CC BY
42
УДК 330.101
КЛ16НТООР1еНТОВАНИЙ П1ДХ1Д як ПЕРЕДУМОВА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТ!
П1ДПРИ6МСТВА
© 2017 ПРОДАН I. О., Р1ЗНИК Ю. I.
УДК 330.101
Продан I. О., Pi3HMK Ю. I. Клкнтооркнтований пiдхiд як передумова конкурентоспроможностi шдприсмства
Мета cmammi полягае у досл'джент сутностi кл1ентоор1ентованого nidxody та його взаемозв'язку з конкурентоспроможтстю тдприемства, а також у визначент ключових фактор'в побудови ефективноi системи тентоор'кнтованост'и Розглянуто поняття тентооор'кнтованостi та ii взаемозв'язок з конкурентоспроможтстю компанш. Визначено основт тдходи до обгрунтування поняття «тентоор'кнтовашсть», зо-крема, тдходи з пози^й визначення тентоор'кнтованостiяк: стратегиабо способу ведення бiзнесy; умшня, 'тструменту абохарактеристики бiзнесy; тентського досв'ду або о^нки тента. Обфунтовано способи отримання додаткового прибутку в результатi пiдвищення тенто-ор'кнтованостi тдприемств. Проанал'вовано методику о^нки р'вня тентоор'кнтованостi компанИ, а також запропоновано наб'р основних компонент устшно'1 реал'ваци тентоор'кнтованого тдходу.
Ключов'! слова: тентоор'кнтований тдюд, тентоор'кнтоватсть, конкурентоспроможтсть, лояльшсть, 'тдекс NPS. Табл.: 3. Ббл.: 15.
Продан 1рина Олегiвна - кандидат економ'нних наук, старший викладач кафедри мiжнародного б'внесу та туризму, Терноп'шьський нацональний економiчний ушверситет (вул. Льв'вська, 11, Терноп'шь, 46020, Украна) E-mail: prodan.iryna@gmail.com
Pi3HUK Юл'ш 1гopiBHa -магЫрант, Терноп'шьський нацональний економiчний ушверситет (вул. Льв'вська, 11, Терноп'шь, 46020, Укра'та) E-mail: yuliia@crowdin.com
УДК 330.101
Продан И. О., Ризнык Ю. И. Клиентоориентированный подход как предпосылка конкурентоспособности предприятия
Цель статьи заключается в исследовании сущности клиентоориен-тированного подхода и его взаимосвязи с конкурентоспособностью предприятия, а также в определении ключевых факторов построения эффективной системы клиентоориентированности. Рассмотрено понятие клиентооориентованости и ее взаимосвязь с конкурентоспособностью компаний. Определены основные подходы к обоснованию понятия «клиентоориентированность», в частности, подходы с позиции определения клиентоориентированности как: стратегии или способа ведения бизнеса; умения, инструмента или характеристики бизнеса; клиентского опыта или оценки клиента. Обоснованы способы получения дополнительной прибыли в результате повышения клиентоориентированности предприятий. Проанализирована методика оценки уровня клиенториентированности компании, а также предложен набор основных компонент успешной реализации клиентоориентированного подхода.
Ключевые слова: клиентоориентированный подход, клиентоориен-тированность, конкурентоспособность, лояльность, индекс NPS. Табл.: 3. Библ.: 15.
Продан Ирина Олеговна - кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры международного бизнеса и туризма, Тернополь-ский национальный экономический университет (ул. Львовская, 11, Тернополь, 46020, Украина) E-mail: prodan.iryna@gmail.com
Ризнык Юлия Игоревна - магистрант, Тернопольский национальный экономический университет (ул. Львовская, 11, Тернополь, 46020, Украина) E-mail: yuliia@crowdin.com
UDC 330.101
Prodan I. O., Riznyk Yu. I. The Customer-Oriented Approach as Precondition for the Competitiveness of Enterprise
The article is aimed at exploring the essence of the customer-oriented approach and its interrelation to the competitiveness of enterprise, as well as identification of the key factors in the building an efficient system of customer orientation. The concept of customer orientation and its interrelation to the competitiveness of companies was considered. The basic approaches to substantiation of the concept of «customer orientation» were defined, in particular, approaches from the view of definition of customer orientation as: strategy or the way of doing business; skill, tool or business characteristics; client experience or client evaluation. The means of obtaining additional income resulting from the improved customer orientation of enterprises have been substantiated. Methods for evaluation of the level of customer orientation of company have been analyzed, as well as a set of the fundamental components of a successful implementation of the customer-oriented approach has been proposed.
Keywords: customer-oriented approach, customer orientation, competitiveness, loyalty, NPS index. Tbl.: 3. Bibl.: 15.
Prodan Iryna O. - PhD (Economics), Senior Lecturer of the Department of International Business and Tourism, Ternopil National Economic University (11 Lvivska Str., Ternopil, 46020, Ukraine) E-mail: prodan.iryna@gmail.com
Riznyk Yuliia I. - Graduate Student, Ternopil National Economic University (11 Lvivska Str., Ternopil, 46020, Ukraine) E-mail: yuliia@crowdin.com
Kлieнтоорieнтований шдхц останшм часом стае провцною парадигмою ведення бiзнесу. Це пов'язано з тим, що ушкальш конкуренты переваги, про яю ва говорять, стае досить складно ство-рювати за рахунок нових технологш, за рахунок асор-тименту, шдвищення операцшно! ефективност та зни-ження цш, осккьки все це можна швидко скопшвати. А ось ставлення до ^ента скопшвати складнше. Лише знаючи свого ^ента, розумшчи його потреби та пе-редбачаючи його потенцшш бажання, можна створити продукт чи послугу, в1д яких неможливо вцмовитися.
Це, своею чергою, приводить до збкьшення лояльност кнуючих ^енпв та залучення нових, а вцповцно - до зростання прибутковост та довгострокового процвь тання шдприемств.
На сьогодншнш день бкьшкть компанш назива-ють себе клiентоорiентованими, аргументуючи це тим, що в них е спещальш програми лояльност для сво! ^енпв, або ж бездоганний сервк чи висококвалiфiко-ваний персонал. Проте, на жаль, клiентоорiентованiсть у бiзнес-практицi трапляеться значно рцше. Зпдно зi статистикою, 99% компанш вважають, що вони ^енто-
орieнтованi, тим не менше, про клieнтоорieнтованiсть лишень 1% компанiй говорять самi покупцi [1, с. 33].
Незважаючи на те, що сутнiсть поняття «^ентоо-рieнтованiсть» розглядаеться в працях багатьох в^чиз-няних i зарубiжних науковцiв та експертiв у сферi маркетингу (зокрема, клiентоорiентованiсть дослцжували I. Манн, О. Мухортова, О. Новжов, С. Еверт, К. Харський, Ф. Вебстер, Дж. Фарлей та шш^, проте едине трактуван-ня цього поняття практично вцсутне. Майже вй автори сходяться на думщ, що клiентоорентованiсть в першу чергу пов'язана iз задоволенням потреб кментш, що в подальшому мае забезпечити додатковi вигоди для шд-приемства. Разом iз тим, варто вцзначити неоднознач-нiсть та плюралiзм думок рiзних авторiв стосовно того, чим ж насправдi е клiентоорiентованiсть - стратепею, способом ведення бiзнесу, шструментом, процесом, кль ентським досвiдом тощо.
Biдомо, що кiнцевою метою будь-якого бiзнесу е отримання прибутку. НайуспшнШ свiтовi ком-пани давним-давно зробили ставку отримання прибутку за рахунок збкьшення кiлькостi постiйних клiентiв, адже стратегш «вiзьмемо обсягом» працюе ткьки спочатку, а потiм вiд такого iмiджу «не вцмиеш-ся» при всьому бажанш.
Якщо клiент задоволений продуктом i вашим став-ленням до нього, то вiн буде повертатися до вас знову i зно-ву, а також рекомендувати вас сво!м друзям i знайомим.
Досл1дження показують, що якщо коефщент утри-мання покупцiв пiдвищити всього на 5%, то це приведе до збкьшення доходу фiрми в два рази. При правильному використанш програм лояльност витраченi на акцп бюджети знижуються на 20%. I при цьому на 15% збкь-шують продажi, на 20% - маркетинговий ефект, на 23% -лояльшсть до бренда (за даними РМС6) [2, с. 12]. Адже не мае ншкого значення, що в магазиш за рогом цша ниж-че, - покупець прийде до вас, якщо буде вцчувати себе потрiбним, важливим, оточеним турботою i розумiнням. Зрозумшши це, багато бiзнесменiв намагаються розвива-ти бiзнес на основi клiентооорiентованого подходу.
Аналiзуючи етимологiю поняття «клiентоорiен-товансть», варто вiдмiтити, що клiентоорiентованiсть, виходячи iз само! назви, - це орiентацiя на клiента з метою краще зрозушти його потреби i задовольнити !х. Основнi пiдходи до означення поняття «клiентоорiен-товансть» наведен в табл. 1.
Але не варто забувати, що мова йде про бiзнес, а не про благодшшсть, тому бкьшкть авторiв акцентують увагу на тому, що задоволення потреб ^ента потенцш-но мае привести до повторних продажiв та отримання стшкого прибутку в довгостроковому перюд1
Таблиця 1
Основнi пщходи до означення поняття «кл^нтоор^нтовашсть»
Автор(-и) Означення: Клкнтооркнтованкть - це ... Основна щея
1 2 3
Пiдхiд з позици означення кпкнтооркнтованост'! як стратеги або способу ведення б'1знесу
Стрш Л. [3] Маркетинг вщносин - це фiлософiя маркетингу, спрямована на встанов-лення, пщтримку i змщнення взавмовипдних вщносин ствробггництва з усiма учасниками процесу планування, виробництва i розподiлу товарiв, послуг та шформацп з метою забезпечення тривалого процвггання пiдпри£мства, пiдтримки i полiпшення благополуччя його партнерiв, споживачiв i суспiльства в цiлому Стрaтегiя бiзнесу
Манн 1. [4] Це шща^я позитивних емоцiй i захвату в кнуючих клi£нтiв, що веде до повторних покупок i здобуття нових клкн™ за рахунок рекомендацш iснуючих клi£нтiв lнiцiaцiя позитивних емоцiй
Воржакова Ю. П. [5, с. 240] Перехiд вiд фокусування зусиль пщпри£мства на конкурентнiй боротьбi та випередження конкурентiв до впровадження ушкальних продуктiв для задоволення майбутшх потреб клi£нтiв найчастiше шляхом викори-стання нетрадицiйних пiдходiв Спосiб ведення бiзнесу
Фарлей Дж. У. , Вебстер Ф. Е. [6] Частина корпоративно!' культури, набiр переконань, що ставить штереси клi£нта на перше мкце перед iнтересами менеджерiв, акцiонерiв, пра^вниш. Фокус не тiльки на розумшш потреб iснуючих i потенцiйних кл^нлв, а також на розумiннi 'т'х цiнностей i переконань Нaбiр переконань
П'дх'д з позициозначення кпкнтооркнтованост'! якумння, нструменту або характеристики б'1знесу
Еверт С. [7] Це вмшня виявляти потреби клi£нта (як внутршнього, так i зовнiшнього) та ефективно задовольняти Тх Вмiння
Новков А. [8] Це характеристика самого бiзнесу, яка вiдобража£ мiсце штереав клi£нтa в системi прiоритетiв керiвництва i власникiв; це iнструмент, який дозволя£ пiдпри£мству отримувати лояльних клi£нтiв. Користування цим iнструментом вимага£ деяких швестицш Характеристика бiзнесу, iнструмент
Лучков В. [9] Це здaтнiсть компанй' створювати додатковий потiк клi£нтiв i додатковий прибуток за рахунок глибокого розумшня i задоволення потреб клi£нтiв Здaтнiсть
<
<
о
ш
Заштення табл. 1
1 2 3
niöxiö з позици означення клкнтооркнтованост'! як клкнтського docBidy або оцнки клкнта
Консалтингова компашя Accenture [10] Створення позитивного клкнтського досвщу на всьому його життввому циш взавмодп з компанию Позитивний швнтський досвщ
Харський К. В. [11] Це не те, що ви думаете зробити для швнта, це те, що клкнт думав про вас; це не те, що компаыя робить для свого швнта, це не те, що вона збиравться зробити, це не те, що вона хоче зробити, це не те, що вона може зробити при необхщносп. Це оцшка швнтом видимо!' частини дiяльностi компани Оцшка швнта
Джерело: складено за [3-11].
Таким чином, клiентоорiентованiсть - це здатшсть оргашзаци отримувати додатковий прибуток за рахунок глибокого розумшня та ефективного за-доволення потреб ^енпв. В шшому випадку створю-еться ткьки видимiсть клieнтоорieнтованостi.
Для повноти розумшня наведемо сш варiантiв отримання додаткового прибутку в результат шдви-щення орiентащí фiрми на ^ента:
1) Клieнт збкьшуе частоту i обсяг закупiвель, тобто фiзично приносить бкьше грошей. Значення лояльност як фактора конкурентоспроможностi шд-тверджено даними статистичних дослiджень. За оцшка-ми одного з перших дослцниюв феномена лояльностi Ф. Ф. Райхельда i його колег, низький рiвень лояльностi в дковому середовищi знижуе показники ефективно-стi економiчноl дшльносп на 25-50%, а iнодi й бкьше. Збкьшення кiлькостi постiйних споживачiв на 5% приводить до зростання прибтку на 25-100% [12]. У бкь-шост галузей прибуток в1д кожного клieнта зростае в мiру збкьшення його спiвпрацi з компашею. Як правило, для компенсаци втрат вiд одного старого ^ента, який вас покинув, необхцно залучити деккька нових.
2) Лояльш клiенти менш чутливi до цши, тому го-товi бкьше заплатити за продукцш клiентоорiентова-но'1 компани. Як наслiдок, клiентоорiентована компан1я може продавати свою продукцш або послуги дорожче за конкуренпв.
3) Клiентоорiентованiсть - це хороше позицю-нування i вiдмiннсть вiд конкурентiв, осккьки орiенто-ваних на клiента компанш дуже мало. Це означае, що в разi, якщо в потенцшного покупця буде вибiр мiж де-ккькома компан1ями, набагато бкьше шанйв, що спо-живач вибере саме клiентоорiентiровану компанiю [13].
4) Клiентоорiентованiй компани значно простiше продавати новi послуги i продукти, осккьки в таюй компани вже е позитивний iмiдж i хороша репутац1я серед 'й клiентiв.
5) ^ент дкиться з вашою органiзацiею шформа-цiею (навчае), яка допомагае полтшити продукт i якiсть сервiсу, оптимiзувати бiзнес-процеси (за рахунок цього ви можете шдвищити цiну або цшшсть свого продукту).
6) Утримуючи лояльних клiентiв, клiентоорiен-тована компан1я позбавляе прибутку сво'1х конкурентiв, осккьки ^енти перестають купувати в конкурентiв продукцш або послуги.
7) Лояльш ^енти - це «сарафанне радiо» i без-коштовна реклама для ^ieHToopieHTOBaHoi компани. Клieнтоорieнтована компанiя можете скоротити сво! витрати на рекламу i просування товарiв i почати реш-вестувати цi кошти у свш розвиток. Також задоволенi клieнти рекомендують вашу компанiю iншим покупцям, яю потенцiйно можуть принести вам прибуток.
Як же вимiряти клieнтоорieнованiсть вашо'1 ком-панй та прихильнiсть ^ешв до вас?Для цього у практищ бiзнесу використовуеться iндекс NPS -Net Promoter Score, що до^вно можна перекласти як «чистий шдекс промоутерiв».
1ндекс NPS як показник вимiрювання ^ентсько! лояльностi був запропонований у 2003 р. Фредом Рай-хельдом у журналi Harvard Business Review. Мета досль джень Райхельда полягала в тому, щоб розробити ч^ку i просту методику визначення рiвня лояльностi клiентiв та мати можливкть порiвнювати цю оцiнку в чаа й по галузях. Поставивши ro6i за завдання виявити, яю показники найсильнiше пов'язанi з лояльшстю клiентiв, Фред Райхельд проаналiзував величезнi масиви даних i дшшов висновку, що з фактичною лояльшстю найсиль-нiше скорельована готовнiсть рекомендувати компанш сво'1м друзям i знайомим [14, р. 198]. Методика NPS грунтуеться якраз на тому, якою мiрою респондент буде рекомендувати певну компанш, продукт або послугу сво'1м друзям, родичам або колегам. 1дея проста: якщо вам подобаеться продукт або споаб ведення бiзнесу ие! чи шшо! компани, то ви з радктю подкитеся шформа-щею про цю компанiю з шшими.
За останнi десять рокiв цей метод здобув свпюву популярнiсть, його взяли на озброення таю штернацю-нальш компани, як American Express, Allianz, Procter & Gamble, T-Mobile, Westpac, Amazon, Apple, Philips, Sony.
Суть методики вимiрювання клiентськоi лояль-ностi в моделi NPS досить проста. Вона будуеться на базi двох основних питань, що задаються клiентам компани. Причому принципово важливо запитувати саме поточних ^енпв, а не колишнгх або потенцшних.
Перше i головне питання: «За шкалою Bid 0 до 10 наскыьки ÜMOBipHO, що ви будете рекомендувати продукт або послугу u,ie'i компани своЧм колегам»? ^ент ставить оцшку за шкалою в1д 0 до 10, де 10 означае «точно порекомендую», а 0 - «точно не порекомендую». На
основ1 цих ощнок кл1ент1в розд1ляють на три категори: помоутери, нейтрали та критики [15].
1) «Промоутери» (в оригшал1 «promoters») поставили оцшки 9 i 10. Це лояльш кл1енти, як1 будуть продо-вжувати сшвпрацювати з вами та рекомендувати вашу компанш шшим, навiть у важю часи. Вони шдживлю-ють вашу компанiю.
2) «Нейтрали» (в оригiналi «passive clients») поставили оцшки в межах 7-8. Вважаються «пасивними» клieнтами, якi не дуже сильно готовi рекомендувати компанiю, але i дуже сильно нею незадоволеш. Вони за-доволенi певною мiрою, але можуть легко переключи-тися на продукти конкуренпв.
3) «Критики» (в оригiналi «detractors») поставили ощнку вiд 0 до 6 - це незадоволеш ^енти, яю, скорiше за все, не будуть рекомендувати компанш сво-1м друзям/знайомим i навiть можуть зашкодити iмiджу компани, поширюючи негативнi вiдгуки про не'1.
Власне, сам iндекс NPS розраховуеться як рiзниця мiж процентним сшввцношенням «промоуте-рiв» i «критиюв» i показуе рiвень к^нто^о! ло-яльностi. Показники пасивних клiентiв не беруться до уваги, осккьки вони не додаються до ^ена^ бази та водночас не зменшуюють ll. Таким чином, пiдсумкова величина може змшюватися вiд -100 (якщо 100% ^ен-тiв компани - «критики») до +100% (якщо вй ^енти -«промоутери»).
Наприклад, якщо звернутися до даних табл. 2, то шдекс NPS буде таким:
NPS = 45% - 20% = 25%.
Таблиця 2
Приклад розрахунку шдексу NPS
Клкнти Кшьккть Высоток
Промоутери 450 45
Нейтрали 350 35
Критики 200 20
Усього 1000 100
Джерело: авторська розробка.
Якщо значення NPS е позивтивним, то це вже хороший показник. Значення шдексу +50 вважаеться вц-мшним, проте його важко досягнути.
1ндекс NPS вимiрюеться в усьому свт, також е середнi показники по галузях. Цей iндекс вимiрюють банки, авiакомпанil, страховi компани, автомобкьш дилери. Показники NPS провiдних свиових компанiй представленi в табл. 3 [14].
Якщо рашше компани мiрялися прибутком, доходами, то тепер можна вимiряти рiвень сервiсу i ^енто-орiентованостi в компани та порiвнювати 1х.
Американськi фахiвцi вважають, що зростаючий iндекс NPS - це гарантований приплив доходiв. Якщо ви просто дивитесь на прибуток, отриманий у поточному рощ, у вас немае нiяких гарантш, що ви отримаете ана-логiчний результат у наступному рощ. А високий шдекс NPS в поеднанш з прибутком у поточному рощ - гаран-m того, що у вас буде прибуток i в наступному рощ.
Kрiм самого шдексу NPS, також ставиться питан-ня про причини поставлено! оцшки з метою ви-явити основш драйвери i бар'ери лояльност! Це питання може бути як вцкритим, так i закритим, у фор-мi шкальних ощнок за ккькома параметрами.
Як же зробити компанш дшсно орiентованою на ^ента?
Видкимо такi компоненти успшно! реалiзацil кль ентоорiентованого пiдходу:
1. 100-процентна прихильтсть керiвництва. Кль ентоорiентованiсть починаеться з голови, тобто з топ-менеджера компани. Вона повинна бути генеральною стратегiею компани, шдтримуватися та контролювати-ся саме керiвником, iнакше клiентоорiентованiсть зали-шиться порожньою декларащею про намiри. I'l потрiбно демонструвати i на словах, i на дiлi, постiйно, а не час в1д часу.
2. Клкнтооркнтований продукт, що створюе додаткову цштсть для клкнта. Наприклад, пляшка мшерально1 води. Практично на будь-який етикетщ пляшки з мiнеральною водою мктиться iнформацiя про те, сккьки корисних мiкроелементiв мiстить вода. Бiльшостi з нас ця iнформацiя абсолютно шчого не говорить, i тому абсолютно не важлива. Водночас, рцко зустршеш (принаймнi в УкраIнi) мшеральну воду з ш-формацiею про те, сккьки води необхiдно випивати в день дорослш людинi при певнш вазi.
3. Персонал. Помилково думати, що сервiс - це робота ткьки тих людей, хто працюе безпосередньо з
Q_ <
Таблиця 3
Показники NPS свiтових компанiй за 2016 р. [14]
Галузь Компанм-лщери NPS Компанм-аутсайдери NPS
Фiнансовi послуги USAA +81 HSBC -14
Страхування State Farm +60 Liberty Mutual +14
Технологи Apple +72 HP +46
Онлайн-послуги Amazon.com +64 Google Shopping +19
Авiаперевезення Southwest +62 US Airways -8
Мобiльнi повайдери TracFone +39 Sprint +5
1нтернет профайдери Brighthouse Networks +20 Mediacom +22
<
О ш
покупцями. Продаж^ маркетинг, лопстика, бухгалтерш -частинка сервку е в усьому, що робить кожен сшвро-биник у компани. Тому будь-яка дiя будь-якого сшвро-бiтника компани дуже сильно впливае на реальнiсть або сприймаеться як яюсть продукту.
4. Клкнтооркнтоват стандарты. Необхцно розробляти таю правила в компани, якi, перш за все, будуть зручними для ваших кменпв. Ставлення, яке збкьшуе задоволення вiд процесу покупки, для ^ента важливiше, нiж надiйнiсть чи щна.
5. Бюджет навчання, мотиващя персоналу i контроль. Не бштеся швестувати кошти в розвиток сво!х спiвробiтникiв. Не хвилюйтеся, що навчеш за ваш раху-нок пращвники можуть перейти до ваших конкуренпв. Набагато гiрше, якщо ненавчеш спiвробiтники зали-шаться працювати у вас.
Насамкiнець, хоткося б зазначити, що реклама може привести ^ента до дверей вашого магазину. Бкьше вона для вас тчого не зможе зробити. Зробить наступний крок ваш ^ент чи ш - залежить ткьки вц вас i ваших спiвробiтникiв.
ВИСНОВКИ
Шдсумовуючи, можна сказати, що в сучасному бiзнес-середовищi клiентоорiентований пiдхiд став клю-чем до довгострокового успку пiдприемств. Дослцжен-ня показують, що якщо коефщент утримання покyпцiв шдвищити всього на 5%, то це приведе до збкьшення доходу фiрми в два рази. Таким чином, клiентоорiенто-ванiсть - це здатшсть оргашзаци отримувати додатко-вий прибуток за рахунок глибокого розумшня та ефек-тивного задоволення потреб кментш.
Для вимiрювання рiвня прихильностi кментш пiдприемства дуже велике значення мае використання методики NPS. Високий шдекс NPS у поеднанш з при-бутком в поточному роцi - гарант того, що шдприем-ство буде прибутковим у довгостроковому перюд1 ■
Л1ТЕРАТУРА
1. Добрынина О. Секреты клиентоориентированности. Магазин, ресторан, отель. 2014. № 5-6. С. 32-34.
2. Жильцова О. Н. Клиентоориентированность бизнеса. Ведомости. 2015. № 48. С. 12-13.
3. Стрм Л. О. Маркетингове управлшня на рубежi ХХ1 столптя: системне дошдження: монографiя. Одеса: Астро-принт, 2011. 304 с.
4. Воржакова Ю. П. Використання клi£нтоорi£нтованого пiдходу при формуванш конкурентно! полiтики на полiграфiч-них пщпри£мствах // Економiка пiдпри£мства: теорiя та практика: збiрник матерiалiв IV Мiжнар. наук.-практ. конф. (12 жовтня 2012 р., Кив). КиТв: КНЕУ, 2012. С. 240-242.
5. Deshpande R., Farley J. U., and Webster F. E. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrant analysis. Journal of Marketing. 1993. Vol. 57, No. 1. P. 23-37.
6. Клиентоориентированность. URL: http://www.mim. kiev.ua/ru/alumni/sovety/klientoorientirovannost
7. Новиков А. Что такое клиентоориентированность. URL: http://blog.micromarketing.ru/marketing/what-is-clienting/
8. Лучков В. Что такое клиентоориентированность. URL: http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost. html
9. Юрчак А. Как различить клиентоцентричную организацию: основные характеристики. URL: http://b2b-insight. management.com.ua/tag/danfoss-ukrayna/
10. Харский К. Клиентоориентированность как она есть. Управление сбытом. 2007. № 3. С. 34.
11. Корнеева О. С. Повышение конкурентоспособности компаний в современных условиях на основе клиентоориен-тированного подхода // Zbior raportow naukowych. «Nauka dzis: teoria, metodologia, praktyka, problematyka» (30-31.07.2014). Warszawa: Wydawca: Sp. z o.o. «Diamond trading tour», 2014. 80 str. URL: http://xn--e1aajfpcds8ay4h.com.ua/files/file/scientific_ conference_31/zbornik_nauchnih_dokladov_Sopot_31_2.pdf
12. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. URL: http://klex.ru/dxc
13. Уланов А. Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score. Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. № 3. C. 198-206.
14. How to Improve Customer Experience: The Definitive Net Promoter Guide. URL: http://cdn2.hubspot.net/hub/268441/ file-220371862-pdf/eBooks/eBook_-_Satmetrix_Customer_Expe-rience_Guide.pdf
15. Get wired for prosperity: Business development training. URL: http://www.marketforceglobal.com/wp-content/ uploads/2016/01/Download-our-brochure-on-F0RCE-for-more-information.pdf
REFERENCES
Dobrynina, 0. "Sekrety klientooriyentirovannosti" [Secrets of customer focus]. Magazin, restoran, otel, no. 5-6 (2014): 32-34.
Deshpande, R., Farley, J. U., and Webster, F. E. "Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrant analysis". Journal of Marketing. Vol. 57, no. 1 (1993): 23-37.
"Get wired for prosperity: Business development training". http://www.marketforceglobal.com/wp-content/uploads/ 2016/01/Download-our-brochure-on-F0RCE-for-more-informa-tion.pdf
"How to Improve Customer Experience: The Definitive Net Promoter Guide". http://cdn2.hubspot.net/hub/268441/file-220371862-pdf/eBooks/eBook_-_Satmetrix_Customer_Experi-ence_Guide.pdf
"Klientoorientirovannost" [Customer focus]. http://www. mim.kiev.ua/ru/alumni/sovety/klientoorientirovannost
Kharskiy, K. "Klientooriyentirovannost kak ona yest" [Customer focus as it is]. Upravleniyesbytom, no. 3 (2007): 34-.
Korneyeva, 0. S. "Povysheniye konkurentosposobnosti kompaniy v sovremennykh usloviyakh na osnove klientooriyen-tirovannogo podkhoda" [Improving the competitiveness of companies in modern conditions on the basis of customer-oriented approach]. http://xn--e1aajfpcds8ay4h.com.ua/files/file/scientif-ic_conference_31/zbornik_nauchnih_dokladov_Sopot_31_2.pdf
Luchkov, V. "Chto takoye klientooriyentirovannost" [What customer focus]. http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost.html
Novikov, A. "Chto takoye klientooriyentirovannost" [What customer focus]. http://blog.micromarketing.ru/marketing/what-is-clienting/
Strii, L. 0. Marketynhove upravlinnia na rubezhiXXIstolittia: systemne doslidzhennia [Marketing management at the turn of the twenty-first century: a systematic study]. 0desa: Astroprynt, 2011.
Ulanov, A. Yu. "Izmereniye loyalnosti kliyentov i analiz re-zultatov Net Promoter Score" [Measuring customer loyalty and results analysis Net Promoter Score]. Kliyenting i upravleniye kli-yentskim portfelem, no. 3 (2013): 198-206.
Vorzhakova, Yu. P. "Vykorystannia kliientooriientovanoho pidkhodu pry formuvanni konkurentnoi polityky na polihrafich-nykh pidpryiemstvakh" [Use customer-oriented approach in the formation of competition policy in the printing enterprises]. Ekono-mikapidpryiemstva: teoriia tapraktyka. Kyiv: KNEU, 2012. 240-242.
Yurchak, A. "Kak razlichit kliyentotsentrichnuyu organi-zatsiyu: osnovnyye kharakteristiki" [How to distinguish clientcen-
tric organization: key features]. http://b2b-insight.management. com.ua/tag/danfoss-ukrayna/
Zinkevich, A. "Sekrety kliyentooriyentirovannosti" [Secrets of customer focus]. http://klex.ru/dxc
Zhiltsova, O. N. "Klientooriyentirovannost biznesa" [Customer focus business]. Vedomosti, no. 48 (2015): 12-13.
УДК 331.108
ОБГРУНТУВАННЯ ВИБОРУ СТРАТЕГИ ЗАБЕЗПЕНЕННЯ КАДРОВОТ БЕЗПЕКИ П1ДПРИСМСТВА
© 2017
БУШМАН Т. С.
УДК 331.108
Бушман Т. С. ОбГрунтування вибору стратеги забезпечення кадровоТ безпеки тдприемства
Метою cmammi е розробка методичного nidxody щодо вибору стратеги забезпечення кадровоi безпеки тдприемства. Проанал'вовано сутнсть, переваги та недол'ши найбльш в/домих метод'в прийняття ршень у контекстi виршення багатокритер'шльних задач. Об(рунтовано необ-х/днсть використання теорн нечтких множин задля вибору стратеги забезпечення кадровоi безпеки. Запропоновано поетапну посл'довшсть вибору та об(рунтування оптимальноi стратеги забезпечення кадровоi безпеки на тдприемстви На основi теоретичного узагальнення науковоi лтератури та проведеного анал'ву снуючих стратегй економ'мноi безпеки для забезпечення кадровоi безпеки обрано: стратегю тдтримки, стратегю посилення та стратегю модифкацп.
Ключовi слова: кадрова безпека, стратегiя забезпечення, кадровi ризики, загрози, теор'я нечтких множин. Рис.: 3. Табл.: 1. Вбл.: 13.
Бушман Тетяна СергИ'вна - астрантка, Укранська шженерно-педагог'нна академiя (вул. Ушверситетська, 16, Харт, 61003, Укра'ша) E-mail: tatiana.bushman@zaporizhstal.com
УДК 331.108
Бушман Т. С. Обоснование выбора стратегии обеспечения кадровой безопасности предприятия
Целью статьи является разработка методического подхода к выбору стратегии обеспечения кадровой безопасности предприятия. Проанализированы сущность, преимущества и недостатки наиболее известных методов принятия решений в контексте решения многокритериальных задач. Обоснована необходимость использования теории нечетких множеств для выбора стратегии обеспечения кадровой безопасности. Предложена поэтапная последовательность выбора и обоснования оптимальной стратегии обеспечения кадровой безопасности на предприятии. На основе теоретического обобщения научной литературы и проведенного анализа существующих стратегий экономической безопасности для обеспечения кадровой безопасности были выбраны: стратегия поддержки, стратегия усиления и стратегия модификации. Ключевые слова: кадровая безопасность, стратегия обеспечения, кадровые риски, угрозы, теория нечетких множеств. Рис.: 3. Табл.: 1. Библ.: 13.
Бушман Татьяна Сергеевна - аспирантка, Украинская инженерно-педагогическая академия (ул. Университетская, 16, Харьков, 61003, Украина) E-mail: tatiana.bushman@zaporizhstal.com
UDC 331.108
Bushman T. S. Substantiating the Choice of Strategy for Providing the Personnel Security of Enterprise
The article is aimed at developing a methodical approach to the choice of strategy for providing the personnel security of enterprise. Essence, advantages and disadvantages of the most known methods for decision-making in the context of solving the multi-objective tasks were analyzed. Necessity of using the fuzzy sets theory in order to choose a strategy for providing the personnel security has been substantiated. A phased sequence of making choice and substantiating the optimum strategy for ensuring the personnel security at enterprise has been proposed. On the basis of the theoretical generalization of scientific literature and the carried out analysis of the existing strategies of the economic security with a view to provide the personnel security, the following have been chosen: the support strategy, the strategy of strengthening, and the strategy of modification. Keywords: personnel security, strategy, personnel risks, threats, fuzzy sets theory.
Fig.: 3. Tbl.: 1. Bibl.: 13.
Bushman Tetiana S. - Postgraduate Student, Ukrainian Engineering and Pedagogical Academy (16 Universytetska Str, Kharkiv, 61003, Ukraine) E-mail: tatiana.bushman@zaporizhstal.com
Сучасш реала диктують бкьш жорстю умови ве-дення 6i3Hecy, тому стратегш забезпечення кадрово'1 безпеки займае все бкьш значимi позици в стратепчному управлшш шдприемством. Гарантуван-ня високого рiвня захищенност тдприемства, а також урахування можливих загроз i швелювання кадрових ризиюв неможливе без застосування вцповцних стра-тепчних шструменпв. Тому вибiр стратеги забезпечення кадрово'1 безпеки на пiдприемствi е важливим етапом процесу формування та забезпечення кадрово'1 безпеки. На жаль, у сучаснш лiтератyрi зi стратепчного управлшня вцсутш напрацювання, в яких би придкя-лася достатня увага питанням вибору стратеги забезпечення кадрово'1 безпеки. Дане упущення й не дозволяе
керiвництвy повною мiрою розглядати кадрову безпеку як складову стратепчного управлшня шдприемством. Тому питання, що порушуються в даннш стати, е акту-альними та своечасними.
Наyковi дослдження питань вибору стратеги забезпечення економiчноï безпеки знайшли вцображен-ня в працях таких зарyбiжних та в^чизняних учених-економкшв, як Т. Васильщв [3], О. Гавриш [4], Т. 1ванюта [6], М. Копитко [8], П. Кравчук [9], Н. Кузнецова [10] та ш. З шшого боку, наявне методичне забезпечення стратепчного вибору викликае сумшви щодо неоднозначност деяких аспекпв стосовно процесу формування стратеги забезпечення кадрово'1 безпеки. Тому метою стати е розробка методичного шдходу щодо вибору стратеги забезпечення кадрово'1 безпеки на шдприемствЬ
