CC BY
20Компетентность / Competency (Russia) 5/2019
МЕНЕДЖМЕНТ 51
Пляжи Севастополя: анализ нормативной правовой базы, регламентирующей показатели качества услуг
Говорится о необходимости разработки методики оценки качества услуг морских пляжей в городе Севастополе. Анализируется нормативная правовая база, регламентирующая требования к услугам пляжей. Выявленные требования систематизированы по четырем основным группам показателей качества. Показано, что для разработки методики оценивания качества услуги необходимы дальнейшие исследования
М.Н. Белая1
ФГАОУ ВО «Севастопольский государственный университет», канд. техн. наук, доцент, belaya_079@mail.ru
С.Е. Кравцова2
ФГАОУ ВО «Севастопольский государственный университет», канд. техн. наук, доцент, SEKravtsova@sevsu.ru
М. Коршунова3
ФГАОУ ВО «Севастопольский государственный университет», магистр,
marinapivtorac@yandex.ua
1 доцент кафедры «Техническая экспертиза и управление качеством», член-корреспондент Академии проблем качества, г. Севастополь, Россия
2 заведующая кафедрой «Техническая экспертиза и управление качеством», г. Севастополь, Россия
3 студент направления подготовки 27.04.01 «Стандартизация
и метрология», г. Севастополь, Россия
Для цитирования: Белая М.Н., Кравцова С.Е., Коршунова М. Пляжи Севастополя: анализ нормативной правовой базы, регламентирующей показатели качества услуг // Компетентность / Competency (Russia). — 2019. — № 5
ключевые слова
туризм, пляжи, качество услуги, методика оценивания качества, требования к обеспечению безопасности городских пляжей
уризм является одной из бюджетообразующих отраслей Севастополя. В соответствии с постановлением правительства города «Развитие культуры и туризма города Севастополя на 2017-2020 годы» одна из главных задач по развитию туризма — повышение привлекательности туристского пространства города и создание комфортных условий для пребывания гостей [1].
Береговая морская линия Севастополя составляет 152 км, на которой в соответствии с постановлением «Об установлении перечня пляжей в городе Севастополе» [2] расположено 27 пляжей общей протяженностью зоны купания более семи километров.
Чтобы увеличить поток туристов, необходимо создавать, поддерживать, оценивать и контролировать качество услуг пляжей. Оценка нужна для выявления отклонений от установленных требований и своевременного принятия управленческих решений с целью повышения качества услуг, предоставляемых морскими пляжами Севастополя.
Под качеством услуги понимают совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности клиентов (туристов). Оценка качества услуг пляжей включает в себя следующие действия:
► определение номенклатуры показателей качества (НПК) услуг пляжей;
► выбор (разработку) методики оценивания качества (МОК);
► определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми.
Существуют методики оценки качества услуг санаторно-курортного комплекса, где наличие пляжей является одним из показателей оценки качества услуг гостиницы, санатория, базы отдыха и др. Однако еще не разработана МОК услуг общественных пляжей, которые в значительной степени влияют на развитие туризма.
Для оценки уровня качества услуг пляжей необходимо определить номенклатуру показателей качества. Под номенклатурой показателей качества услуги понимают перечень ее качественных и количественных свойств, обеспечивающих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов [3]. Показатель качества представляет собой характеристику одного из свойств, составляющих качества услуги.
В соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуги» для выбора НПК необходимо определить группу (вид) однородных услуг [3], которую выбирают из Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОК 029-2014). Услуги пляжей можно отнести к группе с кодовым обозначением 93.29.1 (расшифровка кода представлена в табл. 1).
Таблица 1
Расшифровка кода из оК [Decoding code from the All-Russian dassifier]
Кодовое обозначение[Code] Расшифровка [Decryption]
93 Деятельность в области спорта, отдыха и развлечений
93.2 Деятельность в области спорта и развлечений
93.29 Деятельность зрелищно-развлекательная прочая
93.29.1 Деятельность парков отдыха и пляжей
52 МЕНЕДЖМЕНТ
Компетентность / Competency (Russia) 5/2019
Таблица 2
Применяемость показателей качества в соответствии с [3, 4, 5, 6] [Applicability of quality indicators in accordance with [3, 4, 5, 6]]
ГОСТ Р [GOST R] Требования к услугам пляжей [Requirements for beach services]
Показатель SE JS Постановления правительства Севастополя ГОСТР55698-2013
качества -Û Ж ._. № 45-ПП; № 236-ПП [GOST R 55698-2013]
[Quality level] й с щ 1 = £т [Government decisions of Sevastopol
Ш s — Е (К (П .13 <D N 45-PP; N 236-PP]
1¡li 1 Л ats
1. Показатели назначения
Показатели применения + Обеспечение свободного доступа граждан на пляж (№ 45-ПП) 5.21.3 наличие информационного табло с информацией о пляже для потребителя услуг 5.21.4 наличие схемы (карты) пляжа 5.21.5 наличие правил поведения как на информационных табло, так и на всех пунктах входа на пляж 5.21.8 оборудование пляжей информационными стендами
Показатели совместимости + 6.1 отсутствие препятствий к предоставлению других услуг (услуги развлечений, услуги общественного питания; услуги проката пляжных зонтов, шезлонгов, лежаков; оказание фото- и видеоуслуг и др.)
Специфические показатели + - п.п. 5.2-5.20; 5.21.1; 5.21.2; 5.21.9; 5.22-5.38; 6.3-6.8; 7.5
2. Показатели безопасности
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей + ► требования по обеспечению безопасности людей на воде, в соответствии с ПП № 236-ПП (№ 45-ПП) ► проведение перед открытием пляжного сезона водолазного обследования, очистки дна акватории ► развертывание не менее одного спасательного поста ► протяженность зоны одного оперативного поста не более 300 м береговой линии ► расписание работы спасательного поста по согласованию с центром обеспечения мероприятий безопасности гражданской защиты Севастополя и МЧС России по г. Севастополю ► наличие как минимум двух матросов-спасателей в смене, но не менее одного на каждые 50 м береговой линии ► обозначение границ зон плавания буйками красного или оранжевого цвета на расстоянии 25 м один от другого; внешняя граница зоны купания на расстоянии 50 м от береговой линии ► наличие участков для купания детей глубиной от 0,6 до 1,2 м, а также для неумеющих плавать и инвалидов ► наличие профилактических стендов ► наличие стоек со спасательными кругами через каждые 50 м на расстоянии 5 м от уреза воды ► наличие радиосвязи, телефонной связи, помещения для оказания первой медицинской помощи ► контроль за отсутствием продажи спиртных напитков на пляжах ► соответствие знаков безопасности требованиям стандарта ГОСТ Р 12.4.026-2001 ► обеспечение контроля за соблюдением санитарно-эпидемиологических требований и выполнением санитарно-противоэпидемических мероприятий на пляже в течение купального сезона (№ 45-ПП) 8.2 результаты проверки качества воды акватории, качества береговой зоны (земли), качества питьевой воды 8.3 (8.4) наличие информирования о запрете купания в опасных и чрезвычайных ситуациях, а также при загрязнении воды 8.5 защита пляжной зоны от попадания на нее промышленных и сточных вод 8.6 осуществление контроля за соблюдением требований безопасности
Показатели безопасности для окружающей среды + ► проведение уборки пляжей (№ 45-ПП) 9.1 расположение пляжа в благоприятных экологических условиях 9.2 отсутствие вредных воздействий на окружающую среду в процессе предоставления услуги 9.3 пляжи, их сооружения, искусственные изменения рельефа не должны изменять основные природные факторы: воздухообмен, водообмен, состояние атмосферы
