CC BY
16Ученые записки Таврического национального университета имени В.И. Вернадского Серия «Экономика и управление». Том 25 (64). 2012 г. № 4. С. 43-48.
УДК: 338.465
Б1Л1НГОВА СИСТЕМА, ЯК ОСНОВА CRM-СИСТЕМИ ПВДПРИеМСТВА
ТЕПЛОПОСТАЧАННЯ
Воротинцев В.А.
Приазовський державний mexninnM ушверситет, м. Mapiynorn, Украша E-mail: andr20076@yandex.ru
Обгунтовано необыдшсть впровадження бшшгово! системи, як ключового елементу ктент-ор1ентовано! стратеги тдприемств теплопостачання. Наведено основш блоки бшшгово! системи та функцюнальш тдсистеми цих блоюв.
Ключoвi слова: бшшгова система, CRM-системи, тдприемства теплопостачання, ктент-ор1ентована стратепя.
Постановка проблеми. Сфера теплопостачання Укра!ни в сощально-економ!чному аспект мае загальнонацюнальний характер едино! системи, представлено! 6езл1ччю локальних систем центратзованого та децентратзованого теплопостачання, розосереджених по окремим населеним пунктам (або !х районах) i промисловим шдприемствам. Пщприемства теплового господарства Укра!ни мають велику сощальну, економ!чну, енергетичну та еколопчну значимють. Вироблення, транспортування та розподш теплово! енергп споживачам реатзуеться потужним теплоенергетичним комплексом 3i сво!ми потребами в палив!, устаткуванш, матер1алах, швестищях i трудових ресурсах.
Сучасш ринков! умови потребують вщ тдприемств, що надають послуги теплопостачання, вдосконалювання процешв управлшня на основ! впровадженш нововведень, як! е результатом фундаментальних i прикладних досл!джень, розробок або експериментальних роб!т у цш сфер! д!яльност! [2].
Для тдприемств теплового господарства характерна наявшсть велико! кшькосп кл!ент!в, що потребують оперативного, персонатзованого обслуговування на р!зних стад!ях !х взаемод!! з шдроздшами цього п!дприемства: отримання !нформац!! про надаш послуги, отримання дов!док та консультацш, роботи з усунення аваршних ситуац!й. Обл!к наданих послуг та розрахунки з! споживачами продукц!! е одним !з критичних напрямк!в персонал!зованого обслуговування кл!ент!в п!дприемств теплового господарства, у зв'язку з !х прискшливим ставленням, до помилок у первинних та розрахункових даних. Ключовим аспектом процешв управл!ння е ор!ентац!я на використання оперативно! !нформац!! в режим! реального часу, за рахунок !х автоматизацп, що п!двищуе достов!рн!сть даних та мш!м!зуе помилки.
Таким чином, одним з ключових напрям!в шновацшно! д!яльност! п!дприемств теплового господарства е реал!защя комплексно! кл!ент-ор!ентовано! i сощально-вщповщально! пол!тики на баз! впровадження CRM-системи, одним !з базових елемент!в яко! е б!л!нгова система [1].
Вщповщно до Загальнодержавно! програми реформування й розвитку житлово-комунального господарства Укра!ни на 2003-2010 роки та розпорядження Кабшету Мшютр!в Укра!ни в!д 30 липня 2012 р. № 588-р про план заход!в з нормативно-правового забезпечення реал!зац!! енергоефективно!
43
пол^ики теплоспоживання та модершзаци сфери теплопостачання однieю i3 обов'язкових умов функцiонування пiдприeмств сфери теплопостачання «е 100-вiдсотковий облiк споживання теплово! енерги». Ефективнiсть виконання ще! умови полягае у застосуванш сучасних iнформацiйних технологiй на базi змiстовного комп'ютеризованого управлiнського контролю, мошторингу й систем звiтностi внутршньо! й зовшшньо! шформаци.
Аналiз останшх досягнень i публiкацiй. Активiзацiя держави у пошуку вирiшення проблем у сферi теплопостачання, що вiдображаеться у законодавчих актах, широкий спектр думок i оцiнок вiтчизняних i зарубiжних вчених та фахiвцiв з питань стратеги розвитку шдприемств теплопостачання показують актуальшсть дослiджень в цiй сферi. Вагомим внеском в теорда i практику наукових дослщжень в сферi систем i механiзмiв управлiння на шдприемствах теплопостачання стали працiАмiтана В., Амошi О., Будько Р., Гейця В., Полуянова В., Семчука Г., Степаненко В., Яковенко В. та шших вчених. Проте в недостатнш мiрi висвiтленi проблеми облiку та розрахунюв зi споживачами послуг теплопостачання, з використанням сучасних iнформацiйних технологiй. Саме тому, метою дослщження е обгрунтування необхвдност запровадження iнформацiйних технологiй у сферi управлiння на пiдприемствах теплопостачання.
Основш результати дослiдження.
Реалiзацiя комплексно! клiент-орiентовано! стратеги е одним з ключових напрямiв шновацшно! дiяльностi шдприемства теплопостачання. Це вимагае вщповщно! оптимiзацil роботи «штерфейсних» служб, що взаемоддать зi споживачами тепла та впровадження шформацшно! системи класу CRM [1]. Базовою складовою частиною CRM е бшшгова система, яка забезпечуе облш наданих послуг споживачам та розрахунки з ними.
Бшшгова система дозволяе враховувати надання рiзноманiтних послуг та рiзних видiв оплати в контурi едино! системи, i реалiзуе функци: тарифiкацi! наданих послуг, реестрацi! договорiв на надання послуг, облiку взаеморозрахунюв iз споживачами теплопостачання (нарахування по наданим послугам, облш платежiв, робота з деб™рською заборгованiстю) [1]. Експлуатащя бiлiнгово! системи потребуе реалiзацi! наступних блокiв функцiональних пiдсистем: введення даних iз первинних документiв, автоматизацi! розрахункових алгоршмв, фiксацi! допомiжних даних, формування звiтiв та iнших вихiдних документ.
На рис. 1 представлено взаемодда вказаних блокiв та в табл. 1 наведено опис основних функщональних пiдсистем цих блокiв, первинних i вихiдних документiв та iнших джерел даних. Характерними для пiдприемств теплового господарства, е: наявнють об'емно! довщково! документацi!; висока динамiка змiн у нормативнш i довiдковiй iнформацi!, законодавсга, та алгоритмах розрахункiв; обробка великих масивiв iнформацi! в обмежений термш, якi потребують зменшення впливу людського фактору в процесах накопичення та обробки даних. Сучасш засоби дозволяють не обмежуватися тiльки збором свщчень за допомогою контролерiв, а й застосовувати мережi автоматизованого зчитування показань iз лiчильникiв у режимi реального часу. Це дозволяе виршити проблеми
44
Б1Л1НГОВА СИСТЕМА, ЯК ОСНОВА СЕЖ-СИСТЕМИ ПЩПРИСМСТВА
ТЕПЛОПОСТА ЧАННЯ
обумовлеш платою шзшше встановлено! дати, що призводить до суттевих розб1жностей в управлшш дебетовою та кредитовою заборговашстю.
Рис. 1. Схема взаемоди блокiв функцiональних шдсистем бшнгово! системи пiдприемства теплопостачання
Розробка та впровадження бшнгово! системи повинна базуватися на використаш системного шдходу до едино! iнформацiйно! бази.
Як вже було сказано, господарство теплопостачання Укра!ни представлено множиною локальних систем централiзованого та децентралiзованого теплопостачання в контурi системи управлiння якими або застосовуеться специфiчна бiлiнгова система, або вс операцi! виконуються без застосування засобiв автоматизацi!. Це створюе складнощi в обслуговуваннi розрiзнених систем, в проведенш загальнодержавно! тарифно! полiтики. Перехвд до единого бiлiнгу дозволить не тшьки пiдвищити якiсть обслуговування абонентов, але й забезпечити введення ушфшованих стандартiв сервiсу на всiй територи Укра!ни. Держава отримуе ефективний шструмент для формування на цiй основi унiкальних пакетних тарифних пропозицiй. Також з'являеться можливiсть виставлення единого рахунку оплати, створення загального порталу
45
самообслуговування.
Таблиця 1
Основш функцюнальш тдсистеми бшнгово! системи тдприемства
теплопостачання
Функцю нальна шдсистема
Блок Пояснення
Блок 1. Накопичення даних Ведения даних за абонентами та особовими рахунками. Введення даних з пакету первинних докуменпв особового рахунку: для ф1зичних оаб: заява абонента; договору (дарування, кушвльпродажу); документ про спадщину; ршення суду; ордер; довщка з ЖЕКу; паспортш даш; вдентифжацшний код; для юридичних ос1б: розрахунок теплоспоживання; техшчш умови на шдключення до мереж теплопостачання; акт приймання-передач1 показань теплол1чильника; реестрацшне сввдоцтво тдприемства; доввдка про включення до £ДРПОУ; наказ, протокол про призначення кер1вника тдприемства, оргашзацп; лист-заява на укладання договору з дислокашею об'ектш, рекв1зити; сввдоцтво платника податшв. Ведення карток особових рахуншв.
Введення показань приладу обл1ку Ведення даних 1з первинних докуменпв: картка субсиди; маршрутний аркуш; опломбування вводу; показання теплом1ра (телефон, СМС, 1нтернет, квитанцп по оплап).
Введення даних за теплом1ром Ведення даних 1з первинних докуменпв: акт виконаних робгг з установки теплом1ру; акт опломбування/ розпломбування; заява абонента; паспорт теплом1ра; паспортш даш абонента (або вщповвдально!' особи); техшчш умови; доввдка з ЖЭКа про площ1 за особистими рахунками.
Введення даних по пшьгам Ведення даних 1з первинних докуменпв: паспортш даш; посвщчення пшьговика; вдентифжацшний код; довщка про склад ам'!'; реестр розбгжностей по пшьговикам за м1сяць.
Ведення даних за оплатою наданих послуг теплопостачан ня Ведення даних 1з первинних докуменпв квитанци, плапжш документи банку, даш за наданим фшансуванням субсидш та пшьг.
Ведення даних нормативно-довщкового характеру Ведення норм споживання, типи теплом1р1в, статус1в теплом1р1в, титв тльг, вид1в послуг, тариф1в та шше.
46
Б1Л1НГОВА СИСТЕМА, ЯК ОСНОВА CRM-СИСТЕМИ ПЩПРИСМСТВА
ТЕПЛОПОСТА ЧАННЯ
Продовження таблиц 1
Блок 2. Автоматизация розрахункових алгоршшв. Нарахування Розрахунок нарахувань за наданi послуги теплопостачання (та перерахувань за минулi перiоди).
Облж оплати Розрахунок даних по сплато наданих послуг з урахуванням субсидш та пiльг.
Розрахунки 3i споживачами Розрахунок сальдо за споживачами, закриття розрахункового перiоду з фжсащею сальдо споживачiв (заборгованостi).
Розрахунок податкових зобов'язань. Розрахунок даних за податками (ПДВ та шш1).
Блок 3. Фшсащя допом1жних даних. Адмшютруван ня системи Ведення груп користувачiв, розподш прав доступу.
Аудит дiй в системi Ведення автоматичного протоколу дш користувачiв у системi.
Блок 4. Формування звтв та шших вих1дних документов. Формування рахунк1в для оплати Формування рахуншв для оплати споживачами на пiдставi проведених нарахувань. Формування податкових накладних.
Формування оперативних та аналiтичних звтв Формування оперативних та аналтгичних звiтiв по споживачах (деталiзованих та зведених): звтои по нарахуванню фiзичним особам: зведена ввдомють нарахування плати й обсяпв; нараховаш обсяги по послугах; пшьги по типi нарахувань; розрахунок на тльгове теплоспоживання; зведена таблиця по пшьгах; звiти по оплатi (ф1зичт особи): зведена вiдомiсть надходження коштов; детальний балансовий звiт; зведена в1дотсть по контролерах; звiти по нарахуванню юридичним особам: акти звiрення абонента; доводки по нарахуванню; звiти по оплато (юридичнi особи): сальдова ввдомють, пiдсумкова сальдова, пiдсумкова сальдова з накопиченням.
Вщповщно до Закону Укра!ни «Про житлово-комунальш послуги» оплата комунальних платежв проводиться за фактично надану послугу. В нишшшх умовах, розрахунок обсяпв послуг, що надаються пiдприемствами теплопостачання, проводиться на основа даних прибору облшу (тепломiру); середньостатистичним даних (при вщсутносп показникiв тепломiру); за нормативними даними споживання.
У зв'язку з свободою визначення щодо встановлення приладiв облiку, пiдприемства теплопостачання стикаються з додатковими труднощами в процесах облшу фактично спожитого тепла: використання змшаного облiку
47
обсяпв наданих послуг; труднощi з реeстрацieю фактичних показниюв. Висновки.
Впровадження бшнгово! системи сприяе вирiшенню завдання енергозбереження, на ootobí достовiрноl шформаци про роботу вузлiв bcíx споживачiв. Це дозволяе розробляти i тестувати рiзнi моделi прогнозування споживання теплово! енергп, а за допомогою отриманих даних планувати i оптимiзувати свiй бюджет.
На основi оперативно! шформаци вiд бшшгово! системи приймаються рiшення про змiну режимiв роботи вiдповiдно до стану вше! системи «постачальник-споживач» i потребами ктента. Також бiлiнгова система дозволяе вщслщковувати i мiнiмiзувати «трасовi втрати» (втрати тепла на шляху вщ постачальника до споживача).
Список лггератури
1. Воротынцев В.А. Информационное обеспечение рефлексивного управления предприятием теплокоммунэнерго / В.А. Воротынцев // Рефлексивные процессы в экономике: концепции, модели, прикладные аспекты: [монография] / Р.Н. Лепа, С.Н. Шкарлет, Ю.Г. Лысенко и др. / НАН Украины, Ин-т экономики пром-сти. - Донецк: Апекс, 2012. - Т.1. - С. 346-357.
2. Диагностика управления финансовой деятельностью предприятия: [монография] / П.В. Егоров, В.Г. Андреева. - Донецк: Юго-восток, 2005. - 202 с.
Поступила в редакцию 01.12.2012 г.
Воротынцев В.А. Биллинговая система, как основа CRM-системы предприятия теплоснабжения / В.А. Воротынцев // Ученые записки ТНУ. Серия: Экономика и управление. -2012. - Т. 25 (64), № 4. - С. 43-48.
Обосновано необходимость внедрения биллинговой системы, как ключевого элемента клиент-ориентированной стратегии предприятий теплоснабжения. Приведены основные блоки биллинговой системы и функциональные подсистемы этих блоков.
Ключевыеслова: биллинговая система, CRM-системы, предприятия теплоснабжения, клиент-ориентированной стратегии.
Vorotintsev V.A. Billing system, as the basis of CRM-system heat supply companies / V.A. Vorotintsev // Uchenye zapiski TNU. Series: Economy and management. - 2012. - Vol. 25 (64), № 4. - Р. 43-48. Consider theneed for implementation of billing systemas a keyelement ofcustomer-oriented strate gyheating enterprises. The basic blocks billing system and functional subsystems of these blocks. Keywords: billing system, CRM-systems, heating enterprises, customer-oriented strategy.
48
