CC BY
275
РЕГУЛИРОВАНИЕ
п ч нн
ВВВ В АДМИНИСТРАЦИИ СВЯЗИ
пп
Контроль качества услуг -
новый ориентир развития
Й СВЯЗИ Р(
сотовой
оссии
Современные тенденции международной стандартизации качества услуг связи отражают социально-экономическое и технологическое развитие постиндустриального общества.
В настоящее время в развитии отрасли доминируют следующие тенденции, оказывающие влияние на ее правовое и технологическое регулирование: ^ Либерализация - снижение уровня государственного регулирования деятельности операторов связи в части постепенного отказа от регулирования тарифов, определения недискриминационного доступа к ресурсам сетей и приватизации инфраструктуры. Основная цель - поощрение развития конкурентной среды телекоммуникационных услуг. ^ Конвергенция - снижение роли технологии предоставления в определении услуги связи для конечного пользователя, что обусловлено, в основном, технологическим развитием оборудования отрасли. ^ Опережающее развитие сетей подвижной связи и Интернета - отражает рост роли информации в социуме в сочетании с бурным развитием беспроводных технологий. Эта тенденция приводит к резкому повышению коммуникативной доступности индивидуума и визуализации коммуникаций. Как следствие - рост нагрузки на транспортные сети из-за увеличения ширины полосы пропускания, доступной абонентам (ежегодно полоса пропускания каналов доступа активных абонентов увеличивается не менее чем в 2 раза). На современном этапе развития подвижной радиотелефонной связи (ПРТС) общего пользования ключевую роль при внедрении систем контроля и управления качеством предоставляемых массовых услуг могут играть три основных мотивации оператора:
- получение конкурентных преимуществ за счет лучшего опыта пользователя и, соответственно, возможность использования более высоких тарифов при выводе услуги на рынок (фаза «пробы технологии» жизненного цикла услуги);
- диверсификация тарифов в соответствии с детерминированным и регулируемым качеством предоставляемой услуги для обеспечения экстенсивного роста клиентской базы при ограничении инвестиций в инфраструктуру сети (фаза «преодоления завышенных ожиданий» жизненного цикла услуги);
ВеКкАЧЕСТВА № 4 • 2014
О.А. ИВАНОВ,
заместитель руководителя Роскомнадзора, кандидат военных наук
В современных условиях актуальной задачей отрасли связи является выработка механизмов защиты прав пользователей услугами связи с точки зрения обеспечения качества услуг, которое становится основным механизмом регулирования отношений поставщиков услуг
(операторов связи) и потребителей услуг на конкурентном рынке.
Одним из направлений совершенствования контрольно-надзорной деятельности в сфере связи является практическая реализация контроля качества
услуг связи.
- удержание клиентской базы при снижении собственных издержек в процессе массового оказания услуги (фаза «плато эффективности» жизненного цикла услуги).
Стандартизация и регулирование качества услуг в мире
Практически все международные организации уделяют внимание вопросам измерения показателей работы сети, обеспечения сквозного качества обслуживания и неуклонного повышения качества восприятия услуг в сетях электросвязи.
Общие вопросы качества предоставления услуг определены в следующих стандартах ISO, обеспечивающих единство принципов и подходов к управлению качеством продуктов и услуг на международном уровне:
- EN ISO 9000:2000 - Система менеджмента качества. Основные положения и словарь;
□ GH
В АДМИНИСТРАЦИИ СВЯЗИ ЕШ
СП
РЕГУЛИРОВАНИЕ
- EN ISO 9001:2000 - Система менеджмента качества. Требования;
- EN ISO 9004:2000 - Система менеджмента качества. Руководство по улучшению характеристик.
Технические требования к качеству услуг связи стандартизируются на глобальном уровне Международным союзом электросвязи (International Telecommunications Union - ITU), а на международном региональном уровне - Европейским институтом стандартизации электросвязи (ETSI), Ассоциацией телекоммуникационной промышленности (TIA), Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и другими международными организациями. К процессу стандартизации качества предоставления услуг связи привлечены регуляторы, представители отраслевой промышленности и операторы сетей электросвязи.
В соответствии с требованиями ITU и ETSI параметры оценки качества предоставляемых услуг должны достаточно просто оцениваться количественно и качественно, быть удобными для аудита, иметь стандарты для сравнения.
В международных стандартах ITU на качество услуг связи использованы следующие основные определения терминов:
- качество функционирования сети (NP) - способность участка сети обеспечить выполнения функций соединения пользователей для установления связи между ними;
- качество предоставления услуги (QoS) - степень удовлетворения услугой пользователя;
- качество восприятия услуги (QoE) - общая приемлемость услуги, субъективно воспринимаемая оконечным пользователем, включает в себя восприятие всех составляющих элементов услуги.
В отличие от качества восприятия услуги оценка качества услуги (QoS) направлена на получение объективной информации и измерений параметров качества услуги. В данной системе оценки ключевое место отводится средствам связи, а не потребителю и особенностям его восприятия.
Термин «качество услуг» носит, скорее, количественное выражение, поскольку оперирует измеримыми параметрами, в то время как термин «качество восприятия» определяет саму суть и основу качества услуги, так как раскрывает ее потребительскую ценность. Несмотря на то, что указанная потребительская ценность услуги имеет зачастую абстрактное, субъективное выражение, именно степень соответствия технических параметров оказываемой услуги ее потребительским свойствам определяет спрос и конечную стоимость услуги.
В настоящее время мониторинг качества услуг связи
осуществляется в 86 странах мира, в большинстве - по следующим услугам связи: ^ услуги фиксированной связи; ^ услуги подвижной связи; ^ услуги доступа в Интернет; ^ универсальные услуги связи (за исключением стран Европы, где предъявляются требования к операторам универсальных услуг связи). При этом требования по обеспечению мониторинга качества услуг связи налагаются на следующих операторов связи/поставщиков услуг: ^ операторы сетей фиксированной связи; ^ операторы сетей подвижной связи; ^ операторы связи, занимающие существенное положение на рынке; ^ операторы универсальных услуг связи/операторы доступа;
^ операторы виртуальных сетей связи; ^ поставщики услуг.
Для обеспечения качества услуг связи в международной практике используются два метода.
Первый метод предусматривает установление регулирующим органом в сфере связи минимальных значений показателей качества услуг связи, которые могут прописываться в лицензионных условиях на деятельность по оказанию соответствующей услуги связи (например, во Франции, в Индии, Пакистане), национальном законодательстве (в Малайзии, Сингапуре, Танзании) или в отраслевых руководящих документах (в Австралии).
Второй метод предусматривает возможность предоставления абоненту самостоятельно провести тестирование показателей качества услуг связи. Этот метод применяется к таким значимым услугам, как услуги широкополосного доступа, развитие которых за рубежом осуществляется в рамках национальных программ. Этот метод применяется в Великобритании, Германия, Италия, США и других странах, где в договорах с абонентами указывается диапазон предоставляемой скорости доступа в Интернет - минимальное и максимальное значения.
Регулирование качества услуг связи в России
Современный подход к регулированию качества услуг связи в РФ изложен в серии стандартов, выпущенных в 2009 г. Основной из них - ГОСТ Р 53724-2009 «Качество услуг связи. Общие положения», а остальных 10 ГОСТов относятся к показателям качества конкретных видов услуг связи (телефонной связи, передачи данных, сотовой связи и др.).
К вопросу качества может быть отнесен и приказ Ми-нинформсвязи России от 27.09.2007 № 113 «Об утверж-
№ 4 • 2014 ВеЮКАЧЕСТВА
РЕГУЛИРОВАНИЕ
1Ш В АДМИНИСТРАЦИИ СВЯЗИ
дении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования», который, однако, касается технических норм на показатели функционирования сети связи, а не качества оказания услуг связи.
Необходимо отметить ряд недостатков ГОСТов с точки зрения правоприменительной практики, в частности, они:
- имеют внутренние противоречия и расхождения с другими отечественными и международными нормативными документами, например, в части несоответствия терминологии, дублирования видов услуг;
- носят рекомендательный характер;
- не включены ни в одну из систем добровольной сертификации услуг связи и систем управления качеством услуг связи;
- не содержат норм на показатели качества услуг связи, что не позволяет их оценить.
Тем самым можно сделать вывод о том, что в настоящее время параметры качества оказания услуг связи и критерии их оценки нормативно-правовыми актами РФ не установлены и не урегулированы.
В 2012 г. Роскомнадзором разработан проект «Концепции организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации». В нем предлагается использовать комбинированный метод контроля качества, который включает в себя: ^ закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества оказания услуг связи и их минимальных значений; ^ оказание услуг связи операторами связи с соблюдением установленных минимальных значений показателей качества; ^ контроль соблюдения операторами связи установленных показателей качества по разработанным методикам измерений и контроля качества услуг связи;
^ предоставление пользователям инструментария для тестирования показателей качества услуг связи (\№еЬ-сервис).
Роскомнадзор предлагает контролировать соблюдение минимальных значений параметров качества связи и внести их в правила оказания соответствующих услуг связи, что позволит защитить права абонентов.
Программы и методики проведения контроля параметров качества услуг связи (сейчас разработано 13 программ и методик для 14 из 20 видов лицензируемых услуг связи) войдут в правила в качестве приложений, что позволит, не внося изменений в лицензионные условия, добиться введения нормативных требований по качеству услуг связи для всех операторов.
ВеКкАЧЕСТВА № 4 • 2014
Все остальное, в том числе анализ состояния качества услуг связи, выработка рекомендаций по повышению качества услуг, оценка параметров, имеющих значение для конкурентных преимуществ, лояльности абонентов и др., Роском-надзор предлагает отдать на саморегулирование объединениям операторов связи. При этом принципиально важно, чтобы оценка качества услуг связи, осуществлялась и саморегулируемой организацией, и Роскомнадзором по единым методикам и не противоречила международной практике.
В 2013-2014 гг. Роскомнадзором было проведено широкое общественное обсуждение проекта Концепции качества, программ и методик контроля параметров качества услуг связи в рамках различных мероприятий, в том числе международных.
Методика контроля качества оказания услуг подвижной радиотелефонной связи прошла апробацию в пилотной зоне в Северном административном округе г. Москвы совместно с Департаментом информационных технологий и связи г. Москвы на основании решения Коллегии Роскомнадзора от 14 мая 2013 г. Проверялось качество оказания услуг операторами «большой тройки» в сетях 2G и 3G. В ходе радиоизмерений оценивалось качество предоставления радиотелефонного соединения с абонентским устройством ТфОП (сотовая подвижная сеть - фиксированная сеть ТфОП).
Были проведены тест-драйвы по намеченному маршруту. Продолжительность испытаний составляла 3 недели в июне и ноябре 2013 г. На первом этапе делался срез работы сетей операторов «большой тройки». Затем операторы проводили работы по улучшения радиопокрытия, оптимизации функционирования сетей, после чего испытания проводились повторно, как правило, в рабочие дни. Временной интервал проведения испытаний с учетом часов наибольшей нагрузки составил с 8.00 до 20.00. В сети каждого оператора сотовой подвижной связи (СПС) было произведено более 2 тыс. контрольных вызовов.
Реализация этого пилотного проекта дала положительный результат: операторы увеличили количество базовых станций в пилотной зоне (было установлено 172 БС), что привело к улучшению качества услуг связи (табл. 1).
Некоторые выводы по итогам реализации первого этапа пилотного проекта:
^ сети 2Э достаточно развиты с точки зрения обеспечения покрытия; ^ в сетях 3Э зоны с низким уровнем покрытия наблюдались чаще, чем в сетях 2Э, при этом покрытие сети составляло приблизительно 90% исследованной территории (на втором этапе покрытие сети увеличилось и составило 95%); ^ около 12% тестовых звонков в сетях СПС сопровождалось низким качеством передачи речи (на втором этапе - не более 9%).
СП
В АДМИНИСТРАЦИИ СВЯЗИ РЕГУЛИРОВАНИЕ
Таблица 1. Сравнение показателей качества услуг подвижной радиотелефонной связи по первому и второму этапам исследования
Показатель Пороговое значение Билайн Этап 1 Этап 2 Мегафон Этап 1 Этап 2 МТС Этап 1 Этап 2
Покрытие сети 2С вне зданий, % Rx level г -95 дБм 98,70 99,88 98,40 99,39 98,90 99,51
Покрытие сети ЗС вне зданий, % RSCP 2: -95 дБм 90,60 94,10 89,30 93,03 87,70 95,37
Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента (СОР1), % _ 2,10 0,42 2,60 0,60 1,04
Доля неуспешных вызовов (СипЗН!}, % _ 1,80 0,72 2,30 2,20 1,80 0,41
Качество сигнала на линии вниз, от сети 2в к абонентскому терминалу, % Rx_qual_dl > 4 3,50 3,45 5,60
Качество сигнала на линии вниз, от сети Зй к абонентскому терминалу, % ЕсМо < -12 дБ 20,40 34,44 8,20 13,85 8,70 9,13
Качество речи на линии вниз, % MOS<3 12,60 9,27 10,40 9,40
Качество речи на линии вверх, % MOS<3 11,80 10,01 6,88 9,10 4,46
Время установления соединения, сек. - 4J8 4J0 4j34 4,00 ЗД1
В 2014 г. пилотная зона была расширена на всю территорию г. Москвы, в декабре аналогичные работы проведены на территории Санкт-Петербурга, Краснодара, Казани, Новосибирска, Хабаровска и Екатеринбурга.
Решением Правительственной комиссии по связи от 6 июня 2014 г. № 2 было поручено «Минкомсвязи России совместно с Роскомнадзором и с участием операторов связи разработать и утвердить Методику оценки качества связи, предусмотрев необходимость организации Роскомнадзором мониторинга параметров качества услуг связи, предоставляемых операторами связи общего пользования, и публикацию результатов такого мониторинга».
Для этого на базе радиочастотной службы началось создание единой автоматизированной системы мониторинга качества услуг связи, оказываемых на сети ПРТС.
Система будет состоять из следующих функциональных блоков:
- подсистема мониторинга качества оказания услуг связи;
- подсистема измерений параметров качества услуг связи (бенчмаркинга) операторов ПРТС, состоящая из радиоизмерительных комплексов.
Система позволит проводить автоматизированные измерения, автоматическую (программную) обработку и расчет показателей, характеризующих качество основных сервисов: голосовые вызовы, передача БМБ-сообщений, тестирование услуг передачи данных, тестирование качества передачи речи не менее чем для 4 операторов ПРТС одновременно для сетей стандартов GSM/UMTS/LTE.
Результаты измерения параметров качества оказания услуг ПРТС будут доступны, в том числе, на Интернет-портале Роскомнадзора.
Единая методика мониторинга качества услуг связи
Вопрос создания единой методики мониторинга качества услуг связи неоднократно обсуждался на уровне как Правительства РФ и регулятора, так и абонентов, обычных граждан нашей страны.
Операторы связи имеют собственное оборудование для измерения параметров качества услуг связи и уровня покрытия сетей связи. Нередко операторы заказывают подобные измерения сторонним, как правило, зарубежным, организациям. Однако результаты этих измерений не разглашаются и служат всего лишь отправной точкой для самих операторов при модернизации и оптимизации собственных сетей связи. Более того, невозможно сравнить результаты, полученные в сетях разных операторов связи, поскольку измерения проводятся по разным методикам с использованием различного оборудования.
На прошедшем 11 сентября 2014 г. совещании в Ро-скомнадзоре было принято решение о доработке методики, которая ранее разрабатывалась совместно Роскомнадзором и Департаментом информационных технологий (ДИТ) г. Москвы и была апробирована в пилотной зоне, по оценке качества предоставляемых услуг связи второго и третьего поколений на севере столицы.
По результатам совместной работы с представителями ДИТ г. Москвы, радиочастотной службы, крупных операторов
№ 4 • 2014 ВеЮКАЧЕСТВА
п ч нн
РЕГУЛИРОВАНИЕ ЩЕ В АДМИНИСТРАЦИИ СВЯЗИ
пп н ••
Таблица 2. Параметры качества для разных услуг связи, подлежащие мониторингу со стороны 1 Роскомнадзора 1
Услуга связи Показатель качества
Услуга ПРТС в части голосового соединения Доля неуспешных попыток установления голосового соединения (Voice Service Non-Accessibility) Доля обрывов голосовых соединений (Voice Service Cut-off Ratio) Средняя разборчивость речи на соединение (Voice Speech Quality on Call basis (MOS POLQA) Доля голосовых соединений с низкой разборчивостью (Negative MOS samples Ratio, MOS POLQA < 2,6)
Услуга ПРТС в части передачи SMS-сообщений Доля недоставленных SMS-сообщений Время доставки SMS-сообщений
Услуга связи по передаче данных Доля неуспешного TCP/IP соединения с сервером (HTTP IP-Service Access Failure Ratio) Доля неуспешных сессий по протоколу http (HTTP Session Failure Ratio) Среднее значение скорости передачи данных к абоненту (HTTP DL Mean User Data Rate) Продолжительность успешной сессии (HTTP Session Time)
Показатель качества, не связанный с конкретной услугой связи Распределение уровня покрытия сети связи
сотовой связи (Мегафон, МТС, Вымпелком, Ростелеком -Теле2) на основе разработанных по заказу Роскомнадзора программ и методик контроля качества оказания услуг связи был подготовлен проект Методики оценки качества услуг связи, направленный в Минкомсвязь России на утверждение.
Данная методика позволит применять в РФ единые принципы и подходы для оценки качества услуг ПРТС стандартов GSM, UMTS и LTE. В ней определены параметры качества, которые подлежат мониторингу со стороны Роскомнадзора (табл. 2).
Кроме того, в соответствии с поручением Минкомс-вязи России Роскомнадзором совместно с операторами связи разработан порядок проведения мониторинга параметров качества и требования к программному обеспечению для абонентов, унифицированному для всех операторов подвижной радиотелефонной связи.
Программное обеспечение для абонентов предусматривает возможность добровольной инсталляции на
пользовательские смартфоны с последующем тестированием отдельных показателей качества в конкретных точках пространственного позиционирования. Это позволит:
^ оценить качество услуги с учетом пользовательского опыта;
^ дать абоненту возможность оценить качество предоставления услуг у разных операторах ПРТС в наиболее важных для него местах нахождения; ^ операторам связи оценить наиболее проблемные
точки своей сети; ^ Роскомнадзору повысить эффективность проведения измерений параметров качества. Работа в данном направлении продолжается. В 2015 г. запланировано проведение тестирования качества ПРТС в центрах практически всех субъектов РФ, включая Симферополь и Севастополь. Результаты будут публиковаться на официальном портале Роскомнадзора. ■
НОВОСТИ NEWS НОВОСТИ NEWS НОВОСТИ NEWS
Продлен срок возможности оказания услуг связи в Крыму
Председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев подписал постановление №1326 «Об особенностях оказания услуг связи в Республике Крым и городе Севастополе», разработанное Министерством связи и массовых коммуникаций РФ. Оно направлено на создание условий для непрерывного оказания услуг связи на территориях Республики Крым и г. Севастополя путем введения упрощенного порядка получения лицензий и иных разрешительных документов в области связи.
Все организации связи, работающие на территории Республики Крым и г. Севастополя, до 1 мая 2015 г. могут осуществлять свою деятельность по оказанию услуг связи на основании ранее выданных украинских доку-
ментов. Если операторы намерены и дальше оказывать услуги связи, в срок до 1 января 2015 г. им необходимо подать уведомление в Роскомнадзор.
Для того чтобы получить решение о выделении ресурса нумерации, организация связи в срок до 1 мая 2015 г. должна обратиться в Россвязь. Ресурс нумерации будет выделен согласно российской системе и плану нумерации единой сети электросвязи РФ для использования на территориях Республики Крым и города Севастополя в объеме, равном объему нумерации, выделенному организации связи из ресурса нумерации Украины.
Организации связи, действующие на территориях Республики Крым и г. Севастополя освобождаются от платы за использование РЧС на территориях Крыма и Севастополя в 2014-2015 годах. ■
12
век КАЧЕСТВА №4 • 2014
