CC BY
5
балльной оценки должны определяться согласно разработанному на предприятии стандарту «Оценка удовлетворенности потребителя». Использование результатов исследования.
Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.
Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть произведено экспертами рабочей группы с использованием различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».
По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет и передает его для рассмотрения и обсуждения представителю руководства и далее руководителю организации.
К отчету могут быть приложены различные графические материалы (сводные таблицы, графики, диаграммы и т. п.).
По результатам проведенной работы необходимо разрабатывать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем, что уже относится к деятельности по улучшению.
Использованные источники:
1. Белостоцкая, А. А., Круглов, А. В. Оценка качества в системе маркетинга услуг. Учебное пособие / под общ. редакцией Г.Л.Багиева. - СПб: Издательство СПбГУЭФ, 2009.
2. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
3. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000/ Н.Хилл, Б. Сельф, Г. Роше - М.: Издательский Дом «Технологии, 2004.
4. Кане, М. М., Иванов, Б. В., Корешков, В. Н., Схиртладзе, А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества/ М.М.Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе : Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008.
Гузалева С.Ю. старший преподаватель Набережночелнинский институт (филиал) Казанский Федеральный Университет Россия, г. Набережные Челны МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЙ КАЧЕСТВОМ ЖИЛИЩНО-КОМУНАЛЬНЫХ
УСЛУГ
Аннотация. В статье рассматриваются этапы оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством жилищно-коммунальных услуг. Предложена методика измерения уровня удовлетворенности потребителей на основе метода профилей.
Ключевые слова: оценка, уровень удовлетворенности, потребители, факторы, шкала, весовые коэффициенты, метод профилей, алгоритм расчета.
Для эффективного управления удовлетворенностью потребителей в жилищно-эксплуатационной организации необходимо разработать выявить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей и разработать методику измерения уровня удовлетворенности потребителей в жилищно-эксплуатационной организации.
Для оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг предлагается использовать методику, предложенную Фасхиевым Х.А.[2]. Алгоритм управления удовлетворенностью потребителей происходит следующим образом: путем поисковых исследований формируется ожидаемый облик товара, а по результатам количественных исследований путем анкетирования выявляется реальный облик товара, которые сопоставляются между собой. Далее, во-первых, выносится решение об удовлетворенности потребителей, во-вторых, намечается направление действий по улучшению ее уровня. Для достижения объективности, достоверности результатов оценки уровня удовлетворенности потребителей необходимо выполнить следующие этапы:
1. Выбор показателей для оценки удовлетворенности потребителей.
2. Определение количества показателей.
3. Определение весовых коэффициентов принятых показателей.
4. Выбор шкалы измерения удовлетворенности потребителей.
5. Выбор методики измерения уровня удовлетворенности потребителей.
Для определения показателей, иллюстрирующих удовлетворенность потребителей проводится социологическое исследование. По результатам интервью формируется перечень показателей, которые наиболее значимы для потребителя. Результат сравнительной оценки качества объектов зависит от количества принятых показателей. Для достоверной оценки объектов рекомендуется принимать от 20 до 40 единичных показателей качества.
Значения коэффициентов весомости групп показателей наиболее объективно рассчитываются методом анализа иерархий (МАИ). Для перевода качественной информации в числа в МАИ используется вербально-числовая шкала отношений, содержащая численные значения с соответствующими обоснованиями данных градаций. Для выбора шкалы измерения удовлетворенности потребителей предлагается использовать 3-уровневую шкалу оценки: «восторг» - 2 балла; «удовлетворен» - 1 балл; «не удовлетворен» - 0 баллов. Отделение «восторга» от «удовлетворенности» необходимо для прогнозирования числа лояльных потребителей. Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей, согласно которому абсолютные величины единичных показателей удовлетворенности потребителей сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле определяют комплексный групповой коэффициент удовлетворенности потребителей.
Относительные величины единичных показателей объекта, входящих в Группу (Уг) для прямых показателей определяют по формуле:
Пг/Пг]тах С1)
где: Пу - количественное значение ]-го показателя 1-ой группы;
Путах - максимальное значение >го показателя среди сравниваемых объектов.
Относительные величины единичных показателей объекта, входящих в Группу (Уг) для обратных показателей определяют по формуле:
^г (Путах~Пу)/Путах (2)
Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными - наоборот.
Комплексный показатель качества внутри ьой группы (УД) определяется по методу профилей графически или аналитически по формуле:
УПi =(У1/2+У2+УЗ+^+^УП-1+Уп/)/(П-1) (3)
где: т - количество показателей в ьой группе;
Уь У2, У1; Уп - относительные величины единичных показателей объекта/, определяемые по формулам 3.1.,3.2.
Интегральный показатель уровня удовлетворенности потребителей (УПк) определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле:
УПк = £?=1УШ*ш (4)
где: а—коэффициент весомости 1 группы показателей качества.
На основании вышеизложенного, на рисунке 1 представлен алгоритм расчета интегрального показателя удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых жилищно-эксплуатационной организацией.
Рисунок 1 - Алгоритм расчета интегрального показателя уровня удовлетворенности потребителей качеством ЖКУ
На основе анализа показателей уровня удовлетворенности потребителей разрабатываются мероприятия, направленные на повышение ее уровня. Предприятию необходимо предпринять меры в первую очередь по тем направлениям, где УП;=0.
Структурированность задачи измерения уровня удовлетворенности в предложенной модели позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его услуг, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на потребителя и конкурентов.
Использованные источники: 1. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в Росси и за рубежом.-2008 .-
№ 1. - С. 72-91.
2. Фасхиев Х.А. Удовлетворение потребителей и ее оценка./Х.А. Фасхиев // Маркетинг в Росси и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 35-46.
3. Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Методика оценки качества автомобилей // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 4. - С. 86-100.
Гуляев Г.Ю., к.э.н.
Пензенский государственный университет
Россия, г. Пенза
ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНЦИИ В РОССИИ
Аннотация: В России конкурентная среда формировалась не эволюционным путем, как в большинстве развитых стран, а путем создания институциональных условий для конкурентного поведения экономических субъектов. Новая российская экономика, за время своего развития, сопровождалась кризисами экономической и политической нестабильности, негативно влияя тем самым на условия и формы конкурентных отношений. В статье рассмотрены факторы формирования и развития конкурентных отношений в России, на основе изучения которых предложены пути эффективного развития отечественной конкурентной среды и механизмы их реализации.
Ключевые слова: конкуренция, конкурентоспособность, экономика России, малый и средний бизнес, конкуренция с нулевым эффектом, коррупция, бюрократия, инфраструктурные барьеры, российский экспорт и импорт, совершенствование, направления, российский менталитет
Наука доказывает, что конкуренция является движущей силой эффективного развития экономических систем. [1] Специфика формирования конкуренции в России проявилась еще в начале 1990-х, когда начались реформы по либерализации экономики. Российские товарные рынки формировались на базе советской экономики, которая носила объективно монополизированный характер. Основным фактором развития конкурентных отношений в России стала приватизации. Несмотря на во многом недобросовестный характер приватизации, в данной работе автор делает акцент на институциональной трансформации, произошедшей в экономике России благодаря приватизации, которая способствовала формированию института частной собственности, свободе предпринимательства и развитию конкурентных отношений.
За время существования новой экономики России, следует констатировать не просто усиление конкуренции, но создание рынков, в советское время не функционировавших. Большая часть товаров и ресурсов сегодня продаётся на нерегулируемых рынках, где государство не устанавливает директивно уровень цен.
Уже к 1994 г. количество негосударственных хозяйствующих
