CC BY
329
Международная практика использования интернет-технологий в индустрии гостеприимства
УДК 339.5(100):004.738.5 В.В. Иванов,
ББК 65.428.0+32.973.202 доктор экономических наук, профессор, Всероссийская академия И-200 внешней торговли, кафедра финансов и валютно-кредитных
отношений - профессор, Н.А. Моисеенко,
Национальный исследовательский университет «МИЭТ», кафедра маркетинга и управления проектами - магистрант
Аннотация
В статье рассматриваются основные тенденции международной практики применения, принятия решений при подготовке контрактов экспортно-импортных покупок и продаж интернет и мобильных технологий в индустрии гостеприимства в целях масштабирования бизнеса отелей на основе использования инновационных продуктов, формирования веб-хостингов с набором программных пакетов, представленных на удаленных серверах, цепочек платежей через системы блокчейн, роботизированной техники, интернет-вещей, сбора и анализа большого массива данных в режиме онлайн для маркетинговых и управленческих целей обеспечения комфортного проживания и создания цифровых коммуникаций с гостем.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, цифровая экономика, технология блокчейн, роботизация, подготовка экспортно-импортных контрактов, масштабирование бизнеса
International practice of using the Internet-technologies in the hospitality industry
V.V. Ivanov,
Doctor of Economic Sciences, Professor, Russian Foreign Trade Academy, Department of finance, monetary and credit relations - Professor,
N.A. Moiseenko,
National Research University of Electronic Technology (MIET), Department of marketing and project management - undergraduate
Abstract
The article examines the main trends in the international practices of application and decision-making in drafting sales and purchase contracts for exporting and importing Internet and mobile technologies in the hospitality industry with a view to improve the hotel's scalability using innovative products, creating a web hosting with a set of software packages provided by remote
3 - 2017
Российский внешнеэкономический вестник
41 Q
servers, payments through blockchain systems, robotic technology, the Internet of things, the collection and analysis of a large array of data in on-line marketing and management for the purpose of ensuring a comfortable stay and the establishment of digital communication with the guest.
Keywords: hospitality industry, digital economy, blockchain technology, robotics, preparation of export-import contracts, business scale.
Внешнеэкономическая деятельность в сфере индустрии базируется на использовании интернет-технологий и специально разработанного программного обеспечения, что позволяет осуществлять эффективную политику в области международных расчетов и взаиморасчетов головных отельных сетевых офисов и их филиалов, крупейших международных гостиничных предприятий, мобильных интернет-порталов. Отельные компании продают современные интернет-технологии, и каждый день пытаются следовать за пожеланиями гостя. Например, от-ельеры активно применяют веб-хостинг, как механизм взаимодействия гостиницы и сети, позволяющий увеличивать объем продаж номерного фонда и услуг непосредственно через сайты. Отель арендует программный пакет через международные цепочки, предоставляющий внешнеторговые услуги такими интернет-игроками, как Momondo, Booking.com.1
Так, отельный бизнес выстраивает внешнеторговые отношения между международными сетями и гостем, предлогая выгодно продать свои услуги. Исследования показали2, что в ближайшее время в индустрии гостеприимства активно будут использованы технологии блокчейн. Например, ведущие отели в США3 заявили о желании формировать валютно-кредитные отношения между филиалами гостиницы и головными офисами с использованием блокчейн сообщила компания Qiwi. Для проверки функционирования своих услуг участники данной операционной торговой системы (майнеры) формируют подлинность совершенных действий и создают из записей транзакций и платежей блоки для клиентов.4 Использование интернет-технологий в международной гостиничной индустрии с учетом технологии блокчейн - это размещение микропроцессоров во всех сферах гостиничного
1 Андрейчиков А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организаци- ях: системный анализ и принятие решений.. - М.: Инфра-М, 2013, с. 394
2 Деменко О.Г. Формирование эффективной инновационной инфраструктуры в России и в мире // Социально-экономические и психологические проблемы управления: сборник научных статей. М.: Московский городской психолого-педагогический университет, 2013. С. 125
3 Евтушенко А., Поляков Е. "По цепочке до России" //Газета.ги, https://www.gazeta.ru/ tech/2016/02/01/8038769/blockchain.shtml (дата обращения: 10.01.2016)
4 Джамалудинова М. Ю. Экономика XXI века: анализ мировой практики. / Коллективная монография. Под общей редакцией Н.А. Адамова. - М.: «Государственная политика Российской Федерации в сфере стимулирования инноваций», 2015, с.53.
^ 42
Российский внешнеэкономический вестник
3 - 2017
обслуживания, постоянная разработка новых маркетинговых продуктов, мгновенно исполняющих любые желания гостя, что ставит задачу для всех участников международного рынка разрабатывать новые интернет-продукты, товары, услуги и продавать их, получая прибыль. Это и подразумевает под собой управление статистическими данными, финансовыми потоками в международных гостиничных сетях в целях реализации стратегий ВЭД в международной индустрии гостеприимства.5
Сегодня гости реагируют и покупают надежный, выгодный и широкоассортиментный контент, в основе которого лежат качественные сервисы и облачные технологии в виде оперативно предоставляемого перечня вычислительных ресурсов с высокой доступностью6, активная продажа которых обеспечит максимальные гарантии предоставления забронированных услуг. Оплатив динамический пакет, клиент получает ваучер отеля и авиабилет на регулярный рейс в виде договора пассажира с авиакомпанией. Отметим, что после оплаты происходит оформление гарантированной операции.
Сначала в банках, а теперь и в гостиницах планируется частично заменить персонал роботизированными механизмами, которые смогут обслуживать клиентов не хуже своих биологических аналогов.7 Задачей устройств станет регистрация посетителей, поэтому встретить их удастся сразу у приёмной стойки. Разработанные специалистами компании Kokoro данные механизмы получили название «актроидс».8 Они способны общаться с посетителями гостиницы за счёт возможности распознавания голоса, языка тела и установки с собеседником зрительного контакта при помощи соответствующих датчиков и камер.9 Открытие двери без ключа происходит за счёт распознавания лиц посетителей гостиницы. Настройка режима работы климатического оборудования происходит автоматически на основании текущих показателях температуры тела, которая считывается специальными датчиками.10 Разработчики Siri создали голосовой помощник, способный брони-
5 Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2.. URL: https://stud-baza.ru/strategii-privlecheni-ya-klientov-v-industrii-gostepriimstva-referat-reklama (дата обращения: 10.01.2016)
6 Ефимова ОП, Ефимова HA, Олефиренко И. Экономика гостиниц и ресторанов / Учебное пособие: Под ред НИ Кабушкы-на - 3-е изд, стер - М: Новое знание, 2006 - 392 Лйр:// old.rguts.ru/electronic_journal/number43/contents (дата обращения: 10.08.2016)
7 Там же, 2006, 392 с.
8 Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - М: Феникс, 2003 -384 с. http:// crowd21. fom.ru/site1/book/node/complex/172. /.(дата обращения: 10.08.2016).
9 Приходько Д. В Японии откроют гостиницу с роботизированным персоналом. URL: https://3dnews.ru/909300 (дата обращения: 10.08.2016).
10 Samantha Murphy " Starwood's high-tech hotel rooms have robot butlers and smart mirrors" URL: http://mashable.com/2015/05/15/starwood-technology/#uvWCsuUXZZqs (дата обращения: 10.08.2016)
3 - 2017
Российский внешнеэкономический вестник
43 Q
ровать отели. Hyatt New-York реализует стартап11 по разработке искусственного интеллекта и проводит первую публичную демонстрацию своего управляемого голосом помощника. В индустрии гостеприимства развернулась настоящая гонка по внедрению элементов искусственного интеллекта во все сферы человеческой жизни. Набирает популярность проявление еще одной тенденции искусственного интеллекта - роботы-консьержи, т.е. онлайн-программы, способные к общению с гостем и зачастую, обладающие способностью к обучению. Над возможностью массового внедрения сервисных ботов работает, в частности, команда Facebook в ходе создания новой платформы Messenger. Используя искусственный интеллект возрастает возможность продавать номера и предоставлять услуги с помощью дит-житал-услуг. Очень мало агентств может предложить реальное комплексное видение, что нужно сделать отелю, чтобы получить положительный результат: больше пользователей зашли на сайт, дошли до бронирования, оставили отзыв, позвонили администратору и т.д. С помощью анализа цифровых услуг экспертами одного из интернет-изданий, ProHotel.ru отмечено, что активное внедрение технологических инноваций происходит помимо конгресс- номеров и гостиничных номеров, также и в зонах общего пользования многих отелей12. К примеру, выход в интернет может быть на всей территории отеля. Как правило, гости берут с собой в дорогу как минимум один гаджет, благодаря которому их коллеги имеют возможность с ними общаться. Но для этого необходимо, чтобы выход в сеть имели не только номера, но и переговорная комната или кафе.
С помощью радиомаяков (iBeacon)13 у гостей появляется возможность для ориентации в конгресс-залах и использования различных сервисов. Так, в ресторане с помощью специальных устройств считывается информация со смартфона, после чего следует предложение меню, которое составлено с учетом его предпочтений. В случае же регистрации его в какой-либо программе лояльности администрацией предоставляются «комплименты». Отели стараются приобретать и активно продавать мобильные девайсы, способные привести к быстрой и внезапной разрядке. Поэтому отельерам приходится думать над серьезной реновацией зон общего пользования. В ряде гостиниц происходит установка беспроводных зарядных станций, которые рассчитаны на несколько устройств. В отдельных кафе уже можно наблюдать появление столов, «подпитывающих» смартфоны. В некоторых оте-
11 Скрипин В. Создатель Siri провел первую публичную демонстрацию возможностей виртуального помощника нового поколения Viv. - Режим доступа: http://itc.ua/news/sozda-tel-siri-provel-pervuyu-publichnuyu-demonstratsiyu-vozmozhnostey-virtualnogo-pomoshhnika-novogo-pokoleniya-viv/ (дата обращения: 10.01.2016)
12 Артемьев В. "Почём digital для отельера?", http://prohotel.ru/news-219539/0///. (дата обращения: 10.08.2016).
13 Аннаков Б. Почему будущее за IBeacon? // Аналитический портал веб - разработок CMS magazine . http://www.cmsmagazine.ru/library/items/moblile/budushee-za-ibeacon//.(дата обращения: 10.08.2016).
^ 44
Российский внешнеэкономический вестник
3 - 2017
лях гости уже приветствуются сотрудниками-роботами. Кроме того, с их помощью порой происходит установление связи с партнерами, не имеющими возможности для личного присутствия на встрече: на экране андроида можно наблюдать появление лица абонента. 65% пользователей социальных сетей более активно реагируют на визуальный контент, чем на текстовый. Некоторые ученые утверждают, что в принципе 90% информации человек воспринимает визуально. Исследование более 500 миллионов сайтов показало, что 86% пользователей, зашедших в галерею, просматривают 10 и больше фотографий.14 Отельный диджитал-маркетинг должен превратиться в комплекс разнонаправленных составляющих:
□ исследование онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей,
□ привлечение всех возможных сегментов аудитории,
□ погружение сотрудников гостиницы в цифровую коммуникацию с гостем,
□ организация взаимодействия с постояльцем после выселения.
Во внешнеэкономической сфере индустрии гостеприимства иностранные сети активно используют мобильные механизмы, которые служат непосредственным посредником между отелем и сетью.
Наиболее интересным является, в настоящий момент, технология анализа отзывов через предложение, которые клиенты отелей предоставляют после посещения гостиницы, одновременно являющимися основой для заказа будующих номеров15. На сегодняшний день 70% пользователей подбирают отели на основе отзывов и оценок. Так, ведущие интернет-порталы проводят тщательный анализ и мониторинг предпочтений пользователя и снабжают его полезной информацией, акциями и скидками. Соответсвенно, сегодня отели борются за положительную оценку, так называемых отзывов: пользователь заходит на сайт, выбирает понравившийся отель, пишет комментарий.16 В соответствии с числом поступивших рецензий с замечаниями или, наоборот, исключительно носящими положительный характер, гость сайта автоматически вносится в базу интернет-портала, и в будущем данный пользователь будет получать выгодные сообщения через смс-уведомления или же другим путем17.
Не стоит забывать, что социальные сети оказывают огромное влияние на внешнеторговую деятельность отеля. Гости, общаясь в Twitter, Facebook, имеют
14 Артемьев В. "Почём digital для отельера?", http://prohotel.ru/news-219539/0///. (дата обращения: 10.08.2016).
15 Суздалева Н. Бронирование номера напрямую через сайт гостиницы выгоднее, чем с помощью ОТА // Журнал Hotels-pro http://prohotel.ru/news-219617/0/ (дата обращения: 10.01.2016)
16 Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. N° 2.. URL: https://stud-baza.ru/strategii-privlecheni-ya-klientov-v-industrii-gostepriimstva-referat-reklama (дата обращения: 10.01.2016)
17 Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе. // портал гостиничного бизнеса "Hotelline" http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641
3 - 2017
Российский внешнеэкономический вестник
45 Q
уникальную возможность забронировать номер, используя модернизированные гаджеты18. Сеть Instagram предоставляет возможность пользователю, находясь в определенном месте, получать выгодные предложения и сообщения в своем аккаунте.Таким образом модель получения Лайков подписок предусматривает автоматическую возможность информировать гостя19. Поэтому главным трендом для гостиниц, продвигающих себя в социальных сетях становится разработка и реализация построения уникальных стратегий сетевого присутствия, позволяющая отелю отстроиться от своих конкурентов. Например, отели часто используют специальные модернизированные мобильные приложения в пределах всей гостиницы для доступности и удобства, предоставляемого клиенту. Так, статистика показывает, что индустрии гостеприимства механизмы обеспечения гостиничными услугами предусматривают в основном рассмотренную выше аналитику использования операций в интернете20. Например, фотографическая программа Эмодзи набирает популярность в крупных западных отелях. К примеру, Radisson New York на своем официальном сайте впервые стал использовать эмодзи для удобного восприятия информации. Гость может даже не знать иностранного языка, но в отеле не потеряется. Эмодзи используется везде: в меню отеля, на указателях, в аутлетах, на мобильных устройствах, в номерах21.
В международной практике индустрия гостепреимства продаёт технологию эмодзи для оценки сервиса отеля. Соответсвующие картинки градируются по шкале. Таким образом, клиенту легче оценить комфорт, уровень персонала и сервиса в гостинице. 22
Использование дорожных карт позволяет гостиничному предприятию определить набор программ, мобильных ресурсов и документов между сетями
18 Шерстнёва М. Я ищу отели: самый простой способ забронировать", интернет - журнал "Лайфхакер" https://lifehacker.ru/2012/09/21/i-find-oteli/ (дата обращения: 10.08.2016).
19 Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе, стр.189. Издательство «Инфра-М», 2010 г. дата обращения: 10.08.2016).http://www.imf.org/external/ pubs/ft/weo/2014/02/weodata/weorept.aspx?pr.x=89&pr.y=12&sy=2012&ey=2019&scsm=1&s sd=1&sort=country&ds=.&br=1&c=924&s=NGDP_RPCH%2CNGDPD%2CNGDPDPC%2CP PPGDP%2CPPPPC%2CPPPSH&grp=0&a= (дата обращения: 10.01.2016)
20 Андреев А. Гости Нью-Йоркского отеля смогут общаться с персоналом посредством эмодзи. // "Вестник Отель"№ 40(400) http://exhibition.pir.ru/digest/1028/ (дата обращения: 10.08.2016).
21 Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе. // портал гостиничного бизнеса "Hotelline" http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641
22 Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе, стр.189. Издательство «Инфра-М», 2010 г. дата обращения: 10.08.2016).http://www.imf.org/external/ pubs/ft/weo/2014/02/weodata/weorept.aspx?pr.x=89&pr.y=12&sy=2012&ey=2019&scsm=1&s sd=1&sort=country&ds=.&br=1&c=924&s=NGDP_RPCH%2CNGDPD%2CNGDPDPC%2CP PPGDP%2CPPPPC%2CPPPSH&grp=0&a= (дата обращения: 10.01.2016)
^ 46
Российский внешнеэкономический вестник
3 - 2017
и отелями. Таким образом, в статье раскрыты наиболее эффективные способы использования интернет-услуг для индустрии гостеприимства. В настоящее время информационные технологии выполняют важную миссию в работе по обслуживанию гостей. Раньше большинство модернизированных сервисов отеля были не видны для клиентов. Сегодня же они соприкасаются с технологиями напрямую. Без IT-процессов стало сложно представить работу отелей, так как они значительно облегчают работу персонала и оказывают положительное впечатление на гостей. IT-специалисты считают, что наиболее важными технологиями в настоящее время являются те, которые ориентированные на такое прямое взаимодействие с клиентами отелей. Во всем мире наблюдается рост числа бронирования гостиниц on-line. Например, в Великобритании это около 5-7% от всей брони, в США - около 10%, в прогрессивных городах, таких как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25-30%.23 Клиенты начали понимать, что поиск подходящего отеля в сети намного проще, нежели с помощью телефона. В России больше распространена практика поиска заведения в интернете, но бронь по-прежнему осуществляется по телефону.
Итак, основными тенденциями интернет-технологий в ближайшее время будут:
□ Веб-хостинг - позволит компаниям арендовать программные пакеты, которые хранятся на удаленном сервере в принимающих странах и доступны через защищенный веб-сайт. В ближайшее время в индустрии гостеприимства активно будут использованы технологии blockchain. В последние полгода отмечается значительный рост к интересу данной цепочки технологий. Интернет-таблицы -дадут возможность для сбора данных в режиме онлайн. Эти таблицы обладают всеми преимуществами стандартных таблиц, но в реальном времени, с проверкой и консолидацией данных и автоматическим расчетом.
Отельный диджитал-маркетинг должен превратиться в комплекс разнонаправленных составляющих:
□ исследование онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей,
□ привлечение всех возможных сегментов аудитории,
□ погружение сотрудников гостиницы в цифровую коммуникацию с гостем,
□ организация взаимодействия с постояльцем после выселения.
Анализ влияния Интернета показал, что компания eMarketer изучает воздействие на рынок гостиничного бизнеса. Многим стали привычными мониторинг рейсов или онлайн-экскурсии. Отели имеют возможность контролировать водопроводный и отопительный комплексы, безопасность, лифты и эскалаторы. В авиакомпаниях
23 Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: "Инфра-М", 2010. дата обращения: 10.08.2016). russian.news.cn/china/2013-12/26/c_132997832.htm http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-multimediynye-sredstva-prodvizheniya-gostinichno-restorannyh-i-turisticheskih-uslug (дата обращения: 10.01.2016)
3 - 2017
Российский внешнеэкономический вестник
47 Q
применяются датчики для контроля над состоянием самолёта, заранее определяя необходимость ремонта. Технология помогает предприятиям анализировать свою деятельность и активность пользователей, тем самым улучшая собственные услуги. Отели становятся заинтересованными в применении технологии по мере ее развития и удешевления.
БИБЛИОГРАФИЯ:
Александров Н.А. GDS в отеле: как подключиться и для чего. // ProHotel URL http:// prohotel.ru/article-219459/0/ (дата обращения: 10.08.2016) (Aleksandrov N.A. GDS v otele: kak podkljuchit'sja i dlja chego)
Алексеев Н.А. Тренды в гостиничном бизнесе// ProHotel - Режим доступа: http://www. imf.org/external/pubs/ft/weo/2014/02/weodata/weorept.aspx?pr.x=89&pr.y=12&sy=2012&e y=2019&scsm=1&ssd=1&sort=country&ds=.&br=1&c=924&s=NGDP_RPCH%2CNGDP D%2CNGDPDPC%2CPPPGDP%2CPPPPC%2CPPPSH&grp=0&a-d7 (дата обращения: 10.01.2016) (Alekseev N.A. Trendy v gostinichnom biznese// ProHotel - Rezhim dostupa:)
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / Учебное пособие: 2-е изд, пере раб и доп - М.: Дакор, 2006 - 288 с. (Bajlik S.I. Gostinichnoe hozjajstvo. Problemy, perspektivy, sertifikacija / Uchebnoe posobie: 2-e izd, pere rab i dop - M.: Dakor, 2006 - 288 s.)
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - М: Феникс, 2003. - 384 с. (Volkov Ju. F. Jekonomika gostinichnogo biznesa. - M: Feniks, 2003. - 384 s.)
Деменко О.Г. Формирование эффективной инновационной инфраструктуры в России и в мире // Социально-экономические и психологические проблемы управления: сборник научных статей. - М.: Московский городской психолого-педагогический университет, 2013. Электронное издание. Режим доступа: http://psyjournals.ru/social_economical_psy-chological_/issue/63114.shtml (дата обращения: 22.03.2017) (Demenko O.G. Formirovanie jeffektivnoj innovacionnoj infrastruktury v Rossii i v mire // Social'no-jekonomicheskie i psiho-logicheskie problemy upravlenija: sbornik nauchnyh statej. - M.: Moskovskij gorodskoj psiholo-go-pedagogicheskij universitet, 2013. Jelektronnoe izdanie. Rezhim dostupa)
Ефимова H.A. Зеленые решения для современного отеля: http://www.hotelexecutive.ru/ article.php?numn=6987 (дата обращения: 10.08.2016) (Efimova H.A. Zelenye reshenija dlja sovremennogo otelja)
Ефимова О., Ефимова H., Олефиренко И. Экономика гостиниц и ресторанов / Учебное пособие: Под ред. НИ Кабушкына - 3-е изд., - М: Новое знание, 2006 - 392 с. Режим доступа: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number43/contents (дата обращения: 10.08.2016 (Efimova O., Efimova H., Olefirenko I. Jekonomika gostinic i restoranov / Uchebnoe posobie: Pod red. NI Kabushkyna - 3-e izd., - M: Novoe znanie, 2006 - 392 s. Rezhim dostupa)
Иванов В.В., Кондырев В.А. Формирование единой платёжной системы стран БРИКС //Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2015, с. 26-34 (Ivanov V.V, Kondyrev V.A.
^ 48
Российский внешнеэкономический вестник
3 - 2017
Formirovanie edinoj platjozhnoj sistemy stran BRIKS //Menedzhment v Rossii i za rubezhom, №6, 2015, s. 26-34)
Иванов В.В. Кондырев В.А. Разработка альтернативных управленческих механизмов для проведения международных расчётов // Mенеджмент в России и за рубежом, №3, 2016, с. 50-59 (Ivanov V.V. Kondyrev VA. Razrabotka al'ternativnyh upravlencheskih mehanizmov dlja provedenija mezhdunarodnyh raschjotov // Menedzhment v Rossii i za rubezhom, №3, 2016, s. 50-59)
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - M.: Издательство "Инфра-M", 2011. - 336 с. (Ivanov V.V., Volov A.B. Antikrizisnyj menedzhment v gostinichnom biznese. - M.: Izdatel'stvo "Infra-M", 2011. - 336 s.)
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - M.: Инфа-M, 2007. - 384 с. (Ivanov V.V., Volov A.B. Gostinichnyj menedzhment. - M.: Infa-M, 2007. - 384 s.)
Иванченкр К.А. Инновации в гостиничной индустрии: итого конференции // RATA news [Электронный ресурс] Режим доступа: http://ratanews.ru/hotels/hotels_3062014_6.stm (дата обращения 12.08.2016) (Ivanchenkr K.A. Innovacii v gostinichnoj industrii: itogo konferencii // RATA news [Jelektronnyj resurs] Rezhim dostupa)
Кирильченко Р.С. Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето... // Hotelier URL http://hotelier.pro/ hostels/item/1693-nullstern// (дата обращения: 10.08.2016) (Kiril'chenko R.S. Hospitality-idei. Null Stern - kak prodat' krovat' v gorah pod otkrytym nebom za 250 frankov v sutki na vse leto...)
Королев В.И., Королева Е.Н. Внешнеторговый менеджмент: содержание и инструменты // Российский внешнеэкономический вестник, 2015, №1, с. 94-103 (Korolev V.I., Koroleva E.N. Vneshnetorgovyj menedzhment: soderzhanie i instrumenty // Rossijskij vneshnejekonomi-cheskij vestnik, 2015, №1, s. 94-103)
Кравец Д.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Режим доступа: http://prohotel.ru/article-219325/0/13http://prohotel.ru/article-219459/0//.-с.234 (дата обращения: 10.08.2016) (Kravec D.A. Organizacija obsluzhivanija v gostinicah i turistskih kompleksah. - Rezhim dostupa)
Кравченко А.И. Трудовые организации: структура организации, поведения. - M.: ЮристЪ, 2001. - 114 с. (Kravchenko A.I. Trudovye organizacii: struktura organizacii, pove-denija. - M.: Jurist##, 2001. - 114 s.)
Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Mунич I.M. Унифицированные технологии гостиничных услуг / Под ред. Проф. B.K. Федорченко. - M.: Высшая школа, 2001 - 237 с. URL: http://old. rguts.ru/electronic_journal/number49/contents (дата обращения: 10.08.2016) (Luk'janova L.G., Doroshenko T.T., Munich I.M. Unificirovannye tehnologii gostinichnyh uslug / Pod red. Prof. B.K. Fedorchenko. - M.: Vysshaja shkola, 2001 - 237 s.)
Mедлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - M.: Юнити-Дана, 2005. - 224 с. (Medlik S., Ingram H. Gostinichnyj biznes. - M.: Juniti-Dana, 2005. - 224 s.)
3 - 2017
Российский внешнеэкономический вестник
49 Q
Мунич И.М. Унифицированные технологии гостиничных услуг - М.: Высшая школа, 2001 - 237 с. URL:http://old.rguts.ru/electronic_journal/number49/contents (дата обращения: 10.08.2016) (Munich I.M. Unificirovannye tehnologii gostinichnyh uslug - M.: Vysshaja shkola, 2001 - 237 s.)
Николаев И.В. Expert Online: Годовой обзор: тренды в гостиничном бизнесе, новая идея, новое процветание. URL: russian.news.cn/china/2013-12/26/c_132997832.htm, http:// cyberleninka.m/article/n/sovremennye-multimediynye-sredstva-prodvizheniya-gostinichno-restorannyh-i-turisticheskih-uslug (дата обращения: 10.01.2016) (Nikolaev I.V. Expert Online: Godovoí obzor: trendy v gostinichnom biznese, novaja ideja, novoe procvetanie)
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: «Экономика», 2013. - 208 с. (Papiijan G.A. Menedzhment v industrii gostepriimstva. - M.: «Jekonomika», 2013. - 208 s.)
Сапожников В. Стандарты качества на треть - про требования к помещению, и на две трети - про взаимодействие с гостем // Hotelier.PRO. - Режим доступа: http://hotelier.pro/ management/item/279-belyakova.с.78 (Дата обращения: 16.08.2016) (Sapozhnikov V Stand-arty kachestva na tret' - pro trebovanija k pomeshheniju, i na dve treti - pro vzaimodejstvie s gostem // Hotelier.PRO. - Rezhim dostupa)
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: пчатное издательство «Эксмо». 2007. - 960 с. (Smit A. Issledovanie o prirode i prichinah bogatstva narodov. M.: pchatnoe izdatel'stvo «Jeksmo». 2007. - 960 s.)
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. 2007. Режим доступа: http://nashaucheba.ru/v33511/%D1%81%D0%BE%D1%80%D0%BE% D0%BA%D0%B8%D0%BD%D0%B0_%D0%B0.%D0%B0._%D0%BE%D1%80%D0%B3% D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D00/aBE%D0 %B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B 8%D1%8F_%D0%B2_%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8 %D1%86%D0%B0%D1%85_%D0%B8_%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1 %82%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85_%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0% BB%D0%B5%D0%BA%D1%81%D0%B0%D1%85. (дата обращения: 22.03.2017) (Sorokina A.V. Organizacija obsluzhivanija v gostinicah i turistskih kompleksah. 2007. Rezhim dostupa)
Ревилова Т.И. Гостиничное дело журнал. - М.: печатное издательство «Кругозор». 2010.
- 84 с. (Revilova T.I. Gostinichnoe delo zhurnal. - M.: pechatnoe izdatel'stvo «Krugozor». 2010.
- 84 s.)
Вапнярская О.И.,Улиянченко Л.А.Тенденции развития глобального туризма: влияние на маркетинг // Trends in the development of global tourism: impacts on marketing // [Service in Russia and Abroad]. - 2014. - T. 8, № 3(50). Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/ tendentsii-razvitiya-globalnogo-turizma-vliyanie-na-marketing (дата обращения: 22.03.2016) (Vapnjarskaja O.I.,Ulijanchenko L.A.Tendencii razvitija global'nogo turizma: vlijanie na marketing)
^ 50
Российский внешнеэкономический вестник
3 - 2017
Улиянченко Л.А, Илькевич Л.А. Возможность принятия решения в индустрии гостеприимства, - с. 354. Режим доступа: russian.news.cn/china/2013-12/26/c_132997832.htm http:// cyberleninka.m/article/n/sovremennye-multimediynye-sredstva-prodvizheniya-gostinichno-restorannyh-i-turisticheskih-uslug (дата обращения: 10.08.2016) (Ulijanchenko L.A, Il'kevich L.A. Vozmozhnost' prinjatija reshenija v industrii gostepriimstva, - s. 354. Rezhim dostupa)
Заернюк В.М., Ульянченко Л.А., Киселев А.С. Классификация подходов к организации маркетинга: теоретический аспект. Режим доступа: http://cyberleninka.m/artide/n/ klassifikatsiya-podhodov-k-organizatsii-vnutriorganizatsionnogo-marketinga-teoreticheskiy-aspekt (дата обращения: 22.03.2017) (Zaernjuk VM., Ul'janchenko L.A., Kiselev A.S. Klassifikacija podhodov k organizacii marketinga: teoreticheskij aspekt. Rezhim dostupa)
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2012. 176 с. (Filippovskij E.E., Shmarova L.V. Jekonomika i organizacija gostinichnogo hozjajstva. M.: Finansy i statistika, 2012. 176 s.)
Naisbitt J. global paradox: the bigger the world economy. - N.Y.: Morrow, 1994. 304 p.
3 - 2017
Российский внешнеэкономический вестник
