CC BY
132
ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО
УДК 379.85 Б01:10.24411/2414-3863-2018-10104
МАРКЕТИНГОВЫЕ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОТЕЛЕЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Богданова Олеся Сергеевна
старший преподаватель кафедры социально-культурного сервиса и туризма Института рекреации, туризма и физической культуры, [email protected] Новгородова Татьяна Александровна
студент 3 курса направления подготовки «Гостиничное дело», [email protected] ФГАУ ВО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» Калининград, Российская Федерация
Аннотация: В статье рассматривается понятие «гигиены» и ее особенности в гостиничном бизнесе. Автор обращает внимание на историю развития гигиены в мире, ее современное практическое применение. Благоприятные условия проживания гостей в предприятиях коллективного размещения на Российском рынке гостиничных услуг координируется санитарным законодательством, требования которого автор освещает в своей работе. Практическая часть выстроена из общих примеров технологии по поддержанию санитарно-гигиенической безопасности гостей и сотрудников гостиниц. Гигиена гостеприимства, в широком смысле, освещает экологическую направленность деятельности отельеров, успех которой базируется на профессиональном обучении и повышении квалификации как работников, так и управляющего персонала. Ключевые слова: гостиничный бизнес, санитарно-гигиенические нормы, чистота.
Вся деятельность, осуществляемая персоналом гостиничных комплексов, направлена на удовлетворение физиологических и рекреационных потребностей гостей на протяжении всего их проживания в отеле. Довольные клиенты, получившие услуги качества, превзошедшего или оправдавшего их уровня ожидания, являются средством построения репутации и гласности бренда. Для увеличения объемов продаж услуг и повышения заполняемости, отельеры используют стандартные и индивидуальные методы, такие как внедрение инноваций в процессы, разработка необычных концепций и видов услуг, использование промо-акций и специальных тарифов, партнерство со сторонними организациями туристической индустрии, обучение персонала специальным навыкам и многое другое. Не меньший эффект приносит «упор» на основной сервис: проживание и питание.
Предоставление сервиса координируется рядом стандартов, целенаправленных на усовершенствование мер, контролирующих безопасность жизни и здоровья туристов во время их пребывания на территории гостиницы. Основу благополучия безопасности
проживания гарантируют: санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию объекта размещения людей, требования охраны окружающей среды, требования к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов и требования к персоналу.
Первая культура гигиены выстроилась еще во времена древности, когда человек получал всю информацию эмпирическими методами познания через наблюдение и сравнение. С накоплением знаний у человека получалось находить пути исцеления от болезней. Первые гигиенические правила, зародившиеся в Древних культурах Египта и Китая, в первую очередь носили божественный характер. Так религиозный ритуал соблюдения чистоты помыслов и чистоты тела проводился с использованием мылких материалов, таких как щелочные соли и растительные жиры. Подобное мыло не только мягко очищало кожу, но и залечивало гноящиеся неглубокие раны и порезы [11]. Также духовная традиция сбривания волос на мужских и женских головах была не только благочестивым показателем своей веры в высшие силы, но и гигиенически верным решением: таким образом в волосах не могли «завестись» вши и другие паразиты, которые в то время были распространены из-за недоступности, либо полного отсутствия отваров, отпугивающих кожных и волосяных вредителей.
Гораздо больший опыт в медицинской сфере был накоплен в Древней Греции, где, например, впервые появилось понятие «карантина», зародившегося как сорокадневная изоляция поломников от местных прихожан, после которой путники, у которых за это время не проявились симптомы различных заболеваний, могли попасть за стены святых храмов [6]. Античное врачебство в свою очередь известно и обобщением Гиппократом, прозванным «отцом медицины» или «великим враче-асклепиадом», имеющихся представлений о теле и здоровье человека в шестидесяти трактатах. Также имя Гиппократа связано с «клятвой Гиппократа», повествующей о принципах работы врачевателя с пациентами.
В Средневековье вклад в гигиену своими работами вносит ученый Ибн-Сина, один из известнейших врачевателей средневекового исламского мира, известный в европейской части как Авиценна[2]. Его руке принадлежат более 450 трудов, часть из которых посвящены основам медицины и гигиены. В последующее время, вплоть до наших дней, понятия «гигиена» и «медицина» непрерывно развивались и пополнялись, становясь отдельными взаимосвязанными науками. В данное время они проникли во многие сферы деятельности человека, как например, гостинично-ресторанный бизнес, который не может круглосуточно и круглогодично функционировать без применения санитарно-гигиенических норм и санитарного надзора.
Санитарное законодательство Российской Федерации в области гостиничной индустрии в первую очередь основывается на Федеральном законе от 30 марта 1999 г. №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», где Статьей 1 установлено, что санитарно-эпидемиологическое благополучие населения - состояние здоровья населения, среды обитания человека, про котором отсутствует вредное воздействие факторов среды обитания на человека и обеспечиваются благоприятные условия его жизнедеятельности. Контроль исполнения Федерального закона, а также нормативных правовых актов Российской Федерации посредством Государственного санитарно-эпидемиологического надзора Российской Федерации в лице Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Санитарно-эпидемиологическая безопасность людей, проживающих в отелях, обеспечивается выполнением требований к объектам, предоставляющим гостиничные услуги. К гигиеническим требованиям относятся [1, с.11]:
• требования к участку и территории гостиницы;
• требования к генеральному плану участка застройки;
• требования к планировке помещений;
• требования к внутренней отделке помещений;
• требования к благоустройству и очистке территории;
• требования к естественному и искусственному свету;
• требования к уровням шума, вибрации, ультразвука и инфразвука, излучений;
• требования к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде внутренних помещений отеля;
• требования к мебели;
• требования к предметам гостиничного интерьера и текстиля;
• требования к санитарно-техническому оборудованию;
• требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре;
• требования к уборке гостиничных помещений;
• требования к содержанию помещений бассейна;
• требования к содержанию парикмахерской;
• требования к содержанию бельевого хозяйства;
• требования к содержанию прачечной;
• требования к содержанию гостиничных торговых помещений;
• требования к содержанию предприятий общественного питания;
• требования к санитарной обработке инвентаря и оборудования гостиничного предприятия общественного питания;
• требования к безопасности пищевых продуктов, их приготовлению и реализации;
• требования к личной гигиене работников гостинично-ресторанных предприятий.
Данные требования являются для отельных комплексов необходимыми к выполнению, и должны осуществляться беспрерывно, чтобы поддерживать санитарный режим. В то же время отельерами на практике совершенствуются старые и вырабатываются абсолютно новые методы и технологии внедрения, контроля и осуществления гигиены деятельности. Внедрение инноваций и новых подходов к уборке помещений службой гостиничного хозяйства (СГХ) показывает постояльцам высокое качество оказания услуг на предприятии, ведь клиент может оценить лишь уровень внешней стороны турпродукта. Гости воспринимают только то, с чем непосредственно контактируют, в первую очередь, это номера. По результатам сбора статистических данных, оставленных путешественниками в виде отзывов о сервисе, немецким гостиничным порталом «Holidaycheck.de» отмечается, что главной слабостью многих отелей, по мнению туристов, является недостаточная чистота комнат, по причинам неумелого руководства и контроля за работой персонала, недостаточный уровень знаний работников в области своих профессий и желание руководства снизить расходы за счет уменьшения финансирования службы СГХ и закупки дешевых, часто некачественных уборочных средств. Положительное гигиеническое состояние жилых и общественных зон гостиниц становится психологическим инструментом увеличения продаж и повышения лояльности клиентов к бренду [10].
В работе службы СГХ используется модернизированное техническое оборудование, уборочный инвентарь и моющие средства. Главным электротехническим «помощником» при уборке внутренних помещений является пылесос. На сегодняшний день существует ряд моделей для различных поверхностей и типов уборки: пылесосы для влажной и/или сухой уборки, пароочистители, оборудование для чистки стёкол, стен, ковров, фасадов и другие [7]. Прачечные комнаты крупных отелей оборудуются современными стиральными машинами, которые не только стирают, но и термически обрабатывают загруженное белье.
Важной «мелочью» в культуре гигиены является предоставление гостям индивидуальных санитарно-гигиенических предметов. К данному списку можно отнести
одновременно одноразовые мыльно-бытовые средства, санитарное оборудование и текстиль. В данный перечень входят: бельё, набор полотенец, одноразовые тапочки, халат, фен, мыло, шампунь, туалетная бумага, гель для душа, лосьон, бритвенный набор, пакеты для предметов гигиены, зубной набор, банная шапочка и некоторые другие. Данные предметы направлены на удовлетворение нескольких потребностей: бытовая, как потребность в личной гигиене, и эстетическая, как потребность в комфорте и проявлению заботы. В гостинице центральное важное место занимает кровать, которая способствует хорошему сну. К выбору постельного белья отельеры подходят ответственно: белый цвет, натуральные гипоаллергенные материалы, условия стирки, глажки и хранения. Приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения» дублирует данные требования текстилю [4].
Говоря о гигиене в индустрии гостеприимства в широком смысле, стоит обратить внимание на экологическую направленность данного вида бизнеса. Нарастающий интерес туристов к сохранению окружающей природы и взаимодействию с природой, побуждает отельеров обращаться к концепциям эко-гостиниц. Специфика данного класса отелей основана на:
-использовании только натуральных продуктов при приготовлении блюд, -безопасных природных материалах во внутренней и внешней отделках, -сортировке отходов, предоставлении очищенной воды гостям, -экономии электроэнергии и использовании альтернативных видов энергии [3]. Так на рынке Калининграда, гостиница «Radisson», единственная в регионе имеющая международный «зелёный сертификат», несколько лет подряд поддерживает экологическое движение «Час Земли» [9]. Суть акции заключается в добровольном отключении света и электрический приборов на один час в назначенное время. Таким образом, общественность выражает свою не безынициативность к вопросу сохранения ресурсов планеты Земля для будущих поколений.
Персонал отеля «Кайзерхоф» ежегодно участвует в акциях посадки деревьев, а в рабочее время призывает своих клиентов по желанию повторно использовать полотенца с целью экономии водных ресурсов земли. В ванных комнатах, рядом с чистыми махровыми полотенцами, вывешиваются таблички на русском и английском языках, повествующие о вреде моющих средств и призывающие быть не равнодушными к вопросам экологии окружающей среды.
Сетевая гостиница «Ibis» имеет станцию зарядки электрических автомобилей, что делает её более привлекательной для эко-туристов Европы. Наличие в регионе «зелёных»
гостиниц, поддерживающих гигиену окружающей среды, является сильным маркетинговым инструментом, вызывающим интерес у отечественных и заграничных туристов.
Останавливая внимание на предоставлении питания в гостинично-ресторанных комплексах, рассмотрим вопрос воды. Вода для человеческого организма играет важную роль, и использование недоброкачественной жидкости приводит к антисанитарийному режиму службы питания и вызывает инфекционные заболевания, а также отравления. Вода, употребляемая в пищу, и используемая в бытовой деятельности, обязана соответствовать СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества». Санитарный надзор осуществляет контроль за поступающей на предприятие водой и её сток через канализацию. Помимо воды, к деятельности предприятий общественного питания существует ряд требований, касающийся: содержания предприятия, санитарной обработки инвентаря, посуды и оборудования, безопасности пищевых продуктов, их приготовления, транспортировки и реализации. Например, мытье использованной посуды должно производиться согласно Санитарным правилам "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01" [8].
Качественное и полное исполнение совершение всех санитарных норм в гостиничном предприятии основывается на работе персонала и руководящего состава. Профессиональная компетенция работников зависит от их уровня образования и специальной подготовки на местах работы. Поэтому учебные заведения включают в дисциплины экологические и санитарно-гигиенические аспекты. Подобное обучение возможно получить отдельным курсом или в совокупности в основным высшим или специальным образованием. Методический материал включает в себя основы санитарной работы хозяйственной службы, в частности, ведение белья и технологии гигиенических уборок номеров и общественных помещений, правила дезинфицирующих мероприятий, а также меры оказания первой помощи пострадавшим. Для грамотного осуществления менеджмента руководителями гостиничных комплексов существует ряд дополнительных обучений, основывающихся на культуре гигиены. Так, проводятся различные конкурсы и семинары, дающие возможность приобрести новые знания и умения в данной области [10]. На пример, национальные конкурсы «Чистый отель» и «Мастер хаус-кипинга» [5]. Всё это еще раз подчеркивает важность санитарно-эпидемиологической безопасности людей, проживающих и работающих в отелях, обеспечиваемой выполнением требований к объектам, предоставляющим гостиничные услуги.
Создание благоприятных условия проживания гостей в гостинично-ресторанных комплексах является неразрывной частью понятия «гостеприимство». В законодательстве, регулирующем работу коллективных средств размещения, всесторонне освещены вопросы, касающиеся санитарно-гигиенической безопасности проживающих гостей и персонала. В санитарных правилах проработаны требования к технологиям работы сотрудников разных специальностей, методам эксплуатации профессионального оборудования и инвентаря, требования к хранению и уходу за оборудованием. Также санитарное законодательство определяет внешний вид персонала, необходимость сдачи периодических медицинских осмотров, так как присутствовать на рабочем месте и выполнять свои трудовые обязанности могут только здоровые сотрудники, прошедшие медосмотр. Гигиена гостеприимства освещает экологическую направленность деятельности человечества, в целом, и отельеров, в частности. Успех эко-гостиничных комплексов основывается на профессиональном обучении и повышении квалификации как работников, так и управляющего персонала.
Литература
1. Артемова Е.Н. Санитария и гигиена в гостинично-ресторанных комплексах: учебное пособие для высшего профессионального образования. Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК». 2014. 276 с.
2. Габович Р.Д., Познанский С.С., Шахбазян Г. Х. Гигиена. М.: Медицина, 1971. 432 с.
3. Зеленые отели - будущее гостиничного бизнеса // ProHotel - портал про гостиничный бизнес. URL: http://prohotel.ru/news-177316/0/ (дата обращения).
4. Каким должно быть постельное белье в гостинице // Блог Euronomer. URL: http://blog.euronomer.ru/2015/07/Kakim-dolzhno-byt-postelnoye-belye-v-gostinitse.html (дата обращения: 06.02.2018).
5. Конкурсы Чистый отельи Мастер хаус-кипинга // ProHotelia - портал гостиничного бизнеса. URL: http://prohotelia.com/2012/01/clean-hotel-and-master-of-the-housekeeping/ (дата обращения: 08.02.2018).
6. Медицина Древней Греции // Портал Fishki.net. URL: https://fishki.net/2323145-medicina-drevnej-grecii.html (дата обращения: 04.02.2018).
7. Современная техника для профессиональной уборки отелей // ProHotel -портал про гостиничный бизнес. URL: http://prohotel.ru/news-178330/0/ (дата обращения: 06.02.2018).
8. Требования к оборудованию, инвентарю, посуде в кафе и ресторанах // Соглас-Проект. URL: https://soglas-proekt.ru/spravka/sanitarnyie-pravila/sanpin-2361079-01/razdel-6/trebovaniya-k-oborudovaniyu-inventaryu-posude-i-tare.html (дата обращения: 07.02.2018).
9. Час Земли в отеле Radisson Калининград // ProHotel - портал про гостиничный бизнес. URL:http://place.prohotel.ru/news-217938/0/ (дата обращения: 07.02.2018).
10. Чистый отель - прихоть или необходимость // ProHotelia - портал гостиничного бизнеса. URL: http://prohotelia.com/2012/01/cleanliness-and-hygiene/ (дата обращения: 06.02.2018).
11. 10 поразительных фактов о гигиене в Древнем Египте // Журнал Novate.ru. URL: http://www.novate.ru/blogs/031116/38681/ (дата обращения: 04.02.2018).
MARKETING AND MANAGEMENT METHODS OF HOTELS TO ENSURE THE SANITARY AND HYGIENIC SAFETY OF HOSPITALITY ENTERPRISES
Olesya S. Bogdanova
Senior Lecturer Tat'yana A. Novgorodova
Student
Immanuel Kant Baltic Federal University, Kaliningrad, Russian Federation
Annotation: The article deals with the concept of "hygiene" and its features in the hotel business. The author draws attention to the history of hygiene development in the world and modern practical application. Good accommodation conditions for guests in the hotels are coordinated by sanitary legislation, requirements of which the author covers in this article. The practical part is built from general examples of technology of maintain the sanitary and hygienic safety of guests and hotel employees. Hospitality hygiene covers the environmental focus of hoteliers' activities, the success of which is based on the professional training employees and management personnel.
Keywords: hotel business, sanitary and hygienic standards, cleanliness.
1. Artemova E.N. Sanitarija i gigiena v gostinichno-restorannyh kompleksah: uchebnoe posobie dlja vysshego professional'nogo obrazovanija. Orel: FGBOU VPO «Gosuniversitet - UNPK». 2014. 276 s.
2. Gabovich R.D., Poznanskij S.S., Shahbazjan G. H. Gigiena. M.: Medicina, 1971.
432 s.
3. Zelenye oteli - budushhee gostinichnogo biznesa // ProHotel - portal pro gostinichnyj biznes. URL: http://prohotel.ru/news-177316/0/ (data obrashhenija).
4. Kakim dolzhno byt' postel'noe bel'e v gostinice // Blog Euronomer. URL: http://blog.euronomer.ru/2015/07/Kakim-dolzhno-byt-postelnoye-belye-v-gostinitse.html (data obrashhenija: 06.02.2018).
5. Konkursy Chistyj otel'i Master haus-kipinga // ProHotelia - portal gostinichnogo biznesa. URL: http://prohotelia.com/2012/01/clean-hotel-and-master-of-the-housekeeping/ (data obrashhenija: 08.02.2018).
6. Medicina Drevnej Grecii // Portal Fishki.net. URL: https://fishki.net/2323145-medicina-drevnej-grecii.html (data obrashhenija: 04.02.2018).
7. Sovremennaja tehnika dlja professional'noj uborki otelej // ProHotel - portal pro gostinichnyj biznes. URL: http://prohotel.ru/news-178330/0/ (data obrashhenija: 06.02.2018).
8. Trebovanija k oborudovaniju, inventarju, posude v kafe i restoranah // Soglas-Proekt. URL: https://soglas-proekt.ru/spravka/sanitarnyie-pravila/sanpin-2361079-01/razdel-6/trebovaniya-k-oborudovaniyu-inventaryu-posude-i-tare.html (data obrashhenija: 07.02.2018).
9. Chas Zemli v otele Radisson Kaliningrad // ProHotel - portal pro gostinichnyj biznes. URL:http://place.prohotel.ru/news-217938/0/ (data obrashhenija: 07.02.2018).
10. Chistyj otel' - prihot' ili neobhodimost' // ProHotelia - portal gostinichnogo biznesa. URL: http://prohotelia.com/2012/01/cleanliness-and-hygiene/ (data obrashhenija: 06.02.2018).
11. 10 porazitel'nyh faktov o gigiene v Drevnem Egipte // Zhurnal Novate.ru. URL: http://www.novate.ru/blogs/031116/38681/ (data obrashhenija: 04.02.2018).
