CC BY
20Методика квалиметрической оценки качества услуг морских пляжей Севастополя
Предлагается алгоритм квалиметрической оценки показателей качества услуг морских пляжей города Севастополя. При разработке методики авторы использовали результаты проведенных и уже опубликованных исследований
М.Н. Белая1
ФГАОУ ВО «Севастопольский государственный университет», канд. техн. наук, доцент, belaya_079@mail.ru
М. Коршунова2
Акционерное общество «Севастополь Телеком», marinapivtorac@yandex.ua
1 доцент кафедры «Техническая экспертиза и управление качеством», г. Севастополь, Россия
2 главный метролог, г. Севастополь, Россия
Для цитирования: Белая М.Н., Коршунова М. Методика квалиметрической оценки качества услуг морских пляжей Севастополя // Компетентность / Competency (Russia). — 2021. — № 2. DOI: 10.24412/1993-8780-2021 -2-39-48
ключевые слова
методика, квалиметрическая оценка, уровень качества услуги, шкала оценивания, номенклатура показателей
рганизация безопасных и доступных для всех категорий граждан рекреационных зон является обязанностью любого государства. В связи с этим необходимо проводить систематическую оценку качества морских пляжей [1].
В работе [2] проведен анализ нормативно-правовой базы, регламентирующей показатели качества (ПК) услуг пляжей города Севастополя. В статье [1] определены исходные условия оценивания их качества. Используя результаты исследований [1-2] и данные социального опроса, проведенного для выявления желаний и предпочтений потребителя [3], предлагается разработать методику квалиметрической оценки качества услуг морских пляжей.
Для определения качества услуг морских пляжей необходимо установить последовательность действий для его оценки. Этот алгоритм должен быть проработан и представлен в методике оценки качества (МОК).
Разработка МОК включает следующие этапы:
► описание объекта оценки, к которому применима данная методика;
► определение целевой группы потребителей (при оценке качества услуги требования потребителей учитываются);
► описание ситуации оценивания с указанием цели [1];
► формирование групп участников разработки и использования МОК;
► определение (выбор) номенклатуры показателей качества (НПК);
► определение (выбор) шкалы оценивания;
► установление нормируемых значений показателей качества;
► определение уровня качества услуг морских пляжей.
Рассмотрим выделенные этапы подробнее.
Описание объекта оценки и определение целевой группы потребителей
Объектом квалиметрии являются услуги морских пляжей. Цель оценки — определение истинного состояния качества услуг морских пляжей и принятие на ее основе правительством Севастополя обоснованных управленческих решений, в том числе при разработке программ развития города. Потребителями услуг пляжей выступают не только отдыхающие, но и уборщики, другие специалисты, а также сотрудники, обслуживающие расположенные на пляже объекты.
При оценивании качества целесообразно ориентироваться на основного потребителя услуг и исходить из его требований. Эти требования могут быть различными, как и их контингент, который в течение года заметно меняется. Так, в период купального сезона потребителями становятся не столько жители Севастополя, сколько туристы, приезжающие на Черноморское побережье из различных регионов России. Соответственно требования оценки в каждом периоде будут различаться. В зимние месяцы, например, оценивать такие параметры, как наличие и частота расположения раздевалок, питьевых фонтанов и т.д., не имеет смысла. Однако летом эти показатели оказываются весьма актуальными.
Для всестороннего изучения пожеланий потребителей пляжных услуг был проведен опрос [3], по результатам которого выявлены следующие требования, предъявляемые к пляжам в период купального сезона:
► наличие бесплатных теневых зон;
► доступность раздевалок (количество, отсутствие очередей);
► наличие зон для отдыха детей;
► наличие охраняемых камер хранения;
Таблица 1
Окончательная номенклатура показателей качества услуг морских пляжей в период купального сезона [The final nomenclature of indicators of the quality of services of sea beaches during the swimming season]
Комплексный показатель [Comprehensive indicator] групповой показатель качества [Group indicator of the quality] Единичный показатель качества [Single measure of quality]
Показатель назначения (К-1) Показатель применения (Г-1.1) ► Обеспечение свободного доступа граждан на пляж (Е-1.1.1) ► Наличие информационного табло с информацией о пляже для потребителя услуг (Е-1.1.2) ► Оборудование пляжей информационными стендами (текущие показатели температуры воды и воздуха; указание времени суток, температуры воды и воздуха, наиболее благоприятных для купания; информация по профилактике несчастных случаев на воде) (Е-1.1.3)
Показатель совместимости (Г-1.2) ► Отсутствие препятствий к предоставлению других услуг (услуги развлечений, услуги общественного питания; услуги проката пляжных зонтов, шезлонгов, лежаков; оказание фото- и видеоуслуг и др.) (Е-1.2.1)
Специфические показатели (Г-1.3) ► Пригодность территории для расположения пляжа (Е-1.3.1) ► Оснащение пляжа инженерным оборудованием (холодное водоснабжение, локальные очистные сооружения) (Е-1.3.2) ► Расстояние между объектами одного типа (душ, туалет, кабины для переодевания, урны) не более 100 м (Е-1.3.3) ► Функциональное зонирование береговой зоны и акватории (детские, спортивные, временные водные базы для моторных и безмоторных плавсредств) (Е-1.3.4) ► Оснащенность зоны отдыха (зонты, шезлонги, матрасы) (Е-1.3.5) ► Наличие подъездных путей для автомобилей, пешеходных подходов и спусков (Е-1.3.6) ► Бесплатная автостоянка в шаговой доступности (не более 1О00 м) (Е-1.3.7) ► Минимальная площадь береговой зоны на 1 чел. — не менее 3 м2 (Е-1.3.8) ► Площадь акватории в месте купания на одного человека — не менее 10 м2 (Е-1.3.9) ► Обеспечение не менее 20 % активной площади для свободного расположения пляжных принадлежностей посетителей пляжа (Е-1.3.10) ► Обеспечение проходными дорожками и другими удобствами для инвалидов (Е-1.3.11) ► Пункты питания и развлечений из легких конструкций (Е-1.3.12) ► Отсутствие передвижной торговли (разносчиков еды) (Е-1.3.13) ► Расположение за территорией пляжа временных баз отдыха для водных видов спорта (для катания на катамаранах, водных лыжах, скутерах, лодках, серфинга и др.) (Е-1.3.14) ► Наличие подготовленных тренеров и инструкторов при оказании услуг по обучению плаванию, дайвингу, серфингу (в случае предоставления таких услуг) (Е-1.3.15) ► Ежедневная уборка пляжей, туалетов, зеленой зоны, раздевалок после закрытия пляжа (Е-1.3.16) ► Наличие бесплатных теневых зон (Е-1.3.17) ► Доступность мест для переодевания (количество, отсутствие очередей) (Е-1.3.18) ► Наличие зон отдыха детей (Е-1.3.19) ► Точки доступа к интернету (Е-1.3.20) ► Наличие оборудованных вышек для прыжков в воду (Е-1.3.21) ► Транспортная доступность (время ожидания общественного транспорта, его загруженность, дальность остановки от входа на пляж) (Е-1.3.22) ► Близость расположения средств размещения туристов (Е-1.3.23) ► Выполнение требований по обеспечению безопасности людей на воде, в соответствии с ПП № 236-ПП (№ 45-ПП) (Е-2.1.1) ► Обеспечение контроля за соблюдением санитарно-эпидемиологических требований и выполнением санитарно-противоэпидемических мероприятий на пляже в течение купального сезона (№ 45-ПП) (Е-2.1.2) ► Результаты проверки качества воды акватории, качества береговой зоны (земли), качества питьевой воды (Е-2.1.3) ► Наличие информирования о запрете купания в опасных и чрезвычайных ситуациях, а также при загрязнении воды (Е-2.1.4) ► Осуществление контроля за соблюдением требований безопасности (Е-2.1.5) ► Обозначение границы заплыва на акватории пляжа буями оранжевого цвета (Е-2.1.6) ► Оборудование участков акватории для купания детей и для лиц, не умеющих плавать, с глубинами не более 1,2 м (Е-2.1.7) ► Наличие медицинского обслуживания (Е-2.1.8)
Показатель безопасности (К-2) Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей (Г-2.1) ► Выполнение требований по обеспечению безопасности людей на воде, в соответствии с ПП № 236-ПП (№ 45-ПП) (Е-2.1.1) ► Обеспечение контроля за соблюдением санитарно-эпидемиологических требований и выполнением санитарно-противоэпидемических мероприятий на пляже в течение купального сезона (№ 45-ПП) (Е-2.1.2) ► Результаты проверки качества воды акватории, качества береговой зоны (земли), качества питьевой воды (Е-2.1.3) ► Наличие информирования о запрете купания в опасных и чрезвычайных ситуациях, а также при загрязнении воды (Е-2.1.4) ► Осуществление контроля за соблюдением требований безопасности (Е-2.1.5) ► Обозначение границы заплыва на акватории пляжа буями оранжевого цвета (Е-2.1.6)
Таблица 1 (окончание)
Окончательная номенклатура показателей качества услуг морских пляжей в период купального сезона [The final nomenclature of indicators of the quality of services of sea beaches during the swimming season]
Комплексный показатель [Comprehensive indicator] групповой показатель качества [Group indicator of the quality] Единичный показатель качества [Single measure of quality]
► Оборудование участков акватории для купания детей и для лиц, не умеющих плавать, с глубинами не более 1,2 м (Е-2.1.7) ► Наличие медицинского обслуживания (Е-2.1.8)
Показатели профессионального уровня персонала (К-3) Показатели профессиональной подготовки и квалификации (Г-3.1) ► Наличие необходимого персонала (сотрудники спасательной службы, медицинские работники, аниматоры, персонал предприятий питания и торговли, охранники и технический персонал) (Е-3.1.1) ► Соблюдение персоналом санитарно-гигиенических, противопожарных, противоэпидемиологических норм (Е-3.1.2) ► Обеспечение спасателей легкоузнаваемой формой и спасательным оборудованием (Е-3.1.3) ► Наличие специальной подготовки и практических навыков персонала в соответствии с профилем выполняемых работ (Е-3.1.4)
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения (Г-3.2) Подготовка персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях (Е-3.2.1)
► доступность интернета;
► наличие оборудованных вышек для прыжков в воду;
► близость мест размещения туристов;
► транспортная доступность (время ожидания общественного транспорта, его загруженность, дальность остановки от входа на пляж);
► наличие безопасных точек реализации пищевой продукции.
В зимний период и период подготовки пляжей к сезону потребители предъявляют следующие требования:
► наличие смотровых площадок;
► наличие лавочек;
► уборка пляжей;
► наличие волнорезов (для уменьшения воздействия волн на берег).
Исключив все дублирующие показатели [2] и проанализировав требования потребителей, мы определили окончательную номенклатуру показателей качества услуг морских пляжей в период купального сезона (табл. 1).
В табл. 2 приведена НПК услуг морских пляжей в зимний период и период
Таблица 2
Номенклатура показателей качества услуг морских пляжей в зимний период и период подготовки пляжей к сезону [Nomenclature of indicators of quality off services of sea beaches in the winter period and the period of preparation of beaches for the season]
Комплексный показатель [Comprehensive indicator] групповой показатель качества[Group indicator of the quality] Единичный показатель качества [Single measure of quality]
Показатель назначения (К) Показатель применения (Г-1) ► Обеспечение свободного доступа граждан на пляж (Е-1.1) ► Наличие информационного табло с информацией о пляже для потребителя услуг (Е-1.2) ► Наличие смотровых площадок (Е-1.3) ► Наличие волнорезов (для уменьшения воздействия волн на берег) (Е-1.4)
Показатель совместимости (Г-2) ► Отсутствие препятствий к предоставлению других услуг (услуги развлечений, услуги общественного питания; услуги проката пляжных зонтов, шезлонгов, лежаков; оказание фото-и видеоуслуг и др.) (Е-2.1)
Специфические показатели (Г-3) ► Пригодность территории для расположения пляжа (Е-3.1) ► Оснащение пляжа инженерным оборудованием (холодное водоснабжение, локальные очистные сооружения) (Е-3.2) ► Наличие лавочек (Е-3.3) ► Наличие подъездных путей для автомобилей, пешеходных подходов и спусков (Е-3.4) ► Бесплатная автостоянка в шаговой доступности (не более 1000 м) (Е-3.5) ► Ежедневная уборка пляжей, туалетов, зеленой зоны, раздевалок после закрытия пляжа (Е-3.6)
Таблица 3
Функции членов рабочей группы [Functions of the working group members]
Члены рабочей группы [Members of the working group] Функции [Functions]
Организатор ► Руководит деятельностью экспертной комиссии по составлению программы экспертной оценки качества услуг пляжей ► Анализирует результаты ► Формулирует выводы и дает рекомендации по результатам оценки
Консультант по оцениваемой продукции ► Учитывает при экспертной оценке качества специфику оцениваемой услуги ► Анализирует результаты оценочных операций для корректировки программы работы и формулирования выводов и результатов
Технические работники ► Участвуют в деятельности экспертной комиссии по составлению программы экспертной оценки качества услуг пляжей ► Организуют и проводят опрос экспертов и потребителей ► Проводят обработку оценок
подготовки пляжей к летнему сезону, включающая:
► требования, предъявляемые потребителями (выявленные в ходе опроса потребителей услуг морских пляжей);
► требования нормативно-правовых документов [3], за исключением показателей, неактуальных в зимний период и период подготовки пляжей к сезону.
Ситуация оценивания с указанием цели. Формирование групп участников разработки и использования МОК
Материал по определению ситуации оценивания представлен в работе авторов [1].
Для оценки качества услуг морских пляжей необходимо определить группы участников разработки и использования МОК. Ими могут быть: организационная группа, экспертная группа, техническая группа.
В качестве организационной группы может выступать лицо, разрабатывающее методику (ЛРМ).
Рабочая группа осуществляет подготовку и проведение экспертной оценки качества услуг пляжей. В ее состав входят организатор, консультант по оцениваемому объекту, технические работники.
Лицо, разрабатывающее методику, может совмещать функции организатора и технического работника. Тех-
ническая группа состоит из 2 человек. Функции членов рабочей группы приведены в табл. 3.
Члены экспертной группы выполняют только оценочные операции. В экспертную группу может входить ЛРМ. Для получения объективной оценки качества в экспертную группу целесообразно включить не менее семи человек.
Определение (выбор) номенклатуры показателей качества
Для разработки МОК в статье представлены две НПК: для купального сезона и для зимнего периода и периода подготовки пляжей к сезону.
Разработанные номенклатуры состоят из единичных, групповых и комплексных показателей качества. Совокупность единичных показателей образует групповые показатели. Последние также объединяют в группы, пока не будут получены единые комплексные показатели, которые составляют качество услуги.
Под единичным показателем качества услуги понимают показатель качества услуги, характеризующий одно из ее свойств [4]. Групповой показатель представляет собой показатель, характеризующий однородные свойства услуги. Комплексный показатель услуги характеризует несколько разнородных свойств услуги [4].
Разработанные НПК необходимо представить в виде дерева показателей. Построение дерева показателей происходит следующим образом. Сначала качество характеризуется набором крупных (обобщенных) показателей, которые, в свою очередь, подразделяются на более мелкие. Таким образом, построение дерева показателей представляет собой следующую декомпозицию ПК от комплексных к групповым, от групповых к единичным.
Номенклатура показателей качества в период купального сезона
Обобщенная структура дерева показателей качества в период купального сезона представлена на рис. 1.
На рис. 2-4 отображены ветви дерева свойств комплексных показателей качества услуг морских пляжей в период купального сезона.
Обобщенный показатель качества услуг морских пляжей в период купального сезона определяется зависимостью:
О-1 = /(К-1, К-2, К-3), (1)
где К-1, К-2, К-3 — комплексные показатели качества.
Комплексные показатели качества определяются следующими зависимостями:
К-1 = /(Г-1.1, Г-1.2, Г-1.3). (2)
Так как Г-1.2 характеризуется только одним единичным показателем качества Е-1.2.1, то формулу (2) можно записать следующим образом:
К-1 = / (Г-1.1, Е-1.2.1, Г-1.3). (3)
К-2 характеризуется только одним групповым показателем качества Г-2.1, следовательно формулу по определению К-2 можно записать как зависимость от единичных показателей качества, характеризующих Г-2.1 (рис. 3):
К-2 = / (Е-2.1.1, Е-2.1.2, Е-2.1.3, Е-2.1.4, Е-2.1.5, Е-2.1.6, (4) Е-2.1.7, Е-2.1.8);
К-3 = f (Г-3.1, Г-3.2).
(5)
Так как Г-3.2 характеризуется только одним единичным показателем качества Е-3.2.1, то формулу (5) можно записать следующим образом:
К-3 = / (Г-3.1, Е-3.2.1). (6)
Групповые показатели качества определяются следующими зависимостями:
Г-1.1 = / (Е-1.1.1, Е-1.1.2, Е-1.1.3). (7)
Г-1.3 = / (Е-1.3.1, Е-1.3.2, Е-1.3.3, Е-1.3.4, Е-1.3.5, Е-1.3.6, Е-1.3.7, Е-1.3.8, Е-1.3.9, Е-1.3.10, Е-1.3.11, Е-1.3.12, (8) Е-1.3.13, Е-1.3.14, Е-1.3.15, Е-1.3.16, Е-1.3.17, Е-1.3.18, Е-1.3.19, Е-1.3.20, Е-1.3.21, Е-1.3.22, Е-1.3.23);
Г-3.1 = / (Е-3.1.1, Е-3.1.2, Е-3.1.3, Е-3.1.4).
Обобщенный показатель качества О-1
Комплексный К-1 Комплексный К-2 Комплексный К-3
Групповые ПК Групповой ПК Групповые ПК
I j I
Г-1.1 Г-1.2 Г-1.3
Г-2.1
Г-3.1
Г-3.2
Рис. 1. Обобщенная структура основной ветви дерева показателей качества услуг морских пляжей в период купального сезона [Generalized structure of the main branch tree of the quality services of sea beaches indicators during the swimming season]
Комплексный показатель (К-1)
Групповой (Г-1.1) Групповой (Г-1.2) Групповой (Г-1.3)
Единичные (Е) Единичный (Е) Единичные (Е)
I 1.2.1
L , I ~Ii
1.3.1
1.3.23
Рис. 2. Ветвь дерева показателей комплексного показателя К-1 «Показатель назначения» [The tree indicators branch of the K-1 complex indicator Destination indicator]
Комплексный показатель (К-2)
Групповой (Г-2.1)
Единичные (Е)
2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8
Рис. 3. Ветвь дерева показателей комплексного показателя К-2 «Показатель безопасности» [The tree indicators branch of the K-2 complex indicator Safety indicator]
Комплексный показатель (К-3)
Групповой (Г-3.1)
Групповой (Г-3.2)
Единичные (Е)
Единичный (Е)
3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4
3.2.1
Рис. 4. Ветвь дерева показателей комплексного показателя К-3 «Показатели профессионального уровня персонала» [The tree indicators branch of the K-3 complex indicator Personnel professional level's indicators]
Номенклатура показателей качества в зимний период и в период подготовки пляжей к сезону
Структура дерева свойств показателей качества для услуг в зимний период и период подготовки пляжей к сезону представлена на рис. 5.
Обобщенный показатель качества услуг морских пляжей в эти периоды определяется совокупностью групповых и единичного показателей:
О-1 = f (К-1) = f (Г-1, Г-2, Г-3). (10)
Обобщенный показатель (О-1)
Комплексный показатель (К-1)
Групповой (Г-1) Групповой (Г-2) Групповой (Г-3)
Единичные (Е) Единичный (Е) Единичные (Е)
I ,, I ,, I ,, I
1.1 1.2 1.3 1.4
2.1
С ^ Zt
3.1
3.6
Рис. 5. Структура дерева показателей качества для услуг морских пляжей в зимний период и период подготовки пляжей к сезону [The tree quality indicators structure for services of sea beaches in the winter period and the period of preparation of beaches for the season]
Так как групповой показатель качества Г-2 характеризуется только одним единичным показателем Е-2.1, то формулу (10) можно записать:
О-1 = /(К-1) = /(Г-1, Е-2.1, Г-3). (11)
Групповые показатели качества определяются следующими зависимостями:
Г-1 = / (Е-1.1, Е-1.2, Е-1.3, Е-1.4); (12) Г-3 = / (Е-3.1, Е-3.2, Е-3.3,
Е-3.4, Е-3.5, Е-3.6).
(13)
Определение (выбор) шкалы оценивания показателей качества
ля оценки единичных показателей качества необходимо выбрать шкалу оценивания. Под шкалой понимают отображение множества различных проявлений количественного или качественного свойства на принятое по соглашению упорядоченное множество чисел или другую систему логически связанных знаков (обозначений) [5].
Для оценки показателей качества услуг морских пляжей целесообразно применять шкалу порядка, так как она позволяет охарактеризовать свойства объекта по возрастанию или убыванию. Для оценки показателей в соответствии со шкалой порядка применима балльная оценка: «5» — соответствует, «4» — больше соответствует, чем не соответствует, «3» — частично соответствует, «2» — не соответствует.
Алгоритм действий с оценками значений показателей
Значения единичных показателей качества определяются выражением:
Ei = aEi ■ ёв,,
(14)
где а^ — средняя оценка соответствующего единичного показателя, данная при анкетировании экспертом или потребителем;
gE — коэффициент весомости соответствующего единичного показателя, рассчитанный при экспертном ранжировании.
Значения групповых показателей определяются по формуле:
п п
Гг = Х Е = Х аЕ, ■ ёв,. (15) i=1 =1
Значения комплексных показателей К-1 и К-3 определяются по формуле:
к=пг
(16)
]=1
где ёг — коэффициент весомости соответствующего группового показателя, рассчитанный при экспертном ранжировании.
Значение комплексного показателя К-2 определяется по формуле:
п
К =П Е.. (17)
,=1
Обобщенный показатель качества услуг морских пляжей в период купального сезона определяется выражением:
п
°-1 = ПКёКк, (18)
к=1
где ёкк — коэффициент весомости соответствующего комплексного показателя, присвоенный при использовании экспресс-метода.
Обобщенный показатель качества услуг морских пляжей для зимнего периода и периода подготовки пляжей к сезону определяется выражением:
0-1 = П Гёг'-
(19)
з=1
В данной работе применяется экспертный метод определения показателей качества услуги. Экспертный метод — это метод решения задач, основанный на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов-экспертов.
На данном этапе, для определения показателей весомости, эксперт должен расставить ранги показателям качества в порядке возрастания. Наименьшая оценка присваивается наиболее значимому показателю. Под показателем весомости качества услуги понимают количественную характеристику значимости данного показателя качества
услуги среди других показателей ее качества [4].
Для разработки МОК предпочтение в определении коэффициентов весомости отдается методу ранжирования. Сумма всех коэффициентов весомости должна равняться 1 [6]:
п
ё1 + ё2 + ёз + К + ёп = £ ё = 1. (20)
г=1
Если при методе экспертного ранжирования эксперт считает несколько показателей равнозначными, то им присваиваются одинаковые ранги, но сумма их должна быть равна сумме мест при их последовательном расположении. Например, если показатель, по мнению эксперта, находится на восьмом и девятом местах, то каждому из них присваивается ранг
^ = 8,5.
2
Точность экспертных оценок определяют по коэффициенту согласованности мнений экспертов [6, 7]:
12 • S
™ = ^Гз-V (21)
т (п - п)
где S — сумма квадратов отклонений рангов каждого показателя качества от среднего арифметического значения;
п — количество оцениваемых показателей качества;
т — количество экспертов.
Сумму квадратов отклонений рангов от среднеарифметического их значения по всем показателям качества и экспертам находят по формуле [6, 7]:
S = 1
-\2
О-ср
Л=1
(22)
правка
Относительная характеристика качества, полученная при сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с их базовыми значениями, называется уровнем качества услуги
Методика оценки качества —
документ, который содержит систему правил, методов, позволяющих получить комплексную оценку качества объекта и на этой основе принять управленческое решение
где — оценка в рангах, данная г-му объекту г-м экспертом;
Оср. — среднеарифметическое значение рангов.
При IV = 0 наблюдается абсолютная несогласованность, а при IV = 1 — полное совпадение мнений экспертов.
При наличии связанных рангов коэффициент согласованности определяется по формуле [6, 7]:
cправка
Потребитель — лицо, которое пользуется предлагаемыми услугами для удовлетворения своих потребностей, а также имеет дело с объектом оценки на всем протяжении жизненного цикла услуги (от ее создания до ликвидации)
Дерево показателей
представляет собой иерархически упорядоченную совокупность свойств качества, изображенную графически
W = -
S
— т3(п3 -п)-12 V
)-т^Тг
г=1
(23)
Т. = ± 1 ('3 -«)
г=1
ется по выражению [7]:
х2 =-
S
г(т +1)-т-11 Тг
г=1
gt =
(27)
Ъъ,
г=1
п,т '
1 &,г
г=1, г=1
где т — количество экспертов;
п — количество оцениваемых показателей качества;
— оценка в рангах, данная г-му объекту г-м экспертом.
это сумма рангов, назна-
где Т рассчитывается по формуле [6, 7]:
(24)
где р — число групп одинаковых рангов в расстановке г-го эксперта;
£ — число повторений одинакового ранга.
Если коэффициент согласованности мнений экспертов меньше 0,5, то необходимо проверить существенность наблюдаемого значения мнений экспертов. Проверить существенность наблюдаемого значения приемлемости согласованности мнений экспертов можно по известному в статистике критерию — %2-распределению. Если нет совпадающих рангов, то применимо выражение [7]:
X2 = т (п -1^.
(25)
Если есть совпадающие ранги, то 2
критерий %-распределения определя-
(26)
Значение %2 сравнивается со значением х2а, взятым для доверительной вероятности и соответствующей степени свободы / = п — 1.
Если X2 > Х^-а)/ [8] где/= (п - 1) — число степеней свободы, то можно считать коэффициент конкордации W статистически значимым. При этом мнение экспертов согласуется с соответствующей доверительной вероятностью.
Определение коэффициентов весомости для каждого из показателей определяется выражением [6, 7]:
1 а,
г=1, г=1
ченных всем показателям всеми экспертами.
Установление нормируемых значений показателей качества
Качество услуг выражается через оценку уровня качества. Оценка уровня качества — это совокупность операций, направленных на определение показателей качества, их оценивание и сравнение полученных оценочных значений с базовыми.
Таким образом, чтобы оценить уровень качества услуг морских пляжей, необходимо, используя представленный алгоритм, провести:
► экспертный опрос с целью определения фактических значений единичных показателей качества;
► сопоставление полученных фактических значений с базовыми.
Отсутствие базовых и предельных значений показателей качества является существенным недостатком процесса оценивания качества услуг морских пляжей.
Определение уровня качества услуг морских пляжей
Уровень качества определяется при использовании дифференциального метода по формуле:
0-1 (28)
У =-
кач
где О - 1 казателя качества;
0баз
значение обобщенного по-
О
баз
базовое значение обобщенного показателя качества (нормируемое значение).
Используя этапы определения уровня качества, целесообразно приступить к оценке уровня качества услуг морских пляжей города Севастополя.
Выводы
С помощью квалиметрических методов оценки качества была разработана методика оценки качества услуг морских пляжей.
время отсутствует нормативная база для выполнения упорядочения процедур оценивания качества услуг морских пляжей с учетом определения научно обоснованных номинальных и предельных значений ПК. Следовательно, отсутствие базовых и предельных значений показателей качества является существенным недостатком процесса оценивания качества услуг морских пляжей. ■
Статья поступила в редакцию 12.02.2021
К основным этапам методики оценки качества относятся определение объекта и целей оценки, определение ситуации оценивания, формирования групп участников и использования методики, этапы определения значений единичных, групповых, комплексных, а также обобщенного показателей качества, определение базовых значений показателей и уровня качества услуги. Важно отметить, что в настоящее
Список литературы
1. Коршунова М., Белая М.Н. Определение ситуации оценивания качества для услуг морских пляжей / Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: сб. науч. трудов 6-й Межд. молодежной науч.-практ. конф. — Курск: Университетская книга, 2019.
2. Белая М.Н., Кравцова С.Е., Коршунова М. Пляжи Севастополя: анализ нормативной правовой базы, регламентирующей показатели качества услуг // Компетентность / Competency (Russia). — 2019. — № 5.
3. Коршунова М., Белая М.Н. Определение свойств показателей качества услуг пляжей / Современные технологии: проблемы и перспективы: Всеросс. науч.-практ. конф. для аспирантов, студентов и молодых ученых. — Севастополь: СевГУ, 2020.
4. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. — М.: Стандартинформ, 2009.
5. РМГ 83-2007. Государственная система обеспечения единства измерений. Шкалы измерений. Термины и определения. — М.: Стандартинформ, 2008.
6. Белая М.Н. Основы квалиметрии: практикум по дисциплине. — Севастополь: СевГУ, 2019; http://lib.sevsu.ru:8080/xmlui/ handle/123456789/8961.
7. Белая М.Н. Оценка уровня качества продукции (услуг) квалиметрическими методами: МУ к выполнению расчетно-графической работы по дисциплине «Основы квалиметрии». — Севастополь: СевГУ, 2020; http://lib.sevsu.ru:8080/xmlui/handle/ 123456789/9435.
8. Малугин В.А. Математическая статистика: учебное пособие для вузов. — М.: Юрайт, 2020; https://urait.ru/bcode/454600 (дата обращения: 30.01.2021). ISBN 978-5-534-06965-5.
СОБЫТИЕ
Соглашение о сотрудничестве
Соглашение о сотрудничестве между МЧС России и Росстандартом, подписанное главами этих ведомств, призвано способствовать предупреждению нарушений законодательства в области технического регулирования, стандартизации и оценки соответствия в области гражданской обороны, защиты населения и пожарной безопасности
Стороны запланировали совместную подготовку специалистов метрологических служб МЧС России. Специалисты МЧС России и подведомственных организаций активно участвуют в работах по стандартизации, возглавляя ТК 071 «Гражданская оборона, предупреждение и ликвидация чрезвычайных ситуаций» и ТК 274 «Пожарная безопасность». В 2020 году МЧС России и Росстандарт утвердили Перспективную программу стандартизации в области гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера на 2020-2025 годы. Также в результате совместной работы будет сформирован единый механизм гармонизации Национальной системы сертификации с Системой
добровольной сертификации аварийно-спасательных средств МЧС России. Ожидается, что таким образом усилятся конкурентные позиции российских предприятий пожарно-спасательной отрасли и будет усовершенствована профильная испытательная база.
По материалам www.gost.ru
Kompetentnost / Competency (Russia) 2/2021 ISSN 1993-8780. DOI: 10.24412/1993-8780-2021-2-39-48
Qualimetric Assessment Method of the Sea Beaches Quality Services of Sevastopol
M.N. Belaya1, Sevastopol State University, Assoc. Prof. PhD (Sc.), belaya_079@mail.ru M. Korshunova2, Sevastopol Telecom Joint-Stock Company, marinapivtorac@yandex.ua
1 Associate Professor of Technical Expertise and Quality Management Department, Sevastopol, Russia
2 Main Metrologist, Sevastopol, Russia
Citation: Belaya M.N., Korshunova M. Qualimetric Assessment Method of the Sea Beaches Quality Services of Sevastopol, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2021, no. 2, pp. 39-48. DOI: 10.24412/1993-8780-2021-2-39-48
key words
methodology, qualimetric assessment, level of quality of service, scale of assessment, range of indicators
References
We offer you an algorithm for the qualimetric evaluation of the quality indicators of sea beach services. Using the results of research and the data of a social survey conducted to identify the desires and preferences of the consumer, we have developed a method of qualimetric assessment of the quality of services of sea beaches (for example, the beaches of the city of Sevastopol). The development of the methodology included the following steps: description of the object which applies the technique; the definition of the target group; description of the situation of assessment stating the purpose; the formation of a group of participants in the development of a technique; definition of the nomenclature of quality indicators; selection of the evaluation scale; establishment of normalized values of quality indicators; determination of the level of quality of services of sea beaches. It is important to note that currently there is no regulatory framework for performing procedures for evaluating the quality of sea beach services based on scientifically based nominal and limit values of quality indicators, which is a disadvantage of the process of evaluating the quality of sea beach services.
1. Korshunova M., Belaya M.N. Determination of the situation of quality assessment for services of sea beaches / Product quality: control, management, improvement, planning: collection of scientific works 6th International youth scientific and practical conference, Kursk, Universitetskaya kniga, 2019, pp. 163-166.
2. Belaya M.N., Kravtsova S.E., Korshunova M. Beaches of Sevastopol: analysis of the normative legal base regulating indicators of the quality of services, Kompetentnost' / Competency (Russia), 2019, no. 5, pp. 51-54.
3. Korshunova M., Belaya M.N. Determining the properties of indicators of the quality of beach services / Modern technologies: problems and prospects: All-Russian sc. and pract. conf. for postgraduates, students and young scientists, Sevastopol, Sevastopol State University, 2020, pp. 176-181.
4. GOST 15467-79 Product quality management. Basic concepts. Terms and definitions, Moscow, Standartinform, 2009, 22 P.
5. RMG 83-2007 State system for ensuring the uniformity of measurements. Measurement scales. Terms and definitions, Moscow, Standartinform, 2008, 24 P.
6. Belaya M.N. Fundamentals of quality control: workshop on the subject, Sevastopol, Sevastopol State University, 2019, 104 P.; http://lib.sevsu.ru:8080/xmlui/handle/123456789/8961.
7. Belaya M.N. Evaluation of the quality level of products (services) by qualimetric methods: MG to perform computational and graphical work on the discipline Fundamentals of qualimetry, Sevastopol, Sevastopol State University, 2020, 44 P.; http://lib.sevsu.ru:8080/xmlui/ handle/ 123456789/9435.
8. Malugin V.A. Mathematical statistics: a textbook for universities, Moscow, Yurayt, 2020, 218 P.; https://urait.ru/bcode/454600 (acc.: 30.01.2021). ISBN 978-5-534-06965-5.
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
I ОБЪЕДИНЕННОМУ КАТАЛОгУ «ПРЕССА РОССИИ»
