КЛієНТООРієНТОВАНіСТЬ ОРГАНіЗАЦії ЯК СОЦіАЛЬНО-ЕКОНОМіЧНА КАТЕГОРіЯ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658.8.01 JEL: D21; M11; M21

КЛ!еНТООР!еНТОВАН!СТЬ ОРГАН!ЗАЦ!Т ЯК СОЦ1АЛЬНО-ЕКОНОМ1ЧНА КАТЕГОР1Я

©2019

КОВАЛЕВСЬКИЙ В. О., ЮШКЕВИЧ О. О.

УДК 658.8.01 JEL: D21; M11; M21

Ковалевський В. О., Юшкевич О. О. ^icHTOopicHTOBarncTb оргашзацм як соцiально-економiчна KaTeropiq

У статт/ систематизовано погляди науковц/в до cymi та зм/сту поняття «кл/ентоор/ентован/сть» та запропоновано понят/йний апарат щодо кл/ентоор/ентованостi оргамзацИ як соц/ально-економ/чно! категор'й, необх/дно! для теоретичного п/знання явищ i процеав формуван-ня кл/ентоор/ентовано! системи управл'шня п/дприемством. Розмежовано змст понять «тент» / «споживач» з метою правильного вибору об'ект/в для маркетингових дй п/дприемства. Досл/джено кл/ентоор/ентован/сть оргашзацп залежно в/д р/вня розвитку. Застосовано еволюцй-ний тдх/д до управл/ння п/дприемством у частин/ трансформацИ класичного маркетингу в стратег/чний кл/ентоор/ентований менеджмент за напрямами: перерозпод/л в/дпов/дальност/ за результати продаж/в м/ж ус/ма структурними елементами оргатзаци; створення якост/, помт-ноi для кл/ента, що включае, окр/м маркетингових /нструмент/в, компетенцп вс/х п/дрозд/л/в п/дприемства; налагодження маркетингу в/дносин з ключовими контрагентами. Окреслено основн/ причини обмежень щодо застосування п/дприемствами кл/ентоор/ентованого п/дходу. Запропоновано авторське визначення поняття «кл/ентоор/ентован/сть оргашзацп як соц/ально-економ/чна категор/я», в основ/ якого - системний тдюд до задоволення та формування потреб кл/ент/в на вс/х р/внях менеджменту п/дприемства. Перспективою подальших досл/джень у даному напрям/ е формування кл/ентоор/ентованоi системи управл/ння п/дприемством.

Кпючов'1 слова: кл/ентоор/ентован/сть орган/зацП, кл/ент, споживач, кл/ентоор/ентована повед/нка, лояльний кл/ент. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-6-246-251 Табл.: 1. Ббл.: 15.

Ковалевський Володимир Олегович - асп/рант кафедри економ/ки та п/дприемництва, Державний ун/верситет «Житомирська пол/техн/ка»

(вул. Чудн/вська, 103, Житомир, 10005, Укра!на)

E-mail: kovalevskyi. vl@gmail. com

ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9778-6921

Юшкевич Олена Олександрiвна - кандидат економ/чних наук, доцент кафедри економ/ки та п/дприемництва, Державний ун/верситет «Житомирська пол/техн/ка» (вул. Чудн/вська, 103, Житомир, 10005, Укра!на) E-mail: elenastrateg@ukr.net ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6906-5799

УДК 658.8.01 Ж: D21; М11; М21 Ковалевский В. О., Юшкевич Е. А. Клиентоориентированность организации как социально-экономическая категорiя

В статье систематизированы взгляды ученых к сути и содержанию понятия «клиентоориентированность» и предложен понятийный аппарат клиентоориентированности организации как социально-экономической категории, необходимой для теоретического познания явлений и процессов формирования клиентоориентированной системы управления предприятием. Разграничено содержание понятий «клиент» и «потребитель» с целью правильного выбора объектов для маркетинговых действий предприятия. Исследована клиентоо-риентированность организации в зависимости от уровня развития. Применен эволюционный подход к управлению предприятием в части трансформации классического маркетинга в стратегический клиен-тоориентированный менеджмент по направлениям: перераспределение ответственности по результатам продаж между всеми структурными элементами организации; создание качества, заметного для клиента, включая, кроме маркетинговых инструментов, компетенции всех подразделений предприятия; налаживание маркетинга отношений с ключевыми контрагентами. Определены основные причины ограничений по применению предприятиями клиентоориен-тированного подхода. Предложено авторское определение понятия «клиентоориентированность организации как социально-экономическая категория», в основе которого - системный подход к удовлетворению и формированию потребностей клиентов на всех уровнях менеджмента предприятия. Перспективой дальнейших исследований в данном направлении является формирование клиентоориентиро-ванной системы управления предприятием. Ключевые слова: клиентоориентированность организации, клиент, потребитель, клиентоориентированное поведение, лояльный клиент. Табл.: 1. Библ.: 15.

Ковалевский Владимир Олегович - аспирант кафедры экономики и предпринимательства, Государственный университет «Житомирская политехника» (ул. Чудновская, 103, Житомир, 10005, Украина)

UDC 658.8.01 JEL: D21; M11; M21

Kovalevskyi V. O., Yushkevych O. O. The Client-Focusedness of Organization as a Socio-Economic Category

The article systematizes the views of scholars as to the essence and content of the concept of «client-focusedness» and proposes the conceptual apparatus of client-focusedness of organization as a socio-economic category, necessary for theoretical cognition of phenomena and processes of forming a client-focused management system of enterprise. The content of the concepts of «client» and «consumer» is demarcated in order to choose the right objects for the marketing actions of the enterprise. The client-focusedness of organization is researched depending on the level of development. An evolutionary approach to management of enterprise is applied in terms of transforming the classical marketing into the strategic client-focused management in the following directions: redistribution of responsibility according to results of sales among all structural elements of organization; creating a quality that is visible to client, including, in addition to the marketing instruments, competences of all departments of the enterprise; building the marketing of relationships with the key counterparties. The main reasons for the restrictions on the use of client-focused approach by enterprises are defined. The authors' own definition of «client-focusedness of organization as a socioeconomic category» is proposed, which is based on a systematic approach to meeting and forming the needs of clients at all levels of the enterprise's management. Prospect for further research in this direction is the formation of a client-focused system of management of enterprise. Keywords: client-focusedness of organization, client, consumer, client-focused behavior, loyal client. Tabl.: 1. Bibl.: 15.

Kovalevskyi Volodymyr O. - Postgraduate Student of the Department of Economics and Entrepreneurship, Zhytomyr Polytechnic State University (103 Chudnivska Str., Zhytomyr, 10005, Ukraine)

E-mail: kovalevskyi.vl@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9778-6921 Юшкевич Елена Александровна - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и предпринимательства, Государственный университет «Житомирская политехника» (ул. Чудновская, 103, Житомир, 10005, Украина) E-mail: elenastrateg@ukr.net ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6906-5799

E-mail: kovalevskyi. vl@gmail. com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9778-6921 Yushkevych Olena O. - PhD (Economics), Associate Professor of the Department of Economics and Entrepreneurship, Zhytomyr Polytechnic State University (103 Chudnivska Str., Zhytomyr, 10005, Ukraine) E-mail: elenastrateg@ukr.net ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6906-5799

Усучасних умовах гостро'Г конкуренцГГ, наси-чення ринку товарами в^д рiзних виробнишв, коли в^дмшшсть мiж продуктами мШмальна, а варпсть майже Идентична, саме в^д вибору ^енйв залежить результатившсть дiяльностi оргашзацГГ та Г! усшх. Основною умовою успiшного розвитку бiз-несу стае його зростаюча увага до потреб ^ента та розробка технологш управлiння взаемовiдносинами. Виникнення клiентоорiентованого пiдходу доповни-ло комплекс функцш органiзацiйного менеджменту управлiнням вiдносинами з Рентами. Загальнодос-тупнi виробничi та маркетинговi технологи бiльше не можуть забезпечити компанГГ довгострокове л^дер-ство, вони необхдш, але не достатш. Тепер важли-во не просто створити продукт i знайти кменйв, якi вiдчувають в ньому реальну потребу, а й орiентувати бiзнес на змiцнення спiвпрацi з найбкьш цiнними споживачами. Бiльшiсть дослiджень засв^дчують, що компанГГ стають успiшними тодд, коли спрямовують зусилля на встановлення та розвиток взаемов^дносин з Рентами, задоволення Гх iнтересiв i потреб. Тому особливо! актуальност набувають питання чикого визначення понятiйно-категорiального апарату, не-обхiдного для теоретичного пiзнання явищ i процесiв клiентоорiентованостi органiзацГГ.

Мета статт - систематизувати погляди науков-цiв до сутi та змкту поняття «клiентоорiентованiсть» i запропонувати понятшний апарат щодо ^ентоорь ентованостi оргашзацГГ як соцiально-економiчноГ ка-тегорГГ, необх^дно'Г для теоретичного пiзнання явищ i процесiв формування клiентоорiентованоГ системи управлшня пiдприемством.

Слiд зауважити, що в економiчнiй лiтературi поняття «клГент» i «споживач» часто ототожнюються, зазначеш поняття розглядають як синонiми. Це при-зводить до неправильного вибору об'екйв для марке-тингових дш пiдприемства.

Споживач - це шдив^дуум, який купуе това-ри чи послуги для власних потреб [1, с. 16], тодi як ^ент - для отримання певноГ комерцшно'Г вигоди, прибутку. У зв'язку з цим практично в усГх секторах ринку промисловi пiдприемства з метою створення конкурентних переваг усе бмьшою мiрою викорис-товують стратегГГ, що базуються на маркетингу вза-емов^дносин.

Сутнiсть клiентоорiентованостi органiзацГГ було дослужено у працях Т. Вантуха [3], Г. Васильева [1], В. Лошкова [6], В. Бусаркшо'Г [5], Б. Рижковського [7],

К. Харського [4], П. Хуторського [2], В. Халшо'Г [13], Л. Лазоренко [14], О. Моргулець [15] та ш. Аналiзую-чи науковi тдходи до поняття клiентоорiентованiсть (табл. 1), вiдзначимо, що ^ент - це запорука ста-б1льно'Г та ефективноГ роботи компанГГ в довгостро-ковiй перспективi. Клiенти стають основним джере-лом створення вартосп, а Гх вибiр перетворюеться на цшну iнвестицiю, що визначае вартшть та ефектив-нiсть дiяльностi компанГГ.

За результатами аналiзу наукових тдх^в до термiна «клiентоорiентованiсть» можна в^дзна-чити дискусiйнiсть даного поняття. Одш автори розумiють пiд цим термшом - процес [13], iншi - метод (iнструмент) [5; 7] i результат [3; 4; 6; 14]. Ми вва-жаемо, що клiентоорiентованiсть тдприемства -це соцiально-економiчна категорiя, що базуеться на системному шдхх^ до задоволення та формування потреб ^енпв на всх рiвнях менеджменту тдприемства. У широкому розумшш - це система управлшня ресурснимиможливостями тдприемства з метою формування конкурентних переваг i створення сукупног споживчог цшность що мотивуе клiентiв до довгострокового партнерства.

Часто науковщ в сутшсному наповненш поняття «клiентоорiентованiсть» вбачають «лояльшсть ^енпв», шд яким розумшть надання переваги пев-нiй компанГГ, ГГ товарам чи послугам, формування намiру продовжувати ними користуватися в майбут-ньому, що пiдкрiплюеться певним рiвнем довiри.

Високий рiвень задоволеностi буде сприяти зростанню рiвня лояльностi споживачiв. Лояльнiсть -ключовий фактор довгострокових фшансових усш-хiв органiзацГГ. З огляду на таку взаемозалежшсть прюритетом клiентоорiентованостi стае завоювання лояльностi ^ента, а отже, створення стабiльноГ кль ентськоГ бази [3, с. 20].

Щдприемства, що будують свою дiяльнiсть на iнновацiях, гнучкiй органiзацГГ та сощальнш в^по-вiдальностi, е ефективними та успшними, порiвняно з тими, що використовують традицшш стратегГГ. На-разi матерiальнi активи компанiй займають лише не-значну частку ГхньоГ ринковоГ вартостi. Новими дже-релами прибутку стають шформащя та знання, iмiдж та досвiд.

Дiяльнiсть тдроздшв компанГГ мае бути ор-гашзована таким чином, щоб забезпечити гнучке реагування на будь-як змiни кон'юнктури ринку,

ЕКОНОМ1КА

МЕНЕДЖМЕНТ! МАРКЕТИНГ

~ 2 на 5

рз 1-3

Ж

РЗ ГО

Я

0 -с

1

рз ч 3

о «

со Я 43

В

X

О а О

а >'

Я

о го

X

со

X .

£

X

^ о

м 3 £

> К О Я

я В

ГО а

X п

К л>

43

о X

о =

рз X

О 42.

К' 3>

х ° я

рз 43 О

-К о М

$5' ¥ ?

о №

>-а 2 ч й » 8

* го а

о

* ^ 2

о

а * ^ "

ал рэ го Р н Я

^ Я на

^ » о

8 £ Е ч °

ж а а

ни Р2

2 Я

5 > о

го °

5 я °

* п X 1—' 43

1-1 о с

ю > о р *

»

• 8 о

а 2

Я ¡—I

=

>

3

а >

д Г

о

О Я

2 Ее

Я Р2

Й П)

Я п> р

Я Я ^

а, н ^

Э ^

я 5 *

1> Е.

X <"> 43

~ £ Е.

го'

Й я

§ *

СО 2

Я н=

рз X

Л Я

рз о

~ а

Я

£ я

й 3.

§ 3

п> В.

£ 1.

р я

н- °

сл а

оо Я

^ ж

£ §

ро

Я я

43 Я

Я я; >

о 2

Я я

о о а ч л"

г;

л

> а.

о 5 >

и >

ГО нн ^

П> Р

►е- ¡==

п> а

я „

I *

5 Я

п а я

о

- В

ро -С

в. я; х

я * -5 > м 2

я Я 2 Й. Я » 43

нЯ'

со 43 ^ 5

а а

*

о л

го' Я о

рз • <

ГО го

ал » о

Я рд

о

43

съ 43 О

Н Я а рз Я

я< я

съ Я

о >

съ

О

со >

> «

О

Я

рэ Я

х Я

я<

рз н 43

5 ч

2 Я

Я §

> ^

Я

' О

я ®

ч

О со

а рэ рз з> " о а

о >

я

>'

е; а ^ §

о

Л «

о

0

1

43

>

> а № Я

я 2 о а о Я

^ я ►е- —

СП

г-

Я Я

Я

о ч

43

СП

я

¡1 » п

а

1 §

Я Я

Л

Я о на 43

СП >

К' . я

ч а'

>

3 а рэ Я Я

, 43

43

Я я я я

Я

а Э. о " ^ го н

го «

го Я

О ^

Я а Л »

X

рэ

- я

О рз Сй

а о

43

3 а рэ

4 Я

0\ Й я а ^

^ « 5

п ° ж

о

СП >

я

а о

го >;

>

а >'

со Я рэ X

я ч я

го Я го

> О

►е- ч

5 2

8 го

В. я

<1 5

" ь В

Я Я 43

■о 5 (5

о а £

-к Я-' §

й - й

п и X

рз ^

Я О м.

£ д ^

о ° о

^ " р

° я я

й а' ж

-К 43 ч

о ° й

» 2> ^

о н й

& я ®

Р Я а

В * я

Я я- 5

•и а х

Я а й

о Я

° о ^

^ ё и

>. В

« л я

я В. х'

а, а 5

а ^ с.

8 р. £

О X \

рз

о а Я

ет

и

X

1 ■ 1 о

X

е

€ о

■О

сг с

5'

а> ю

СП

о1 р м о

Ъ —1

а>

' 43

О

Я

на

43

а 43

а _ >

СП о о

рэ

я

съ >

=

съ

а >

рз го Я

X .С

Г

ж о я

рэ >

съ Я Я

л л ж о го

О СП

го ^

о

а ■<

а рз Я

^ я

рз 55

рз >

з-I

X

со Я

X

Я

>'

43

О

со >

Г

а

43

РЗ ^

рз X

>

о го на рэ ч я го

►е-я'

^ а

о

^ 43

В. '<

43 Я

■ со

3

№ ГО

а рз Я

я

л

рз ^

>

я

го'

л «

го' Я

О № а-го Я

3 ё

Ш £ я г

о

о

а ^

•С й

о 5 а § Я 2

а

X * >

О 43

Я

рэ рз

я

рз >

я

я<

I

з-

X рз 43

ОТ § 2

чн СО

я

м Й

Я

О

43 ^

рз Я

я

$5'

со

л

го' Я

о

СП го

а Я

н «

К >

го' Я ч о о

го' Я на о а рз Я о.

о

43 ^

рз

в.

со рз

я

Ч О О

42.

го'

я

ч о а рз Я О го

X

О

а №

> >

а »

а го на рз Я о

а >

Я I

Я<

а а

ал 43

>

О

Л >

Я

>

и я £ «

43

О

>

рз Я

я

л

я

о го

^ го

В в

о о

>

о

я

X >

го' Я ч а' х

ГО

Я >

Я §

я

а рз

3

4 №

О

Ж =

0

ж

СП >'

з-

1 .

а- ^ ^ ^

го >

43 ГО

п> Я > ч

> Й

а Я

о

ж со

рз »

ч В

я

о

а

а §

н5 а

о ?

СП Л>

я «

>

о а

о >

з-Я

Л

го

Я о ч 43

СП

я

я<

а

Я

СП

рз

я

а

о

л В

Я °

Я< 2

I

Я

я §

43 Я-« I

а я

Я 43

43 Я

° а сп -Е.

£ я

Я О

.с

ч и

а а

н- о

а

£ Р

0 а

1 ~

-К Р

з в.

нЯ Я

НО но

X 5

С ГО

> 2

« ч

а а

Я о

я 2

со 43

Р. а

Го

^ I

* 2

--Й Р3

НО "=>

¡тн

В. §

> я

со рэ

> СП

Г °

Я я

- 43

Я О

Й >

Я рз

43 ^

Я н2-

< а

о о

"О

о

__ш

m ш

О За

Ы -Е. "о —:

о

"О

ф

о

о о

"О

о -1 о

о Ч

Е.-< -о —1

И ®

m га ^

—1 s о

го

■g го* X —i О о —i "а "а СО го ь

о* о X

—i 7ч X

сг О

=1 го го

о О UJ

UJ S ÛJ

S m

S

Sc ГD О

го

5 о' ^ 3=1

X О

о

В S

о X

а\ со со s

w s

m UJ

—i 7ч

СГ Ь

о ^Û m X

X —i

СО со

—i s

TD s

CT

о X

X со

J=

"а ь

s Ф

—i X

а> s

"а. s

iû*

X

ш ф ь

£ ï m

° Ï 1

0 ~ О

1 ?-§

0 ° í 5 О 3 ^ го X

ra X —i

W ш сг

х -Е. I

1 I s ^ ^

5 s<>ë

J= X S

О ш Ф

5 О 1

X —i ~а =1

7ч s ÛJ

О s "а

S ÛJ —i X

=1 X Ф "а о

fD —i Ф X ^Û

X о сг

-E. sí о н_ sí 7ч О О го ы

"а —i —i О ûj m

со =1 S

X "а О

йЗ* s 3=1

ûj а\

-Е. —i о

. * 7ч "а

¿л —i со

го X

W

О со

го

—i

О о —i —1 ÛJ

"а 7ч

о Ь

7ч m

О X

го —i

О ÛJ

S ZI

о

=1 UJ

ф ÛJ

"D 3=i

о* О

ГО о

ст. î

о 5

Ф ы

-е- за

ф ш

О "О

m' s п О

Í2 —i —i о

5 s га -Д

— га О Ü-

О га о ш

S о X

"а ^t —1 о ÛJ

о

=1 3=i ь

о о ф О

UJ S о ГО * ÛJ го S

J=_ 3=Г —1 s

SÍ ^û о =1 сг UJ X ZI 3=1

7ч О ^ QJ X X о

о S X 3=1

а\ го о

m" 7=; —\ S л о =1 "а о В о

го 7Ñ го s UJ

X о ь сг Ь m'

го X X X

"а п' ч со

ûj —1 го' -С

X сг со

о го —1 ÛJ х: m о

5 -С

—i сг s =1 со о

о X

X* го —1

—i со "а

Ф "а —1 s ф а\ 7Ñ О

ф s

О о о sí X JZ

s о х' В о 3=1 о ф =1 J= 5

о —1 О "а X* s X UJ го

UJ со О Ь iû m "а СО го ь

—1 л -©- X

LT1 со О X

О —1 s "а S ^Û

X

о го 3=i

NJ со

О "О Ф

^ О X о =0 -О

о о ы га

X л>

-, "5

ф ЕЕ.

е: о з -ц

ш ш

СТ. s =:

О ^ 5Í

W *

s;

J=

о

ZJ tu ы

- £D

Р ^

S § S О

ь Ф X X

За

О

о о

"О

ш ^

ы ы*

-К 1

За ф

О п

га '

§ "ä

ф о

UJ "О

"X о

О 0J

5 За' О

Ф

О UJ X

S s ûj

"а* X О. ф —1 о 5 J= ь Ф X

"D S со

Ф ûj X

ÛJ 7Ñ со

Ь UJ* О S го s

со s iû

UJ* ÛJ го ь

=1 ф

"а X

о X

j= X ^Û

ф 3=1 —1

о о ÛJ

го UJ

го UJ ÛJ —i О о ÛJ 3=1 о

>

а н О "D

X СТ.

о -< Ь

<~> ~1 m*

ч i Ç

■5 =i ° rogo

"О —I "О

го "g m ф

о й

-s1!

"О

о

Iii

О ш о

ж о

DJ

13

X

о

13

s

13

о

a ж

о

0

"U m'

1 ч О а

EU

EU

а\

f розумшня кожним сшвроб^ником його впли-ву на клieнтське сприйняття [8, с. 134].

2. Оргашзащя з професшним обслуговуванням. На цьому рiвнi змiнюeться мислення спiвробiтникiв пiд впливом навчання (змiна цiнностей та набуття на-викiв якiсного сервiсy), штотно зростае довiра ^ен-тiв до оргашзаци [8, с. 134].

3. На третьому рiвнi всi зусилля спрямованi на досягнення iдеального сервку, критерiй якого - ком-бшування оперативностi та комфорту для кменйв [8, с. 135].

Вважаемо, що компани, орieнтованi на виключно високу яшсть сервiсy, виконуватимуть стандар-ти обслуговування, проте ще не завжди сприя-тиме ефективному залученню клiентiв, якi щнують не лише якiсть сервiсy, а й враження, що залишаються шсля спiлкyвання 3i спiвробiтниками компани. Сл1д зауважити, що залучення нового кл1ента коштуе в де-к1лька разiв дорожче, нiж утримання iснyючого, а кль ентоорiентований пiдхiд допомагае досягти задоволе-ностi клiента в уск складових аспектах якостi послуг.

Класичною методикою ощнки якостi послуг у комерцшному секторi е модель SERVQUAL (вiд англ. -service quality). В основi цiеi методики лежить твер-дження про те, що яйсть - це зiставлення очжувань клiента з рiвнем наданих послуг [9, р. 47]. Сучасний вигляд моделi доповнено такими факторами:

f дотичнiсть - yсi предмети пращ, що викорис-

товуються в процеа надання послуг; f надiйнiсть - надання послуг вчасно, в запла-

нований час; f чуйшсть - готовнiсть персоналу допомогти

реалiзyвати очiкyвання клiента; f переконливiсть - компетентнiсть персоналу

та його спроможшсть викликати довiрy; f емпатiя - увага до ^ентш [10, с. 80].

Модель SERVQUAL включае в себе 3 iз 5 фак-торiв, що належать до ощнки персоналу, осюльки надання послуг високо'' якостi залежить в^д, компетен-цiй персоналу.

Клiентоорiентована поведiнка - сyкyпнiсть д1й i вчинкiв персоналу, який володiе певними рисами, що спрямоваш на встановлення та шдтримання в^д-носин з Рентами для отримання необхiдного результату як у короткостроковому, так i в довгостро-ковому перюдь

Пiдкреслимо, що персонал може володiти необ-хiдними знаннями про продукт, мати вмшня та нави-чки, але якщо вш не адаптуе ''х пiд потребу конкретного ^ента, ймовiрнiсть вибудувати необх^дш з ним взаемини зменшуеться.

Реалiзyвати клiентоорiентований пiдхiд мож-на за умови розробки ефективно'' клiентоорiенто-вано'' стратегй як сyкyпностi перспективних щлей та ефективних методiв ii досягнення, що дозволить отримувати конкуренты переваги персоналiзованих

продуктових пропозицiй [3, с. 20]. Змкт тако! транс-формаци полягае в розширеннi маркетингового ш-струментарiю до рiвня стратегiчного менеджменту, а побажання клiента повинш стати його прiоритетною метою. Орiентацiя кожного структурного департаменту шдприемства та !х працiвникiв, пiдвищать за-доволенiсть i прихильнiсть клiента до рiвня стiйкоi конкурентно! переваги.

Впровадження клiентоорiентованоi стратеги на пiдприемствi вимагае також i перегляду виробничо! полiтики. Вимоги, що висуваються окремим Тентом або ц1льовою групою, е визначальними та змшюють всi характеристики клiентоорiентованого виробни-цтва та збуту продукци пiдприемства, зокрема в час-тинах: максимально! персоналiзащi пропонованих товарiв i послуг до вимог замовника; оптимального сшвв^дношення мiж показниками часу виконання замовлення, варiабельностi повторюваних д1й або виробiв, витрат, i собiвартостi; оргашзаци взаемоди з постачальниками та партнерами; оптимiзацii в^но-син iз сшвробггниками.

Основними причинами обмежень щодо засто-сування клiентоорiентованого пiдходу пiдприемства-ми е:

+ високi витрати на впровадження ^ентоорь ентованого пiдходу до управлiння компашею, реiнжинiринг бiзнес-процесiв i змiна системи управлшня органiзацiею; + вiдсутнiсть методологЦ та фактично в^дпра-цьованого шструментарго для реалiзацГi iдей клiентоорiентованостi.

Бкьшшть вiтчизняних i зарубiжних компанiй починають придмяти увагу клiентоорiентованому пiдходу тодд, коли такi методи конкурентно':' бороть-би, як новi технолог^, зниження витрат, залучення кашталу, маркетинг вичерпали себе.

Kлiентоорiентованiсть пiдприемства передба-чае в^дмшне вiд класичного ставлення до концепци маркетингу. Еволюцiя пiдходiв до управлшня шдприемством у загальному виглядi скла-даеться з трьох еташв - товароорiентований, марке-тингоорiентований, клiентоорiентований [2, с. 52]. Першi двi концепци вичерпали себе за умов постш-ного вдосконалення властивостей продукту та на-слiдування конкурентами. Наразi шдприемства за-стосовують комплексний пiдхiд, орiентований на споживача. Змiни в соцiально-економiчному середо-вищi перетворили питання клiентоорiентованостi на фiлософiю шдприемницько! дiяльностi. Класичний маркетинг трансформуеться в стратепчний кменто-орiентований менеджмент у виглядi таких напрямiв: + перерозподiл вiдповiдальностi за результати продажiв мiж усiма структурними елемента-ми органiзацГi, а не ткьки мiж маркетинговим i комерцшним вiддiлами. Тобто, цiлi кожного функщонального пiдроздiлу та виду д1яльнос-

tí формуються через створення додатково'1 цшносй для клieнта; f створення якост noMÍTHo'i для клieнта за до-помогою використання комплексного тру-домкткого та багатоаспектного процесу, що включае, окрiм маркетингових iнструментiв, компетенцИ шших пiдроздiлiв пiдприемства, а саме: управлшня персоналом, управлiння якiстю, iнженерно-конструкторську та шно-вацiйну дiяльнiсть; f налагодження маркетингу в^носин (total relationship marketing), в основi якого лежить штерактивна довгострокова взаемодiя, вза-емовигiднi мережевi зв'язки з ключовими контрагентами: споживачами, постачальни-ками, оптовими та роздрiбними торговцями, формування та впровадження единих стль-них правил управлшня каналами збуту.

ВИСНОВКИ

З урахуванням узагальнення науково'1 дискуси щодо визначення поняття «клiентоорiентованiсть пiдприемства» ми пропонуемо авторський тдид i вважаемо, що клiентоорiентованiсть шдприем-ства як соцiально-економiчна категорiя - це система управлшня ресурсними можливостями шдпри-емства з метою формування конкурентних переваг i створення сукупно'1 споживчо'1 щнносп, що моти-вуе ^енпв до довгострокового партнерства. Тому поняття клiентоорiентованостi повинно включати в себе таи три ключовi складовi:

f залучення ^ента - робота з потенцшними клiентами вiд першого контакту до укладання договору;

f безпосередшй момент продажу - задоволен-ня потреб ^ента, пропонування такого товару, який найбмьш повно вiдповiдае його потребам, очшуванням, запитам; f утримання ^ента - органiзацiя тдтримки товару, тобто пiсляпродажних в^дносин (тдтрим-ка, супровiд, пропозицiя яюсного сервiсу).

Встановлення тривалих, взаемовигiдних i стш-ких взаемин зi споживачами в даний час е основою для формування конкурентних переваг компани. У зв'язку з цим змшюються зразки сучасно'1 пове-дiнки компанш на ринку. Забезпечення швидкого й адекватного реагування оргашзацш на виклики мш-ливого зовнiшнього середовища, усе бкьша орiента-цiя на потреби, очшування та переваги споживачiв обумовлюють необйдшсть формування ^ентоорь ентовано'1 системи управлшня компашею. ■

Л1ТЕРАТУРА

1. Васильев Г. А. Поведение потребителей: учеб. пособие. М. : Вузовский учебник, 2004. 240 с.

2. XyTopcb^ü П. О., Cтепypа В. А. Kлiентооpiенто-вашсть стратепчного менеджменту як виклик економiчноï нестабтьност II Eкономiка i менеджмент 2017: Перспекти-ви штеграцй' та шновацмного розвитку : збipник наукових праць мiжнаpодноï науково-практично'1 конференцп (23-24 березня 2017 р). Днтро, 2017. С. 51-53.

3. Вантyх Т. З. сутнгсть та визначення поняття «шенто-оpieнтована депозитна полiтика». Фiнанcово-кредитна дiяль-нicть: проблеми теорп та практики. 2015. Вип. 2. С. 17-25.

4. Хаpcкий К. ^иентоориентированность как она есть. URL: http:IIblog.harsky.ruIклиентооpиентиpоваанность-как-она-ес!

5. Бycаpкина В. В. Понятие клиентоориентирован-ности предприятия и проблемы ее оценки. Проблемы твре-меннойэкономики. 2007. № 4. URL: http:llwww.m-economy. ruIart.php?nArtId=1660

6. Лошков В. Kлиентооpиентиpованность, в чем суть. URL: http:IIwebinary.com.uaIpublIstati_dlja_kazhdogoI klientoorientirovannost_v_chem_sutlб-1-0-1298

7. Рыжков^ий Б. Kогда клиент голосует деньгами? Управление компанией. 2005. № 7. URL: https:llwww. marketing.spb.rullib-mmlbtllmoney_vote.htm

8. Рувенный И. Я. Kлиeнтoopиeнтиpoвaнный пoдxoд к paзвитию opгaнизaции. Альманах современной науки и образования. 2015. № б. С. 132-135.

9. Ра^игатап А. А., Zeteml V., Berry L. Соnсеptuаl Mоdеl оf Sеrviсе Quаlity аnd its Impl^t^ns fоr Furthеr Rеsеаrсh. 1Ъе Jоurnаl оf Mаrkеting. 1985. tol. 49. Nо. 4. P. 41-50.

10. Ивашкова H. И. Pacшиpeниe aнaлитичecкиx вoзмoжнocтeй мeтoдики oцeнки кaчecтвa ycлyг SERVQUAL. Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. 2012. № 8. C. 80-87.

11. ^адов А. П. Экономическая стратегия фирмы : учебное пособие. 4-е изд. СПб. : Специальная литература, 2003. 959 с.

12. Рябоконь Н. П., Маpтiнович В. Г. 1ндикатори ш-ентооpiентованого пщходу. Наyковий вicник Херcонcького державного державного yнiверcитетy. 201 б. Вип. 21. Ч. 2. С. 104-107.

13. Халша В. Ю., Ва^льева Т. С. Kлiентооpiентова-шсть як нова парадигма ведення бiзнесу. Економiка та держава. 2018. № 9. С. 75-78.

14. Лазоpeнко Л. В. Особливост системи шентоорн ентованого управлшня пщприемствами мобтьного зв'язку. Наyковий вкник Ужгородcького нацонального yнiверcите-rny. 2017. Вип. 11. С. 90-93.

15. Моpгyлeць О. Б. Kлiентооpiентована модель сер-вк-менеджменту. Наyковий вкник Херcонcького державного yнiверcитетy. 2014. № 4. Вип. 9. С. 111-115.

REFERENCES

Busarkina, V. V. "Ponyatiye klientooriyentirovannosti predpriyatiya i problemy yee otsenki" [The concept of customer-oriented enterprise and the problems of its evaluation]. Problemy sovremennoy ekonomiki. 2007. http:llwww.m-econ-omy.ruIart.php?nArtId=1660

Gradov, A. P. Ekonomicheskaya strategiya firmy [The economic strategy of the company]. St. Petersburg: Spetsialnaya literatura, 2003.

Ivashkova, N. I. "Rasshireniye analiticheskikh vozmozh-nostey metodiki otsenki kachestva uslug SERVQUAL" [Expansion of analytical capabilities of SERVQUAL service quality as-

sessment methodology]. Vestnik Rossiyskogo ekonomicheskogo universiteta im. G. V. Plekhanova, no. 8 (2012): 80-87.

Khalina, V. Yu., and Vasylieva, T. S. "Kliientooriientovanist yak nova paradyhma vedennia biznesu" [Client orientation as a new paradigm for doing business]. Ekonomika ta derzhava, no. 9 (2018): 75-78.

Kharskiy, K. "Klientoorientirovannost kak ona yest" [Customer focus as it is]. http://blog.harsky.ru/ KnueHT00pueHTup0BaaHH0CTb-KaK-0Ha-ec/

Khutorskyi, P. O., and Stepura, V. A. "Kliientooriientovanist stratehichnoho menedzhmentu yak vyklyk ekonomichnoi nestabilnosti" [Client orientation of strategic management as a challenge of economic instability]. Ekonomika i menedzhment 2017: Perspektyvy intehratsii ta innovatsiinoho rozvytku. Dnipro, 2017. 51-53.

Lazorenko, L. V. "Osoblyvosti systemy kliientooriientova-noho upravlinnia pidpryiemstvamy mobilnoho zvlazku" [Features of the system of client-oriented management of mobile communication enterprises]. Naukovyi visnyk Uzhhorodskoho natsionalnoho universytetu, no. 11 (2017): 90-93.

Loshkov, V. "Klientoorientirovannost, v chem sut" [Customer focus, what is the essence]. http://webinary.com.ua/ publ/stati_dlja_kazhdogo/klientoorientirovannost_v_chem_ sut/6-1-0-1298

Morhulets, O. B. "Kliientooriientovana model servis-menedzhmentu" [Client-oriented model of service management]. Naukovyi visnyk Khersonskoho derzhavnoho universytetu, vol. 4, no. 9 (2014): 111-115.

Pyvennyy, I. Ya. "Kliyentooriyentirovannyy podkhod k razvitiyu organizatsii" [Customer-oriented approach to the development of the organization]. Almanakh sovremennoy nauki i obrazovaniya, no. 6 (2015): 132-135.

Rarasuraman, A. A., Zeitaml, V., and Berry, L. "Sonsertual Model of Service Quality and its Implications for Further Research". The Journal of Marketing, vol. 49, no. 4 (1985): 41-50.

Riabokon, N. P., and Martinovych, V. H. "Indykatory kliien-tooriientovanoho pidkhodu" [Indicators of client-oriented approach]. Naukovyi visnyk Khersonskoho derzhavnoho derzhavnoho universytetu, vol. 2, no. 21 (2016): 104-107.

Ryzhkovskiy, B. "Kogda kliyent golosuyet dengami?" [When does a customer vote with money?]. Upravleniye kom-paniyey. 2005. https://www.marketing.spb.ru/lib-mm/btl/ money_vote.htm

Vantukh, T. Z. "Sutnist ta vyznachennia poniattia «kliientooriientovana depozytna polityka»" [The essence and definition of "client-oriented deposit policy"]. Finansovo-kredytna diialnist: problemy teorii ta praktyky, no. 2 (2015): 17-25.

Vasilev, G. A. Povedeniye potrebiteley [Consumer behavior]. Moscow: Vuzovskiy uchebnik, 2004.

УДК 005.953.2-053.81:[334.7:005.942] JEL: M12

РЕКРУТИНГ У КОНСАЛТИНГОВИХ КОМПАН1ЯХ У КОНТЕКСТ ЗМ1НИ ПОКОЛ1НЬ

®2019 МАХОВА Г. В., ПАНАСЮК В. В.

УДК 005.953.2-053.81:[334.7:005.942] JEL: M12

Махова Г. В., Панасюк В. В. Рекрутинг у консалтингових компашях у контекст змши поколшь

Мета cmammi полягае в 'дентиф'шаци основних проблем в управлшн'! персоналом консалтингових компанш та визначенн можливих напрямiв IX подолання. Описан основнi етапи рекрутингового процесу ствробтниюв консалтинговое компанИ. Виявлено чинники, як впливають на його ефектившсть, серед яких найб'шьше значення мають методи та способи в'дбору персоналу. Запропоновано доповнити процес в'дбору техш-ками, як дозволять виявити психологiчнi якост'!, цннЫ ор'кнтири та кар'ерт плани кандидат'¡в з урахуванням особливостей покол'тня Z. Це дозволить зб'шьшити життевий цикл ствробтниюв у компанИ та уникнути додаткових витрат, пов'язаних iз замщенням ствробтниюв, що зв'шьнилися.

Кпючов'1 слова: консалтинговi компанЦ, управлння персоналом, життевий цикл ствробтника, рекрутинговий процес, етапи рекрутингового процесу, покол'тня Z, методи та способи в'дбору персоналу. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-6-251-258 Рис.: 2. Табл.: 2. Ббл.: 8.

Махова Галина BiKmopiBHa - кандидат економ'нних наук, доцент, доцент кафедри стратегибiзнесу, Кивський нацональний економiчний ушвер-ситет iм. В. Гетьмана (просп. Перемоги, 54/1, Кив, 03057, Украна) E-mail: halyna.makhova@kneu.ua

Панасюк Biкmopiя Васил'тна - магшр, Кивський нацональний економ'мний ушверситет iм. В. Гетьмана (просп. Перемоги, 54/1, Кшв, 03057, Украна)

E-mail: victoria.neonila.panasiuk@gmail.com

УДК 005.953.2-053.81:[334.7:005.942] UDC 005.953.2-053.81:[334.7:005.942]

JEL: M12 JEL: M12

Махова Г. В., Панасюк В. В. Рекрутинг в консалтинговых компаниях Makhova H. V., Panasiuk V. V. Recruiting in the Consulting Companies

в контексте смены поколений in the Context of Generation Change

Целью статьи является идентификация основных проблем в управле- The article is aimed at identifying the main problems in the management

нии персоналом консалтинговых компаний и определение возможных of staff of consulting companies and defining possible directions to solving

направлений их решения. Описаны этапы рекрутингового процесса . , , , ,

them. The stages of recruitment process of employees of a consulting com-

сотрудников консалтинговой компании. Определены факторы, вли-

,, з е pany are described. The factors that influence its effectiveness are defined, яющие на его эффективность, среди которых наибольшее значение

имеют методы и способы отбора персонала. Предложено дополнить among which methods and ways of staff selection are the most important It

процесс отбора техниками, позволяющими определить психологиче- is pr°p°sed to supplement the selection process with techniques that allow

ские качества, ценностные ориентиры и карьерные планы кандида- to determine psychological qualities, values and career plans of candidates,