Оценка удовлетворенности потребителей услуг городского общественного транспорта в г. Тамбове Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОРОДСКОГО ОБЩЕСТВЕННОГО ТРАНСПОРТА В Г. ТАМБОВЕ

ТОЛСТЯКОВ РОМАН РАШИДОВИЧ ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: [email protected]

ГАВРИКОВ ВЛАДИМИР АЛЕКСАНДРОВИЧ ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: [email protected]

Статья подготовлена в рамках Гранта для поддержки прикладных исследований молодых ученых 2015 года Управления образования и науки Тамбовской области, проект № 27-04/9МУ-15

Статья посвящена оценке удовлетворенности населения города Тамбова работой городского пассажирского транспорта. В рамках проведения глубинного интервью в группе определены группы показателей удовлетворенности потребителей транспортно-пассажирскими услугами в городе Тамбове -комфортность, своевременность, доступность, экономичность, безопасность. Каждая группа детерминирована качественными и количественными характеристиками. Посредством экспертной оценки рассчитаны значения коэффициентов весомости групп показателей методом анализа иерархий, что позволило провести ранжирование их по степени значимости в совокупной удовлетворенности населения. Обосновано что наивысшее влияние на удовлетворенность потребителей транспортно-пассажирскими услугами оказывает безопасность и комфортность перевозок, стоимость (экономичность) перевозок выступает самым незначительным показателем удовлетворенности.

В дальнейшем приводятся результаты маркетингового исследования потребителей услуг городского общественного транспорта в части удовлетворенности населения по каждой группе показателей, определенных с участием экспертов. Выявлены проблемные места в организации пассажирских перевозок: наименьшая удовлетворенность наблюдается в группе показателей безопасности и комфортности, что в совокупности определяют острую необходимость устранения выявленных несоответствий, в частности: температурный режим, плотность загрузки транспорта, периодичность движения и уровень безопасности поездки.

В заключении предложена сегментация потребителей транспортно-пассажирскими услугами по уровню удовлетворенности. На основании корреляционного анализа выбраны следующие признаки сегментации: периодичность пользования, цель поездки, доход, род деятельности. В результате определены четыре сегмента ежедневного использования в «часы пик», использования в течении рабочего дня, поездки к местам учебы, нерегулярного использования. Для повышения удовлетворенности потребителей как наиболее значимых и весомых первого и второго сегментов, так и менее наполненных третьего и четвертого, предложены практические рекомендации, включающие внедрение системы информационного обеспечения, повышение комфортабельности подвижного состава.

Ключевые слова: автотранспортные услуги, пассажирские перевозки, потребитель, сегментация, удовлетворенность потребителя

С недавнего времени большое внимание государственных, политических и экономических слоев российского общества уделяется обсуждению проблем обеспеченности населения услугами пассажирского транспорта в городах и междугородном сообщении.

К показателям, определяющим повышенное внимание к данным проблемам, относятся публикации в различных периодических изданиях, проведение научно-практических конференций, фо-

румов и семинаров, разработка программ дальнейшего развития в автотранспортной сфере на уровне субъектов РФ и муниципалитетов, а также разработка Транспортной стратегии РФ на период до 2030 г., где пристальное внимание уделяется основным задачам: совершенствование рынка транспортных услуг, обеспечение их доступности, объема и качества; обеспечение качества транспортных услуг для населения в соответствии с социальными стандартами; повышение уровня

безопасности транспортной системы; снижение вредного воздействия транспорта на окружающую среду. Решения указанных задач непосредственно связаны с проблемой оценки удовлетворенности населения в части оказания транспорт-но-пассажирских услуг и определении форм и методов повышения их качества.

Президент РФ В. В. Путин обратил внимание российского общества на следующее: «... есть огромные сектора, где наша технологическая и организационная культура застряла в прошлом веке. И не в последнюю очередь потому, что покупаем отдельные единицы оборудования, но забываем о производственной логистике, о контроле качества, а иногда и об элементарной технологической дисциплине. Самые крупные из таких секторов - это, конечно, строительство и транспорт» [1] , и с этим нельзя не согласиться. Редкая автотранспортная организация может похвастаться соблюдением элементарного (минимальных требований) технологического процесса оказания услуг и наличием системы менеджмента качества данных услуг. В связи с чем необходимо проводить регулярный мониторинг удовлетворенности потребителя оказанием автотранспортных услуг.

Под удовлетворенностью потребителя автотранспортных услуг следует понимать индивиду-

На втором этапе исследования были рассчитаны значения коэффициентов весомости групп показателей методом анализа иерархий (МАИ). Для чего была собрана экспертная группа, в состав которой вошли:

- специалисты МБУ «Пассажирские перевозки г. Тамбова» - 3 чел.;

- потребители услуг общественного транспорта - 3 чел.;

альную оценочную категорию, формирующуюся в результате сравнения в конкретный момент времени комплекса показателей реальной услуги с ожиданиями потребителей [2].

Учитывая, что качество представляет, с точки зрения потребителя, пригодность услуги для достижения его целей, при определении степени соответствия автотранспортной услуги субъективным представлениям потребителей, будем исходить из того, что уровень удовлетворенностью услугой прямо зависит от ее воспринимаемого качества.

На первом этапе оценки удовлетворенности потребителей услуг городского общественного транспорта, в ходе качественного анализа, проведенного путем беседы в фокус - группе, был установлен перечень наиболее важных, с точки зрения потребителя, показателей качества услуг городского общественного транспорта. В состав фокус-группы входили 8 человек - потребители услуг городского общественного транспорта различных возрастных категорий и занимающиеся различного рода деятельностью. Выявленные показатели для дальнейшего удобства определения числовых значений коэффициентов их весомости по схожим признакам объединили в 5 групп (табл. 1).

- руководители автотранспортных предприятий - 3 чел.

Эксперты провели попарное сравнение значимости групп показателей оценки удовлетворенности потребителей с использованием вербальной шкалы (табл. 2), включающей в себя представленные ниже значения:

Таблица 1

Показатели оценки удовлетворенности потребителей

№ Группа Показатели качества

1 Комфортность чистота салона

температура в салоне

наполненность салона пассажирами

общение с кондуктором

2 Своевременность соблюдение расписания движения

максимальный интервал движения

3 Доступность расстояние до ближайшего остановочного пункта

наличие информации о режимах работы общественного транспорта

4 Экономичность стоимость проезда

возможность доехать до места назначения без пересадки

5 Безопасность поездки

Таблица 2

Вербальная шкала с числовыми значениями

Степень значимости одной характеристики по сравнению с другой (вербальные значения) Числовые значения

Характеристика i абсолютно более значима, чем характеристика j 9

Характеристика i значительно более значима, чем характеристика j 7

Характеристика i существенно более значима, чем характеристика j 5

Характеристика i умеренно более значима, чем характеристика j 3

Характеристики i и j значимы одинаково 1

Далее числовые значения, соответствующие оценкам экспертов, были занесены в таблицу попарного сравнения групп показателей удовлетворенности (табл. 3).

Далее, определив средние арифметические оценок экспертов, получена итоговая таблица (табл. 4).

Далее, согласно метода анализа иерархии, были определены значения «приоритетов» и «ранговых оценок». Ранговые оценки значимости показателей использовались при дальнейших расчетах как весовые коэффициенты. Окончательные значения представлены в таблице 5.

Таблица 3

Треугольная таблица попарного сравнения групп показателей удовлетворенности, дополненная нижней частью

Безопасность Комфортность Своевременность Доступность Экономичность

1 5 7 3 7 Безопасность

0,2 1 1 0,33 3 Комфортность

0,14 1 1 1 3 Своевременность

0,33 3 1 1 5 Доступность

0,14 0,33 0,33 0,2 1 Экономичность

Таблица 4

Итоговые значения оценок экспертов

Безопасность Комфортность Своевременность Доступность Экономичность -'-^

1 2.64 2.7 1.69 4.1 Безопасность

0.98 1 1.61 1.16 4.33 Комфортность

1.64 1.39 1 0.98 3.55 Своевременность

1.99 1.85 1.77 1 3.55 Доступность

1.52 0.26 0.35 0.41 1 Экономичность

Таблица 5

Итоговые значения нормированных оценок, приоритетов и ранговых оценок

Безопасность Комфортность Своевременность Доступность Экономичность Приоритет k м Ранговые оценки J к

Безопасность 0.14 0.37 0.36 0.32 0.25 1.44 0.29

Комфортность 0.14 0.14 0.22 0.23 0.26 0.99 0.2

Своевременность 0.23 0.19 0.13 0.19 0.21 0.95 0.19

Доступность 0.28 0.26 0.24 0.19 0.21 1.18 0.22

Безопасность Комфортность Своевременность Доступность Экономичность Приоритет к м Ранговые оценки ; к

Экономичность 0.21 0.04 0.05 0.08 0.06 0.44 0.09

к У-1 1 1 1 1 1 5 1

На следующем этапе автором при поддержке кафедры «Организация перевозок и безопасность дорожного движения» ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» был проведен опрос потребителей услуг городского общественного транспорта посредством анкетирования. Первая часть анкеты включает вопросы, касающиеся удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, а вторая - сформирована на основе предполагаемых признаков сегментирования. При разработке первой части анкеты была

Расчет дисперсий по к

выбрана следующая шкала оценки удовлетворенности:

«Полностью удовлетворен» - 4 балла; «Удовлетворен» - 3 балла; «Частично удовлетворен» - 2 балла; «Частично не удовлетворен» - 1 балл; «Полностью не удовлетворен» - 0 баллов; Предварительно по ключевому вопросу -«Удовлетворены ли Вы услугами городского пассажирского транспорта в целом?», была рассчитана выборка.

Таблица 6

гвому вопросу анкеты

Вопрос: Удовлетворены ли Вы услугами городского пассажирского транспорта в целом?

Количество ответов Варианты ответов Количество ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов

m=5 Полностью удовлетворен Х1= 0

Удовлетворен Х2= 3

Частично удовлетворен Х3= 6

Частично не удовлетворен Х4= 7

Полностью не удовлетворен Х5=4

По результатам ответов на вопрос произведен расчет выборки статистическим методом по формуле (1):

Гъ2Ы

п =

Го2 + А2 N

(1)

где: /-коэффициент доверия, зависящий от вероятности (р), с которой можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит /-кратную среднюю ошибку при /=2. В маркетинговых исследованиях обычно используют коэффициент доверия равный двум.

а2 - дисперсия изучаемого признака;

А - предельная (заданная) ошибка выборки, которая обычно задается не более 30 % (или 0.3);

N - число единиц в изучаемой (генеральной) совокупности (281834 человек).

Для расчета по формуле (1) нужно рассчитать ее компоненты по следующим формулам:

В начале нужно рассчитать среднюю балльную оценку, данную отдельным респондентом по формуле:

Х =

т

(2)

где: Х- средняя балльная оценка, данная всеми респондентами;

т - количество вариантов ответов на вопрос.

5

Затем вычислена дисперсия изучаемого признака:

G2 =

¿(Х1-Х)2+(Х2-Х)2+.... + (Хй-Г)2

m

(3)

где: Хп - балльная оценка, данная отдельным респондентом;

X - средняя балльная оценка, данная всеми респондентами;

т- количество вариантов ответов на вопрос.

2_ j(0-4)2+(3-4)2+(6-4)2+(7-4)2+(4-4)2

1

5

= >/б =2,4

Затем произведен расчет выборки по формуле (1):

п = ■

2 х 2,4x281834

22 х 2,4 + О, З2 х 281834

= 106,62

Округленная численность выборки составила 107 чел.

Результаты анкетирования обрабатывались с применением аналитического варианта метода профилей [3], согласно которому абсолютные величины единичных показателей удовлетворенности сначала были приведены к относительным величинам, а затем по формуле (4) определялся

комплексный групповой показатель удовлетворенности потребителей:

Y

К.

УП =

— + Yi7 +Yn +Ym . +

zi Ü ш—1 ^

n-1

(4)

где п - число единичных показателей в 1-й группе; Уа, У2, ..., У1п - относительные величины единичных показателей объекта, входящие в ью группу.

Относительные величины для прямых показателей определены по формуле (5):

R.

у тах

(5)

где Р,- количественное значение j-го показателя 1-й группы; Р]тах- максимальное значение ^го показателя среди сравниваемых объектов.

Интегральный показатель удовлетворенности потребителей городского общественного транспорта определен с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле (6):

УПи=±УПг

х а,

(6)

где УП,- - комплексный показатель удовлетворенности потребителеш-й группы показателей; а, - коэффициент весомости 1-й группы показателей качества.

По результатам оценки (табл. 7) удовлетворенность потребителей услуг городского общественного транспорта составляет 46 %.

Результаты обработки данных анкетирования

Таблица 7

№ Группа Показатели качества Среднее арифметическое Относительная величина Групповой показатель УП Интегральный показатель УП

1 Комфортность чистота салона 1,57 0,39 0.35 0,46

температура в салоне 1,14 0,28

наполненность салона пассажирами 1,21 0,30

общение с кондуктором 2,35 0,59

2 Своевременность соблюдение расписания движения 1,71 0,43 0,49

максимальный интервал движения 2,21 0,55

3 Доступность расстояние до ближайшего остановочного пункта 2,92 0,73 0,55

№ Группа Показатели качества Среднее арифметическое Относительная величина Групповой показатель УП Интегральный показатель УП

наличие информации о режимах работы общественного транспорта 1,50 0,37

Экономичность стоимость проезда 2,57 0,64

4 возможность доехать до места назначения без пересадки 2,14 0,53 0,58

5 Безопасность поездки 1,85 0,46 0,46

Результаты исследования показали (рис. 1), что потребители услуг общественного транспорта выражают недовольство в основном: комфортом поездки, а именно температурой в салоне (удовлетворенность - 28 %) и уровнем наполняемости салона (удовлетворенность 30 %); соблюдением

Также исследование позволило оценить удовлетворенность работой городского пассажирского транспорта различных категорий населения города (рис. 2). Анализ показал, что в наименьшей степени удовлетворены работой пассажирского транспорта пенсионеры. Это объясняется, кроме ранее выявленных недостатков в работе пассажирского транспорта, отсутствием подвижного состава для категории граждан с ограниченными

перевозчиками расписания движения и периодичностью движения автобусов (удовлетворенность -0,49 %); уровнем безопасности поездки (удовлетворенность - 46 %); отсутствием информации о режимах работы общественного транспорта (удовлетворенность - 37 %).

физическими возможностями (низкопольных автобусов), плохо оборудованными остановочными павильонами и низкой культурой обслуживания кондукторов.

Анализ результатов исследования (рис. 3) показал, что основными критериями оценки качества пассажирских перевозок для потребителей являются скорость сообщения и комфортность поездки.

70%

60%

50%

58%

40%

5» 30% с

т

о £

20%

10%

0%

55%

Комфорт Своевременность Доступность Эконномичность Безопасность

Показатели качества

Рис. 1. Удовлетворенность потребителей по показателям качества

Рис. 2. Удовлетворенность по категориям населения

60% ^ 50%

J0

я 40%

I

о. 30% о

53%

42% 44%

20%

о

10%

0%

Учащиеся

Пенсионеры Категория потребителей

Рабочие

Соблюдение расписания

Безопаснотсь

Комфорт

Скорость

0%

5%

10%

3

%

15%

20%

25%

30%

Рис. 3. Показатели качества услуг пассажирского транспорта, имеющие наибольшее значение для потребителей

Полученные таким способом оценки услуг городского пассажирского транспорта по разным показателям качества, которые можно использовать в качестве индикаторов предпочтений потребителей, и информация о том, как воспринимаются потребителями отдельные показатели качества услуг, дают идеальные предпосылки для сегментирования рынка.

Для сегментирования потребителей услуг городского общественного транспорта использовался метод корреляционного сегментирования. Вторая часть анкеты составлялась, исходя из условия отнесения каждого респондента к определенным пунктам предполагаемых признаков сегментирования, в качестве которых были выбраны [4]:

- периодичность пользования городским пассажирским транспортом;

- цель поездок (поездка на работу, учебу, в места отдыха и т. д.);

- доход на каждого члена семьи;

- род деятельности.

Согласно выбранному нами методу, выделение устойчивой сегментной группы возможно только на пересечении двух признаков сегментирования [3]. Результаты расчетов показали, что наибольшей схожестью обладают такие признаки сегментирования, как «периодичность пользования городским пассажирским транспортом» и «цель совершаемых поездок». Далее, вычислив процентное соотношение количества респондентов, оказавшихся в каждой из 16 групп, образовавшихся в результате пересечений вариантов ответов, были выделены 4 наиболее крупных сегмента (табл. 8).

Таблица 8

Выделенные сегменты

№ «Цель поездок» «Частота пользования» % респондентов

1 Работа >5 раз в неделю 12

2 Работа, другая от 3 до 5 раз в неделю 28

3 Учеба >5 раз в неделю 18

4 магазин, отдых от 1 до 3 раз в неделю 17

Характеристики выявленных сегментов:

1. К данному сегменту относятся лица, которые практически ежедневно пользуются услугами городского пассажирского транспорта, преимущественно осуществляя поездки в периоды «час пик». Основная цель - поездка на работу и домой. Также они могут совершать поездки в магазин и места отдыха в выходные дни. Основные требования, предъявляемые к автобусным перевозкам, это «скорость» и «безопасность».

2. Представители этого сегмента чуть реже совершают поездки на общественном транспорте. Пользуются автобусом в течение всего рабочего дня. Этот сегмент в основном состоит из рабочих, имеющих разъездной характер работы, пассажиров пенсионного возраста, а также безработных граждан. Целью поездок является посещение мест работы, лечебных учреждений, совершение покупок, а также другие поездки бытового и социального характера. Уровень дохода лиц данного сегмента - средний или ниже среднего. Основным критерием оценки качества услуги является соблюдение перевозчиком расписания движения и безопасность поездки.

3. В данный сегмент входят лица, целью поездок которых в основном является посещение мест учебы (студенты, школьники), они пользуются автобусами ежедневно. Спрос в данном сегменте достигает своего пикового значения в утрени часы и остается устойчивым в течение всего дня. В будние дни это поездки на учебу, в выходные - в места отдыха или магазины. Основным требованием к поездке является скорость сообщения и соблюдение расписания движения.

4. Представители этого сегмента изредка пользуются общественным транспортом, так как пользуются другими видами транспорта: легковое такси, личный автомобиль. Поездка на автобусе является бытовой поездкой в выходные дни. В основном это лица со средним уровнем дохода или выше, которые для получения услуги высокого качества (комфортная и безопасная поездка) готовы оплачивать тарифы выше существующих.

В целом для повышения эффективности работы городского пассажирского транспорта и удовлетво-

ренности представителей всех выявленных сегментов необходимо внедрение системы информационного обеспечения деятельности общественного транспорта, предусматривающей свободный доступ населения к базам данных маршрутов, расписаний, сведений о перевозчиках, осуществляющих перевозки и другой необходимой информации. Также важным является повышение квалификации и профессионального уровня работников городского пассажирского транспорта, повышение комфортабельности подвижного состава.

Литература

1. Путин В. В. О наших экономических задачах // Ведомости. № 3029. URL: http:// www.vedomosti.ru/ politics/news/ 1488145/o_nashih_ eko nomicheskih_zadachah

2. Фасхиев Х. А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. № 2. С. 39-52.

3. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг: учеб. пособие. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

4. Гавриков В. А. Теоретические подходы к сегментации рынка автотранспортных услуг // Европейская наука XXI века - 3013: мат-лы Междунар. науч.-прак. конф. 7-15 мая 2013 г. Т. 7. Экономические науки.: Пшемысль. Наука и студия. С. 70-73.

References

1. Putin V. V. O nashikh ekonomicheskikh zadachakh [About our economic tasks] // Vedomosti. № 3029. URL: http:// www.vedomosti.ru/ politics/news/ 1488145/o_nashih_ eko nomicheskih_zadachah

2. Faskhiev Kh. А. Udovletvorennost' potrebitelej i yeyo otsenka [Satisfaction of consumers and its assessment] // Marketing v Rossii i za rubezhom. 2010. № 2. S. 39-52.

3. Аlekseev А. А. Marketingovye issledovaniya rynka uslug: ucheb. posobiye [Market researches of the market of services: study guide]. SPb.: Izdatel'stvo SPbGUEF, 1998.

4. Gavrikov V. А. Teoreticheskiye podkhody k segmentatsii rynka avtotransportnykh uslug [Theoretical approaches to segmentation of the market of motor transportation services] // Evropejskaya nauka XXI veka -3013: mat-ly Mezhdunar. nauch.-prak. konf. 7-15 maya 2013 g. T. 7. Ekonomicheskiye nauki.: Pshemysl'. Nauka i studiya. S. 70-73.

* * *

ASSESSMENT OF CONSUMERS' SATISFACTION OF CITY PUBLIC TRANSPORT SERVICES IN TAMBOV

TOLSTYAKOV ROMAN RASHIDOVICH Tambov State Technical University, Tambov, the Russian Federation, e-mail: [email protected]

GAVRIKOV VLADIMIR ALEKSANDROVICH Tambov State Technical University, Tambov, the Russian Federation, e-mail: [email protected]

Article is prepared within Grant for support of applied researches of young scientists of 2015 Departments of education and sciences of the Tambov region, project № 27-04/9MU-15

Article presents an assessment of satisfaction of the population of Tambov by work of city public transport. Within carrying out deep interview in group authors defined groups of indicators of satisfaction of consumers with transport and passenger services in Tambov - comfort, timeliness, availability, profitability, safety. Qualitative and quantitative characteristics determined each group. By means of an expert assessment authors calculated values of coefficients of ponderability of groups of indicators by method of the analysis of hierarchies that allowed to carry out ranging them on importance degree in cumulative satisfaction of the population. Authors proved that safety and comfort of transportations has the highest impact on satisfaction of consumers with transport and passenger services, the cost (profitability) of transportations acts as the most insignificant indicator of satisfaction.

Authors gave further results of market research of consumers of services of city public transport regarding satisfaction of the population on each group of the indicators defined with participation of experts and revealed problem places in the organization of passenger traffic: the smallest satisfaction is in group of indicators of safety and comfort that in total define an urgent need of elimination of the revealed discrepancies, in particular: temperature condition, density of loading of transport, frequency of the movement and level of safety of a trip.

In the conclusion authors offered segmentation of consumers by transport and passenger services in satisfaction level and chose the following signs of segmentation on the basis of the correlation analysis: frequency of use, purpose of visit, income, kind of activity. As a result authors defined four segments of daily use in «rush hours», uses during the working day, a trip to places of study, irregular use. For increase of satisfaction of consumers authors offered both the most significant and powerful first and second segments, and less filled the third and fourth practical recommendations including introduction of system of information support, increase of comfortableness of a rolling stock.

Key words: motor transportation services, passenger traffic, consumer, segmentation, satisfaction of the consumer