але 1 певну поведш-ку 1 видкення ресурйв, необх1дних для вткення цкей у життя [7].
Поряд з цим, як св1дчить анал1з економ1чно! лгге-ратури та практичний досв1д в1тчизняних п1дприемств, 1снуе певна неоднозначн1сть у представлены сутност1 та зм1сту обслуговування споживача на стратепчному р1вн1 управлшня. У першу чергу це визначаеться нев1д-пов1дн1стю 1снуючих, сформованих ще за час1в командно! економжи цкей д1яльност1 п1дприемств цкям, що об'ективно визначаються потребами сучасного ринку. Тому на практищ вони представляються кер1вниками в самих р1зних аспектах - в1д простого узгодження умов обслуговування споживача до намагання оргашзаци та управлшня складними, багатор1вневими процесами обслуговування. Под1бш розб1жност1 у тлумаченш сутнос-т1 та змксту процесу обслуговування споживача обумов-люються таким.
Для будь-якого п1дприемства важливу роль в1д1грае розробка теоретичних 1 методичних положень з вибору й обгрунтуванню стратепчних цкей свое! ст1 та шляхш !х реал1заци, виходячи 1з сучасних те-орш та ефективного досв1ду оргашзаци та менеджменту. Це визначило виб1р теми дано! статт1 та и основну мету: розвиток науково-методичних положень, що визначають стратег1чн1 напрямки п1двищення ефективност1 управлш-ня тдприемства сфери невиробничого обслуговування.
Для досягнення окреслено! мети у робот1 виршу-еться так1 завдання:
+ сформулювати базов1 методолог1чн1 положення стратег1чного управлшня шдприемством неви-робничо! сфери обслуговування. + визначити п1дходи до побудови системи стра-тег1чних цкей управлшня процесом обслуговування, сумщено! 1з системою управл1ння про-цесом обслуговування
Процесам планування й управл1ння шдприемст-вом у довгостроковому перюд1 притаманний фактор невизначеност1, що визначаеться нестабкьшстю оточу-ючого середовища 1 динам1кою споживчого попиту. За таких умов необх1дно вести мову про стратегш управлшня як зас1б забезпечення ефективного менеджменту тдприемства у реальнш ситуаци.
У робот1 [8] стратег1чне управл1ння визначаеться як д1яльшсть, що пов'язана з установленням цкей 1 за-вдань оргашзаци та шдтримкою ряду взаемов1дносин м1ж орган1зац1ею 1 оточенням, яю дозволяють !й досяга-ти сво!х цкей, в1дпов1дають 11 внутр1шн1м можливостям 1 дозволяють залишатися чутливою до зовншшх вимог. Таким чином, у рамках управлшня процесом обслуговування споживача (ПО) стратегш необх1дно розглядати як шструмент подолання конфликту м1ж суспкьними умовами в1дтворення, як1 уособлюються ринковим се-редовищем, 1 вузько шдприемницькими мотивами д1-яльност1 тдприемства.
Основш особливост1 управл1ння ПО визначають-ся, насамперед, таким:
+ перенесення центру управлшських ршень у сферу складних економ1чних в1дносин, де основ-ними об'ектами впливу виступае п1дприемство 1 споживач, конкуренти, кон'юнктура ринку та характеристики товарно! пропозици; ^ прийняття стратег1чних ршень в1дпов1дно до встановлення потенц1йних проблем тдприемства (проблема пропозицИ) 1 потреб споживача (проблема попиту), намагання заздалещь про-гнозувати вар1анти можливих ситуац1й на спо-живчому ринку та мати у своему «портфелЬ наб1р можливих стратег1чних р1шень; + формування системи безперервного збору та опрацювання 1нформацй на п1дстав1 визначення певних 'й параметр1в (обсягу 1 структури, спо-соб1в ефективного пошуку 1 збору, ефективно! передач1, опрацювання 1 збер1гання, напрямк1в передач1 даних п1сля !х опрацювання); ^ в1дмова управл1нсько! практики в1д пасивного пристосування до ринкових умов 1 переход, до пол1тики активного впливу на споживчий ри-нок з метою активного формування попиту, контролю за науково-техшчним прогресом, впливу на державну полижу тощо; ^ прийняття п1дприемницько! шщ1ативи - едино можливо! форми в1дображення системи управ-л1ння ПО, що включае в себе в1дпрацювання но-вих конкурентоспроможних 1дей як перманентного процесу, оперативного впровадження най-бкьш пл1дних 1дей, орган1зацй системи заход1в по максимально швидкому 1 ефективному випус-ку 1 реашаци ново! продукцГ! та послуг на основ1 нових технолог1чних 1 управлшських р1шень; ^ п1дпорядкування короткотерм1нових штере-с1в п1дприемства (традиц1йного використання кон'юнктурних переваг на основ1 маркетинго-во! стратегГ!) ц1лям досягнення довготерм1но-во! стаб1льно! переваги на споживчому ринку.
Поряд з цим, ПО розглядаеться як сукупшсть функцш, забезпечуючи зв'язок «п1дприемство -споживач» у розр1з1 кожного матер1ального, 1н-формац1йного та фшансового поток1в по показникам номенклатура якост1, к1лькост1, ц1ни, мкця 1 часу реал1зацГ! пропозицГ! в1дпов1дно з вимогами ринку. Потоки послуг, як 1 матер1альш потоки, поширюються у певному серед-овищ1 в1дносин.
Принцип ц1леспрямовано! 1нтеграцГ! та оптимь зацГ! сукупних в1дносин «п1дприемство - споживач» е визначальним у розгляд1 ПО з його наскр1зним, взае-мопов'язаним 1 взаемовизначеним характером, що охо-плюе вс1 стадГ! життевого циклу сукупно! д1яльност1 суб'ект1в ринкових в1дносин. Кер1вництво п1дприемства повинно мати ч1тке уявлення про ц1л1, досягнення яких забезпечить йому найб1льшу ефектившсть обслуговування споживача, забезпечуючи тим самим соб1 конкурент-ну перевагу у певних часових 1 просторових параметрах середовища функц1онування. При цьому воно визначае необх1дшсть альтернативност1 цкей, оц1нюючи чим саме необх1дно пожертвувати, щоб досягти ще! мети.
Досягнення стратепчних цкей управл1ння ПО ви-значаеться такими умовами:
+ узгоджен1сть стратег1чних цкей обслуговуван-ня 1з загальними цкями та напрямами д1яль-ност1 п1дприемства у часових 1 просторових параметрах середовища функцюнування, а та-кож !х взаемопов'язан1сть 1 взаемозалежн1сть з цкями обслуговуючих та обслуговуваних виробничо-комерц1йних та шших структур; + визначен1сть цш кожно! функц!! та операц!!, виходячи з !х внеску в досягнення загальних щ-лей обслуговування споживача; + швидко! та адекватно! реакцГ! виробника на потреби споживчого ринку та мш1м1зацп р1вня не-визначеност1 вплив1в зовн1шнього середовища; + узгодженост1 матер1ально-речових, шформа-ц1йних, ф1нансових та 1нших характеристик по-токових процейв, що виражен1 через !х ккьюс-н1 та як1сн1 показники; + л1кв1дац1я конфл1кт1в м1ж 1нтересами, ц1лями та завданнями окремих шдсистем та в1дпов1дних елемент1в ПО у цкому.
Конкретн1 р1шення визначаються залежно в1д поточно! виробничо-господарсько! ситуацГ! з ураху-ванням стратег1чного бачення напрям1в управлш-ня ПО, яю у найбкьш загальному п1дход1 розглядаються авторами у контекст1 1снуючих досл1джень [3; 9; 10].
Положення 1. Управлшня ПО виходить з чиких та цкеспрямованих методичних п1дход1в та технологш, як1 п1дприемство використовуе для протидГ! конкурент-н1й агресГ! та укршлення досягнутих ринкових позиц1й. У сучасних умовах управл1ння ПО мае охоплювати весь спектр змшювано! шформац!!, об'ективно враховувати потенц1йн1 можливост1 шдприемства з реал1зацГ! тако! стратегГ!. Тому розробити ефективну стратегш найбкьш в1рог1дно при застосуванн1 1нструментар1ю, що базуеться на поеднанш економ1чних закошв 1 категор1й з методами економ1чно-математичного моделювання.
Положення 2. У найбкьш повн1й м1р1 визначена проблема виршуеться застосуванням для управл1ння ПО та необх1дними для цього ресурсами системи взае-мопов'язаних процейв - тобто процесного шдходу. Ключовими моментами для його впровадження е таю: + визначення 1 опис ПО як наскр1зного б1знес-процесу та порядку його взаемоди з 1ншими процесами у загальн1й мереж1 процесш шдпри-емства;
+ ч1ткий розподк в1дпов1дальност1 кер1вниюв за кожний елемент д1яльност1 шдприемства у сфер1 обслуговування споживача; + вир1шення не окремих проблем п1дприемства за рахунок поточних заход1в, а усунення причин виникнення цих проблем (зниження багатова-р1антност1 процейв складае сучасну цеологш управл1ння);
+ ефективне управлшня ресурсами 1 регламентами д1яльност1 у сфер1 обслуговування споживача за умов розв'язання проблем, яю виникають на межах м1ж функцюнальними шдроздками,
появи в1дхилень у ПО, або змш у зовншньому середовищ1.
Положення 3. Формування системи управлшня ПО передбачае його видкення у систем! стратепчного управл1ння шдприемством.
Виходи ПО становлять управл1нськ1 ршення. Най-б1льш важливою категор1ею таких ршень е р1шення щодо вибору стратепчних цкей дково! активност1 на спожив-чому ринку та затверджений наб1р показник1в, за допомо-гою яких вим1рюеться досягнення встановлених цкей.
Виходи ПО е входами шших процейв шдприемства. Таким чином, власники кожного процесу шдприемства спрямовують роботу свого шдроздку на досягнення стшких конкурентних переваг у часових 1 просторових параметрах середовища виробничо-економ1чних в1дносин на основ1 штеграцГ! та адаптацГ! сукупност1 процейв 1 ресурйв з метою задоволення потреб 1 вимог кожного споживача.
Положення 4. 1нтеграц1я систем стратепчного управлшня 1 системи управлшня ПО забезпечуеться за рахунок створення та шдтримки у працездатному сташ едино! системи стратепчних цкей, показниюв 1 критерпв !х досягнення, можливост1 управл1ння на постшнш, ре-гламентован!й основ1 за рахунок постановки стратепчних цкей, !х доведення до ршня процейв (п1дроздк1в п1дпри-емства) 1 створення системи вим1рюваних показник1в, на п1дстав1 яких здшснюеться управл1ння процесами.
Ступ1нь реал1зацГ! загальних ц!лей п1дприемства у свою чергу в1дбивае ефективн1сть управл1ння ПО, м1ру зац1кавленост1 вс1х його пращвниюв у досягненн1 усп1-ху, 1, в юнцевому результат!, - виправдашсть вибору т1е! чи !ншо! стратег!!. Вони спрямовуються, насамперед, на юнцевий результат, тобто максимальне задоволення потреб споживача ! отримання максимально можливого прибутку у довгостроковш перспектив!.
При встановленш системи стратепчних цкей формування ПО важливо забезпечити !'! роз-горнення як по вертикал!, так ! по горизонтал! за рахунок узгодження характерних для кожного функ-цюнального п1дрозд!лу !х специф1чних ц!лей та визна-чених ними внутршни ! зовн1шн!х зв'язк1в на м1жфунк-ц1ональному р1вн1.
Положення 5. Основними результатами (вихода-ми) реал!зац!! стратег!! управл1ння ПО е система цкей ! регламентованих способ1в !х досягнення (рис. 1).
Входи ПО визначаються шформащею: ^ анал1тична шформац1я по зовн1шньому середо-
вищу шдприемства; + анал1тична !нформац!я по внутр1шньому стану
п1дприемства; ^ зв1т про фактичш показники ПО, результати анал1зу причин появи в1дхилень в1д нормального ходу д!яльност1 та перелж заход1в щодо "!х удосконалення; ^ результати комплексного маркетингового аудиту стану обслуговування споживач1в на шд-приемствц
^ пропозиц!! щодо покращення обслуговування споживач1в та д!яльност1 п1дприемства у цко-му на першому р1вш управл1ння.
Q_ <
Рис. 1. Сумщення системи цiлей CTpaTeri4Horo управлiння i системи управлiння процесом обслуговування
<
S
ш
Входи ПО складае стpyктypизовaнa система цкей i покaзникiв як по шдприемству ву цкому, так i по об-слyговyвaнню споживача першого piвня:
f опис стpaтегiчниx цкей обслуговування на
встановлений часовий перюд; f опис покaзникiв обслуговування i критерив ïx
досягнення на встановлений часовий перюд; f aнaлiз досягнутих значень процесу обслуговування та шдтвердження зaxодiв по 1х покра-щенню (ефективнiсть розподку pесypсiв);
f мотивацш персоналу пiдпpиeмствa y рамках
системи управлшня ПО; f формування стандарту пiдпpиeмствa, який ви-значае використовуваш методи i засоби управлшня ПО.
Вищеозначеш положення мають принципове зна-чення для бкьшост мотивaцiй та piшень кеpiвництвa шдприемства в досягненнi кiнцевого результату - задо-волення потреб споживача за умови отримання конку-рентних переваг y довгостроковш пеpспективi.
Коректне формулювання стратег1чних цкей управлшня ПО та встановлення напрям1в !х реал1заци визначаеться з урахуванням дшчо! на шдпри-емств1 системи управлшня спроможност1 його вищого кер1вництва зор1ентувати управл1ння контрольованими факторами та адекватно реагувати на впливи неконтро-льованих фактор1в на д1яльн1сть п1дприемства. Необ-х1дно мати ч1тке уявлення про цш, досягнення яких забезпечить шдприемству найбкьшу продуктивн1сть використання необх1дних для цього ресурйв, тобто за-безпечити соб1 конкурентну перевагу в певних часових 1 просторових параметрах середовища функц1онування. При цьому воно визначае необх1дшсть альтернативно-ст1 цкей, ощнюючи, чим необх1дно пожертвувати, щоб досягти ще! мети. ■
Л1ТЕРАТУРА
Klivets, P. H., and Smyrnov, S. O. "Transformatsiia uiavlen pro stratehichne upravlinnia" [Transforming ideas about strategic management]. Visnyk ekonomichnoi nauky Ukrainy, no. 1 (19) (2011): 61-65.
Kovtun, O. I. Stratehiipidpryiemstva [Business strategy]. Lviv: LKA, 2008.
Kapustina, O. I. "Formirovanie strategii dostizheniia konku-rentnykh preimushchestv v gostinichnom biznese" [Formation of a strategy to achieve competitive advantage in the hospitality industry]. Ekonomika i upravlenie, no. 3 (2012): 36-39.
Meskon, M., Albert, M., and Khedouri, F. Osnovy menedzh-menta [Fundamentals of Management]. Moscow: Delo, 1992.
Pastukhova, V. V. Stratehichne upravlinnia pidpryiemstvom: filosofiia, polityka, efektyvnist [Strategic management philosophy, politics, effectiveness]. Kyiv: KNEU, 2009.
Smoliarenko, O. O. "Evoliutsiia stratehichnoho upravlinnia pidpryiemstvom" [Evolution of strategic management]. Naukovyi visnykNLTU Ukrainy, no. 21 (2011): 266-271.
1. Ансофф И. Стратегическое управление / И. Ансофф / Пер. с англ. - М. : Экомика, 1989. - 520 с.
2. Баранская А. Н. Две стороны одной медали: процессный и проектный подходы в стратегическом управлении организациями инновационной экономики / А. Н. Баранская // Креативная экономика. - 2010. - №12 - С. 130 - 135.
3. Димитрова А. Н. Инновационная стратегия в системе стратегий предприятия / А. Н. Димитрова // Труды Одесского политехнического университета, 2007. - Вып. 1 (27). - С. 278 - 283.
4. Капустина О. И. Формирование стратегии достижения конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе / О. И. Капустина // Экономика и управление. - 2012. - № 3. - С. 36 - 39.
5. ^вець П. Г. Трансформа^я уявлень про стратепчне управлшня / П. Г. ^вець, С. О. Смирнов // Вкник економiчноï науки УкраГни. - 2011. - № 1 (19). - С. 61 - 65.
6. Ковтун О. I. Стратеги пщприсмства : монографiя / О. I. Ковтун. - Львiв : ЛКА, 2008. - 424 с.
7. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури Пер. с англ. - М. : Дело, 1992. - 701 с.
8. Пастухова В. В. Стратепчне управлшня пщприсм-ством: фтокфя, полита, ефектившсть / В. В. Пастухова. - К. : КНЕУ, 2009. - 302 с.
9. Смоляренко О. О. Еволю^я стратепчного управлшня пщприсмством / О. О. Смоляренко // Науковий вкник НЛТУ УкраГни. - 2011. - Вип. 21. - С. 266 - 271.
10. Чепурда Л. М. Регюнальна сфера послуг: проблеми i перспективи : монографiя / Л. М. Чепурда ; М-во освiти i науки Укра'ши ; Черкас. держ. технол. ун-т. - Черкаси: Вовчок О. Ю., 2013. - 367 с.
REFERENCES
Ansoff, I. Strategicheskoeupravlenie [Strategic management]. Moscow: Ekonomika, 1989.
Baranskaia, A. N. "Dve storony odnoy medali: protsessnyy i proektnyy podkhody v strategicheskom upravlenii organizatsiiami innovatsionnoy ekonomiki" [Two sides of the same coin: the process and project approaches in strategic management of the innovation economy]. Kreativnaia ekonomika, no. 12 (2010): 130-135.
Chepurda, L. M. Rehionalna sfera posluh : problemy i perspek-tyvy [Regional service sector: problems and prospects]. Cherkasy: Vovchok O. Yu., 2013.
Dimitrova, A. N. "Innovatsionnaia strategiia v sisteme strate-giy predpriiatiia" [Innovation strategy in the business strategy]. Trudy Odesskogo politekhnicheskogo universiteta, no. 1 (27) (2007): 278-283.
CL
<C
< £
О ш
